导购人员培训手册目录
第一篇：
心态篇
一、两种心态，两种结果
二、超级导购与普通导购的差距
三、导购人，打造好自己的“心态工程”
四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客?
第二篇：
策略篇
」、导购“三件事”
二导购沟通技巧
（一）、实现与顾客良好沟通的实战策略
（二）、快速成交的沟通技巧
三、导购过程解析
（一）、建立关系：主动接触、赢在起点（二八产品定向：探寻需求、准备契合
（三）、推介展示：介绍卖点、引导体验（四八消除异议：解决问题、巩固需求
（五）、临门一脚：达成交易、快速开单
第三篇：服务篇
一、销售永远也不会结束
二、做好顾客服务的两个层次：顾客满意和顾客感动
三、顾客服务要做别人不敢做的事
四、投诉是顾客给我们活着的机会
心态决定一切
心态是做好任何事情的前提，做事情的时候要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情，反对“熬日子”的消极观点。而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法，这样就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。
我们导购人应该如何保持好我们的心态，来提高我们销售的业绩呢？
一、两种心态，两种结果
•打工心态一一普通导购
打工心态总是抱着为别人工作的态度，工作不会投入，工作得过且过、马马虎虎。
这些久而久之就会难逃老板的火眼金睛，更为严重的是，由于养成了这种不敬业的职业习惯，无论他到那个公司最终都不会受到欢迎，也都干不长久，因为任何老板都不喜欢工作
偷奸耍滑的店员，所以他们一辈子都在四处跳槽，而无法找到自己的归宿。
•老板心态——超级导购
老板心态：我不是打工者，我就是老板！我要全情投入并且对我所做的所有事情负责。如果我们是给自己做事，我们会怎么去做呢？我相信每个人都会
地全情投入。这样，我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高，所以我们的奖金提成更多，并且由于我们工作时像老板一样敬业，自然有一天会被老板发现，并获得更多的信任。
从长期来说，我们将获得的更多。因为，工作给我们的回报不只是工资。我们通过工作，使自己的能力不断得到提升、经验积累、人格磨练，并养成优秀的工作习惯，而这些将让我们一辈子受益无穷！
二、超级导购与普通导购的差距
•超级导购爱学习：他们总是抱着学习的心态，不断总结成功的经验并吸取失败的教训。
不断学习先进经验，提升自己的行业敏感度。他们专业扎实，知识全面，在销售中游刃有余, 业绩自然就好，拿到的薪金也比别人高。
•普通导购爱休闲：普通导购则安于现状，遇到问题不求甚解或能推就推，不主动充电。
没想过要把这个工作做长久，更不会学习如何努力做好这个工作，拿的薪金自然就没有别人多。
•超级导购积极主动：在工作中总是表现得积极主动，接待顾客的时候充满活力，充满自信，为顾客提供细致周到的温馨服务，同时也感染了顾客，业绩自然不会差。
•普通导购消极被动：在工作中总是拉着苦瓜脸或清水脸，对顾客的服务消极被动，导购业绩差，拿不到高新也不足为奇了。
•超级导购找方法：对待顾客的沉默不语和百般挑剔，他们会想：“是不是我刚才什么
地方没有处理好？” 他们总是不断找自己的原因并加以改善，让类似的情况在工作中越来越少。
•普通导购找借口：他们把顾客不理会自己的原因归结于顾客的错误，从而忽略和原谅自己的问题。
三、导购人，打造好自己的“心态工程” 要具备老板的工作心态，我们需要从四个方面改变自己那些不好的工作思维和职业认同，从而让自己快乐工作，收入倍增！
•不妄自菲薄、自我作践
要正确认识自己的职业，明白导购确实职位不高，却非常重要，而且不是每个人都能把它做好。请沉下心来吧，认真对待自己的职业并用心把它做好！
•不高高挂起，推卸责任
一个人在其位，要谋其政、尽其责，否则就失去了存在的价值。在工作中遇到这样那样
的问题，不要向老板抱怨，要千方百计的帮助老板解决问题，主动地承担责任，这样往往可
以得到老板的信任。可以与老板这样沟通：老板，我们这个月的业绩不好主要是因为我们……下个月我们要
•不心不在焉、指东画西
抛弃这山望着那山高的不切实际的想法，脚踏实地的把自己店铺里面的事情做好，这才是提升自己身价的正确方法。
四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客？
•弥补自身能力缺陷，提高与顾客沟通能力
提高与顾客的语言沟通能力，不要因为语言不到位，稀里糊涂的就把顾客“赶出去”了。
•不要轻视顾客，应善待各种顾客，不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。
•导购人员要转变观念
千万不要卖东西，而是帮助顾客买东西。
•与顾客做一辈子的朋友
要赢业绩，更要赢信任，感动顾客，让顾客亲如家人。
有了判断你就要行动，就要坚决执行，否则要策
略做什么？
、导购三件事
“导购就是引导顾客购物”
X
“导购就是把东西卖出去"
X
“导购就是帮助顾客买东西” X
导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。由单纯地“卖东西”转变为“引导顾客买东西” 凡是有利于成交的事情导购都要努力去做，凡是不利于成交的事情导购则要尽量少做或者不
做。
实战演练
【错误应对】
导购：王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！
您觉得怎样？（注：询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成交易做准备。）
顾客：嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜块我就考虑
买了。（注：客户说话了，现在只要处理价格问题就可成交了。）
导购：王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点，但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，
所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？
顾客：……（注：顾客不说话或默认。）
导购：王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？（注：顾客对价格的敏感度下降，这是成交的好兆头，但此时麻烦来了……）
闲散客：这踏垫好难看啊……（注：一对夫妇来到踏垫展示区，随意评论踏垫，生意眼看要
搞砸。）
导购：您好，您觉得这款踏垫哪里不好看啊？（注：导购此时快步迎上并准备迎接“战斗”……）
闲散客：……（注：顾客听完夫妇的评价后决定再考虑一下，离开了……）
【案例分析】
导购在遇到闲散客的时候，不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进，反而去询
问闲散客“这款踏垫哪里不好看”，这样的结果就是进一步引导闲散客说出我们踏垫的缺点。而这些显然对我们的成交是不利的，这些话说得越多，顾客自然就跑得越快。合理引导闲散
客及顾客的注意力，情况就会大不一样。具体可以从三个方面着手：
首先，镇定自若不失态。
导购绝对不要有任何失态的语言与行为，并努力树立自己在顾客心中的良好形象。其次，真
诚感谢巧转移。因为闲散客对成交结果有消极影响，所以不可以也没必要在他身上花费更多
的时间，因此我们此时应该巧妙地将闲散客支开。
最后，调整重心树形象。在不得罪闲散客的同时，通过提问引导顾客思维，树立自己的
专业形象，并让顾客感觉到闲散客的观点并不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
【正确应对】导购：王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！您觉得怎样？
顾客：嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜块我就考虑买了。
导购：王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点，但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？
顾客：…… 导购：王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对
安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？
闲散客：这踏垫好难看啊……
导购：谢谢两位的建议。请问两位今天想看什么产品？（注：导购迅速一步站到顾客与闲散客中间将其隔开，
