异常反馈处理流程培训ppt课件

D5：永久纠正措施(Long-Term Corrective Actions)
关键要点: 重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如要 重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划
D6：实施永久纠正措施（Verify Corrective Actions)
关键要点: 重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障的可测 量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改
特采
执行整改
报废
退货
处理方案
纠正预防
索赔
改善确认
LOGO
S H E N Z H E N S H I H O N G F U H A N T E C H N O L O G Y C O . , L T D .
客户投诉
深 圳 市 鸿 富 瀚 科 技 有 限 公 司 客诉异常处理流程
有 检查现有库存 反检
深 圳 市 鸿 富 瀚 科 技 有 限 公 司 IQC异常处理流程
IQC检测
NG
判定
品质异常通知单
通知SQE
OK
评审
PE评审
NG
退货单
采购特采
OK
特采
入库
退货
LOGO
S H E N Z H E N S H I H O N G F U H A N T E C H N O L O G Y C O . , L T D .
深 圳 市 鸿 富 瀚 科 技 有 限 公 司 异常反馈机制优化
异常单填写规范
异常 产品 交货 批量 抽检 不良 数 检验 日期
检验 QC 核准
轻微异常 一般异常 重复异常 重大异常
不良详细描述（必须填写批号Lot No或者是工单号）：

5、鱼骨图分析法：从机器、操作员、环境、物料、 方法、管理入手。
1
人
机
身体疲倦 工装夹具定位不准
料
来件不良
无培训上岗 操作不规范
设计缺陷 装置失灵
标识不清 发放错误
未遵循作业标准
安全装置缺损
表面油污
简单枯燥的 重复动作
操作方法有隐患
无标准化 指导书
法
有害的加 工工序
杂乱有噪音 有害气体 高温
环
分配不合理 处理不当
料计划而导致之异常。
4、各部门影响生产问题的原因
采购部：
（1） 采购下单太迟，导 致断料。
（2） 进料不全导致缺 料。
（3） 进料品质不合 格。
（4） 厂商未进货或进错 物料。
（5） 未下单采购。 （6）其他因采购业务疏
忽所致之异常。
物管组：
（1）料帐错误 （2） 物料查找时间太
长。
（3） 未及时点收厂商进 料。
管理
异常原因分析
6、异常发生后操作步骤
6.1、检查现场现物，判断重要性，迅速处理。 6.2、联络关系部署 6.3、迅速确定,进行后工程品质确认； 6.4、进行对象范围把握和不良品排除（不良品分类识别，良品选出等） 6.5、问题严重时，向上司报告——等待指示； 6.6 、追查不合格品源头； 6.7 、联络前后工程，品管部； 6.8 、对发生工程进行对策处置； 6.9 、在此加合格标志，控制流出； 6.10、在合格品到来前点检，选出不合格品； 6.11 、工程内剩余工件及库存品也全数检选出； 6.12 、不合格品必需进行识别； 6.13 、修复是遵守规定。 ； 6.14、排除原因，启动设备； 6.15、研究对策和在发生防止，再次明确指导各工程异常是什么。

立即措施:



立即停止生产，请生管清查库存(包括成品、测试ok 之半成品全数Sorting) 需Sorting数量:5210pcs(包括:5/29出货4620pcs、 半成品590pcs) PE制作重工测试程序及重工SOP进行对库存品全部重 新测试该项目
案例分析(二)
矫正措施:



与客户确认临时的替代设备的可行性。(经与客 户确认目前已有一款可以替代PCIE X1的设备可 以替代使用。) 修订程序，加入PCIE X1小卡测试防呆。 工程与ASUS RD验证替代品是否可以永久代用。 产线及QC要严格依照SOP中定义的设备清单进行 确认，如有问题则提报给上级主管处里。
一些基本的概念:
Байду номын сангаас
所谓问题就是[应该怎样做]和[实际该 怎样做]之间的偏差 而偏差一定是由某一种”变化”所造成 的(比如:人员的心情,可能会导致异常 的发生)


有问题 = 管理人员就要关心了解并须 加以矫正,以防止异常的发生。
需要考虑解决问题的层面
异常发生 了解情况 若干的问题
选择优先问题
´ »
过锡炉之后SMT电容SC114缺件(BOT面)
Why x1
人员漏点拒焊剂导致过锡炉后脱落
Why x2
没有落实做到自主检查
Why x3
人员未按规范要求作业
Why x4
新人上线
Why x5
新进人员未完成认证即上线作业
问题点的分析:





不良现象量化分析—5W2H填写 问题不可太发散，需用柏拉图层层往下展（80/20法 则）,将问题收敛 原因分析/再分析( 检查5M变动,问为什么至少5次),对 造成原因作垂直展开 原因分析时除进行技术层面检讨外还需从管理层面(有 无标准/作业流程?标准/作业流程是否合理?)切入 针对原因不明时才使用鱼骨图或流程图做假设分析,通 过收集数据对可能因子逐步验证以找到真因 分析过程需落实“现地现物,数据驱动”原则

环境因素
总结词
温度、湿度、清洁度等不符合 要求
详细描述
生产现场的温度、湿度、清洁 度等环境因素超出允许范围， 影响产品质量和设备正常运行 。
总结词
环境安全保护措施不到位
详细描述
缺乏有效的环境安全保护措施 ，导致生产过程中出现环境污
染和职业健康问题。
03
品质异常改善方案
优化原材料管理
总结词
确保原材料质量稳定
设备故障
总结词
设备老化、维护不当、操作失误
01
总结词
设备配置不合理
03
总结词
缺乏对设备的预防性维护
05
02
详细描述
设备长期使用导致性能下降，未及时进行保 养和维护，操作人员对设备操作不熟悉或误 操作等。
04
详细描述
设备配置不足或过于复杂，无法满足 生产需求或影响生产效率。
06
详细描述
未制定有效的设备维护计划，对设备的检查和 保养不及时。
案例三：某产品性能不稳定问题
总结词
材料与工艺匹配问题
详细描述
产品在生产过程中，由于选用的材料与生产工艺不匹配，导致产品 性能不稳定。性能不稳定可能引发安全事故或产品质量纠纷。
解决方案
加强材料入库检验，确保材料质量；加强工艺试验和研究，优化工艺 参数；建立材料与工艺匹配的数据库，为生产提供科学依据。
员工操作失误
总结词
员工培训不足、操作不熟练、工作态 度不认真
详细描述
新员工未经过充分培训，对操作规程 不熟悉，老员工过于自信或疏忽大意 ，导致操作失误。
总结词
缺乏有效的激励机制和考核制度
详细描述
员工工作积极性不高，对于产品质量 和生产效率缺乏足够的重视。

IPQC巡查及异常处理
工作方法与技巧
• 6、沟通方式——四个步骤
发现
反馈
指正 要求改善
要有问题意 识，不可忽 视任何细节 问题。当发 现问题时需
细心、耐心 的与员工讲 解错误在哪 。
反馈要具 体，客观 描述。
要记住指正 的目的是指 错在哪里， 具体告诉员 工什么地方
错了，一定 要表示出自 己的着急与 诚恳，要对 事不对人。
产品监控计划
工程标准 指导书、操作规程
选定检查 项目
制定查核表
上级指定的项目 容易出问题的项目
报上级审 批
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IPQC巡查及异常处理
工作方法与技巧
• （2）检查表的格式：
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IPQC巡查及异常处理
工作方法与技巧
• 2、IPQA的工作特点
• （1）当机立断处理制程异常
IPQA
发生CAR： 对于前面3种情 况要发出异常单
监督追踪： 于暴露问题后适当 时间确认问题场所 的反应与变化
验证确认： 验证责任部门采取 措施的状况，并确 认措施的效果
IPQC巡查及异常处理
工作方法与技巧
1、IPQA常用的工具 （1）检查表 • 检查表是IPQA工作时使用的基本工具之一，其性质就像
作业指导书一样，制作方式如下：
①、制程 过程巡查
人员作业方 式是否与文 件要求一致
拉线/机架/仪器/ 设备等的设置、 保养及记录是否 与文件要求一致
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IPQC巡查及异常处理
工作方法与技巧
• 3、IPQA巡查内容
②、产品品质巡查，2小时/次
③、 5S、ESD的巡查等
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适用于项目管理；
有助于持续改进提高；
有助于供应商管理；
有助于人力资源管理；
有助于新产品开发管理；
有助于流程测试管理。
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五. 问题讨论
Q1：产品验证如何操作？ Q2：碰到有争议的问题如何处理？
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核心价值观 客户第一、阳光沟通、团队协作 拥抱变化、学习成长
行为准则
尊重、简单、重用、检查、并行
3、科学管理方法的综合应用。戴明循环应用以QC七种工 具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的 方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。戴明循环 的四个阶段又可细分为八个步骤，每个步骤的具体内容和23
24
3. 戴明循环的优点：
适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队 管理；
戴明循环的过程就是发现问题、解决问题的过程；
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P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划； D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容； C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效
果，找出问题； A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，
成功的经验加以肯定并适当推广、 标准化；失败的教训加以总结， 以免重现，未解决的问题放到 下一个PDCA循环。
质量异常反馈流程
客户第一 | 阳光沟通 | 团队协作 | 拥抱变化 | 学习成长
1
目录
1
基本概念
2 异常处理程序介绍
3
责任判定原则
4
PDCA工具
5
问题讨论
2
一. 基本概念
1.定义： 在制造过程中因一个或一组变异因子造成产品质量由原 先的受控状态突变成失控状态。
异常：非正常
3

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第三部分：防止异常的要决
前面已经了解了异常的来源，那么要防止异常发生 就必须成源头抓起，以人为本，从点滴做起，彻底的 执行而且各阶层管理人员全力以赴地去对待。
首先，要有稳定的人员
人员的流动高低，往往可以反映员工对企业的认同程度，尤 其高人员流动率的企业，一切成长的条件都会随着人员的流动而 流失。品质也是如此。
第三，建立标准化
标准化也可以说是种制度，或说是规定，工作规则，更是工作 方法。
标准化的作用主要是把企业内的成员所累积的技术经验通过文 件的方式来加以储存，而不会因为人员的流动使整个技术就跟着 流失，更因为有了标准化，每一项工作就是换了不同的人来操作 也不会因为不同的人而出现太大的差异。
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建立工作标准化，才是维持工作稳定，从而稳定品质减少异常的 最彻底的工作。
统计制程管制：即利用统计学作成的管制图，对收集的数据进 行分析、描点，当发现在管制界限外发生异常点时，立即将此异 常情报回馈到发生异常的制程，从而采取改善行动、改善加工方 法，以预防和减少异常的发生。
6， 顺次检查法
即作业者加工的产品由下一站的作业者对其进行检查的一种方 式。
这种方式有以下好处：
a.检查客观、独立、且不会有遗漏。后者只针对前者之作业内容 作检查，检查内容单纯。
b,横向源流检查：指深究本制程发生异常的原因，并加以消除， 以使其不致转变成异常的检查。
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4，自主检查法
即作业者对自己作业过程产出的产品所作的检查。
一般来讲，自主检查有如下两个缺陷：一是不够客观、独立， 自己检查自己加工的产品，常常会比较马虎。二是检查中比较容 易疏忽、遗漏而不能注意到不良。若是这两个缺陷能得以消除， 则不良率将会大幅降低。要消除此两个缺陷有以下方法：

3、遇到异常不要慌张，检查现场现物，判断重要迅速处理，处乱不惊。
4、制定应急措施和再发防止措施。 应急措施具体作法：①明确发生异常时的群体。②将异常现象迅速通知有 关单位，并要求其参与处理。③对过程采取处置措施，使异常现象暂时控 制而不再恶化。④将异常群体选别，对不良品修理，调整或对人员作教育 训练。⑤将处置内容记入异常报告单。 再发防止具体作法：①检讨相关标准（ⅰ、是否有标准？标准明确了没 有？答案若是否定，则增订标准。ⅱ、是否遵守标准？若遵守标准而结果 又不好，则修改标准。ⅲ、标准了解了没有？若不了解则须培训标准。） ②对策愚巧化：若牵涉到要小心，注意、加强等因数，则尽量考虑使用防、 呆的方法。
操作方法有隐患 无标准化 指导书
法
环
管理
6、异常发生后操作步骤
6.1、检查现场现物，判断重要性，迅速处理。 6.2、联络关系部署 6.3、迅速确定,进行后工程品质确认； 6.4、进行对象范围把握和不良品排除（不良品分类识别，良品选出等） 6.5、问题严重时，向上司报告——等待指示； 6.6 、追查不合格品源头； 6.7 、联络前后工程，品管部； 6.8 、对发生工程进行对策处置； 6.9 、在此加合格标志，控制流出； 6.10、在合格品到来前点检，选出不合格品； 6.11 、工程内剩余工件及库存品也全数检选出； 6.12 、不合格品必需进行识别； 6.13 、修复是遵守规定。 ； 6.14、排除原因，启动设备； 6.15、研究对策和在发生防止，再次明确指导各工程异常是什么。
应急措施
如遇重大问题或需相关部门共同协商解 决的，由生管主导召开现场会。
应急措施由生管主导，生产、品管共同确认后 方可实施，重大品质问题延误交期的需计划部 确认。根据实际情况决定是否停产或转

异常处理的流程
主要针对湖北华讯所发生的品质异常流程进行讲解，因各公 司组织架构、部门职能的差异，可能会有微小差异，但最终 目的是解决异常问题，保证正常生产，预防再次发生。 异常处理的基本概念： 1.问题不会因为刻意逃避而自动消失，躲避问题只会让后果 更加严重； 2.隐藏性的问题犹如“定时炸弹”，其杀伤力远比被发现和 表面化的问题更加致命； 3.问题越早被发现，处理成本则越低，这是很简单的数学； 4.合规格不一定表示没问题，不要把这句话当成护身符； 5.没有彻底解决掉的问题仍然还是问题，问题必须追踪至彻 底解决为止；
品质异常的定义
湖北华讯公司针对品质异常的处理，品保部特制定规范性指导 文件《异常反馈处理规范》来进行品质异常的处理； 规范中品质异常相关定义： 1.在各阶段生产检验过程中，不良品超出品质目标； 2.产品的不良现象、不良原因是以前未曾发生过的状况； 3.客户抱怨及退货时； 4.不遵守标准操作； 5.使用不合格的原材料。 公司品质异常按照流程划分： 1.来料异常； 2.制程异常； 3.客诉异常。
异常处理的流程
来料异常流程图：
来料品质异常单 改善对策回复 来料发现异常 知会厂商处理 MRB评审会议
退货
三批次追踪 结案
退货
特采
加工/挑选
前端来料检验发现异常处理过程，请各位现场协助说明此 流程中涉及的关联部门？
异常处理的流程
来料异常说明
1.品保IQA依据相关检验标准判定不合格，针对不合格物料贴附“NG”标识， 并通知仓库立即移至不合格品区域. 2.异常确认后1小时内开立《来料品质异常单》通知供应商/计划部/采购部等 相关部门。 3.计划部根据《MRB管理规范》要求进行评定，是否需要发起MRB评审会议。 4.供应商必须在《来料品质异常单》要求的期限前回复完整的改善方案。 5.品保部针对供应商回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件， 要求供应商重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，由IQA跟踪后续进料 品质状况。 6.品保部IQA针对供应商改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案。

一.什么是质量异常


2.品质异常 所谓质量异常,就是在质量方面出现了不 符合标准或规范或不能满足客户要求的 现象,这包含两种异常: 1)产品质量异常 就是指产品本身的质量不符合标准或规 格的要求,或不能满足客户的要求.
一.什么是质量异常




2)制程异常或系统异常 a.制程处于非统计控制状态. b.制程能力不足. c.不良品率超出预期目标. d.改善措施实施后,毫无效果或收效甚微或收效 很慢. e.同一问题重复发生. f.质量成本大幅度增加.
三.质量异常的处理

当收集的信息和资料足够时,此时应当根据所收 集的资料,来确定质量异常是什么性质的异常: 是产品质量的异常,还是制程或系统性异常?是 批量性的异常,还是偶发性的异常?是一般异常, 还是重大异常?确定异常的性质可以组织召开 一个小型会议,采取脑力激荡法(头脑风暴),听取 有关人员的意见,最后确定异常的性质,如果确 定是重大异常,应立即反馈给组织内的相应部门, 使他们提早行动,以避免损失进一步扩大.
二.有关的术语

4.程序 为进行某项活动或过程所规定的途径. 5.系统(体系)
由某个组织的组织结构、程序、过程和 资源构成的有机整体 6.纠正措施(对策) 为了消除已发生的不合格所采取的措施.


二.有关的术语


7.预防措施(对策) 为了消除潜在的不合格所采取的措施. 8.不合格 未满足规定的要求. PDCA循环 是由休哈特提出,戴明加以推广应用的一 种开展各项活动的模式,又称为戴明循环.
质量异常的处理
一.什么是质量异常


1.异常 顾名思义,异常就是与正常有差异,一般来说差 异都比较明显,容易被人察觉或识别,但有一些 差异因为变化很慢,很不明显,只有等累积到一 定程度,才会显露出来. 例如:一个人一贯很节俭,但有一段时间花费很 铺张,这时人们就感到他与平常不一样,认为他 的行为异常,就会产生各种各样的猜测:是否发 了一笔横财?是否卖彩票中了大奖?是否得了精 神病变成了购物狂等?……