积极态度与激励技巧讲义

新新人類的特質
1. 希望自己被認真對待、被信任、賦予重任 2. 習慣自己解決問題 3. 不願意耗時間做沒有意義的事 4. 不喜歡處處被抑制 5. 希望能照自己的意思做事 6. 期待肯定與回饋 7. 不期望組織會對他們忠誠 8. 不擔心改變
需求不滿會產生的行為（1）
1. 找藉口辯解→加以合理化
1) 不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停 2) 把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤 3) 對自己的過失，總是心不甘情不願 4) 預先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口，
積極態度與激勵技巧
大綱
• 为什么员工的工作态度愈来愈重要？ • 影响态度的主要因素 • 为什么员工工作态度不佳？ • 主管所期望部属之良好工作态度 • 协助部属培养积极工作态度的方法 • 双因子激励理论
為什麼員工的工作態度愈來愈重要？
• 积极的工作态度会带来卓越的工作质量 • 良好的顾客服务来自员工的优良工作态度 • 建设性的工作态度 • 不良的工作态度使个人生涯发展横生阻碍 • 消极的工作态度不易产生良好的工作绩效
#1. 環境激勵
➢工作挑戰，目標管理 ➢企業文化，激發使命感 ➢變動環境，危機意識 ➢激勵工具之運用
#2.
➢共同目標 ➢互信互諒 ➢經驗分享 ➢共同成長 ➢組織學習
團隊激勵
#3. 自我激勵的10個途徑
1. 工作熱情的抒發 2. 學習如何定可實現的目標 3. 尋找志同道合的夥伴 4. 工作關係的自我定位 5. 尋找有效益的資訊 6. 建立並維持持久的關係 7. 與相同熱情的人建立和諧關係 8. 不止息地勇往直前 9. 開放學習且部自我設限 10. 用生命熱愛工作—3E管理
Case Study: 人事問題的處理(1)
陳老君在這家公司已經服務卅多年。他目前在營業課擔任帳單整理、 記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個新的地方。 說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理 和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。
因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加 注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果，發現 工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。
請問：身為主管的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？

Case Study: 人事問題的處理(2)
李課長檢查送給老陳經手部分的帳單無數字錯誤，結果並沒有查出異常。 所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時常注意他的作業情形。結 果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。 因此，李課長儘快地在窗戶旁邊裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員 工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現依然是在標準之下。 於是，課長把老陳請來談話。首先，課長將自己在心理計劃的某個改進案要求 老陳出個建議。因為建議中有了一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又做了 一番懇談。然後，課長開始試探說：「老陳，你最近是不是有了工作上的困難？ 如果我能幫忙的話…」。老陳在經過短時間的沉默後，才嘆息著慢慢說出來。 老陳感覺自己的視力在衰退中，但卻認為雖然給眼科醫師看也治不好。原來是 因為迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太太也合不來，並透露，家庭有了 困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種有礙面子的 事。 課長更進一步地，詳細聽取苦經後，判斷本問題的原因是老陳意志不堅定，經 不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認為需從可能解決的事情開始逐 一處理最要緊。當務之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時關於其他事情等作 了進一步的研討再作決定。
3. 替代行為─任意更換當初的目標，而以容易實現的目 標取代之
需求不滿會產生的行為（2）
4. 逃避
1) 自閉─請假。不說話。不與別人交往 2) 逃向疾病─頭痛、胃痛或其他症狀會出現 3) 逃向幻想─幻想脫離現實的事情 4) 逃避現實─做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停
5. 昇華─把精神貫注於嗜好、藝術、運動或自己感興趣 且有意義的事情
請問： 1.李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？ 2.老陳工作績效低落的原因為何？
處理員工問題8步驟(1)
1. 提出問題
• 檢討身為管理者是不是需要處理這種問題？ • 充分注意問題的表現方法
2. 列舉證據
• 證據就是能證明問題存在的事實 • 要具體化，能用數字表示就用數字
3. 尋找原因
• 不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因 • 要兼顧當事人的需求、態度、性格、刺激以及環境等各層面 • 先從廣泛範圍思考，再行深入探索
培養積極工作態度的方法（5）
─采用鲜活思维模式
• 跳脱习惯巢臼 • 求新求变的思考 • 改变思维模式
培養積極工作態度的方法（6）
─自覺學習，突破心鎖
解開心結，放下身段 突破盲點，正確行動 跨越設限，自主成長
個案研討
个案研讨：辛苦的原因及代价在哪里
P先生是一位异常勤奋工作，但不善与人沟通偏又固执已见的人，某次 他负责一件难度中等的工作，却因为相关配合的人员处理不好，及自己缺乏经 验及细心，导致有一连串收拾善后的工作，而该同仁也发挥锲而不舍的精神， 将问题一一解决，事后该同仁自觉自己不眠不休的努力解决问题，却没有得到 足够的肯定与尊重，但与他共同从事该项工作的人却觉得因他不够细心与专业， 個案 导致产品的样品一延再延，而且和客户的配合度不够，常受到投诉。 描述 請問：
过，其它人员犯错老板则严加责备，以致于引起其它组长的眼红及反
個案 感。
描述
有一天，工作现场中发生重大的质量问题，需求助其它人支
持，但没有人愿意帮助她，大家抱着看热闹的心态，导致该组长内心
痛苦：「我做错了什么？为什么大家这么排斥我？」。隔日该员工反
应她的上司，经开导与沟通后S小姐才深深觉悟、乐群之重要。
分析 問題
對策 研討
從人的需求看激勵
自我 實現需求
自尊的需求 歸屬與愛的需求 安全與安定的需求 生理的需求
Herzberg 雙因子激勵理論（1）
＜雙因子激勵＞
使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前 者多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator) ，後大多 是外在的， 稱為保健因素(Hygiene factors) ，又叫做維 持因素(Maintenance factors )
前者，大部分屬於潛在性的 需求，一但遇有來自外部的有效刺激， 則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等 的表面意識。意識表現在表面上後，則滿足需求之具體目標即可決定， 且可產生邁向該目標的行為。
後者，如有空腹狀態，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。 再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所 受制的影響也不相同，有意獲得「肯定」的部屬，對管理者的笑容認為 是「讚揚的表情」及是一例。 而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的事物，卻好像有了 引發刺激的意義。例如，內心一旦產生「想買禮品」的需求時，對以往 從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有「這東西可以當作 禮物」的感覺。 來自外部的刺激種類繁多，內在的需求也受到個人的性格及環境等不 同的影響。同時需求隨刺激產生時狀況的不同也有所差異，因此，所產 生的行為模式，自然也是千變萬化的。 人的行為原本是某些原因下所產生的結果，因此，若未能確切掌握其 原因予以詳細分析，進而採取適當措施，則所期待的行為改變，就看不 到了。
MTP-6 員工問題之處理
大綱
1. 員工的行為圖解 2. 了解員工的需求 3. 需求不滿的行為 4. 如何面談員工掌握需求 5. 如何處理員工問題 6. 如何解決員工績效問題
員工行為之圖解
結果 行為 目標 需求 刺激
員工行為之圖解
人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(刺激→需求)；另 一為內在意識浮現在表面上，而促使外在行動(刺激 ←需求)。
良影响 • 工作同事常以怀疑、批评态度对我，实在受
不了 • 自己心情不好，常常不知怎么办
小組研討：員工工作態度不佳之原因與對策
不良的工作態度 原因分析
如何改善？
如何日常行動中培養積極態度
• 从口语表达上使用肯定积极语气 • 经常微笑应对展现信心 • 养成快速反应立即行动习惯 • 善用创意 • 勇于面对问题，培养解决问题韧性
＜激勵因素＞
➢成長
➢工作本身
➢升遷
➢被賞識
➢責任
➢成就
➢自我實現
Herzberg 雙因子激勵理論（2）
＜維持因素＞
➢地位 ➢與部屬關係 ➢與同仁關係 ➢個人生活 ➢薪水
➢工作環境 ➢與公司關係 ➢監督 ➢公司政策及企業文化
有效激勵的途徑
#3
自我 激勵
#1
激勵
(Motivation)
環境 激勵
#2 團隊 激勵
人類的需求
自我 實現需求
自尊的需求 歸屬與愛的需求 安全與安定的需求 生理的需求
了解員工的需求（1）
1. 保健的需求 2. 把握機會的需求 3. 達成目的的需求 4. 追求變化的需求 5. 保持輕鬆心情的需求 6. 追求安定的需求
了解員工的需求（2）
7. 參與的需求 8. 追求肯定的需求 9. 追求公平的需求 10.追求尊嚴的需求 11.自我成長的需求
─转换心智模式
• 化问题为机会 • 视挫折为成长 • 化压力为动力
培養積極工作態度的方法（3）
─建设性自我对话
• 再给自己一次机会 • 愈是挫折愈有成长空间 • 成功者找方法，失败者找借口
培養積極工作態度的方法（4）
─寻找工作的使命感
• 描绘个人的远景 • 赋予工作的意义 • 从创造顾客的价值思考
6. 同化─把別人的成就當作自己的成功 7. 形式化─表面工作做好，做一天算一天 8. 放棄─放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備，