下载文档原格式
万豪酒店客房部服务补救案例背景介绍：万豪酒店作为全球知名的酒店连锁品牌，注重提供卓越的客房服务，但不可避免地会出现一些不尽如人意的情况。
客房部是酒店中最重要的部门之一，其服务质量直接影响客人对整个酒店的印象。
本文将通过一个万豪酒店客房部服务补救案例，探讨如何在出现问题时，通过有效的补救措施来回应客人的需求，提升客户满意度。
案例描述：一些客人预订了万豪酒店的行政套房，并提前要求房间内放置各种水果、糖果和饮料。
由于客人是高管身份，酒店决定尽可能满足其要求，以提供卓越的服务。
然而，当客人入住后发现房间内并没有按照预期放置相应的食品和饮料，客人感到非常失望。
补救措施：1. 及时响应客人投诉：客人在入住后立即向前台提出了投诉。
作为接待员，应当立即向客人道歉，并表示愿意为客人解决问题。
同时，要保持耐心和专业的态度，倾听客人的抱怨和要求。
2. 解释原因：向客人解释导致问题发生的原因。
可能是由于误会、人员疏忽或是沟通不畅所导致的。
向客人承认错误，并说明万豪酒店非常重视客人的需求，将尽全力安排补救措施来满足客人的要求。
3. 快速解决问题：根据客人的要求，立即在客房内放置各种水果、糖果和饮料，并补偿客人一定的金额或礼品，以表达酒店对客人不便的歉意。
酒店应确保补偿的体面，以平息客人的不满情绪。
4. 提供额外服务：为了补救此次差错给客人带来的不便，酒店可以主动提供一些额外服务，例如免费提供早餐、送上客房服务或为客人安排免费上网等。
这样能够在提供额外价值的同时，强化客人对酒店的好感。
效果评估：1. 客人满意度提升：通过及时的补救措施，能够满足客人的需求，让客人感到被重视和尊重，从而提升客人对酒店的满意度。
2. 口碑传播积极：客人对酒店的投诉得到了及时和有效的解决，在后续的交流中，客人可能会积极地向他人宣传这个正面的经历，有利于酒店口碑的传播。
3. 服务质量持续改进：通过分析和总结此次事件，酒店可以识别和解决问题中存在的不足之处，并加强内部培训，提升员工的服务意识和技能水平，以便未来能更好地应对类似的问题。
服务补救案例某商家快递服务补救案例背景：某商家作为电商平台上的一家卖家，负责向顾客提供商品的销售和配送服务。
然而，在一次高峰时段，由于快递公司的失误，导致部分包裹无法按时送达，引发了一系列的投诉和纠纷。
对于这一突发情况，商家采取了一系列补救措施以挽回顾客的信任和满意度。
问题分析：1. 未按时送达造成了顾客的不满和投诉；2. 顾客需要合理的补救措施以摆脱不满；3. 商家需要建立一个良好的顾客服务体系以预防以后类似的问题。
解决方案：1. 及时响应和道歉商家在第一时间内回应了顾客的投诉，并表示诚挚的道歉。
商家明确了快递问题是由于外部因素造成，并表示会尽力解决和提供补救措施。
2. 补偿方案商家在与快递公司进行协商后，提供了多种补偿方案供顾客选择。
这些方案包括全额退款、赠送优惠券以及额外的积分奖励等。
3. 加强顾客沟通商家在处理投诉过程中加强了与顾客之间的沟通。
商家设立了专门的客服热线，通过电话和短信与顾客交流，并及时解答和处理他们的问题和疑虑。
4. 改进物流配送系统为了避免类似问题的再次发生，商家与快递公司进行了深入合作和磋商。
商家与快递公司协商制定了一套更加完善的配送方案，包括增加投递员数量、加强路线规划和提高服务质量等。
效果评估：1. 通过商家的努力，顾客的满意度得到了提升。
在处理投诉的过程中，商家与顾客之间建立了更加密切的关系，增强了顾客对商家的信任和忠诚度。
2. 商家所提供的补偿方案也取得了良好的效果。
部分顾客选择了全额退款，另一部分顾客则选择了后续购物中所提供的优惠券和积分奖励。
3. 与快递公司的合作得到了改善。
商家和快递公司合作了一段时间后，出现类似问题的概率大大降低，并且配送时间也得到了缩短。
结论：通过这次服务补救案例，商家成功挽回了顾客的信任和满意度。
商家采取的一系列措施和补偿方案得到了顾客的认可，并且顾客对商家的快递配送服务的质量也得到了进一步的提升。
这个案例为商家树立了良好的服务形象，也为类似问题的应对提供了重要的参考经验。
服务补救在xx酒店的应用与成效分析摘要：服务补救是服务行业中常用的营销策略，对于提高客户满意度和维护品牌形象具有重要作用。
本文选取xx酒店为研究对象，分析了该酒店在服务补救方面的应用情况及其成效。
研究发现，xx酒店运用了多种服务补救措施，包括提供升级房型、赠送礼品、提供优惠券等。
这些措施极大地提高了客户的满意度，也对酒店品牌形象产生了正面影响。
但是，服务补救也存在一些问题，包括补救成本高、难以衡量补救效果等。
因此，酒店在应用服务补救策略时需要谨慎分析其成本和效果。
关键词：服务补救；客户满意度；品牌形象；成本效益分析Abstract:Service recovery is a common marketing strategy in the service industry, which plays an important role in improving customer satisfaction and maintaining brand image. This paper selects xxx hotel as the research object, analyzes the application and effectiveness of service recovery measures in this hotel. The research found that xxx hotel has applied various service recovery measures, including providing upgraded room types, giving gifts, providing coupons, etc. These measures greatly improve customer satisfaction and also have a positive impact on the hotel's brand image. However, service recovery also has some problems, including high recovery costs and difficulty in measuring the effectiveness of recovery. Therefore, hotels need to carefully analyze the costs and effects when applying service recovery strategies.Keywords: Service recovery; Customer satisfaction; Brand image; Cost-benefit analysis.一、引言随着人们对旅游休闲的需求不断增加，旅游市场的竞争也变得越来越激烈。
服务补救战略案例分析俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头―反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失,或者，能否通过成功的服务补救而增加利益,服务产品具有无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，同时还具有服务质量评价主观性的特点，这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在。
即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的。
只要有一次服务失误就可能导致顾客不满，并可能永远失去该顾客的信任。
服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会。
恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
TARP(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%,150%。
服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的一种手段，同时也是一种改进服务质量的有效工具。
我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，并尝试建立一套服务补救战略模型。
案例一:美国联邦快递公司公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。
之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。
服务补救战略英国航空公司把鼓舞、赞助和追踪顾客投诉作为其高效办事挽救过程的重要构成部分。
公司采取了新的方法倾听顾客心声和处理顾客埋怨，公司在机场设立了一个小灌音室，不满的顾客能够立时在机场进入灌音室向总裁投诉。
公司经由过程扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息输入一个顾客投诉数据库。
如许，一位特定顾客的信息就专门轻易找到，数据还能够依照各类类型进行分析。
顾客办事代表拥有各类对象和权力，他们被授权可应用任何须要的资本来储存住顾客，并接收新的培训如倾听技能、如何处理末路怒以及如何争夺会谈的双赢。
英航不仅应用这些信息和体系直截了当储存不知足的顾客，同时还为今后应用这些信息和数据进行改进而建立了体系。
它们应用这些信息设计出一样掉误类型，同时设计出早期预警机制来警示公司留意今后的潜在掉误。
除了设计机场投诉灌音室以外，公司建立了12个不合的“倾听哨”和其他接洽渠道，包含已付邮资的明信片、顾客聚会会议、查询拜望和一个“跟我飞”筹划等沟通方法来供给顾客投诉的渠道。
案例四：希尔顿酒店希尔顿酒店在办事挽救方面的方法重要有：酒店起首对职员进行CRM入门培训，告诉办事挽救的重要性，使办事挽救理念融入企业文化之中。
酒店还制订严格同一的办事标准，设立来宾档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保证在每个来宾接触环节都能够辨认某个顾客及其小我偏好。
结合顾客反馈消息赓续改进顾客信息库，如许在掉误产生后，能依照客人的小我偏好、专门要求以及在各个接触点的过往的办事掉误采取有针对性的挽救方法。
在上述挽救过程中，酒店积极开创顾客投诉渠道，为顾客建立了“办事挽救对象箱”供顾客投诉和反馈消息，以包管办事挽救的成效，清除客人因为办事掉误造成的不快。
在希尔顿酒店，职员被授权能够花费2000美元为顾客解决问题。
尽管这笔钱专门罕用到，但公司这一鼓舞方法使职员行使其挽救权力时不消担忧受罚。
案例五：GE公司美国的GE公司差不多从以往85%的收入来自发卖产品改变为今天的75%的收入来自办事，公司有一套周全的办事挽救计策。
服务补救战略案例分析俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头―反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？服务产品具有无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，同时还具有服务质量评价主观性的特点，这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在。
即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的。
只要有一次服务失误就可能导致顾客不满，并可能永远失去该顾客的信任。
服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会。
恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的一种手段，同时也是一种改进服务质量的有效工具。
我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，并尝试建立一套服务补救战略模型。
案例一：美国联邦快递公司公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。
之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。
当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。
在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。
公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。
同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。
公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。
特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。
同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。
公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。
案例二：加拿大丰业银行公司根据服务补救数据库提供的信息了解最容易发生服务失误的环节，并根据顾客的信用记录在服务中采取不同的服务方式。
公司要求一旦发生服务失误，前台员工要立即采取措施，并向顾客阐明解决问题需要经过的程序，让顾客及时了解问题解决的进度。
在问题不能当场解决的情况下，告诉顾客银行将计划如何行动，表明银行正在采取修复性的措施。
同时，要把问题解决的进度及时告诉顾客，以减轻顾客的心理成本。
然后通过深入调查的形式了解补救的效果以及服务失误发生的原因，为改进工作提供依据。
最后建立服务补救数据库，保证顾客信息和服务补救信息的不断更新，以帮助更好地预测潜在的服务失误。
在这一服务补救过程中，加拿大丰业银行对员工仪容仪表、服务用语、环境状况、设备设施都确定了统一的标准。
公司重视对员工的培训，培训包括职前培训和入职后培训；培训的内容分为服务培训和业务培训。
公司在服务补救方面最突出的表现是积极鼓励顾客投诉，并帮助顾客开辟投诉渠道。
银行在其分支机构中放置了小册子，说明投诉的五个步骤，顾客最初应向谁投诉，若不满意还可以向谁上诉，小册子中还有一位副总裁的电话号码。
这些措施鼓励了不满意的顾客进行投诉，并且向员工传达了企业对服务补救的重视。
这样便使服务补救的理念在企业中得到很好的传递，无形中促进了员工的组织学习。
案例三：英国航空公司英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过程的重要组成部分。
公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司在机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以马上在机场进入录音室向总裁投诉。
公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息输入一个顾客投诉数据库。
这样，一位特定顾客的信息就很容易找到，数据还可以根据各种类型进行分析。
顾客服务代表拥有各种工具和权力，他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客，并接受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢。
英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的顾客，同时还为将来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统。
它们使用这些信息设计出一般失误类型，并且设计出早期预警机制来警示公司注意未来的潜在失误。
除了设计机场投诉录音室以外，公司建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、顾客集会、调查和一个“跟我飞”计划等沟通方式来提供顾客投诉的渠道。
案例四：希尔顿酒店希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。
酒店还制定严格统一的服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。
结合顾客反馈消息不断改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
在上述补救过程中，酒店积极开发顾客投诉渠道，为顾客建立了“服务补救工具箱”供顾客投诉和反馈消息，以保证服务补救的成效，消除客人因为服务失误造成的不快。
在希尔顿酒店，员工被授权可以花费2000美元为顾客解决问题。
尽管这笔钱很少用到，但公司这一激励措施使员工行使其补救权力时不用担心受罚。
案例五：GE公司美国的GE公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。
其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。
在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。
在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。
公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。
如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。
GE的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。
同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。
公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。
案例六：麦当劳麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。
公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。
在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。
公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。
同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。
公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。
员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。
培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。
总结以上案例可以看出，这些一流企业都认识到服务补救是一个包括服务售前、售中与售后的过程，他们都是将服务补救行为作为一个循环的过程来实施的，其在服务补救上有几个共同的关键步骤。
首先，企业通过数据库或服务失误预警系统预测服务失误可能发生或出现的环节。
一旦发生服务失误，企业迅速采取行动，尽快解决顾客问题，弥补服务失误。
其次，积极分析服务失误发生的原因并加以改进。
之后，将顾客反馈的相关信息搜集、分类和整理并建立服务补救数据库。
通过数据库反映的信息，改进内部工作程序并预测下一服务阶段可能出现的服务失误。
即，预测潜在服务失误→采取补救行动→分析服务失误发生的原因并加以改进→搜集整理顾客反馈信息→建立数据库→根据数据库信息预测下一阶段的潜在服务失误。
同时，除了必要服务补救的步骤外，在各案例中还都出现了几个影响服务补救的要素，它们分别是制定服务标准和服务补救标准、员工培训与授权、开辟顾客投诉渠道以及组织学习。
因此，企业要进行成功的服务补救战略设计，除了制定高效的服务补救机制外，还应考虑到上述这些因素对服务补救效果的影响，严格制定服务标准和服务补救标准，注重对员工的培训与授权，积极为顾客开辟投诉渠道，并努力将组织学习融入企业文化之中。
服务补救战略模型服务补救这一循环过程与质量管理中的计划、执行、检查、行动这一循环过程类似。
在服务提供前，确定服务标准和服务补救标准，并加强员工培训和授权；在服务提供过程中，高素质的员工和服务系统保证服务的顺利进行；发生服务失误之后迅速采取补救措施；服务结束后，通过企业自己的检查和顾客的投诉分析服务失误的原因并制定解决方案；最后将以上信息归纳整理，制定服务补救数据库，并以此为依据对企业的服务标准和服务补救标准提出新的建议，并改进服务补救预警系统，从而保证提高下一阶段的服务水平。
成功服务补救的保障要素制定服务标准和服务补救标准。
由于服务具有无形性，有时顾客并不清楚自己希望获得何种水平的服务或不能准确地描述自己的期望。
如果企业制定明确的服务标准，就可以消除顾客的“模糊预期”，提高顾客参与的有效性，并使服务具有可衡量性。
同时，企业还要制定服务补救的标准。
明确的服务补救标准，一方面可以为补救提供客观依据和尺度，使顾客对服务补救的分配公平性形成积极的评价；另一方面可以给顾客“按章办事”和“一贯性”的感觉，有利于顾客对过程公平性形成积极的评价。
