浅谈客户关系管理中的个性化服务陈!学［上海烟草工业印刷厂］【摘!要】!目前，全球约有"#$个国家和地区生产卷烟，中国拥有全球约"%#的卷烟产量，占据了全球"%#的卷烟市场。
为应对烟草国际市场的严峻挑战，近年来中国烟草行业的改革正大刀阔斧地进行着———卷烟生产力布局重大调整，组建大企业，培育大品牌，实现工商分离，努力提升综合竞争力。
本文主要介绍在竞争日益加剧、服务时代全面来临之际，作为印刷企业（烟草配套印刷企业）应该怎样应对新形势、新挑战从而把握机遇。
指出在新形势下，各大企业已经意识到客户关系管理&’(）的重要性并针对各有特点展开了一系列的活动。
作为提供中间产品的印刷包装企业，唯有在实施客户关系管理活动中关注针对客户的个性化服务，才能更好地提高客户满意程度，抓住老客户、争取新客户，增强企业的竞争力。
【关键词】!客户关系管理个性化印刷服务一、客户关系管理以及个性化服务概念"、客户关系管理企业经过较长一段时间地运作，往往会积累许多客户信息资料。
经营销售人员逐渐发现谁能较好地利用这些信息，谁就能抓住市场的脉搏。
&’(在这种环境下提出并越来越被人们所重视。
&’(是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。
$、个性化服务的含义随着市场的发展，竞争的加剧，传统意义上的价格、质量之争已进入白热化，这时许多企业适时推出个性化的服务来挽留老客户及吸引与抢夺新客户。
越来越多的企业实践证明，个性化服务在改善客户关系提高客户满意度、培养客户忠诚以及增加销售业绩方面具有明显的效果。
提到个性化服务，我们首先应该理解及认识一下服务的含义、内容及特征，了解客户的服务期望，只有深刻理解认识这些含义及内容，才能熟练的掌握并运用。
从某种意义上讲，服务——"是企业或个体的生存技能，没有服务企业也就没有了生存的价值。
服务作为一种形态，既是物质的，也是精神的，他具有四个特征。
所谓个性化服务，就是以服务的特征为出发点，一方面按照客户自身的实际情况（行业特点、市场占有率等等），另一方面按照客户成交的不同阶段提供不同的服务信息及相关内容，制定出客户想要的、满足甚至超出客户期望值的服务内容。
二、!"#及个性化服务在烟印厂的实际应用虽然客户关系管理得到越来越多的企业的重视开始应用并且取得了良好的效果，为企业带来了可观的收益。
但是在大部分的垄断企业，特别是国有大中型垄断企业中，由于其特殊的原因，很少被应用。
我厂是较早尝试!"#的国有企业之一。
一、数据分析、建立客户价值金字塔模型统计数据表明，目前企业$%&的销售额来自’(&的重要客户，而其余))&中的大部分客户使企业获利甚微。
可见，印刷企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客户采取不同的策略。
（’）、客户细分的标准和流程将客户分类为现实客户与潜在客户，主要是为了实现对客户的细分，从而分门别类的细化客户的资料管理，有针对性的进行相关的市场营销及客户服务活动。
以下为我厂对客户进行细分的情况：现实客户———*+,客户：战略伙伴，销售金额!(--万———大客户：销售额大的客户，销售金额!’$-万———一般客户：销售额一般的客户，销售金额!’--万———小客户：销售额较少的客户，销售预算金额!$-{万潜在客户———战略客户：待开发客户，销售预算金额!(--万———.类客户：销售预算金额!’$-万———/类客户：销售预算金额!’--万———!类客户：销售预算金额!$-{万—(—浅谈客户关系管理中的个性化服务!!（"）、客户价值金字塔模型客户资料是#$%中管理的核心对象，#$%中的大多数活动都是围绕客户资料进行的。
在全国印刷市场竞争日益激烈的今天，印刷企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。
从抽象和通用的意义上讲，多数企业的客户价值分布是适合“二八法则”的，即"&’的客户创造了(&’的利润。
而要实现“以客户为中心”的#$%理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。
客户价值金字塔可以说是#$%最核心功能。
它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔’’型分层客户价值图。
根据客户价值金字塔模型图，我们可以将零散的数据转化为知识，迅速地为企业决策人提供有效帮助，并结合我厂内部的信息资源和知识积累，有效地评估客户全方位、多角度的价值指标，将分析结果以量化、可视化的方式展现和保留，帮助我厂实现针对不同价值等级的客户区别对待，制定相应的营销、服务策略，以达到改进管理水平，全面提高我厂竞争力的目标。
二、实施客户个性化服务，提高客户忠诚度随着印刷市场竞争的日益激烈和印刷技术的快速发展，印刷企业的经营环境发生了很大的变化：市场的饱和、商品的同质化现象、价格竞争的加剧、流通渠道的重组、统一标准化的实施等。
这使得印刷企业生存更加艰难，很难获得竞争优势和占领较大的市场份额，与此同时，—)—浅谈客户关系管理中的个性化服务印刷客户对印刷生产商的要求也日益提高，这主要体现在两个方面：一是希望印刷厂商能提供为自己专门设计的定制印刷产品；二是希望定制的印刷产品能尽快送达自己的手中。
在这种激烈的竞争条件下，印刷企业的生存制胜的关键在于服务。
（!）、个性化客户服务内容根据个性化服务设计的原则，结合我厂的实际情况，一方面按照客户成交的不同阶段提供不同的服务信息及相关内容，另一方面按照不同的客户对象设计不同的个性化化服务内容，流程设计如下：（"）、客户的个性化服务分类一般服务主要针对的已经成交的现实客户，按照客户分类的原则，我们把现实客户分为四类：战略客户、#类客户、$类客户、%类客户。
战略客户：上海卷烟厂毫无疑问是我厂的战略合作伙伴。
我厂虽然是其全资子公司，但在实际业务中，提供使其满意的个性化服务将是我们不断的追求。
#类客户：指企业的战略伙伴客户，销售金额很大。
这类客户与企业有经常性关联业务的重量级客户，一般比例非常小。
对于我厂，如厦门卷烟厂、兰州卷烟厂、不凡帝范梅勒糖果（中国）公司、美真公司等这类客户需要企业对它及时提供服务，既要在第一时间解决它的问题，又要在第一时间提出些针对性的改进建议。
因此针对这类客户的服务内容主要有：派专人深入该客户，随时替他们解决相关问题，并研究适合该企业的产品需求及技术改进等。
派高级专业人员专人负责所有与该&’(客户的业务往来，所有销售合同、订单执行、服务跟进等必须流程化、制度化，不容许有任何拖延。
定期组织双方人员的互访与交流，包括技术人员、管理人员及相关人员。
建立双方共同的信息平台，保证信息的畅通无阻等。
在烟草重组的大形势下，我厂原有的客户厦门卷烟厂由于企业的合并以及品牌的整合，中断了业务往来。
对于这类有着良好合作的大客户，即便没有了订单，我们也一如既往地为其提供个性化服务，保持良好的关系。
在"))*年末，终于又赢得了“石狮”品牌!))))箱的业务量。
$类客户：主要指一些单比销售金额较大，占企业总销售额较大比例的一些客户。
这类客户往往规模较大，对产品的长期大量采购使得他们对该行业内的竞争对手都很了解，而且他们的影响也很大，一旦服务不好，对企业的损失也很重。
如上海生大企业有限公司、上海纸杯有限公司等，因此要提供优质服务，并保质保量的逐渐与客户树立良好关系，以保持该客户的忠诚。
所以要对这类客户要提供优质的售后服务，以免客户流失，造成业务损失。
针对这类客户的优质服务内容主要有：接到订单后及时安排装运并及时确定客户是否查收。
发现因质量或装运问题造成损失的立即给予解决及赔偿。
对客户进行定期回访（成立相应小组专门负责），了解使用情况并提供—+—浅谈客户关系管理中的个性化服务好的建议。
认真的接待客户投诉，真诚地为客户解决问题。
在电脑中保存客户的订单及相关标准要求，以备客户下次快速下订单或做参考。
!类客户：主要指销售额不大的客户，这类客户一般处于发展阶段，对产品的采购具有阶段性及随意性，市场环境好他们消耗量也大，市场不好他们也会减少订单。
如申丰公司、瑞特元昌等，所以对这类客户要制订统一的售后服务制度，通过售后服务，了解企业更多的情况，以判断将来的业务量及服务的投入。
针对这类客户的服务内容主要有："#提供及时的装运服务与快捷的结算手续。
$#免费热线电话服务咨询。
%#定期电话回访了解客户使用情况。
三、加强企业信息化管理，为!&’提供硬件支持随着市场经济进一步的深化，我厂面临着机遇和挑战并存的局面。
为了实现企业的长远发展规划、增强企业的竞争力，将包装印刷业建成上海烟草（集团）公司新的支柱产业的目标，我厂必须以信息技术为手段，不断提高企业的管理水平，进一步改进和完善生产经营活动的业务流程，并解决生产经营活动中的业务和管理难题。
从())*年下半年开始，我厂提出建设“烟印资源管理系统”的具体实施规划。
在())+年(月份我们通过了对“烟印资源管理系统”规划的管理论证工作。
在原来规划的范围上，烟印资源管理项目组通过和企业各个业务部门的主管进行多次的专题讨论，并在对国内的几家印刷企业的信息化工作进行考察的基础上，结合我厂的实际情况，对信息化工作提出了总体实施方案。
我们将系统的管理目标定位为：“以市场为导向，定单为驱动，业务流程为主线，成本为中心，人力资源管理为支撑，数据分析为手段，企业管理标准化为基础，来实现管理水平、技术水平、企业流程的持续优化和提高。
管理模型的目标关键要素如下图：对我厂整个企业的经营销售，不仅要以市场经营科业务人员为主，而且其他部门对经营销售业务形成强有力的支持。
综合运行科准确的将企业目前为止的尚未安排生产设备的生产能力提供给经营科作为经营科接收客户定单时和客户协商交货期的依据：工艺部门在客户有下单意向时及时提供对产品生产所需工序和材料的信息，作为经营科产品报价的依据；供应科保障材料的供给，如果不能保障所需材料的供应，则应该及时将信息反馈给经营科；生产过程中—,—浅谈客户关系管理中的个性化服务浅谈客户关系管理中的个性化服务如果发生意外导致不能按照交货期交货，由综合运行科及时反馈信息给经营部门，及时和客户沟通。
