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呼叫中心中常用名词解释呼叫中心常用词汇解释CTI：Computer Telephony Integration) CTI是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。
IVR：IVR，(Interactive Voice Response) 交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent）”。
通过IVR 系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
ACD：自动呼叫分配(Automatic Call Distribution) 是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：呼叫分配功能和排队功能。
现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。
CallThink呼叫中心具有多种排队方式：1、采用通信平台的硬件ACD功能2、通过软件实现的线性排队3、循环排队4、按ACD优先级排队5、按最少接答次数排队6、按最大空闲时间排队7、按呼叫记忆功能分配来话PBX：Private Branch Exchange，用户级交换机，即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。
呼叫中心专业术语解释一、呼叫中心呼叫中心呢，就是一个集中处理大量来电和去电的地方。
就像是一个超级电话枢纽，不过可不光是接接电话那么简单哦。
二、坐席坐席就是呼叫中心里工作人员工作的位置啦。
每个坐席就像是一个小天地，坐席上的工作人员就负责接听客户的电话，回答各种问题呢。
三、客户关系管理（CRM）这可重要啦。
就是呼叫中心用来管理客户信息、跟踪客户交互历史、以便更好地服务客户的一套系统。
打个比方，就像一个超级记忆本，把客户的喜好、之前的购买记录啥的都记下来，这样再跟客户聊天的时候就能投其所好啦。
四、呼叫排队当有好多电话一起打进来的时候，就会有呼叫排队啦。
就像大家在食堂排队打饭一样，电话也得按顺序来，这样才能保证公平嘛。
不过可不能让客户等太久哦，不然客户会不耐烦的。
五、自动呼叫分配（ACD）这个功能很智能呢。
它可以根据一定的规则，像是客户来电的地区啦、之前的业务类型啦，把电话自动分配给最合适的坐席人员。
就像是有个聪明的小管家，知道把客人领到哪个房间最合适。
六、语音信箱有时候客户打电话过来，坐席人员忙不过来或者没接起来，就会转到语音信箱。
客户就可以留下自己的留言，就像在一个小盒子里留下自己的小纸条一样，等坐席人员有空了就可以听留言然后回复啦。
七、呼叫转移这个就比较好理解啦。
如果一个坐席人员觉得自己搞不定这个客户的问题，就可以把电话转移到其他更专业的坐席人员那里去。
就像接力赛一样，把接力棒传给更厉害的小伙伴。
八、交互式语音应答（IVR）这是一种很有趣的技术呢。
客户打电话进来的时候，会听到一些语音提示，比如按1是查询业务，按2是办理业务之类的。
就像在玩一个语音游戏，根据自己的需求按不同的数字键。
不过有时候这个语音提示太多了也会让客户觉得烦，所以要设计得简洁明了才行。
九、服务水平协议（SLA）这是呼叫中心和客户或者合作伙伴之间的一种约定。
比如说要在多长时间内接听多少比例的电话啦，要达到什么样的服务质量标准啦。
就像两个人之间的小约定，大家都要遵守哦。
呼叫中心管理专业术语（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心数字化管理（Call Center）呼叫中心（TSR）从值机员（CSI）客户满意指数（ROI）投资回报率（CLV）客户终生价值（PBX）交换机（ACD）自动呼叫分配系统（IVR）交互语音应答系统（CTI）计算机电话集成系统（CTS）联系跟踪软件（RDBMS）关系管理数据库（ACD自动呼叫分配系统（VNS）语音网络服务（DNS）数据网络服务（LMD）线路监听装置（DTMD）数据终端监听装置（AMD）附带监控系统（CATS）计算机辅助电话调查（Adherence）实际工作率（After Call Work Time or Wrap—up Time）事后处理时间（Percent Calls Handled on the First Call）一次性解决问题的呼叫率（Percent of Calls Placed in Queue）队列放置率（Percent of Calls Transferred）转接呼叫率（Percent Offered Calls Answered）电话响应百分比（Service Level）服务水平（Total Calls Offered）总呼叫数（TSR Turnover）值机员流动率（CLV）客户终生价值（ROI）投资回报率（abandon rate）放弃率（acceptance）接受型客户（behaviorally actionable）可控行为（Beta）回归方程的斜率（Calls per Hour）每小时呼叫次数（Monitoring Scores）监听分值（Occupancy Rate）占有率（Percent Abandon）呼叫放弃率（Percent Agent Utilization）值机员利用率（Percent Attendance）出勤率（Percent Blocked Call）忙音率（rejection）拒绝（sample）样本（sampling frame）取样设计（soft data）软数据（statistical significance）显著性检验（stratified sampling）分组取样（survey cycle time）调查周期时间（total calls offered）总呼叫数（TSR turnover）值机员流动率（word of mouth）口碑（wrap—up time）事后处理时间（Bivariate analysis）统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Confidence interval）置信度（Cross—tabulation）交差表（customer—centric）以客户为中心（customer lifetime value）客户的终生价值（customer retention）客户保持度（customer share）客户占有率（dependent variable）因变量（external metrics）外部度量标准（internal metrics）内部度量标准（hold time）持线等待时间（independent variable）自变量（negative relationship）负关系（percent of calls handled on the first call）一次性解决问题的呼叫率（（percent of calls placed in queue）队列放置率（positive relationship）正关系（preferred vendor）优先选择的公司（queue time）平均排队时间（random sample）随机抽样（regression）回归分析（Average Abandonment Time）平均放弃时间（Average Cost per Call）平均单呼成本（Cost/FTE）呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Average Handle Time）平均通话时间（Average Hold Time）平均持线等待时间（Average Number of Ring）平均振铃次数（Average Queue Time）平均排队时间（Average Speed of Answer）平均通话时间（Average Talk Time） average handle time平均通话时间（Average cost per contact）平均单呼成本。
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y ZAbandon Rate ——电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD （Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
PECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER呼叫中心专业术语Abandon Rate ——电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD（Automatic Call Distributor）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准ACD 进入呼叫处理信息数据库。
ACD Application-based Call Routing —— ACD基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y ZAbandon Rate ——电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD （ Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
呼叫中心专业术语1. ACD（自动呼叫分配），这就像是个智能交通指挥员，把来电分配到合适的坐席。
比如说，你打电话到一家大公司的客服，ACD就会根据你的问题类型，像“把投诉的分到投诉处理专员那，把咨询产品的分到产品专家那”，让你的电话能快速找到对的人。
2. FCR（首次呼叫解决率），这可是个超重要的指标呢！它就像一场考试的及格线。
如果我是客服，你打电话来问怎么设置手机的某个功能，我一次就给你讲清楚了，这就提高了FCR。
要是你打了好几次电话还没解决，哎那这个FCR可就不咋地了。
3. IVR（交互式语音应答），就好比是一个会说话的菜单。
你给银行打电话，听到的“查询业务请按1，转账业务请按2”之类的，那就是IVR在工作啦。
有时候IVR 能很快帮你找到你想要的，有时候你可能会想“哎这菜单咋这么复杂，像个迷宫似的”。
5. KPI（关键绩效指标），这可是我们呼叫中心工作人员的“紧箍咒”啊。
它就像成绩单上的分数一样。
比如说我的KPI里有接听电话数量、客户满意度这些项目。
如果我今天接听了很多电话，客户也都很满意，那就像考了个好成绩，心里美滋滋的；要是没做好，就像考试不及格，垂头丧气的。
6. QA（质量保证），QA就像一个严格的老师。
他们会检查我们客服和客户的通话记录。
要是我在跟你通话的时候态度不好或者回答错了问题，QA就会指出来，就像老师批改作业一样。
有一次我跟客户解释一个产品功能解释错了，QA发现后告诉我，我当时就觉得特别惭愧，像犯了错的小孩。
7. Abandon Rate（放弃率），这可不能太高呀。
它就像你在排队买东西，等得不耐烦了就走了一样。
如果很多客户打电话进来等太久就挂了，那这个放弃率就像一个危险信号。
比如我们发现某段时间的放弃率突然升高了，就知道肯定是哪里出问题了，可能是人手不够，或者是IVR太复杂让客户等太久了。
8. Wrap - up Time（话后处理时间），这是我们客服打完电话后的一点小尾巴。
呼叫中心常用术语
1. “什么是 IVR 呀？就好比你打电话给银行，那语音提示让你按 1 查余额，按 2 办业务，这就是 IVR 啦！比如，你不是常接到那种让你选择的电话嘛！”
2. “嘿，ACD 你知道不？就像一个智能的调度员，把来电合理地分给合适的客服人员。
比如说，有好多人同时打客服电话，ACD 就会安排得妥妥当当的！”
3. “哇塞，CTI 可重要啦！它就像是连接电话系统和电脑系统的桥梁呢！你想想，客服能一边接电话一边看到你的信息，靠的就是它呀！就像你去医院，医生能立马看到你的病历一样！”
4. “来，说说排队机，这就像大家排队买东西一样，来电了也得排队等待客服接听呀！你肯定有过打电话等半天的经历吧，那就是在排队呢！”
5. “嘿，座席这词常见吧！那些客服人员坐的位置就叫座席呀。
就好像教室里的座位，每个座位上都有个认真工作的同学一样！”
6. “知道工单不？这就好比一个任务单，客服要处理的事情都写在上面呢！比如说，你反馈个问题，就生成个工单，然后客服就去处理啦！”
7. “呼叫量，这多容易理解呀！就是一共打了多少电话进来嘛。
就像你数数今天吃了几颗糖一样清楚！”
8. “客户满意度，这可重要了哟！就像你对一个东西满不满意一样。
如果客服服务得好，那满意度肯定高呀，不然你会不高兴的吧！”
9. “中继线，这就像一条大路，让好多电话能同时通过呢！没有它，那电话可就难打通啦！”
10. “录音，这个好懂吧！就是把客服和你的通话录下来呀。
就像给你们的对话拍个照片留作纪念一样呢！”。
呼叫中心名词解释名字解释：PBX：用户交换机，是呼叫中心接入设备，将来自PSTN的线路接入，分出模拟线到坐席。
PSTN：公用电话交换网CTI：计算机与电话集成系统，是呼叫中心的核心和控制中心。
它利用了先进的计算机及通信集成技术将交换域通计算域有机的连接起来，从而方便的在电路交换网和数据网之间交换信息。
CTI作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件及控制交换机设备成为可能。
IVR：交互式语音应答系统，它专门负责顾客初期接待及自动应答服务、语音菜单、业务分流、收集呼入呼叫的顾客相关信息。
ACD：自动呼叫分配FAX：传真，传真服务由传真卡及传真收发软件组成，负责完成用户传真的自动接收及按照FFOD的指示向指定目的发送传真文件。
FOD: (Fax-On-Demand)，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统，是一种新型的电信业务。
DB:数据库，呼叫中心数据库提供呼叫中心系统的基础数据、话务数据以及呼叫中心统计数据的存储，是CTI中间件运行的数据平台。
录音：并线录音或者IP录音，可以通过声控、键控、压控、CTI 控制对坐席通话进行全程或选择录音，并且可以方便地进行录音的备份及检索。
坐席：呼叫中心的一线服务人员，应用了CTI功能和业务系统功能。
管理员：负责系统参数、坐席信息、分组信息等呼叫中心基础数据的管理和维护。
业务系统：根据不同的行业有不同的业务系统。
分为：C/S、B/S 两种架构报表系统：呼叫中心管理人员可以通过报表系统提供的统计数据了解、分析呼叫中心的运营状况、资源使用情况、坐席工作绩效。
为改进呼叫中心服务质量、优化资源配置、加强人员管理提供客观全面的依据。
监控系统：负责实时监视呼叫中心的各项指标、坐席的工作状态、对坐席进行监听，并且可以实现向坐席发出通知、强插、强拆、强行注销等控制操作。
它是管理员有效掌管呼叫中心工作的强大工具。
CRM：客户关系管理系统ERP：企业资源管理计划系统TTS：文本转语音（支持厂家、微软、捷通华声、科大讯飞）ASR：语音转文本知识库：知识的存储，方便坐席人员对专业问题的解答，以及达到对服务语句的统一。
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y ZAbandon Rate ——电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD （Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准ACD 进入呼叫处理信息数据库。
ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。
应用是一种呼叫，例如销售与服务。
采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。
ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。
通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。
在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。
有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。
他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。
这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。
ACD Conditional Routing —— ACD有条件路由ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。
这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。
呼叫在一个有条件的基础上被发送。
“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。
ACD Data Directed Call Routing —— ACD数据直接呼叫路由ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。
该数据库位于一个独立的数据系统之中。
例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。
该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。
系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。
ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫处理最新的ACD功能。
能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。
ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。
ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）——自动客户/呼叫者识别自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。
ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。
若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。
你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。
这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。
入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。
参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。
ACM（Automatic Call Manager）——自动呼叫管理这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。
电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。
Activity codes ——活动代码为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。
有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。
但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。
因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。
ACW – After Call Work/After Call Wrap-up ——事后处理工作是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。
这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。
总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。
当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。
有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。
同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。
ADA（average delay to abandon）——平均放弃延迟时长来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。
ACD中可获取到这一数据。
ADAD ——自动拨号与播报系统这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。
ADH（average delay to handle）——平均应答延迟时长指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。
ACD中可获取到这一数据。
Adherence ——人员班次遵守程度您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。
而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。
他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。
因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。
Adherence monitoring ——人员班次遵守的监控人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。
了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。
使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。
如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。
这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。
它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。
此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。
Agent ——座席或座席人员指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。
还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。
如：Operator －（电话）接线员Attendant－话务员Representative －业务代表或专员（通称）Customer service representative（CSR）－客户服务代表或专员Customer support representative （CSR）－客户支持代表或专员Telephone sales representative（TSR）－电话销售代表专员Technical support representative（TSR）－技术支持代表或专员Telemarketer －电话营销代表或专员Agent callback button ——呼叫座席按钮指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agent logon/logoff ——座席登入或登出指一项程序，来警示ACD 系统座席人员的可用度。
座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。
有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。
Agent performance report ——座席绩效报告一个从ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。
Agent sign on/sign off ——座席签入或签出指ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。
AHT ——平均处理时长指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。
这一数据可从ACD 中获取，但需要注意的是，不同的ACD 对其统计标准也不同，有的ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。
AHT Distribution ——平均处理时长分配用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。
对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。
Alternate routing ——动态路由电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。
