饭店管理基础理论教材(PPT 49页)

计划执行 计划修订
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二、组织职能
（一）组织的涵义 （二）组织的内容
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
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1、经济效益 2、社会效益 3、饭店员工的人生效益
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饭店管理纲要
饭店建筑 业务管理 人力资源管理 财务管理 市场营销和公共关系 工程设备管理 物资管理 安全管理 服务质量管理
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第2章
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案例：管理出效益
东海大酒店出现的问题：
1、260间客房中有230间标准客房，12套套房， 无法接待大量的商务客人；
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二、饭店产品的特征
（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理纲要
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管理主体
管理客餐体饮部饭店管理
科学管理理论
泰勒的科学管理理论、法约尔的组织管理理论
行为科学理论
霍桑试验与梅约的人际关系理论、巴纳德的组织理论、 马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、X和Y 理论财富
现代管理理论
系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理职能
1、饭店的空间环境 2、饭店的外观形象

成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率

饭店的营销管理
市场调研
品牌建设
了解目标市场和客户需求，为饭店制定合 适的营销策略。
建立和维护饭店的品牌形象，提高品牌知 名度。
广告宣传
客户关系管理
通过各种媒体进行广告宣传，提高饭店的 知名度。
建立客户档案，了解客户需求，提高客户 满意度。
饭店的服务管理
01
服务流程设计
制定高效的服务流程，提高服务质 量。
员工培训
提供岗前培训和在职培训，提高 员工的专业技能和服务水平，增 强饭店的竞争力。
饭店的绩效管理与薪酬体系
绩效管理
制定绩效考核标准，定期评估员工的 工作表现，给予相应的奖励或改进建 议。
薪酬体系
根据员工的工作表现和职位等级，确 定合理的薪酬水平，激励员工积极工 作。
饭店的员工关系与企业文化
员工关系
理方法。
目标管理
设定明确的目标，并分 解为可执行的小目标。
5S管理
整理、整顿、清扫、清 洁、素养，提高工作效
率和品质。
全面质量管理
全员参与、全面控制， 持续改进服务质量。
饭店管理的基本理念
客户至上
始终将客户需求放在首位，提 供超越期望的服务。
以人为本
关心员工成长，发挥其潜力。
持续改进
追求卓越，不断优化服务和管 理。
服务质量监控
定期对服务质量进行检查和评估， 及时发现和解决问题。
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02
员工培训
定期对员工进行培训，提高员工的 服务技能和服务意识。
员工激励
建立有效的激励机制，提高员工的 工作积极性和满意度。
04
04
饭店的人力资源管理
饭店的员工招聘与培训
员工招聘

1．饭店经营环境
• 对饭店经营发展有利害关系的环境因素。
市场因素 竞争因素 经济因素 中间商因素 政策因素
2．饭店一般环境
一般指宏观环境因素
国民收入、产业结构 财政、金融物价等 政治环境、对外关系 国家方针、政策 法律等 人口数量、人口构成、职业构成 文化、信仰、风俗习惯等 科技发展水平等
宏观经济因素
（二）饭店的决策和计划管理
• 全面客观地分析市场及饭店所处的 内外环境 • 提出饭店经营的目标和方向 • 对目标和方向进行决策论证 • 确定目标制定计划
（三）饭店服务质量管理
• 全面、完整地认识服务质量的内涵。 • 确定饭店及部门的服务质量标准，分门别 类定出各种服务标准。 • 确定服务规程的形式、制定和执行服务规 程、调整与改进服务规程。 • 落实服务质量标准，严格控制服务质量。
（八）饭店安全管理
• 全面认识饭店安全工作，将安全工作分类 • 把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规 范作为业务作业规程的组成部分 • 各业务部门分别制定治安保卫制度和安全操 作规程 • 配备治安保卫人员和相应的器械设备 • 安全保卫部门制定并实施安全措施 • 和当地公安治安机关协作，搞好联防
（九）物资管理
2．法约尔的组织管理理论
• 经营和管理理论。任何企业都有六种基本活动，即：
• • • • • • 技术活动——工厂的生产、制造和加工等活动； 商业活动—企业与社会的交换活动，包括买和卖； 财务活动—资金的筹措、资金的运动； 安全活动——设备安全、生产安全、职工安全、企业风险的避免； 会计活动—对资金运动的记录，对成本、收入、利润的核算； 管理活动—对企业的管理。活动中处于核心地位。
• 提出了管理的概念。 • 提出了管理的五要素。即计划、组织、指挥、协调、控制五项职能。 • 企业管理的14项原则。 分工原则 权力与责任一致 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 个人报酬 集权原则 等级链 秩序 公平 首创精神 集体精神