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现代汽车维修企业管理实务第3版课件合辑(共642页)

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管理学现代汽车维修企业管理实务第三章课件

管理学现代汽车维修企业管理实务第三章课件

月工资=月产值*提成比
（3）工资加奖金计酬 月工资=工资+补贴+ 奖金
（4）保底工资加产值提成计酬 月工资=保 底工资+产值（或利润）提成
七、酬金管理
2.管理人员计酬方式 （1）按工人平均工资计酬 （2）固定月（年）薪计酬
第三节 高绩效团队建设
（1）整车维修一类汽车维修企业。整车 维修一类企业的特点：一是规模较大， 有的企业员工甚至达到上百人或几百人， 二是专业化程度高。
三、工作职责
1．厂长工作职责 ·负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规
模和效益指标。 ·负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作。 ·负责组织制定企业的各项规章制度。 ·负责企业各部门主管人员的任免、各部门员工聘用、奖励和辞退
三、工作职责
4．总检验员和质量检验员工作职责 ·总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员
完成质检工作。 ·负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。 ·负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。 ·负责维修车辆技术档案的建立。 ·负责原材料、外购件和外协件的验收。 ·负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。 ·负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技
划。 ·人员晋升政策、轮换人员岗位、时间计划。 ·培训开发计划、职业规划计划。
二、人力资源规划
3．人力资源规划步骤
搜集有关的信息资料。 人力资源需求、供给预测。 确定人员的总需求。 确定人力资源目标。 制定具体规划。 对人力资源规划进行审核、评估。 进一步改进工作。
二、人力资源规划
传统的招聘方法隐患： （1）容易形成帮派 （2）制约机制丧失 （3）人员不稳定
三、员工招聘

现代汽车维修企业管理实务1章管理理念及经营策略

现代汽车维修企业管理实务1章管理理念及经营策略
学而不思则罔思而不学则殆一汽车维修企业发展概述90年左右学而不思则罔思而不学则殆建国之初政府部门帮助私营汽车维修企业克服困难通过拆拼接改等手段抢修破旧汽车恢复生产并培养汽车维修人才为新中国的汽车维修业打下基础
现代汽车维修企业
第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略
1
1、 汽车维修企业的定义
1)经济活动: 从事汽车维护、修理或相关服务等.
7
第一节 汽车维修企业的挑战和发展机遇
一、汽车维修企业发展概述 我国汽车维修企业的历史 20世纪70年代 十一届三中全会以后 90年左右
8
1 我国汽车维修企业的历史
建国之初，政府部门帮助私营汽车维修企业克服 困难，通过拆、拼、接、改等手段抢修破旧汽车， 恢复生产，并培养汽车维修人才，为新中国的汽 车维修业打下基础。
1954年颁布《汽车运输企业技术标准与技术经济 定额》，其是我国第一部运输技术管理的该法规 性文件，规定汽车保养分为例保、一保和二保， 共三级，保养工艺中不含修理内容。修理分三类， 即小修，中修和大修。
1957年，形成了一个多层的汽车维修网络，但汽 车维修业仍处于手工操作、作坊式生产的落后状 态，生产效率低，维修质量差，加之路况不好， 大修后只能以40—50km／h速度行驶。
具有一定规模的维修部门创造定期检测的具体 条件，包括配备必要的检测设备和技术人员。
17
新的维修制度建立
2)强制维护（即强制保养） 在计划预防维护的基础上增加了状态检测内容，
强制维护是建立在计划预防维护和状态检测的基 础上进行的一种维护制度。 维护与修理有着明显的界限，维护作业包括清洁、 检查、补给、润滑、紧固、调整等。 除主要总成发生故障必须解体时，不得对其进行 解体，取消原解体式三级维护。

现代汽车维修企业管理实务第十四章图文

现代汽车维修企业管理实务第十四章图文

安全事件应对
03
企业应建立完善的安全事件应对机制，及时发现和处理安全问
题，防止信息泄露和损失。
谢谢观看
现代汽车维修企业管理实务第十四 章图文
目录
• 现代汽车维修企业的组织结构 • 现代汽车维修企业的运营管理 • 现代汽车维修企业的技术管理 • 现代汽车维修企业的财务管理 • 现代汽车维修企业的信息管理
பைடு நூலகம்
01
现代汽车维修企业的组 织结构
组织结构的类型
直线型组织结构
职能型组织结构
组织结构形式简单明了，权力集中，命令 统一，决策迅速，责任明确，便于统一管 理。
维修设备管理
设备采购
根据维修需要，采购合适的维修设备，确保设备的性能和 可靠性。
设备维护
建立设备维护保养制度，定期对设备进行检查、保养和维 修，确保设备的正常运行。
设备更新
随着技术的进步，应适时更新设备，提高维修效率和质量。同 时，应对设备操作人员进行培训，确保其熟练掌握新设备的操
作和维护技能。
04
数字化维修流程
通过数字化技术，实现维修流程的自动化和 智能化，提高维修效率，减少人为错误。
维修信息安全管理
信息安全管理的重要性
01
随着信息技术在汽车维修中的应用越来越广泛，信息安全管理
成为企业必须重视的问题。
安全防护措施
02
企业应采取多层次的安全防护措施，包括物理安全、网络安全、
数据加密、用户权限管理等，确保维修信息的安全性。
促销活动
开展促销活动，吸引新客户并保持 老客户的稳定。
04
03
现代汽车维修企业的技 术管理
维修技术培训
定期培训
为提高维修人员的技能水平，应 定期组织维修技术培训，包括新 技术的推广、疑难故障的解决方 案等。

汽车维修企业管理ppt(PPT68页)[1]

汽车维修企业管理ppt(PPT68页)[1]

3.国有企业中的企业管理基本制度 ⑴企业领导制度与企业民主管理制度。 ⑵企业管理制度： ①企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）； ②企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。
⑶实施经济责任制度的基本原则： ①坚持“三个有利”和“三个不能”的原则——有利于企业发展，有 利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人 增收不能高于国家税收及企业积累。 ②坚持“两个结合”和“两个加强”的原则——责、权、利相结合， 企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。
第三节 企业管理体制与企业管理制度
一、我国企业管理的发展过程
1.解放前——起步阶段的企业管理（厂长、党支部书记、工会委员长组成的三人团制度） 2.解放后——计划经济时代的企业管理（一长制） 3.改革开放后——市场经济时代的企业管理（党委集体领导、职工民主管理、厂长行政指挥）
二、国有企业的体制改变 1.国有企业体制改变的基本要求(P16) ⑴政企分开、两权分离 ⑵加强监督与激励。
2.什么是企业管理 企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管 辖和治理的全过程。
3.企业管理的二重性 ⑴不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属 性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产； ⑵不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性）， 都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。
2.组织 ⑴建立组织机构并配备适当人员； ⑵合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。
3.指挥 ⑴建立统一集中的指挥系统； ⑵建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责； ⑶加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。
4.控制——①建立工作标准；②加强督促检查；③及时纠偏。

汽车维修企业维修管理PPT教案

汽车维修企业维修管理PPT教案
19
第五节 汽车维修定额管理
四、工时定额计算
1、定额的概念：汽车维修工时定额，是指在一定维修条件 下进行修理作业所消耗的劳动时间标准。
2、工时定额的种类 (1)汽车大修工时定额。(2)总成大修工时定额。 (3)汽车小修工时定。 (4)零件修理工时定额。 (5)汽车维护工时定额。
五、注意事项
1、辅助维修任务工时定额。 2、工时定额的修订。 3、辅助维修任务工时定额。
24
(五)汽车二级维护作业 1、二级维护工艺过程 2、汽车二级维护前检测诊断、技术评定与附加作业项目的
确定 3、汽车二级维护前附加作业项目确定依据。 4、汽车二级维护的基本作业项目及其技术要求 5、汽车二级维护的竣工检验 6、汽车二级维护质量。
15
第四节 汽车修理管理
一、汽车和总成大修的送修标志
1、汽车大修送修标志。 2、挂车大修送修标志 3、总成大修送修标志二、汽车修理工艺组织
(一)汽车修理的基本方法
1、就车修理法。 2、总成互换修理法。
(二)汽车修理的作业方式
1、定位作业法。 2、流水作业法。
(三)汽车修理作业的劳动组织形式
1、综合作业法。 2、专业分工作业法。
16
第四节 汽车修理管理
一、汽车和总成大修的送修标志 (四)汽车修理工艺组织方法的综合选择
1、在汽车修理基本方法上。 2、在汽车修理作业方式上。 3、在汽车修理劳动组织形式上。 4、汽车维修工艺过程的统筹与优化。
式和方法。 8、怎样进行汽车维修工时定额？
22
课 外 作 业（2）
实践题 1、下汽车维修企业、汽车4S店接车部参观调
查，了解、感悟汽车维修服务的实际运作。 2、以本校汽车维修车间为背景，采用角色扮

朱明-现代汽车维修企业管理实务_2章汽车维修企业的建立

朱明-现代汽车维修企业管理实务_2章汽车维修企业的建立
朱明工作室
zhubob
第二章 汽车维修企业的建立
主讲: 朱明
高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
zhubob
第一节 汽车维修企业分类
授人以鱼不如授人以渔
一、按行业管理分
朱明工作室
zhubob


1．汽车整车维修企业 汽车整车维修企业（the enterprises for motor vehicle maintenance and repair）是有能 力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部 件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术 状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原 车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标 准的规定的汽车维修企业。
授人以鱼不如授人以渔
（一）3S或4S特约维修站

朱明工作室
zhubob
1.特约服务站的定义 特约服务中心是严格依据汽车生产厂家的 标准，统一视觉形象规范、统一订购原厂 备件、统一接受培训、统一使用专用工具， 进行维修服务，并经过汽车生产厂家授权 的维修服务商。
授人以鱼不如授人以渔
（一）3S或4S特约维修站
授人以鱼不如授人以渔
三、按经营项目分

朱明工作室
zhubob
8．二手车经营 （1）二手车翻新处理 （2）二手车手续办理
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
zhubob
第二节 汽车维修企业筹建
授人以鱼不如授人以渔
一、企业规模的确定

朱明工作室
zhubob

1．确定经营方向 2．确定保有车数 3．预测维修量 4．确定车位数和建厂面积 5．确定采用人员数 6．确定维修厂规模

[课件]第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略PPT

[课件]第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略PPT

主动向一个或多个车轮施加制动力，以保持车子在正常的车道上
平稳运行。特别是车辆出现转向过度或转向不足的情形下，ESP
的神奇功效就会大显身手了。
•
EBD（Electric BrakeforceDis-tribution）：电子制动力分
配，通常是配合ABS防抱死系统工作的一种制动辅助系统，因此
在车尾标识和“车辆规格配备表”中常常会看到“ABS+EBD”
（三）知识型的车主
知识型的车主越来越多，对服务 的环境、 档次要求越来越高。开车 的不懂修的越来越多，消费引导越 来越重要。
（ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）女性的车主
女性的车主越来越多，北京、上 海的女性车主占到四分之一以上， 对环境的要求越来越高，对消费引 导的需求越来越迫切。
（五）信息交流的方式
信息交流的方式发生了变化，知 识型的车主习惯用电脑网络进行交 流，车主与网民出现了极大的重合 度。北京购车的新客户中80%是上 网寻找过销售专卖店，其中60%的 客户 日常用网络和短信息进行工作、 生活的信息交流。
第一章 现代汽车维
修企业管理理念及 经营策略
汽车维修行业的回顾与现状
一、汽车技术的飞速发展 EFI电控燃油喷射、ECI电控点火、 ABS防抱死制动、SRS、ESP、TDI 、TCS（TRC）、ITS、GPS等
“智 能 化”
指电脑运作具有象人一样的思维能力、判断能力、行 为力。
1、 发动机动力性智能控制 l 智能化控制凸轮轴驱动系统已在本田、奔驰、
凌志等车型上运用。
l 自动调整工作气缸控制系统：奔驰S级、三菱“ 海市蜃楼”。
l 缸内喷射控制系统：三菱、富豪。 l 压缩比控制电子控制系统。 2、汽车安全性智能控制 l DIS雷达智能控制刹车系统： l BAS智能制动助力系统（识别驾驶员紧急刹车时 加压踏板动作，迅速加 压）

现代汽车维修企业管理实务第四章

现代汽车维修企业管理实务第四章
n 3．预约服务应注意的问题 n 进行预约时一个重要的基本原则是，每
天都为未预约的客户和所谓的“紧急情 况”保留一定的生产能力。
现代汽车维修企业管理实务第四章
二、接待
n 1．接待的重要性 n 接待时应做到以下几点： n （1）使顾客满意的前提是与顾客进行良好的
交谈。 n （2）业务接待有必要与顾客一起检查车辆，
现代汽车维修企业管理实务第四章
六、跟踪
n 2.服务规范 n 案例 n （1）简明的自我介绍 n （2）说明打电话原因 n （3）提出问题 n （4）记录顾客不满意的原因 n （5）感谢顾客，结束谈话
现代汽车维修企业管理实务第四章
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/23
决问题，保证顾客满意。 n 将跟踪结果反馈给业务接待、维修经理、车间
主任等，找出改进工作的措施，以利于今后的 工作。
现代汽车维修企业管理实务第四章
六、跟踪
n 2.服务规范 n （1）跟踪可通过电话或信件进行，一般通过
电话进行。 n （2）及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修
经理与顾客联系，属服务质量问题的将车开回 进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意， 直至顾客满意，这样从预约开始到跟踪结束， 形成一个闭环。
车的颜色、故障现象等。
现代汽车维修企业管理实务第四章
五、电话服务规范
n 4.结束电话 n 重复电话记录的主要内容。 n 结束电话时，务必感谢来电或抱歉打扰，
这回给顾客留下良好印象。 n 让顾客先挂断电话。 n 立即落实电话记录。
现代汽车维修企业管理实务第四章
六、与顾客交谈规范
n 态度真诚 n 精神专注 n 语言得体 n 谦恭适度

现代汽车维修企业管理实务_1章管理理念及经营策略

现代汽车维修企业管理实务_1章管理理念及经营策略

授人以鱼不如授人以渔
2．汽车维修企业的作用和特点 ．
朱明工作室
zhubob@
1．汽车和汽车产业的特点 ． 1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。 汽车是现代高新科技的交通运输设备 汽车是现代高新科技的交通运输设备。 2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 汽车产业是对国民经济影响极大的产业 汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或 汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或 汽车及汽车行业的发展水平 地区经济实力及科学技术发展水平的标志。 地区经济实力及科学技术发展水平的标志。 4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解 行车安全、 行车安全 节约能源、环境保护是当前急待解 决的三大重要问题。 决的三大重要问题。 5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整 汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整 个汽车及其相关产业能否健康发展的、不可或缺 个汽车及其相关产业能否健康发展的、 的行业。 的行业。
授人以鱼不如授人以渔
我国汽车维修企业的历史
朱明工作室
zhubob@
1956年10月第一汽车制造厂建成投产， 在随后的 年 月第一汽车制造厂建成投产 月第一汽车制造厂建成投产， 20年间， 南京汽车制造厂 、 济南汽车制造厂 、 北 年间， 年间 南京汽车制造厂、济南汽车制造厂、 京第二汽车制造厂、四川汽车制造厂、 京第二汽车制造厂 、 四川汽车制造厂 、 陕西汽车 制造厂和二汽相继建成投产， 制造厂和二汽相继建成投产 ， 我国汽车制造业和 交通运输业得到空前的发展， 交通运输业得到空前的发展， 车维修业的面貌有了较大的变化。 汽 车维修业的面貌有了较大的变化 。 各汽车维修 企业大力开展技术革新和技术改造以及文明生产 活动，建立健全各种规章制度、技术标准， 活动 ， 建立健全各种规章制度 、 技术标准 ， 加强 质量管理，充实人员和设备。 质量管理，充实人员和设备。

现代汽车维修企业管理实务第3版课件 第八章 配件管理

现代汽车维修企业管理实务第3版课件 第八章 配件管理
件目录，找出正确的零件号码 我们必须掌握两种技能： 一是全面准确的了解零件订货相关信息 二是正确使用零件目录。
四、零件编号的解释
（一）一汽丰田品牌零件编号的解释 一汽丰田品牌零件编号通常由10位数
（但也有12位数）组成，零件编号不是 数字和字母的简单排列，每个编号都有 其特定的意义，进行如下解释。
三、采购部门的职能
采购部门的职能通常有： 寻找配件供应来源，对每项配件的供货渠道加以调查和掌握。 要求报价，进行议价，有能力可进行估价，并做出评估。 查证进厂配件的数量与质量。 对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估。 掌握公司主要配件的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分
析并控制成本。 依采购合约或协议控制协调交货期。 呆料与废料的预防与处理。
旧配件，以达到提高品质，降低成本的目的。 5．采购部门经常与市场打交道，可以了解市场变化趋
势，及时将市场息反馈给公司决策层，促进公司经 营业绩成长。
二、配件采购原则
1．配件采购应有计划的进行，防止无计划的采购。 2．采购配件时，用途明确 3．配件采购要保证质量。 4．采购计划是进行采购的依据。 5．副厂件的采购需经技术和生产使用单位的同意。 6．对价值高的配件，必须落实好顾客方可购入。 7．采购配件不可图便宜，采购假冒伪劣产品。 8．采购配件应坚决反对吃回扣等不正之风。
表示; （3）其次按列编排 Y轴或X轴表示第几列,用(1,2,3......)表示; （4） 再按层编排Z轴表示第几层,用(A,B,C.....)表示.一般为从上至下法/从下至上
法。 （5）打印,张贴位置码标牌于货架上,标牌内容如下: （6）位置码中的数字一定要通过英文字母分开书写； （7）备件的存放，要根据备件销售频率,体积,重量的大小及备件号大类,小类的
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第二节 大要素
现代汽车维修企业的八
1．管理：企业的命脉 2．人力资源：企业的心脏 3．市场：企业的目标 4．资金：企业的血液 5．技术：企业的大脑 6．设备：企业的肌肉 7．材料：企业的食粮 8．信息：企业的神经
一、管理

力资源
第一章 现代汽车维修企业管 理理念及经营策略
第一节 概述 第二节 现代汽车维修企业的八大要素 第三节 汽车维修企业的经营战略
第一节 概述
一、汽车维修业的广阔前景



1.我国是全球第一大汽车生产和消费国 2.新能源汽车产销增长较快，维修市场 是空白 3.汽车维修业前景广阔 4.售后服务业市场利润丰厚，前景广阔 5.汽车售后服务业将成为中国的黄金产 业
二、企业管理的任务和职能

1．企业管理的任务 （1）为企业创造经济效益。 （2）使企业富有活力。 （3）承担企业对社会的影响责任
二、企业管理的任务和职能


2．企业管理的职能 （1）计划职能 （2）组织职能 （3）领导职能 （4）激励职能 （5）控制职能
三、管理者素质要求
一、按行业管理分

2．汽车专项维修业户 汽车专项维修业户（the enterprises for vehicle maintenance and repair of specical items）是从事汽车发动机、车身、电气系统、 自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平 衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护 及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、 气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车 装璜（蓬布、座垫及内装饰）、门窗玻璃安装 等专项维修作业的业户（三类）。

1．企业劳动力素质发生了根本变化。 2．人际关系将发生新的变化 3．人力资源管理需要人性化
三、市场

1.市场观念 2.竞争观念 3.风险观念
四、资金

资金是企业的血液，离开了血液企业无 法生存。

五、技术

1．掌握先进的汽车维修技术 2．具有先进的维修体制
六、设备

1．重视使用先进的仪器 2．不再贪大求全，耗费巨资。 3．高科技设备需要高技术人才 4．计算机管理已必不可少
七、配件

对汽车维修企业来说，零配件销售在汽 车维修产值中占60—70%以上，是企业 获利的主要来源。零配件的备料速度、 采购快慢、准确与否，直接关系到车辆 维修工期，影响顾客满意度和企业的效 益。

1．“精、专”的经营战略 2．寻找市场空隙战略 3．经营特色战略 4．联合经营战略 5.连锁经营战略
二、适合汽车维修企业的六种 经营战略模式



案例： Grease Monkey汽车快修国际公司（以下简称“油猴”国际）建立于1978年，是 美国第一大独立汽车服务运营商。到2009年12月31日，美国地区“油猴国际”旗 下的连锁中心已有350家，在墨西哥地区有40多家，“油猴国际”每年为大约400 万辆汽车服务。在美国，“油猴国际”同连锁店周围的商家有着良好的合作关系。 特别是坐落于大型购物中心和超级市场的油猴快修店，在借助于大型购物中心和 超级市场 带来的人流的同时，给顾客提供方便快捷的汽车保养快修服务，反过来 又为商家提供了良好的配套，吸引更多的顾客，同商家形成了良性互动。 油猴来到中国，以青岛作为在中国北方地区的投资发展中心，2009年6月，烟台 首家中国石化加油站“油猴”汽车快修国际连锁店落成开业。该连锁店位于烟台 市莱山区中国石化山东烟台第10加油站站内，是中国石化山东石油分公司和美国 “油猴汽车快修”国际公司联手为消费者推出的一种崭新的服务方式。该连锁店 的开业运营，使广大消费者满足进站加油、便利店购物、加油卡充值的同时，还 可以享受到高质快捷的汽车维修、保养、汽车美容、汽车百货、洗车等配套服务， 为广大有车一族提供了全新的一体化服务新体验。 “油猴汽车快修”的经营范围包括：汽车保养：换油服务， 三滤更换， 四大系统 清洗；汽车快修： 刹车服务，各种故障维修，钣金喷漆；汽车美容： 贴膜， 漆 面护理， 底盘装甲；汽车百货；洗车。
二、适合汽车维修企业的六种 经营战略模式

6.特许经营战略 是指大企业向小企业提供其产品、服务 或品牌在特定范围内的经营权。
第二章 汽车维修企业的建立
第一节 汽车维修企业分类 第二节 汽车维修企业筹建 第三节 汽车维修企业CIS战略和厂区规 划
第一节 汽车维修企业分类
一、按行业管理分


八、信息

信息是企业的神经
第三节 汽车维修企业的经营战 略
美国哈佛大学波特教授的企业竞争理论 揭示：在竞争格局下，可以通过实行成 本领先战略，差异化战略，专一化战略 等三大战略确立企业优势。
一、经营战略形式

1．市场渗透战略 2．市场开发战略 3．产品开发战略 4．多样化经营战略
二、适合汽车维修企业的六种 经营战略模式

1．思想素质 2．知识素质 3．能力素质 4．身体和心理素质
四、经营理念


1.诚信经营 2、以顾客满意为中心 3．以人为本 4、管理创新 5．塑造品牌 6．超越竞争

案例 2013年春节前烟台威海地区降下了一场大雪，某修理厂接到客户 救援电话说他的车发生多车相撞的交通事故需要拖车，修理厂马 上派王经理和拖车驾驶员前往救援。路上一辆救援车辆陷在雪坑 里，挥手要求帮忙。王经理要驾驶员停下车，驾驶员说这么大的 雪，又是竞争对手就别管他了。王经理说大家是同行，有困难更 应帮助。王经理下车问清原因后，和需拖车的客户联系说要晚一 会到，然后用拖车将陷在雪坑的车拖出，原来这是一家专业救援 公司的拖车，也要到多车相撞的交通事故现场拖车，而且他们要 拖的车要他们帮忙找修理厂。救援公司负责人说你们帮了我们， 我们就介绍这台车到你们那维修。这样，王经理帮助了别人，自 己又多了一个客户，真是一举两得。后来，救援公司经理还专程 赶到修理厂表示感谢，双方结成了合作伙伴，修理厂拖车不足时 用救援公司的，救援公司给与优惠。救援公司将客户介绍给修理 厂，双方共赢。
1．汽车整车维修企业 汽车整车维修企业（the enterprises for motor vehicle maintenance and repair）是有能 力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部 件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术 状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原 车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标 准的规定的汽车维修企业。