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郑州轻工业学校
2015—2016学年第一学期期末考试
铁路运输服务礼仪 试卷
（适用班级： 1、2、3、4班 考试时间100分钟）
题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 总分
分数
密
封
线
密封线内不要答题 学 号
姓 名
班 级
1、旅客列车发生( B)人以上食物中毒时，列车长应及时通知前方停车站和所在站的卫生防疫部门。
A、4 B、 3 C、1 D、6
2、《部标》中规定：列车员在列车进出站时，面向站台（B ）。
A、行举手礼 B、致注目礼 C、站立 D、敬礼
3、《铁路旅客运输服务质量标准》当中规定：《铁路旅客票价表》是( A )的资料。
A、办公车 B、软卧车 C、硬卧车 D、餐车
4、一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应( A )
A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费；
B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50%
C、补收一个儿童票价。
D、补收一个儿童票价，不收手续费。
5、办理改晚乘车签证手续时，团体旅客必须在开车（A）以前办理。
A、48小时 B、24小时 C、4小时 D、2小时
6、“没有工资收入的学生”是指（D）的学生
A、停薪留职 B、停职留薪
C、带职三年深造 D、没有国家工资收入
7、为确保旅客列车秩序井然，实施无干扰服务，全列车售货和售饭车总数不得超过（ B ）辆。
A、5 B、4 C、3 D、2
课程名称 试卷第1页 课程名称 试卷第2页（共8页）
8、行李运价率为硬座客票票价率的（A ）。
A、1% B、0.5% C、2% D、0.01%
9、客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客（ D ）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。
A、基本票价 B、附加票价 C、定票费
D、车票票价、行李包裹运价
10、铁路听觉信号，要求防护人员撤回时，机车鸣笛（ D ）声。
A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。
1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
2、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。
3、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。
4、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。
5、在列车乘务作业中，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。
6、因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。
得分 评卷人
二、请你填空 （每空1 分，共 20 分） 得分 评卷人
一、 请你选择 （每小题 1 分，共 10 分）
课程名称 试卷第3页 课程名称 试卷第4页（共8页） 密封线内不要答题
7、发售学生票时，代用票记事栏内记载“学”字。
8、团体旅客退票时必须在开车48小时以前办理。
9、如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。
10、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。
1、职工调转搬家，家属与职工同行时，可与职工同等席别。（√）
2、规定停止剪票，而继续剪票放行，致使旅客扒车抢上，造成伤害时，属列车责任。（×）
3、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品丢失，旅客有权要求承运人赔偿。（√）
4、发售学生票时减价优待证记载的车站如果没有快车或直通车停靠的车站时，可发离该站最近的大站的学生票。（√）
5、发售学生票时，如果学生的父、母都不在学校所在地，并分居两处居住时，由学生选择其中的一处，并登记在学生减价优待证上。（√）
1、对服务人员的发型有什么要求？
答：（1）不宜染彩发；（2）不梳披肩发，不遮盖眼睛，不留怪异的新潮发型；（3）发型要简洁、美观，以中长发和短发为宜，戴帽时头发不外露；（4）保持头发的清洁，勤于梳洗；（5）除必要的固定用黑色发卡外，不戴其它发饰。
2、女士职业装的穿着有哪些禁忌？
答：忌杂乱、忌鲜艳、忌紧身、忌暴露、忌透视。
3、车站客运服务礼仪中对服务用语的基本要求有哪些？
答：要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术；要求使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
4、乘务作业在车厢两头遇有领导时，进行一分钟汇报的内容是什么？
答：“领导您好，欢迎检查指导，我是本车厢列车员，胸章号码为XX号，车厢标准定员XX 人，现有人数XX 人，重点旅客在XX 号，我已为他提供了重点服务；治安联防队员在X号座，到站为终点站；本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多指示。”
得分 评卷人
四、 请你简答 （每小题 5 分，共35 分）
得分 评卷人
三、请你判断 （每小题 1 分，共5 分）
课程名称 试卷第5页 课程名称 试卷第6页（共8页） 密
封
线
密封线内不要答题 学 号
姓 名
班 级
5、乘务员对重点旅客要做到“三知三有”，“三知三有”的内容是什么？
答：知到站、知坐席、知困难；有服务、有登记、有交接。
6、“三懂三会”的内容是什么？
答：懂得本岗位生产经营过程中的产品及原材料火灾的危险性，懂得火灾扑救的方法，懂得火灾的预防措施；会使用灭火器材；会处理事故；会报警。
7、与人交谈中应当避免谈论的话题有哪些？
答：（1）不利于民族、宗教团结的话题；（2）不吉利的事或别人没兴趣的事；（3）别人的隐私，如工资、年龄、婚姻等；（4）不要在背后对别人做消极评论。
1、拜访客户前，你需要做哪些准备？
答：（1）仪表（2）资料（3）时间，根据以上三点展开论述，言之成理即可。
2、怎样保证列车的安全管理水平？
答：列车乘务人员严格按照部（局）颁布的安全质量标准进行作业，遵循“严格制度、规范管理、安全有序、作业受控、设备完好、达到七消灭”的原则。从“乘务安全（车门管理、安全宣传、开水供应、三品查堵）和列车设备安全（紧急制动阀、手制动机、灭火器、轴温报警器）”两个方面展开论述，言之成理即可。
1、一旅客在无烟车厢两端连接处吸烟，且不听劝阻时，请问你将如何处理？
略
2、一儿童在车站内声称走失，并且身边没有大人陪同，请问你将如何处理？
略
得分 评卷人
五、请你论述 （每小题 9分，共 18分） 得分 评卷人
六、 请你实践 （每小题 6 分，共12 分）
