售后客服测试.

项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。

作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。

尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。

以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。

测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。

表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。

2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。

售后测试题# 售后测试题一、选择题1. 客户在购买产品后，遇到问题通常会首先联系哪个部门？A. 销售部门B. 售后服务部门C. 财务部门D. 人力资源部门2. 以下哪项不是售后服务的主要内容？A. 产品维修B. 产品退换C. 产品升级D. 产品宣传3. 客户满意度调查通常在何时进行？A. 购买产品前B. 购买产品时C. 购买产品后D. 产品使用半年后4. 如果客户对产品不满意，售后服务人员应采取哪些措施？A. 立即退款B. 记录问题并及时反馈C. 忽视客户反馈D. 推销其他产品5. 售后服务中，以下哪个行为是不可接受的？A. 耐心倾听客户问题B. 积极寻找解决方案C. 推诿责任D. 保持专业态度二、判断题6. 售后服务只包括产品维修和退换。

（）7. 售后服务的目标是提高客户满意度和忠诚度。

（）8. 售后服务不需要对客户进行定期回访。

（）9. 售后服务人员不需要具备专业知识。

（）10. 售后服务是企业与客户建立长期关系的重要环节。

（）三、简答题11. 描述售后服务在企业运营中的重要性。

12. 解释为什么售后服务需要及时响应客户的问题。

13. 列举三种提升售后服务质量的方法。

四、案例分析题14. 假设你是售后服务部门的经理，一位客户购买了一台冰箱，但在使用一个月后发现冰箱不制冷。

请描述你将如何处理这个情况，以确保客户满意度。

五、论述题15. 论述售后服务在提升企业品牌形象中的作用。

六、实际操作题16. 设计一份售后服务满意度调查问卷，包括至少五个问题。

请注意，以上测试题仅为示例，实际内容应根据具体需求和行业标准进行调整。

《汽车售后服务实用教程》测试卷1一、判断题（每小题2分，共10分）（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。

（X ）（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用拖延时间的方法。

（X ）（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。

（X ）（4）男士与女士握手时，应虎口相对。

（X ）（5）投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。

（√）二、选择题（每小题2分，共10分）（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经营活动都要以客户（C ）为指针。

A、态度B、想法C、满意度D、颜值（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（ C ）A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议C、当面批评客户异议的错误地方D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（D ）A、代表性B、全面性C、可操作性D、误导性（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等。

请问谁说的正确？（C ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。

请问谁说的正确？（A ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误三、简答题（每小题6分，共30分）（1）异议产生的原因有哪些？客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及索赔、质保等方面。

客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产品的利益价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳（2）建档的方法和内容有哪些？1）建档标准。

第1篇情商（Emotional Intelligence，简称EQ）是指个体识别、理解、管理和表达自己情绪的能力，以及识别、理解和管理他人情绪的能力。

在客服行业中，情商尤为重要，因为它直接影响到客户体验和客户满意度。

以下是一份客服行业情商测试题，旨在帮助您了解自己在客服工作中的情商水平。

客服行业情商测试题第一部分：自我认知1. 当你面对一个情绪激动的客户时，你通常会怎么做？A. 保持冷静，耐心倾听客户的需求。

B. 情绪也会受到影响，有时会失去耐心。

C. 直接拒绝客户的要求，认为客户无理取闹。

2. 当客户提出一个你无法立即解决的问题时，你会：A. 主动向客户道歉，并承诺尽快找到解决方案。

B. 拖延时间，试图让客户自己放弃。

C. 直接告诉客户自己无能为力，让客户去找其他人。

3. 你认为以下哪种态度最能帮助你在客服工作中保持高效？A. 积极乐观，总是从积极的角度看待问题。

B. 严谨认真，对待每一个客户都一丝不苟。

C. 随遇而安，不太关心客户满意度。

4. 当你遇到一个特别难缠的客户时，你通常会如何应对？A. 保持耐心，尝试理解客户的立场。

B. 耐心有限，如果客户继续无理取闹，会直接拒绝。

C. 选择逃避，尽量不与该客户打交道。

5. 你认为以下哪种沟通方式最能有效解决客户问题？A. 直接明了，简洁明了地说明问题及解决方案。

B. 温和耐心，用同理心去理解客户的需求。

C. 逻辑严谨，从专业角度分析问题。

6. 当客户对你的服务提出批评时，你通常会：A. 保持冷静，认真听取客户的意见，并努力改进。

B. 驳回客户的批评，认为客户无理取闹。

C. 忽略客户的批评，认为客户无权干涉你的工作。

7. 你在处理客户投诉时，最看重的是什么？A. 解决问题的效率。

B. 客户的满意度。

C. 个人工作业绩。

8. 当你遇到一个需要紧急处理的客户问题时，你会：A. 立即行动，全力以赴解决问题。

B. 按部就班，先完成其他任务。

C. 拖延时间，试图让问题自行解决。

售后保障测试题及答案高中一、选择题1. 以下哪项不是售后服务的主要内容？A. 产品维修B. 产品更换C. 产品退货D. 产品生产答案：D2. 售后服务的“三包”政策指的是什么？A. 包修、包退、包换B. 包修、包换、包赔C. 包修、包退、包赔D. 包修、包赔、包换答案：A3. 根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品后多少天内可以无理由退货？A. 7天B. 15天C. 30天D. 60天答案：A二、判断题1. 所有商品都适用“三包”政策。

（）答案：错误。

只有符合国家规定的商品才适用“三包”政策。

2. 售后服务只针对商品质量问题，不包括服务问题。

（）答案：错误。

售后服务包括商品质量问题和服务问题。

3. 消费者在购买商品后，如果发现商品存在问题，可以随时要求退换。

（）答案：错误。

消费者需要在规定的时间内提出退换要求。

三、简答题1. 简述售后服务的重要性。

答案：售后服务是企业与消费者之间建立信任的桥梁，它不仅能够解决消费者在使用产品过程中遇到的问题，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。

良好的售后服务可以增强消费者的满意度和忠诚度，促进企业的长期发展。

2. 描述一下消费者在遇到售后服务问题时，应如何进行维权。

答案：消费者在遇到售后服务问题时，首先应与销售商或生产商进行沟通，寻求解决方案。

如果沟通无果，可以向消费者协会投诉，或者通过法律途径维护自己的合法权益。

结束语：本次测试题旨在帮助高中生了解售后保障的基本知识和消费者权益保护的相关法律，希望同学们能够通过这次学习，提高自己的消费意识和维权能力。

在实际生活中，合理利用法律武器保护自己的合法权益。

客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。

为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。

本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。

题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。

客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。

客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。

通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。

其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。

客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。

最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。

如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。

题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。

1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。

这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。

2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。

这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。

3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。

无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。

这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。

题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。

客服培训测试题客服培训测试题服是给客人提供售前售后服务最直接的方式，作为客服培训过后，一定要遵守客服职责。

下面是店铺分享的客服培训测试题，一起来看一下吧。

不定项选择题1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( )A.威胁客户承担运费;B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D.让客户以到付的方式寄回;2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( )A.我不会改邮，您就这么付吧;B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的;C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔;D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( )A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元;B.客人说谎，想骗钱;C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115( )A.108选L码;B. 0201选M码;C.0164选L码;D.0254选M码;5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( )A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的`( )A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费;C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;D.天猫店铺都支持货到付款服务;7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;8、退换货的注意事项有什么哪些?( )A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

外包商售后服务规范考试试题单位：姓名：工号：分数：一、单选题（每题1分，共47题）1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。

（4）对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

（2）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题（3）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着（4） 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中3、下面办公室行为规范错误的是（C）（1）工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。

（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。

（3）电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。

（4）上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。

4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（D）（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实（4）不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的（B）（1）对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候（2）与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导（3）出入房间，上下电梯，应让客户先行（4）当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的（D）（1）电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1一、项目背景山西杏花村汾酒集团有限责任公司(/) 为国有独资公司，以生产经营中国名酒——汾酒、竹叶青酒为主营业务，年产名优白酒 5 万吨，是全国最大的名优白酒生产基地之一。

集团公司下设 22 个子、分公司，员工 8000 人，占地面积 230 万平方米，建筑面积 76 万平方米。

核心企业汾酒厂股份有限公司为公司最大子公司， 1993 年在上海证券交易所挂牌上市，为中国白酒第一股，山西第一股。

公司拥有“杏花村”、“竹叶青”两个中国驰名商标，公司主导产品有汾酒、竹叶青酒、玫瑰汾酒、白玉汾酒、以及葡萄酒、啤酒等六大系列。

汾酒文化源远流长，是晋商文化的重要一支，与黄河文化一脉相承。

汾酒历史上有过四次成名。

2007 年，汾酒继续蝉联国家名酒，竹叶青酒成为中国名牌产品。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理下面是长沙小王在购买“竹叶青”白酒后的投诉。

如果你是“山西杏花村汾酒集团”的客服，你该如何处理小王的问题？ 2010 年 2 月 6 日，王某在所在村小卖店购买了四瓶白酒，价值 120 元。

饮用后感觉有异味，并且酒的颜色异常。

他找到小卖店要求退货。

店主说酒不是他生产的，要求其联系厂家。

小王联系了山西杏花村汾酒集团，要求退货，并要求 2 万元的经济赔偿。

（分值 40 分客户投诉处理（3）法律法规应用小王是山西杏花村汾酒集团有限责任公司的客服人员，2011 年 11 月，他持公司介绍信与盖好公章的空白合同书三份外出，介绍信授权不明。

外出期间，小王以公司名义与某家电公司签订了一份空调买卖合同，总价值 20 万元，12 月底交货，货到付款。

交货当天，公司以小王越权代签合同无效为由，拒绝收货付款。

第1篇一、基础知识测试1. 题目：请简要描述寿险产品的种类及其特点。

解析：考察应聘者对寿险产品的基本了解，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等，以及不同种类保险的特点和适用人群。

2. 题目：什么是保险责任免除？请举例说明。

解析：考察应聘者对保险责任免除概念的理解，以及在实际工作中的应用能力。

3. 题目：请解释什么是保险理赔流程？解析：考察应聘者对保险理赔流程的掌握程度，包括报案、调查、定损、赔付等环节。

4. 题目：请列举三种常见的寿险理赔争议及其处理方法。

解析：考察应聘者对寿险理赔争议的识别和处理能力，以及在实际工作中的应变能力。

5. 题目：什么是保险合同效力中止？请简述其条件及处理方法。

解析：考察应聘者对保险合同效力中止的理解，以及在实际工作中的处理能力。

二、沟通能力测试1. 题目：假设客户对保险产品有疑问，你如何进行解答？解析：考察应聘者的沟通能力，包括倾听、表达、解释等，以及是否能够以清晰、简洁的方式向客户传达信息。

2. 题目：请描述一次你成功解决客户投诉的经历。

解析：考察应聘者的应变能力和解决问题的能力，以及在实际工作中如何处理客户投诉。

3. 题目：假设客户对理赔结果不满意，你将如何进行沟通？解析：考察应聘者的沟通技巧和客户服务意识，包括如何安抚客户情绪、解释理赔结果等。

4. 题目：请举例说明一次你与客户进行有效沟通的技巧。

解析：考察应聘者的沟通技巧，包括倾听、同理心、提问等，以及在实际工作中的应用能力。

5. 题目：请描述一次你处理紧急情况（如客户突发疾病）的经历。

解析：考察应聘者的应急处理能力和沟通能力，以及在实际工作中的应对策略。

三、专业知识与技能测试1. 题目：请简述寿险产品的核保流程。

解析：考察应聘者对寿险核保流程的了解，包括健康调查、告知、核保结论等环节。

2. 题目：请列举三种常见的寿险理赔问题及其解决方法。

解析：考察应聘者对寿险理赔问题的识别和处理能力，以及在实际工作中的应变能力。