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企业危机公关的处理策略在现代商业社会中，企业面临的各种风险和挑战层出不穷。
其中，危机公关是企业最容易遭遇的一种风险。
一旦企业遇到了危机，就必须采取相应的处理策略，以尽快恢复公众对企业的信任，保护企业形象和利益。
本文将从危机公关的概念、类型和处理策略等方面进行分析。
一、危机公关的概念危机公关是指企业因某种原因而引起的社会或公众关注、质疑或厌恶等现象。
危机公关通常由企业的某种失误或灾难引起，如产品质量问题、金融风险等。
危机公关会对企业造成不良的影响，包括信任、口碑和声誉等方面的损失。
因此，企业必须采取一系列的处理策略，以尽快恢复损失和重建声誉。
二、危机公关的类型根据危机的性质不同，危机公关可以分为以下几种类型：1.产品危机产品危机通常是由于企业的产品出现了质量问题或安全隐患导致的。
比如，食品、药品、汽车等行业经常出现这种危机。
2.领导危机领导危机通常是由企业领导在言论、行为等方面犯了错误或有不当的举动、乱伦等行为，导致企业信任、口碑和声誉受损。
3.金融危机金融危机通常是由企业投资、融资等方面的风险不当管理引起的。
比如，企业债务过高、财务透明度不足等问题都可能导致金融危机。
4.环境危机环境危机通常是由企业在环保、排放等方面出现问题导致。
比如，排污超标、污染严重等都会导致环境危机。
三、危机公关的处理策略企业在遇到危机公关时，需要采取一系列的处理策略，以尽快恢复损失和重建声誉。
1.及时回应企业在遇到危机公关时，需要及时回应公众的质疑和厌恶。
企业应该通过各种媒体公开认错、赔偿等方式，以表现出企业的诚信和负责任。
2.危机预案企业在平常应该建立和完善危机预案，以应对各种情况的发生。
危机预案应该包含各种可能出现的危机类型、处理策略、公关方案等。
只有在危机出现时，企业才能应对得当，做到应对之心在，未雨绸缪。
3.危机转化为机会企业在危机中应该积极寻找危机中的机会点，做出正确的决策，让危机变为危机公关。
比如，可以通过重新设计产品、提升服务质量等方式，来改变公众的看法。
企业危机和危机公关的预防和处理企业危机与危机公关的预防和处理在充满竞争的商业社会，企业可能会有危机发生。
企业危机不仅可能会打击企业的形象和声誉，也可能会影响企业的经济利益和未来的发展。
因此，企业应该制定好危机公关预案，合理地应对危机，保护企业的形象和利益。
一、企业危机的类型和原因企业危机的种类有很多，比如：品质问题危机、服务问题危机、安全问题危机、民事诉讼危机、金融危机等等。
其中最常见的是品质问题和安全问题危机。
这些危机的原因也有很多。
比如：管理问题、人为疏忽、恶意竞争、社会环境变化等等。
二、危机公关预案要点企业应该事先制定危机公关预案。
该预案应包含以下要点：1. 建立危机管理小组企业需要建立危机管理小组，负责处理突发事件。
危机管理小组应该由高层管理人员、预案编制人员、公关部门和律师组成。
2. 预测潜在危机企业应该预测潜在危机，定期进行可行性分析，寻找主要风险。
同时，采取一些预防措施，减少危机发生的概率。
3. 制定应对危机的预案企业应该制定应对突发事件的预案，并根据具体情况进行调整。
预案应该包括应对措施、危机公关团队、信息发布机制等。
4. 建立应急联系方式企业应该建立应急联系方式，这包括内部联系方式和外部联系方式。
内部联系方式包括各个部门之间的联系方式，外部联系方式包括媒体联系人、政府机构联系人等。
5. 加强公共关系企业应该加强公共关系，这包括与媒体、政府和其他利益相关者的沟通。
企业应该积极参与社会活动，并增强企业的公信力。
三、危机公关处理当危机发生时，企业需要采取一些措施防止事态进一步扩大。
危机公关处理需要以下要点：1. 尽快发出公告企业应该尽快发出公告，告知客户、员工和其他利益相关者事件的真相，避免谣言的传播。
2. 召开新闻发布会企业应该召开新闻发布会，与媒体进行交流。
通过新闻发布会，企业可以解决外界的疑虑，并且更好地控制事件的进展。
3. 加强信息发布企业应该及时公开事件的任何相关信息。
经过事故调查后，企业应该尽快发布调查结果。
企业管理中的危机应对与公关策略在现代社会，企业管理中难免会遇到各种各样的危机。
无论是内部员工纠纷、产品质量问题还是意外事件，都可能对企业声誉和经济利益造成严重损害。
因此，建立有效的危机应对与公关策略成为企业管理的重要一环。
本文将探讨企业管理中的危机应对和公关策略，并提供一些建议和方法。
一、危机应对策略1. 快速反应当危机发生时，企业管理者应该以极快的速度做出反应。
第一时间了解事态的真实情况，并立即启动危机管理团队。
团队成员应包括内部员工、公关专家、法律顾问等，以确保全面、细致的应对措施的制定和执行。
2. 信息透明在危机中，企业应始终保持信息透明度。
积极发布通告、新闻稿等相关信息，及时向公众提供准确、真实的情况说明，以避免谣言的扩散和不必要的恐慌。
3. 协调合作在危机应对过程中，企业应积极寻求外部支持和合作。
与政府、社会组织、行业协会等建立紧密的合作关系，共同制定和执行应对措施，共同应对危机，并通过合作树立企业的良好形象。
4. 心理疏导危机对企业的员工和公众产生负面影响，因此，企业应重视心理疏导工作。
建立良好的员工关怀体系，在危机中及时提供心理支持，稳定员工情绪，保障工作效率和企业稳定。
二、公关策略1. 媒体管理面对危机，企业需要与媒体建立良好的关系，并制定媒体管理策略。
包括建立媒体沟通渠道、进行媒体培训、针对危机进行有效的媒体应对等，以确保媒体报道的准确性和客观性。
2. 社交媒体管理在社交媒体时代，企业也需要注重社交媒体的管理。
建立专业的社交媒体团队，密切关注社交媒体平台上的舆情动态，并及时回应和解释相关问题和负面消息，以掌握舆论导向。
3. 公众参与危机公关中，公众参与是必不可少的。
企业可以通过举办公众活动、开展公益事业等方式，积极与公众互动，增强企业正面形象和公众认同。
4. 危机预警为了能够更早地发现危机的迹象，企业应当建立健全的危机预警机制。
通过自建监测系统、关注舆情信息以及与行业同行的交流合作，及时掌握相关风险和问题，以便做出预防和应对措施。
企业危机公关策略研究第一章绪论近年来，随着社交媒体的普及，企业危机公关已成为企业经营不可忽视的一环。
危机公关策略的制定与执行，直接关系到企业在危机中的表现和未来发展。
本文将针对企业危机公关策略进行深入研究，力求为广大企业提供有效的应对危机的公关策略。
第二章企业危机形态和原因企业危机形态的多样性，主要是由于外部环境和内部治理等因素的影响。
企业危机的形态常见有：自然灾害、事故、经济危机、产品质量问题、品牌声誉受损等。
这些危机常常导致企业公关危机的发生，威胁到企业的长期发展。
企业危机的原因主要有两个方面：一是外部环境，包括政治、经济、自然灾害等因素，二是企业内部的治理机制。
企业内部治理机制欠佳常常导致企业管理失控，从而引发危机。
第三章企业危机公关策略1.组建危机应对团队企业在危机时，应当尽快组建一个专业的危机应对团队。
该团队应包括企业高层管理人员、公关、法务、卫生环保、技术等相应部门的专业人员。
危机团队应该在抗议之前尽早制定危机应对计划，以保证团队稳定和有效应对。
2.及时、公开、透明地披露信息在危机公关实践中，及时、公开、透明地披露信息是非常必要的。
企业需要保持信息畅通和合理披露，切勿使用误导和对抗策略。
过度流露和信息的错误披露，会对企业的形象和声誉造成极大的损害。
3.积极地与利益相关者合作在危机公关时，积极地与利益相关者合作是非常必要的。
利益相关者包括消费者、供应商、员工、投资者、政府、媒体等。
良好的沟通和合作有助于在危机时尽量减轻损失，维护企业形象。
4.建立有效的危机应对机制企业应该在平时制定有效的危机应对机制，以防现有人为机制出现突然变故一如风灾、定期的企业危机演习是一种很好的方式。
危机演习的目的在于应对危机的本质，提前在平时进行充分准备，培养企业团体性和应对危机的能力。
第四章案例分析1.三鹿奶粉事件2008年三鹿奶粉事件是中国最大的食品安全危机之一。
大量婴儿由于摄入三鹿奶粉，造成患病甚至死亡。
企业危机公关处理策略随着市场经济的发展，企业面临的风险也越来越多，很多企业都会遭遇危机。
如何处理危机是每个企业都需要面对的问题，而危机公关处理策略是解决这个问题的关键。
一、什么是企业危机企业危机是指突然且不可避免地发生在企业身上的各种危机事件，这些事件可能会对企业的利益、形象和声誉产生严重的损害，对企业的生产、经营、投资乃至生存产生巨大的威胁。
企业危机可能来自各个方面，如自然灾害、人为破坏、安全事故等。
二、1.及时反应当危机发生时，企业必须马上反应，并快速采取措施进行应对，及时还原事实，以避免谣言的传播，防止损失进一步扩大。
企业应该在危机发生后的第一时间，召开紧急会议，成立应急小组，制定应急预案，由专业人员进行处置。
2.全方位调查企业在处理危机时，应该进行全方位的调查，搜集能够说明事实的信息或证据，弄清事故发生的原因，通过事实说明责任。
在调查过程中，企业应与有关部门、专家、媒体等进行沟通，争取到可靠的信息资料，为处理危机提供有效的参考。
3.主动公开信息透明度是处理危机的关键，企业应该在第一时间主动公开事故信息，曝光问题与风险，采取透明的处理方式，让公众感到企业的责任感，提高企业形象的认可度。
同时，企业也要发挥媒体的监督功能，通过公开媒体报道来展示自己的处理情况和处理结果，增加公众的信任感。
4.道歉与赔偿当企业的过失导致危机时，应该勇于承认自己的错误，并对受损人进行道歉与补偿，通过这样的方式获得公众的谅解和信任。
同时，企业也要深刻倡导企业社会责任，重视道德伦理，履行社会义务，建立优秀企业形象。
三、如何有效防范企业危机1.规范企业经营行为，加强风险管理企业应该完善企业管理制度，建立科学、规范的管理程序，严格遵守法律法规，加强风险管理，减少企业的安全隐患。
同时，也要重视员工的安全教育，使每一位员工都参与到安全管理中来，在日常工作中规范自己的行为，以避免企业危机的发生。
2.加强企业信任度企业应该加强对消费者的信任度，不断改善产品质量，提高售后服务，赢得消费者的信任和认可，为未来发展奠定良好的基础。
企业危机公关策略和应对措施企业危机是指企业在经营、生产过程中或其他原因而受到不可预见和不可控因素的冲击，导致企业信誉受损、业务受阻、经济损失等问题的情形称为企业危机。
在危机发生后，企业需要采取公关策略和相应的应对措施，以最小化损失、修复企业形象和信誉。
一. 企业危机公关策略企业面对危机，其公关策略主要包括以下几个方面：1.坦诚相待，尽快发布信息。
尽快对外公布事件发生情况和紧急对策，这关乎企业是否能够及时掌握舆论“主导权”。
公开信息有利于增进公众对企业的信任，有利于舆论的控制。
2.及时采取措施，以扼制负面的企业危机。
危机一旦形成，要尽快采取积极的解决措施。
企业需要制定具体的预案，迅速展开应急处理，将损害控制在最小范围内。
3.排查问题根源，加强内部管理。
排查危机发生的原因和根源，是否存在管理漏洞等，并采取避免类似事件的措施，防止危机再次发生。
4.合理回应社会关切，积极组织舆论引导。
在危机事件发生后，需要积极应对恶评，回应公众的反应。
可以组织开放式的新闻发布会、媒体见面会等，用事实直接回应社会的关切。
同时，可以利用新闻媒体，让公众了解企业正确的信息，引导公众舆论。
二. 企业危机应对措施1.重视管理风险，加强预警机制。
即便是最小的危机，也可能会升级并引发公众的关注。
因此企业需要建立健全的管理风险体系，及时进行预警，避免危机的发生。
2.唯一好的解决问题的方法就是面对危机，采取有效措施。
企业面对危机需要勇于承担责任，迅速采取积极的应对措施，避免危机扩大化，并降低企业的形象损失和经济损失。
3.加强与社会的沟通和互动。
企业应该认识到，社会关注度是企业的最大利益。
因此企业需要通过各种形式与社会进行良好沟通，积极向外界展示企业的诚信和责任意识，增加社会的信任度。
4.培养企业公共形象。
企业面对危机的时间是进行公共形象塑造的好时机。
通过应对危机，企业可以展现企业家的担当和信用，是的公众对企业重新形成认知。
5.加强管理和控制风险。
企业公共关系危机的成因及其管理措施企业在正常的发展过程中，很多公共关系危机是可以避免的，下面是搜集的一篇探究企业公共关系危机的，供大家阅读参考。
企业的公共关系难度大、危害大，这就要求公共关系危机的管理人员充分了解公共关系危机的内容及具体的成因，并且采取针对性的措施进行预防与解决，这样才能够确保对企业公共关系危机的良好管理。
下面进行具体的分析。
1.经营危机所谓的经营危机主要就是指，在实际的企业经营中，需要领导者对经营活动进行决策，但是，由于多种原因造成决策的失误，资金无法及时的回收，导致企业的经营困难，影响到企业的良好运用。
企业的经营危机对企业的影响是比较大的，而在进行经营危机的处理方面也较为复杂，需要根据企业的具体情况，采取措施进行及时的解决。
2.员工危机在企业中，由于员工自身的素质存在着很大的差异，很多员工缺乏责任心，没有凝聚力，导致企业内部受到创伤。
众所周知，员工是企业的核心力量，也是企业发展的重要源泉，如果企业员工存在着危机，将会导致企业无法进行正常的经营，甚至是造成严重的经济损失，影响到企业的良好发展。
3.信誉危机企业在发展经营的过程中，要想在市场上脱颖而出，处于有利的地位，需要具有一定的信誉，像，做食品的企业，通过确保食品的安全提高企业自身的信誉度，做建筑材料的企业通过提高材料的质量，提高企业的信誉度，而一旦企业生产的食品出现安全问题，或者材料出现质量上的问题，企业就会出现信誉危机，如果不对信誉危机进行及时有效的处理，对企业的经营活动会产生非常严重的影响。
1.社会公众的自我保护意识实际上，一些企业为了过多的追求经济效益，利用存在着问题的原材料进行生产加工，而公众了解之后，也会对这样的企业恨之入骨，并且也会殃及到其他的同类企业，进而使得社会公众的自我保护意识在不断的提高，社会公众一旦发现自身的合法权益受到侵害，也会拿起法律的武器保护自己。
而随着社会公众自我保护意识的提高，很多企业原本合理的东西，在公众的眼里也变得不正常，进而出现抗议等情况，导致企业出现公共关系危机，影响到企业的正常经营活动。
企业管理中的危机公关与应对策略随着时代的发展，现代企业在经营中面临着种种危机。
这些危机往往来得突然，规模巨大，损害严重。
面对这些危机，如何采取应对措施，化解危机，维护企业形象与利益，成为了每一位企业管理者必须面对的问题。
本文将就企业危机公关与应对策略进行深入探讨。
一、企业危机公关的概念及重要性企业危机公关是一种针对企业在经营中遭受突发事件而产生的负面影响，进行应对治理与恢复形象的一系列管理活动。
企业面临危机是必然的，然而如何应对危机，成为了企业生存发展的关键。
危机公关就是为了在危机发生时，通过舆论引导、信息公开、危机处理和形象维护等一系列手段，尽量减少危机对企业形象和品牌信誉的伤害，恢复和提升企业的声誉，缓解危机对企业的负面影响。
企业危机公关的重要性无须赘言。
现代社会信息技术高度发达，舆论传播速度飞快，企业面临的风险与压力也越来越大。
一旦企业危机爆发，会对企业的品牌、市场、股价、员工等方方面面产生极大影响，严重危及企业生存发展。
因此，企业危机公关是保障企业形象和利益的重要手段，越来越受到企业管理者和公关专业人士的重视。
二、企业危机公关应对策略企业危机公关应对策略是企业应对危机的一个完整体系。
它包括了危机准备、应对策略选择、危机处理、危机恢复等多个方面。
下面将从不同的角度深入探讨企业危机公关的应对策略。
1.危机准备危机准备是企业应对危机的第一步。
危机准备是指在危机未发生之前，企业必须具备危机防范、应急预案、组织结构等各方面的准备功夫。
其中，危机防范是危机准备中最为重要的一步。
企业应该建立全面的风险评估体系，通过预警机制、巡查和检查等方式，规避危机发生的风险。
此外，应急预案也是危机准备中必不可少的一步。
企业应该根据不同的危机类型，制定出详细的应急预案，明确应对流程和责任人。
2.应对策略选择当危机真正发生时，企业需要根据具体情况，采取针对性的应对策略。
针对不同的危机类型，企业可以选择不同的应对策略。
例如，对于自然灾害造成的危机，企业可以采取捐款、捐物等形式进行救灾；对于产品缺陷导致的危机，企业可以选择召回、修复等措施；对于员工失信、贪污等行为导致的危机，企业可以采取开除、撤职等措施。
浅析企业危机公关企业在经营过程中难免会遇到危机，如产品质量问题、环境污染、法律诉讼等，这些危机事件如果处理不当，不仅会对企业形象造成极大影响，还会对企业的运营和发展产生不可逆转的影响。
因此，危机公关对企业来说至关重要。
一、危机公关的意义和目标危机公关是指采取一系列的公关活动和策略，处理企业面临的危机事件，维护企业的声誉和信誉，保证企业的利益不受损失。
危机公关的目标是尽可能减少危机事件对企业形象和利益的影响，使企业在危机事件中保持清晰、客观和透明的形象，赢得公众的信任和支持。
二、危机公关策略1.积极应对危机事件企业在危机事件中应该采取积极应对的策略。
及时向公众披露危机事件的真实情况，公开企业的处理方案和解决措施，回应公众的关注点和疑问。
及时、客观和透明的应对，有利于避免谣言和猜测的传播，防止形象和信誉的损失。
2.借助新闻媒体传播正面信息危机事件发生后，企业应该积极寻求新闻媒体的支持和报道。
通过新闻媒体的力量传播企业危机事件的处理结果和取得的成果，强化公众对企业的信任感和支持力度，进而影响公众对企业负面事件的看法和评价。
3.建立有效的紧急机制和预案企业应该建立有效的紧急机制和预案，对可能出现的危机事件进行预测和预警，并制定应对措施和行动方案。
这有助于企业在危机事件中保持冷静、应对迅速，避免出现“无计可施”的被动局面。
4.塑造积极的形象企业在平时的经营过程中应该塑造积极的形象。
建立正面的企业形象和品牌形象，增强公众的认知和信任感，有利于在危机事件中获得更多的支持和理解。
三、危机公关的策略实施1.快速反应危机事件发生后，企业应该迅速反应，及时披露危机事件的真实情况，公开企业的处理方案和解决措施。
这需要企业内部有一个专门的危机公关团队，能够迅速做出应急决策，并及时跟上舆论的变化。
2.透明公开企业处理危机事件时应尽量做到透明公开，公开真实的信息和数据，回应公众的关注和质疑。
这样可以避免公众误解和猜测的产生，增强公众的信任和支持。
企业危机公关处理策略在现代商业社会中，企业危机是不可避免的。
有时，危机可能由常人无法预料的自然灾害、技术故障和意外事件引起；有时，危机可能源自企业和员工的行为和决策。
在处理危机的过程中，企业需要积极应对，制定有效的公关策略，以保护企业的声誉和形象。
危机管理并不是一种单次应急措施，而是一种有序的、全面的计划式管理，应该以从事企业公关、品牌管理的专业人士为本，确保在危机情况下快速、有效地反应。
企业的公关策略需要始终考虑以下几个方面：1.快速反应在危机发生的最初阶段，时间非常紧迫。
企业需要立刻行动，制定一个完整的、合理的公关计划，以准确、透明地向公众传递信息。
此时，企业需要迅速向世界各地的员工和其他利益相关方发出通知，让他们了解紧急情况并做好充分的准备。
2.危机预测在全球经济变化的情况下，企业需要随时留心周围的所有风险，以及可能与企业有关的任何负面消息。
细心的危机管理需要企业在危机首次出现之前做好充分准备。
这包括建立一支危机管理团队、制定相关的危机预警计划、并与媒体保持沟通，确保在出现任何负面消息时都能够快速响应。
3.危机评估当危机真正发生时，企业需要立刻评估危机的影响范围和影响程度。
一旦确定影响的数量和受影响的利益相关方，企业应该采取与原因和影响相符的公开解释。
在此过程中，企业需要诚实、透明地处理相关的问题，以维护公众对企业的信任和尊重。
4.个性化在紧急情况下，每个危机都有专门的解决机制。
每一个行业，每一个错综复杂的局面，都需要特定的应对计划。
企业应该根据特定问题来定制危机公关计划，避免使用容易复制的模板。
5.快速恢复如果企业已经受到了负面消息的影响，尖头的宣传或恢复广告将有助于企业尽快回归商业常态。
这种快速、有力的恢复，有助于再次恢复消费者对企业的信任和好感。
企业应该根据所面临的问题和需求，利用广告和同行业相关的传媒和平台，重塑品牌形象。
6.跨部门合作一个有效的危机公关计划需要所有相关部门的紧密协作，如营销、销售和财务媒体等。
浅析企业危机产生原因与危机公关策略Brief analysis of causes of Enterprise crisis and tactics to PR of crisis摘要：随着企业竞争的日益白热化，企业危机的产生在所难免。
企业危机具有突发性、破坏性、不确定性及急迫性，这就要求企业必须及时有效地采取一些措施去解决企业危机。
危机产生的原因来自产品质量缺陷、竞争对手、管理层决策失误或销售混乱等，企业管理者必须高度重视，全面分析、诚信为本，与公众及时沟通，或让第三方证明，通过多种策略解决危机。
Abstract: As the competition between enterprises becomes increasingly intense, the generation of enterprise crisis is inevitable. The character of enterprise crisis are burst、destructive、uncertain and urgent，which requires enterprise to take some measures to solve them.The causes of enterprise crisis may come from products quality defects, competition opponent, and management layer decision errors or sales confusion. Enterprise managers must pay high attention, make comprehensive analysis, and be honest, communicate with the public timely, or have a third party proving，by multiple way to solve the crisis.关键词企业危机危机公关原因策略KeywordsEnterprise crisis; Public Relations of enterprise crisis; Causes;正文企业危机的产生在所难免，企业危机一旦爆发，多多少少会给企业带来必不可少的损失，对企业声誉、品牌价值、市场份额造成一定的影响。
企业危机如果处理不当，轻者失去大部分的市场份额，造成利润损失。
如自央视3·15晚会曝光双汇“瘦肉精”一事以来，双汇董事长万隆称：“10天销售损失10多个亿。
”重者给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭的。
我国古代《兵经百言》：“目前为机，转瞬非机，乘之为机，失之无机。
”可见，危机瞬息万变。
企业危机具有突发性、破坏性、不确定性及急迫性等，企业危机公关要求企业在危机发生后的第一时间（最好在24小时内）做出关键决策，并对消费者进行紧急回应，否则可能引起更不好的影响和社会公众对企业的信任危机和品牌声誉受损。
一、相关策略与理论分析1、危机公关5S原则这是我国著名危机公关专家游昌乔提出的，由5个英文的首个字母均为“S”构成，分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
2、9+1策略我国危机管理专家王微结合中国国情、古代兵书、与中国式为人处事风格，借鉴外国典型危机公关案例，提出中国式公关危机9+1策略，有沉默策略、情感公关策略、依靠主管策略、供应链优先策略等。
3、4R模式罗伯特希斯，一位颇负盛名的危机管理权威，他用下述四个英文单词来代表危机管理的四个目的，称为4Ｒ模式：缩减Reduction、预备Readiness、反应Response、恢复Recovery.4、四部关键行动著名的危机管理专家米托夫和皮尔逊（MIRTOFF AND PEARSON,1993）说，.危机发生的最初几个小时(或危机持续时间很长时的最初几天),管理者应同步采取一系列关键的行动.这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。
二、企业危机产生原因分析企业危机的产生来源于企业内外部，可总结如下：1、产品质量危机，损害消费者利益笔者认为，常见的企业危机源于企业产品质量问题。
随着市场经济的建立与完善，我国经济发展迅猛，GDP总量位居世界第二，但是，我国产品质量问题还没有从根本上得以解决，质量低是一个困扰我国经济增长的重要因素。
三鹿的“三聚氰胺”事件折射出国内奶粉质量问题，使消费者对国内奶粉整体市场缺乏信心，转而购买国外的奶粉，心理层面就觉得进口奶粉让人更放心，这对国产奶粉市场是个很大的冲击。
企业在生产经营中对产品质量未充分重视，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，甚至造成了人身伤亡事故，如我国一家阀门生产企业，在如今原材料价格飞涨、人力成本上升时，为了降低成本，“饮鸩止渴”，使用劣质的不锈钢材，导致一些阀门产品质量远远达不到标准，这些产品在使用时，受压能力有限，造成阀门损裂，水流满地，附近居民因此停水近20小时，严重影响了居民的日常生活。
如此事件带来的损失不可估量，消费者必然要追究企业的责任，由此产生危机。
2、由竞争对手危机所引发的行业整体危机企业与竞争对手必定处于同行业中，如果因为行业标准更换，竞争对手的危机首先爆发，这时企业应引以为戒，因为危机很快可能蔓延到自己身上。
如雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后，光明乳业却没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演。
3、企业高层管理者失误引起的企业危机它是企业经营决策失误造成的危机。
企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。
如巨人集团涉足房地产项目——建造巨人大厦，并一再增加层数，隐含着经营决策危机。
决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。
4、销售不按规范、管理不善，渠道紊乱销售是连接企业与消费者的环节，在销售中，产品必须按照企业规定的价格、渠道、促销方式进行，如果不按规范，且管理不善，容易爆发危机，如2006年雅士利曾因为铁、维生素B1标签问题发生危机。
另外，渠道紊乱引起的价格冲突也容易引起危机。
5、媒体片面、虚假宣传真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。
一种是媒介对企业的报道不全面或失实。
媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。
二是曲解事实。
由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。
三是报道失误。
人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。
6、与竞争对手的冲突竞争对手是敌人，更是伙伴，在经济日益发展的今天，携手共进能互利共赢。
如果与竞争对手发生冲突，如价格战，可能会导致两败俱伤。
7、被假冒伪劣产品损害假冒伪劣产品本身存在很大的质量和安全隐患，企业产品应尽量在质量、包装、产品识别上做到不可模拟，以防因假冒产品产生危机。
如2004年，曾发生假冒三鹿婴儿奶粉事件，对三鹿产生不良影响。
三、危机公关策略研究1、理性认识，高度重视“千里之堤，溃于蚁穴”，有些危机事件看起来并不大，所以没有引起管理者的重视，导致危机不断蔓延，直至不可收拾，完全失控。
笔者认为，不管危机大或小，都要高度重视，特别是领导者要重视，把危机提升到一个战略的高度。
2、全面分析，找出根源当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，找出危机发生的根源，才能从根本上处理危机，不能只治标不治本，被表面现象迷惑。
3、处理迅速、果断，避免损失扩大化好事不出门，坏事行千里。
公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通。
从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4、诚信为本，负责到底，危机发生后，公众会关心两方面的问题：一是利益，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
二是感情，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
5、及时沟通，保持对公众的高度信息透明。
沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。
企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。
6、第三方证明，尤其是政府权威机构证明让第三方来证明，比自己的声明与道歉来得更有力，可以是媒体、政府机构或一些社会组织，尤其是政府权威机构的证明更有说服力，更容易让消费者相信。
四、本文对企业危机管理的启示企业管理者应对危机造成的损失和带来的教训进行及时总结，制定出一套危机处理的流程，首先是调查分析。
分析危机产生的原因，是由于企业内部经营管理中质量、管理机制等问题产生的，还是企业外部不可抗力原因造成的；其次是总结归纳。
对危机处理过程中采取的措施进行反复总结、概括，对利与弊进行归纳；再次是客观评价。
对预防和处理中的每项工作进行评价，标准要客观、可度量，为下一步危机管理奠定基础；最后是企业整改。
“吃一堑，长一智”，企业若要化危为机，一定要以危机为契机，对企业的薄弱环节进行整改，避免发生类似的错误。
这是从多次危机公关实践中上升到危机管理层面的意义所在。
参考文献[1] 罗伯特希斯：危机管理【M】北京：中信出版社，2001[2] 吕俊萍.战略管理与危机管理——把危机管理意识融入战略管理过程.决策借鉴.2001年[3] 王微.中国式公关危机9+1策略,2007年6月[4] 游昌乔.危机公关5S原则.北京关键点,2010,P20[5] 宋联可,吴应泉.百年老店.东方出版社,2004年9月,P36[6] 冯华魁.双汇“瘦肉精”事件“余震”未了.销售与市场(渠道版),2011年4月,P3。
