《管理沟通》第10章 自我沟通模板.ppt
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自我沟通（intrapersonal communication）•自我沟通是成功管理沟通的前提；•自我沟通技能提升的“三阶段七艺术”IMe•“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；•自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；•以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。
自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？•自我沟通过程以及技能提升过程具动态性；•自我沟通是天生的，也是后天修炼的。
•管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、自我超越；•这三个阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。
超越自我•超越目标和愿景•以自我为目标提升自我•修炼自我意识•善于积极倾听•转换视角，开放心灵认知自我•审视自我动机•静心思考自我•认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。
它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。
•理性审视自己动机的策略——内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；——客观评价动机社会性、纯正性和道德性——社会自我认知和精神自我认知解剖自己自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我——物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；——社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;——精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。
无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。
你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。
试着在与自己对话中----激励自己。
思考题•即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？•在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？•我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？•我是不是常感到没有自我而感到苦恼？•与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。
第十章 沟通《管理学》PPT课件
息的意思 • 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
《管理沟通》第10章 自我沟通讲课讲稿
❖ 问题讨论： 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) ❖ 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)
弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程 度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分) 史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管 一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售 业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用 的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场 突发事件的经验。(1分) ❖ 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。 (1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我 定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对 外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个 职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管 理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层 管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)
1. 沟通者的可信度 ❖ Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，
你的听众对你的知觉。
❖ Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完
了以后，你的听众对你的知觉。 ❖ 如何提高自身的可信度?
rank ( 身 份 地 位 ) goodwill ( 良 好 意 愿 ) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值)
知识和能力
包括经历和简历
1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) ❖ 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)
弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程 度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分) 史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管 一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售 业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用 的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场 突发事件的经验。(1分) ❖ 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。 (1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我 定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对 外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个 职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管 理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层 管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)
1. 沟通者的可信度 ❖ Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，
你的听众对你的知觉。
❖ Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完
了以后，你的听众对你的知觉。 ❖ 如何提高自身的可信度?
rank ( 身 份 地 位 ) goodwill ( 良 好 意 愿 ) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值)
知识和能力
包括经历和简历
管理沟通(完全版)课件
朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
《管理沟通》(第6版)第10章——自我沟通
自身了解而他人不了解 的信息。
（4） 潜在的我
他人不知道且自身也不 了解的信息。
*
7
自我调适的正确态度
正视自已 正确评 价自我
认识环境 顺应环境
换位思考 宽以待人
自我沟通的策略
认知自我
自我超越
自我暗示
自我调适 自我激励
案例分析
自我沟通媒 介也是“我” 自身
自我沟通过程
自我沟通
自我超越
自我调整
外部环境
自我沟通中的主要障碍
缺乏自我认知 人生没有目标 疏于理性思考
约哈瑞窗图示
（1） 公众的我
他人和自己都了解的信 息。
（2） 背脊的我
他人了解但自身不了解 的信息，自己的盲区。
（3）自我暗示
隐秘的我
第10章 自我沟通
自我沟通的定义
定义
• 自我沟通即信息发送者和信息接受 者为同一行为主体，自行发出信息， 自行传递并自我接受和理解的过程。
自我沟通与人际沟通的差异
目的差 异
过程差 异
主客体 差异
差异
媒介差 异
3
自我沟通的特点
自我沟通的特点
主体和 客体同 一性
自我沟通 目的在于 说服自己
沟通过程反 馈来自“我” 本身
（4） 潜在的我
他人不知道且自身也不 了解的信息。
*
7
自我调适的正确态度
正视自已 正确评 价自我
认识环境 顺应环境
换位思考 宽以待人
自我沟通的策略
认知自我
自我超越
自我暗示
自我调适 自我激励
案例分析
自我沟通媒 介也是“我” 自身
自我沟通过程
自我沟通
自我超越
自我调整
外部环境
自我沟通中的主要障碍
缺乏自我认知 人生没有目标 疏于理性思考
约哈瑞窗图示
（1） 公众的我
他人和自己都了解的信 息。
（2） 背脊的我
他人了解但自身不了解 的信息，自己的盲区。
（3）自我暗示
隐秘的我
第10章 自我沟通
自我沟通的定义
定义
• 自我沟通即信息发送者和信息接受 者为同一行为主体，自行发出信息， 自行传递并自我接受和理解的过程。
自我沟通与人际沟通的差异
目的差 异
过程差 异
主客体 差异
差异
媒介差 异
3
自我沟通的特点
自我沟通的特点
主体和 客体同 一性
自我沟通 目的在于 说服自己
沟通过程反 馈来自“我” 本身
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
《管理沟通》课件
会议中的角色、与会者的座次
有效会议的组织 1. 会议效果的影响因素2、组织有效会议的的策略
会议的目的与类型
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
目的
类型
1、交流信息 2、给予指导 3、解决问题 4、做出决策
1、谈判 2、通知 3、解决问题 4、决策 5、交流
会议的组织
影响会议效果的因素及有效策略
影响因素 • 会议目的不明确 • 会议持续太久 • 简单问题复杂化 • 发言者过于健谈
组织有效会议的策略 1、不搞形式主义 2、明确会议的目的和目标 3、提前分发会议备忘录 4、选择合适的与会者 5、控制好会议进程 6、分发会议纪要
第七章危机沟通
• 危机的特征 • 危机形成和发展的四个阶段 • 危机沟通的类型：不同阶段的不同
• 危机沟通的策略 • 危机管理者的基本素质 • 与媒体进行危机沟通的技巧
第八章 面谈
面谈与自发性交谈的差异
面谈的目的和种类
绩效反馈面谈 ○ 准备 ① 确定面谈者2、收集与分析信息3、拟定绩效反馈面谈提纲4、选择面谈的时间、地点并通知面谈对象 ○ 程序 ① 面谈开场白2、面谈对象自我评估3、对面谈对象进行评估4、交换意见5、深入讨论达成共识6、确认绩效评 估结果7、面谈结束 ○ 原则 ① 认真听，友好2、先肯定成绩再指出缺点3、实事求是4、关注员工的工作绩效5、把握面谈的局面
成功因素调查
美国一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门的技术和经验因素只占15%， 其余85%则取决于有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。
15% 智慧、专门的技 术、经验 典型的例子：刘备、宋江
有效的人际沟通 所带来的良好人
有效会议的组织 1. 会议效果的影响因素2、组织有效会议的的策略
会议的目的与类型
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
目的
类型
1、交流信息 2、给予指导 3、解决问题 4、做出决策
1、谈判 2、通知 3、解决问题 4、决策 5、交流
会议的组织
影响会议效果的因素及有效策略
影响因素 • 会议目的不明确 • 会议持续太久 • 简单问题复杂化 • 发言者过于健谈
组织有效会议的策略 1、不搞形式主义 2、明确会议的目的和目标 3、提前分发会议备忘录 4、选择合适的与会者 5、控制好会议进程 6、分发会议纪要
第七章危机沟通
• 危机的特征 • 危机形成和发展的四个阶段 • 危机沟通的类型：不同阶段的不同
• 危机沟通的策略 • 危机管理者的基本素质 • 与媒体进行危机沟通的技巧
第八章 面谈
面谈与自发性交谈的差异
面谈的目的和种类
绩效反馈面谈 ○ 准备 ① 确定面谈者2、收集与分析信息3、拟定绩效反馈面谈提纲4、选择面谈的时间、地点并通知面谈对象 ○ 程序 ① 面谈开场白2、面谈对象自我评估3、对面谈对象进行评估4、交换意见5、深入讨论达成共识6、确认绩效评 估结果7、面谈结束 ○ 原则 ① 认真听，友好2、先肯定成绩再指出缺点3、实事求是4、关注员工的工作绩效5、把握面谈的局面
成功因素调查
美国一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门的技术和经验因素只占15%， 其余85%则取决于有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。
15% 智慧、专门的技 术、经验 典型的例子：刘备、宋江
有效的人际沟通 所带来的良好人
第十章 沟通
• 在现场的观众笑的东倒西歪……
• 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 • 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远 非笔墨所能形容。 • 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” • 孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。 你真的听懂对方的话了吗？你 是不是也习惯性地用自己的权 威打断对方说话？
A链式沟通、民主式管理。B轮式沟通、集权式管理。
C环式沟通、民主式管理。D全通道式沟通、集权式管理
第四节 组织冲突与谈判
一、组织冲突及其产生原因
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或 争斗的对立状态。 因为，人与人之间在利益、观点、掌握信息或 对事件的理解上都可能存在差异，有差异 就可能引起冲突。
二、冲突的管理
1.对组织冲突的看法有如下三种观点： 冲突的传统观点—（19世纪末到20世纪40年代） 冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织有害无益， 应该避免。
冲突人际关系观点—（20世纪40年代-70年代中期）
冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定导致对 组织的危害，可能也是有利于组织的积极动力。 （冲突存在合理化）
王利华是大三学生，一年前与几个同学在学校创办了创业者社团。由于适逢社会掀起创业 热，社团规模得以不断扩大。但是，由于社团在运作和管理方面主要是凭经验，所以在社 团活动的开展方面经常出现一些意想不到的问题。这在一定程度上影响了社团成员的士气， 社团发展有走下坡路的趋势。 为此，王利华和几个负责人商量在今年一定要搞好几次活动以振士气。经过王利华的努力， 社团终于争取到了校学生工作部举办的创业策划大赛的承办权。这是一次宣传社团的绝佳 机会，王利华与社团的几个主要负责人踌躇满志，摩拳擦掌准备好好地大干一番。 经过了一周多的讨论，社团制定了详细的活动计划并上交给校方审核，学工部经过审核， 对该活动计划非常满意，并表示一定全力支持社团把活动办好。于是，王利华按照活动计 划，组织了社团各部门负责人会议，落实了各部门任务：实践部负责活动的组织和与各参 赛队的联络；外联部负责邀请知名教授和企业家担任大赛评委；宣传部负责海报设计和网 络宣传；办公室负责财务预算与支出管理。王利华要求各位部长千方百计调动部属的积极 性，全力完成各自部门的任务，并许诺：如果能够圆满完成这次活动，他请在座的各位到 庆香楼吃一顿。会上，各部门负责人也士气高昂，纷纷表示一定要搞好这次活动。
第三章 自我沟通 (《管理沟通》PPT课件)
自我沟通过程与障碍
01 生理过程
自我沟通的信息处理系统： 信息接收装置（感官系统） 信息传输装置（神经系统） 记忆和处理装置（人的大脑） 输出装置（发声等表达器官及控制其的肌肉神经）
自我沟通过程与障碍
02 能动的意识和思维活动过程 关键要素： 感觉、知觉、表象、概念、判断、推理
自我沟通过程与障碍
不足 ➢ 自我沟通策略：听众策略、信息策略、反馈策略和渠道选
择策略
➢ 自我沟通是在主我与客我之间进行的信息交流过程 ➢ 自我沟通特殊性：主体和客体的同一性，在于说服自己，
反馈和沟通媒介来自“我”本身 ➢ 自我沟通方式：自我认知、自我分析和自我调适 ➢ 自我沟通是一个生理过程、社会心理过程以及能动的意识
和思维活动过程 ➢ 自我沟通障碍：自我认知不足、自我激励不足和自我思考
03 社会心理过程
作为意愿和 行为主体的 “主我”
相互 作用
作为他人的社 会评价和社会 期待的代表的 “客我”
自我沟通过程与障碍
自我认识 不足
自我激励 不足
自我思考 不足
自我沟通策略
A 听众策略：认知自我 B 信息策略：自我学习 C 反馈策略：多方反馈 D 渠道选择策略：口头、书面、心理暗示
本章小结
第三章 自我沟通
“人怎么能够认识他自己呢？通过观察 是不可能的，必须通过行动。你去试验 完成你的职责吧，你立刻就知道，你是 怎样的人。”
——约翰·沃尔夫冈·冯·歌德
1 正确理解自我沟通基本概念，提升自我认知
学 习
2
了解自我沟通方式
目 标 3 认识自我沟通过程，了解自我沟通障碍
4 掌握自我沟通策略
自我沟通方式
A 自我认知
物质 社会 自我 自我 认知 认知 精神自我认知
第9章 自我沟通
25
读一读】 【读一读】9.7 如果是老板的错
即便你认为老板错了,但是由于老板与你的角度、视点可能不同，特别是多 数情形下老板比你拥有更充分的信息，因此他的选择往往对企业是更加合理的。 在这种共识之下，你是否认为老板“错了”也可以服从呢？一般来讲，可以策 略性的服从。 老板要是有错：先不要反驳，从老板的角度考虑一下； 先不要反对，从全局的角度思量一下； 先不忙修改，多了解了解； 不要在众人面前指出老板的错误； 对于老板的错误不必据理力争； 即使老板错了，先服从并去执行。 在很多人看来，上面的策略过于绝对了。其实，你完全可以从另一个角度 来理解这些策略，就像我们需要慎重、重新解读老板的“错误”一样。实际上， 有些事情总是让人想不通，想不通就是有矛盾，矛盾出来需要解决就比较困难 了。遇到这种问题，有些人会表现得格格不入，人们把这些人称为“认死理”， 佛家说是“妄执”，北京人说“犯死性”，不识时务。而这些人的存在也正说 明了理性面对上司错误、成功进行自我沟通使自己“服从”的难处。
3.对组织的影响
组织中的工作压力过大，组织中的每一个成员的工作积极性 就会受到影响，组织就会面临很多的问题。
【读一读】9.15 压力的影响
21
三、面对压力的自我沟通策略
（一）重视自身心理调节
1．要有一颗平常心 2．主动寻求他人的帮助 3．发展兴趣，放松身心
【 小贴 士 】世 界 上 最 纯净的音乐Bandari
9
二、负面情绪及其影响
1.负面情绪产生的原因： 负面情绪产生的原因： 负面情绪产生的原因
负面情绪主要指过度的情绪反应和持久的消极情绪，常 常以焦虑、抑郁、恐惧、易激怒、冷漠等多种形式表现出来。 产生不良情绪的原因错综复杂，主要包括两个方面：客 观环境因素的影响和个体的生理、心理因素影响。
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专业 知识
知识和能力 包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
第10章 自我沟通
学习目标：
❖ 学会不断地分析两个基本问题：我是谁？ 我在什么地方？
❖ 在沟通过程中能正确地去界定沟通的目标 和策略。
❖ 了解自我沟通的作用和过程，并有意识地 关注自我沟通技能；
❖ 能运用所学的技能提升自我沟通的技能。
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一、自我沟通的基本问题
❖ 我是谁?实际上是一个自我认知的过程； —关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在 动机之间的统一程度。
❖ 第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至 关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就 可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且， 史密斯还相信，分行经理们可以增加他对市场发展趋势的 专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3 个月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问 中，他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势 的看法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向 的第一手信息，还征求了他们
❖ 问题讨论： 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
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1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) ❖ 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)
弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程 度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分) 史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管 一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售 业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用 的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场 突发事件的经验。(1分) ❖ 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。 (1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我 定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对 外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个 职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管 理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层 管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)
❖ 史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。
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❖ 第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个 顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在 对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行 的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明 如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对 手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。
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案例 建立起自已的可信度
❖ 史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新 担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白 该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用 过高，这会影响激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这 种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨 大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很 小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去 的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中 被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有什么可以利 用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知 识特别丰富。
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表10.1 影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
－ 提高自身可信度
❖ 我在什么地方? 实际上是一个自我定位的 过程； —就是要对自身的地 位、能力、个性特 点、价值观和形象等方面有客观的定位。
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讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的 年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工 的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员 工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司 的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大 会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识 到，这是一次只能成功不能失败、而且对你 的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从 来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施， 来最大程度地保证这次演讲的成功?
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❖ 有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结 束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至 该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在 这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。
❖ 最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明 他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业 务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是， 他设计了一个让新抵押――顾客头90天不付款的计划。 这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变 得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。
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1. 沟通者的可信度 ❖ Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，
你的听众对你的知觉。
❖ Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完
了以后，你的听众对你的知觉。 ❖ 如何提高自身的可信度?
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