自考质量管理学原理复习资料

质量管理学原理复习资料

第一章 质量与质量管理导论

第一节 当代管理环境的特征（3C）

一、日益剧烈的变化（最主要的特征）

1.政治方面

2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团

3.技术方面

4.社会文化方面

二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键

三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度

由于当代管理环境特征的影响，企业及其行为方式也正在发生或将发生各种深刻的变化：

1.从企业目标来看：“股东利益最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标

2.从企业组织来看：组织结构将趋于扁平化，自我导向的团队将成为组织活动的核心。

3.从企业关系来看：在竞争不断加剧的同时，形成一种共生共荣的企业生态系统。

一个企业要适应环境生存下去并能在竞争中取胜，就要必备FFII特征：

快速fast、灵活flexible、创新innovation、改进improve

第二节 质量的含义

一、质量的定义：

国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。

质量特性分为（5条）：

1.技术或理化方面的特性

2.心理方面的特性 3.时间方面的特性

4.安全方面的特性 5.社会方面的特性

二、与质量相关术语的定义

1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2.产品：过程的结果

产品分为四个大类（选择）：

（1）服务 （2）软件 （3）硬件 （4）流程性材料

3.顾客：接受产品的组织或个人

4.供方：提供产品的组织或个人

5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错

6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受

7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态

三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）

1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满

2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满

3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意

四、朱兰博士关于质量概念的辨析

1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加

2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低

五、“大质量”与“小质量”（P12图）

六、促使重视质量的主要原因

1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。

2.各国在政府对于质量的管制

3.消费者权益运动日益高涨

4.质量方面的国际竞争日益增强

第三节 与管理和质量管理有关的基本概念

一、企业的经营、管理与治理

1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。

2.管理：指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

3.企业管理：是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。

4.企业治理：是企业经理层的激励与约束问题

二、质量管理的概念：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动

ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

朱兰三部曲（质量管理过程的内容）：

1.质量计划：明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的行动进行规划和部署的过程

2.质量控制：实现质量目标、落实质量措施的过程

3.质量改进：指实现前所未有的质量水平的过程

关系：质量计划明确了质量管理所要达到的目标即实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础

质量控制确保组织的活动按计划进行，是实现质量目标的保障

质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以螺旋式上升的方式在提高

三、全面质量管理的概念及原则

1.全面质量管理：一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 四、实施全面质量管理的主要成效

1.高质量（最直接的成效）

2.低成本 3.高收益

4.顾客忠诚 5.活性化的雇员

第四节 质量管理发展的历程

一、质量对经济性的影响：

1.对于增加收益的影响，关于如何增加顾客满意的问题

2.对于降低成本的影响，关于如何减少顾客不满的问题

二、质量成本及研究质量成本的目的

1.质量成本：为确保满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有型和无形的损失

2.对于质量成本的研究主要出于三个方面的理由：

（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性

（2）引导改进活动的方向

（3）追踪改进活动的进展情况

主要目的在于支持质量改进活动

三、质量成本的分类

1.内部故障成本：交货前发现的不良有关的成本

（1）废品损失

（2）返工费 （3）复检和筛选费

（4）停工损失 （5）不合格品处理费

（6）其他

2.外部故障成本：产品到达顾客手中后发现的与不良有关的成本

（1）保修费

（2）索赔费 （3）诉讼费

（4）退货费 （5）降价费

（6）其他

3.鉴定成本：确定产品符合质量要求的程度而发生的成本

（1）进货测试费

（2）工序和成品检验费 （3）在库物资复检费

（4）对测试设备的评价费 （5）质量评审费

（6）其他

4.预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本

（1）质量计划编制费

（2）质量管理培训教育费 （3）工序控制费

（4）产品评审费 （5）质量信息费

（6）质量管理实施费

四、质量成本分类应注意的事项

五、质量成本的计算方法

1.质量成本法 2.过程成本法 3.质量损失法

六、研究质量成本对质量改进的促进作用：

1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本

2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度

3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

第五节 质量管理发展的历程（3项）

一、质量检验阶段（第二次世界大战前）

二、统计质量控制阶段（第二次世界大战到20世纪50年代）

三、全面质量管理阶段（20世纪60年代开始）

第二章 质量管理理念与框架

第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念

一、戴明及其管理理念

戴明主张一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首。

戴明在1986年在《走出危机》中提出，为了向以顾客满意为宗旨的的质量型组织转变，组织管理者必须关注14个要点或承担义务：

1.树立改进产品和服务

2.接受新的理念

3.不要将质量依赖于检验

4.不要只根据价格来做生意

5.不断的改进生产和服务系统

6.做好培训

7.进行领导 8.驱除恐惧

9.拆除部门间的壁垒

10.取消面向一般员工的口号、数字和目标

11.取消定额或指标

12.消除影响工作完美的障碍

13.开展强有力的教育和自我提高活动

14.是组织中的每个人都行动起来去实现转变

二、朱兰、休哈特（现代质量控制之父）及石川馨的贡献

第二节 三大质量将于卓越绩效模式

卓越绩效模式：有国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆。波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

1.马尔科姆。波多里奇国家质量奖评奖准则体现了以下11种核心价值观：

（1）具有远见的领导

（2）顾客驱动的卓越

（3）组织的和个人的学习

（4）对雇员和合作伙伴的重视

（5）敏捷性

（6）注重未来 （7）管理创新

（8）基于事实的管理

（9）公共责任与公民义务

（10）注重结果与创造价值

（11）系统的视野

2.欧洲质量奖（1992年设立）基于八个方面的基本价值观之上：

（1）结果导向

（2）以顾客为中心

（3）领导与坚定不移的宗旨 （4）基于过程和事实的管理

（5）人员发展与参与

（6）持续学习、创新和改进 （7）伙伴关系的建立

（8）公共责任 第三节 ISO9000族质量管理体系标准主要核心如下：（简答）

ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语

ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求，用于正式组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度

ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意

ISO19011:2002《质量和/或环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南

第四节 质量管理的八项原则

1.以顾客为关注焦点

2.领导作用

3.全员参与

4.过程方法 5.管理的系统方法

6.持续改进

7.基于事实的决策方法

8.与供方互利的关系

八项原则之间的逻辑关系 ：

要实现成功转型，首先要解决一个立场的问题，体现了以顾客为关注焦点。在明确了立场的基础上，管理当局要带领全体人员去实现这种转变。还必须有正确的方法论。因为存在激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断升高，建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进。基于事实的决策方法是持续改进的最有力的武器。组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。

第三章 以顾客为中心

第一节 顾客识别与细分（是企业经营的逻辑起点）

一、顾客识别（是组织的质量活动中的重要环节）

1.外部顾客：在组织之外的组织或个人（可能不是实际用户）

2.内部顾客：组织边界之内，某个过程中的个人或团体

二、细分顾客依据：地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的服务水平

第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

一、顾客需要：指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望

马斯洛把人的需要分为：生理、安全、社交、尊重、自我实现（有关人的需要方面最有影响的理论）

朱兰分为：基本需要、次级需要、第三级需要

朱兰博士主张有效揭示顾客的需要包括如下关键活动：（简答）

（1）策划收集顾客需要和过程

（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要

（3）分析顾客需要并排出优先次序 （4）将顾客需要翻译成“我们的”语言

（5）建立测量指标与手段

二、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受

顾客满意度由三个因素决定：顾客感知质量、顾客期望、顾客感知价值.P67表