客户接待标准及规格

客户接待规范及标准

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则

二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

人力资源接待部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报人力资源接待部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、接待部协调的重要接待，应提前2天告知人力资源接待部。

四、接待职责分工

1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。

2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下：

①人力资源中心行政部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。

②前台和接待：负责来客引入及会议室的环境保持。

③人力资源中心接待部：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。

④营销接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。

3、人力资源中心接待部主管对接待工作负有全面责任。

五、接待计划与准备

1、人力资源接待部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、人力资源接待部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、确定迎送规格：按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由人力资源中心接待部派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的人员接待。

4、布置接待环境：良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅。可以放置几份有关本单位的宣传材料，供客人翻阅。

遵守部门规章制度，按照规定站位、接待、服务、送客。站位标准：站位期间需保持站姿优美，要求挺胸收腹，头正肩平，双手交叉放于腰间便右恻；接待标准：热情、礼貌、大方，对客人使用“请”、“您好”、“谢谢”、“打扰一下”“很高兴为您服务”等礼貌用语，提醒客人小心地滑、小心台阶等等；服务标准：整个接待流程中服务是重心，一定要做到用心服务，运用专业术语回答客人所提的问题，不得与客人顶撞，整个服务环节要一直保持微笑、坐姿优美。送客标准：客人买单之后要将客人送至下一楼层或一层，并为客人行送别礼，送别时礼貌用语为：××××先生、小姐请慢走，感谢您的惠顾，期待您下次光临！

表情： 修习茶道应保持恬淡、宁静、端庄的表情。一个人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的变化，能体现出一个人的内心，对人的语言起着解释、澄清、纠正和强化的作用，茶道中人要求表情自然、典雅、庄重，眼睑与眉毛要保持自然的舒展。

a、目光眼神 —— 目光眼神是脸部表情的核心，能表达最细妙的表情差异。在社交活动中，是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。在表演型茶道中更要求表演者神光内敛，眼观鼻，鼻观心，或目视虚空、目光笼罩全场。忌表情紧张、左顾右盼、眼神不定。

b、微笑 —— 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高雅的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，在社交场合，轻轻的微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情轻松些，但要注意，微笑要发自内心，不要假装。

站姿：茶道中的站姿要求身体重心自然垂直，从头至脚有一线直的感觉，取重心于两脚之间，不向左、右方向偏移。头虚顶，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，腋似夹球，呼吸自然。双臂自然下垂在体前交叉，右手虎口架在左手虎口上。站立时，要求女士脚呈“V”字型。

接待客户标准

1．前提：对房源熟悉

2．电话接待：您好！长沙广泰！

（1）仔细倾听；

（2）主动介绍自己，询问对方称呼;

(3)记录清楚对方需求，联系方式；

（4）告诉客户何时电话给他

3．门店接待：（1）抢接客户；

（2）着装正式；

（3）主动热情大方

（4）主动给客户递名片

（5）仔细听取客户需求，少说多听，对客户需求重点作记录，迅速做出反应，提供客户需求，详细讲解产品特点，优势

（6）抢接客户以第一个打招呼的人为准，其他人未经许可不得插嘴；

若客户找其他人聊天：a.帮忙义务接待；b.将客户引导给第一个人

（7）若客户上门找某人，某人不在，接待者必须电话通知其人。

a.不接电话，接待者正常接待，若成交占20%；

b.帮忙带看，若成交占客方20%

c．故意不通知当事人，成交后业绩归当事人所有

4．接待客户必问的问题

（1）有没有在周边其他公司看过房，看过什么房；（了解客户购买经历）

（2）客户是否了解周边行情（了解客户购买力）

（3）今天是专门过来看房的还是顺便路过？（了解客户诚意度）

（4）有没有在本公司看过房，看过什么房（防止重客，重房）

（5）今天是开车过来还是坐车来（购买力）

（6）是朋友介绍过来还是自己找过来的

（7）是否听说过我们公司（宣传公司）

（8）购房目的（锁准房源）

（9）是否看过别的楼盘（综合分析，作比较，突出本区域的优势）

（10）是否了解周边发展规划，趋势

（11）购房的紧迫性（把握客户心理）

5.接待客户必须主动递名片，若不递名片，第一次罚款10元，第二天停客一天。

递名片标准：双手拿名片，每一个客户都要递。

接待客户的行为规范

销售代表在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表，应具有以下要求：

1. 看见客户将进门，做好接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请填写《客户咨询登记册》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2. 在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。

3. 接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为了不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待。

4. 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位销售代表的客户，任何人不得以不是自己客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户沿未接待完毕而不管不问。

5. 销售代表间要提倡团结，协作精神，严禁挑拨离间，拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。

6. 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致谦，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢，轻视，甚至公司以貌取人的感觉。

7. 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

8. 对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇，请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到情当之处时应用眼光给以回应。

9. 销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理，原则上由第一次接待有记录的销售代表为准，但不允许为验证客户是否归属自己，而向客户询问，将“客户——销售代表——报酬”的矛盾暴露在客户面前。