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客户关系管理内容级论文资料资料体会案例大全客户关系管理，成功的关键！ (1)一、客户关系管理带来的观念之——客户资产 (1)二、客户关系管理带来的观念之二——客户关怀 (2)1.CRM系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化 (2)2.CRM系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的 (3)三、CRM系统带来的观念之三——客户智能 (3)如何建立CRM评价体系之四：“以客户为中心”的运作 (4)顾客满意度与企业获益的关系 (9)顾客满意度与顾客忠诚之间的转化 (9)顾客忠诚与企业赢利 (11)如何将客户关系变成赢利关系 (12)与顾客建立密切关系的方法 (14)建立以顾客为导向的成本分析机制 (15)顾客赢利的系统性方法 (18)分销渠道赢利性的差异 (19)【本讲小结】 (20)客户关系管理，成功的关键！客户管理, 客户关怀, 企业能力提升从进入21世纪以来，中国掀起了一股CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理的热潮，几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在努力地将完全汉化了的CRM系统推向企业，进入应用。
它对企业来说不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。
CRM的出现是营销管理演变的自然结果。
最早发展客户关系管理的国家是美国，它来自于80年初所谓的“接触管理”即专门收集客户与公司联系的所有信息。
到90年代则演变成以电话服务中心支持资料分析的客户关怀。
而我们现在所说的客户关系管理是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
一、客户关系管理带来的观念之——客户资产在市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。
市场竞争的逐步升级，企业必须对市场变化迅速做出反应。
而市场变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力集中于客户。
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
第一章客户关系概述1、几个概念客户：产品和效劳的最终使用者或承受者。
换句说法，所谓客户就是其商品与效劳的购置对象，即企业为之效劳的对象。
(狭义上)从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的承受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
(广义上)客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和开展良好关系所做的努力。
客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略2、CRM的开展过程〔看一下〕〔1〕“接触管理〞〔2〕客户关心〔3〕CRM解决方案3、CRM核心思想、本质〔内涵〕?要求掌握?核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户效劳和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户价值。
可以从以下四个方面进展理解。
•把客户看作是企业的一项战略资源•重视客户的个性化特征，实现一对一营销•在客户满意的根底上不断提升客户忠诚度•客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质〔内涵〕：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。
4、CRM的目标与实践意义目标：1、提高客户满意度2、提高销售额3、降低本钱4、增加利润率实践意义：1、经营效率全面提高2、优化企业市场价值链3、保存老客户并吸引新客户4、市场得到不断扩展第二章客户关系管理理论根底1、客户满意〔客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度〕概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比拟的结果。
而客户满意度是客户满意水平的量化。
公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。
可用公式C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
影响因素：保健因素〔客户期望〕客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传鼓励因素〔客户感知〕产品价值、效劳价值、人员价值、形象价值货币本钱、时间本钱、精神本钱、体力本钱如何提升客户满意度：﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略﹡与客户进展充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声﹡尊重并理解客户﹡适时地给客户提供需要的帮助﹡做客户的个人参谋2、客户忠诚理论〔概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素〕概念：是指客户长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司。
客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。
8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。
9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
一、名词解释1、客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人2、企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开放独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如技术系统、管理系统的有机融合。
3、关系营销：通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。
4、运营型CRM:即（操作型CRM），主要用于与客户有关的部门，是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而提高企业同客户的交流能力。
5、供应链：供应链是围绕核心企业，通过对商流，信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
6、客户价值及层次模型：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
7、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
8、企业流程再造：“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。
9、客户满意度：客户满意度是对客户满意程度的度量；而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
10、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合11、客户的忠诚度：客户忠诚度是指客户忠于企业的程度；而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性12、客户终生价值：企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。
客户关系管理培训资料一、什么是客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的密切关系，以满足客户的需求和期望，提高客户忠诚度和满意度，从而获取更多业务机会和增加企业的竞争力。
二、为什么重视客户关系管理1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更加了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化的产品和服务，提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：良好的客户关系可以增加客户对企业的忠诚度，使其更加倾向于选择企业的产品和服务，并对他人进行口碑宣传。
3. 提升企业竞争力：客户关系管理可以帮助企业获得更多的业务机会，增加销售额和利润，进而提升企业在市场中的竞争力。
三、客户关系管理的关键要素1. 客户数据管理：企业需要建立完善的客户数据库，对客户进行分类和分析，了解客户的需求和购买行为，为制定精准的营销策略提供依据。
2. 个性化营销：通过个性化的营销手段，针对不同的客户群体推出符合其需求和偏好的产品和服务，提高销售转化率和客户满意度。
3. 客户服务与支持：提供高质量的客户服务和支持是客户关系管理的重要环节，包括及时回应客户的咨询和投诉，为客户提供解决问题的方案等。
4. 社交媒体管理：随着社交媒体的兴起，企业需要积极管理社交媒体上的客户互动，增加客户粘性和参与度，同时借助社交媒体进行市场调研和品牌宣传。
5. 客户关怀与保持：企业应该定期与客户保持沟通，了解他们的最新需求和反馈，并通过定制化的优惠和活动等方式来保持客户的关注和忠诚度。
6. 数据分析与改进：通过对客户数据进行分析，企业可以了解客户的购买偏好和行为模式，及时调整和优化产品和服务供给，提升客户体验和满意度。
四、客户关系管理的实施流程1. 定义目标和策略：企业需要明确客户关系管理的目标和策略，制定相应的计划和指导方针。
2. 建立客户数据库：通过收集客户信息，建立客户数据库，对客户进行细分和分类，利用数据管理工具进行管理和分析。
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理第一章客户关系管理的产生第一节客户关系管理产生一、需求的拉动——对客户、客户信息的重视（一）客户的重要性客户是指愿意以适当的价格购买产品或服务的个人或组织。
处于供应链上的企业相互之间也是互为客户。
客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者，渠道商、物流商或中间商也可以是客户。
客户的重要性体现在客户对企业的价值上，它不但是指客户的购买为企业带来的利润贡献，而应该指客户为企业创走的所有价值的总和。
客户的重要性体现在一下几个方面：1.利润源泉只有客户购买力企业的产品或者服务，才能使企业的利润得以实现，因此客户是企业利润的源泉。
企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础上的。
客户是企业生存和发展的基础，客户起的作用是决定性的。
2.聚客效应满意和忠诚的客户会带来其他新的客户，因此已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多新客户的加盟，从而使企业的客户规模不断扩大。
没有老客户所带来的旺盛人气，企业也不能够源源不断地吸引新客户，以及长久地持续发展。
3.信息价值客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效的、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。
这些信息的主要来源是：企业在建立客户档案市由客户无偿提供的信息，企业与客户进行双向、互动的沟通过，程中客户以各种方式向客户提供的各类信息。
这些信息包括客户需求信息、竞争对手信息，客户满意程度信息等。
企业是为客户服务的，检验服务优劣的唯一标准就是客户评价，客户的意见、建议为企业的正确经营指明了方向，也为企业节省了收集信息的费用，为企业制定营销策略提供了真实的、准确的一手资料。
4.口碑价值客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创走的价值。
口碑传播的可信度最大，远胜于商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响，使企业的知名度和美誉度迅速上升，还可以降低企业的广告和宣传费用。
5.对付竞争的利器所谓新经济，就是客户经济。
客户关系管理培训资料客户关系管理是现代企业中不可或缺的重要组成部分，对于企业的发展和成功起着至关重要的作用。
本文将为您提供一份客户关系管理的培训资料，旨在帮助企业提高对客户的管理和服务水平。
一、客户关系管理概述客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地吸引和保留客户，提高客户忠诚度，从而实现业务增长和盈利能力的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 客户满意度提升：良好的客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 客户保持和忠诚度提高：客户关系管理可以帮助企业建立长期稳定的客户关系，促使客户持续购买和支持企业产品或服务。
3. 销售和市场份额增长：通过客户关系管理的有效实施，企业可以吸引更多新客户并扩大市场份额，提高销售收入。
三、客户关系管理的关键要素1. 客户数据管理：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买习惯、偏好等，以便更好地了解客户需求并进行个性化的营销和服务。
2. 客户沟通和互动：通过各种渠道和手段与客户保持及时的沟通和互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立良好的信息传递和互动平台。
3. 客户反馈和投诉处理：及时收集客户的反馈和投诉，并迅速做出回应和解决，以增强客户对企业的信任和满意度。
4. 客户关怀和回馈：通过定期的客户关怀活动和回馈机制，提升客户忠诚度，如生日祝福、优惠券、礼品等。
四、建立有效的客户关系管理1. 培养客户导向的企业文化：将客户放在首位，使每个员工都理解和秉持为客户创造价值的目标，从而营造出客户至上的企业氛围。
2. 提供专业的客户服务培训：为客户服务团队提供专业的培训，包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等，以确保客户得到高质量的服务。
3. 制定客户关系管理策略：制定明确的客户关系管理策略，明确目标、指标和具体实施计划，确保策略的有效执行和监控。
4. 运用技术支持客户关系管理：利用现代技术工具，如客户关系管理系统（CRM）、大数据分析等，提升客户关系管理效率和精准度。
【关键字】资料第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
有效地客户关系管理依赖于强大信息技术的支持，以便企业能够及时准确地收集、运用、共享和更新有关客户方面的信息，从而有针对性地为客户提供优质的产品和服务。
5、虽然不同客户的需求和偏好都表现出很大的差异性，但是他们都具有不同的价值。
企业必须把主要精力集中在最有价值的客户身上，但是同时也不能忽视那些低价值的客户，企业应该在客户细分和深入分析的基础之上进行合理的区别对待。
客户关系管理的本质1、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化企业实施客户关系管理，就是要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，提升客户的忠诚度和终身价值，提高客户挽留率和客户的利润贡献率，以实现客户资源价值的最大化。
2、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合性博弈。
客户与企业之间不再是供需矛盾的对立关系，而是一种供方提供优良服务和优质产品，需方回报以合适价格的供需双方之间互惠互利的关系。
3、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，也就是客户投资于企业，企业则回报以满意的产品和服务，从而增加更多的客户投资，形成一个良性的投资回报循环。
客户关系管理的分类1、运营型客户关系管理也称“前台”客户关系管理，是对销售、营销、和客服这3个部分的业务流程和管理进行信息化改造，致力于实现销售自动化、营销自动化和客户服务的自动化，提高日常前台运作的效率和准确性，确保企业能够通过各种互动渠道收集到所需的客户信息，以便建立起客户档案，完善中央客户数据库。
2、合作型客户关系管理又称协作型客户关系管理，它强调客户、员工和商业伙伴的协作，通过业务信息系统、联络中心管理和WEB集成管理等界面的运作，使得客户、员工、商业伙伴及时交流，保障他们都能获得完整、准确、可靠和统一的信息。
（比较适用于服务企业等，适用于CRM建设的中后期）。
3、分析型客户关系管理是对运营型客户关系管理与合作型客户关系管理的应用所产生的信息进行加工处理和分析，产生相应的报告和商业智能，为客户提供个性化的服务，为企业战略和战术的决策提供支持。
包括数据仓库和知识仓库的建设以及依托管理信息系统的商业决策分析智能。
（适用于CRM的建设初期）其他的分类：在线客户关系管理（基于Internet平台和电子商务战略下的CRM系统）、知识型客户关系管理（知识管理、合作关系管理和电子商务的整合）、客户智能系统。
按照客户关系管理的应用环境，可以分为消费市场客户关系管理和组织市场客户关系管理。
客户关系管理的理念、系统（软件）与实施（CRM的3个关键要素）1、客户关系管理理念客户关系管理理念的核心思想是帮助企业发现和留住客户并提升客户价值，从而提高企业的盈利能力，提升竞争优势。
所以，对于客户关系管理理念的理解，是企业能够建立“以客户为核心、以市场为导向”的经营管理模式的第一步。
2、客户关系管理的实施是指结合软件和企业状况，在调研分析的基础之上形成的解决方案。
实施之初就要确定实施的目标和范围，确保在有限的资源和时间内完成项目、规避或降低风险。
为了确保成功，企业必须做好充分的分析准备工作，在理念和软件的支持下分步加以实施。
信心建立、经验增加、工作扎实，是实施成功的必备要素。
3、客户关系管理软件软件类型很多，有运营型、合作型和分析型，或是针对某个行业的专版，甚至是定制开发。
客户关系管理软件并不等于客户关系管理理念，它是先进理念的反映与体现。
客户关系管理软件不是一种交付即用的工具，往往需要根据企业的具体情况加以实施。
1.4 客户关系管理理论与实践误区当前有关客户关系管理的研究与实践所存在的不足和问题表现如下：（结合一些企业）1、对客户关系管理的狭隘理解与片面认识。
2、缺乏明确的客户关系管理远景和战略3、缺乏必要的准备和支持4、缺乏有效的测量指标5、对客户知识的研究基本空白6、忘记了客户关系管理中“C”的真实含义第2章客户关系管理的理论基础2.3 客户关系生命周期2.3.1 客户关系生命周期的内涵客户关系的发展被分为：关系初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期5个阶段。
2.3.2 客户关系生命周期的管理不同生命周期阶段的管理重点（见课本62页）2.4 客户关系组合管理2.4.1 为什么要进行组合管理一个企业绝对不会只同一个客户发生关系，客户是众多的，不同的客户对企业的意义也不同。
这就决定了企业不能用一种模式来对众多不同类型的客户进行管理，而应该是一种组合管理。
组合管理强调的是一种整合，促使企业能从一个全局性的高度来把握客户关系。
2.4.2 如何进行组合管理1、客户关系组合管理的静态分析就是要识别和监控客户关系的质量，而客户关系的质量可以通过企业所拥有客户的盈利性高低和客户的忠诚度这两个维度来确定，将客户关系分为：优质类客户关系：盈利性高、忠诚度也高的客户关系，是企业的双高资产，是企业拥有的最好的客户关系，企业只要花较少的关系维系费用就可带来大量的利润。
时尚类客户关系：盈利性高、但忠诚度低的客户关系。
这类客户是企业最应该施加影响的一类群体，只要通过适当的营销策略来增加他们的忠诚度，就能使之成为金牛类客户关系。
问题类客户关系：盈利性低、忠诚度高的客户关系。
这类客户一般是企业损失资金的重要来源。
大多企业都面临着这样的两难境界，是把这些客户拒之门外，还是通过开发新产品或其他的途径把低盈利性的客户转化为高盈利性的客户。
低质类客户关系：盈利性和忠诚度都低的客户关系，即双低资产。
企业为此会付出一定的代价，但相对来说较少。
2、客户关系组合管理的动态分析就是要根据客户关系生命周期理论，对客户关系发展的潜力做出分析判断，也就是对客户未来的购买量和购买频率做出预测。
企业应当建立客户关系组合管理模型，模拟管理客户关系发展的轨迹，保持一种健康的客户关系组合。
2.5 客户关系管理的收益、成本与风险2.5.1 客户关系管理的动因、收益与成本——供应商的观点1、动因有诸多因素共同驱动着客户关系管理，具体包括市场驱动因素、客户驱动因素、企业驱动因素和技术驱动因素。
市场驱动因素：包括竞争环境、产品和服务的标准化、日益降低的转移成本、激烈的价格竞争、市场的日益饱和与成熟等。
有效的客户关系管理是实现差异化和客户忠诚等目标的关键途径。
客户驱动因素：包括大众营销的终结、一对一营销的日益提升的重要性。
大众营销的终结导致了客户就是上帝，传统的4P营销组合已被关系营销中的4C（成本、便利性、沟通、客户需求）所取代。
企业驱动因素：包括所谓的80/20规则（80％的利润由20％的客户产生）获取新客户比挽留老客户的成本更高，忠诚的优质客户比新客户更有利可图，较长的客户关系可以为企业带来更多利润。
技术驱动因素：包括互动沟通工具的发展，如呼叫中心和数据挖掘技术的发展等。
2、客户关系管理可以为企业带来以下收益：（1）提高销售额、扩大市场占有率、促使客户份额的增加（2）降低客户对价格的敏感程度、提高企业的盈利性（3）提高客户满意度、获取客户积极的口碑宣传（4）降低市场销售成本、节约服务成本和新客户开发成本（5）客户关系管理还可以增强与客户彼此之间的信任和交流，有助于及时对客户的各种需求作出反应，从而促使客户更倾向于原谅企业的某些失误；而且企业可以在必要时采取有效的服务补救措施，从而有利于企业提升经营绩效。
2.5.2 客户关系管理的收益及其影响——客户的观点12、客户关系给客户带来的收益表现为两类：1）有形收益：包括货币收益、额外的产品与服务特征、定制化的产品等2）无形收益：包括得到信息收益、社会地位的提高、荣誉感的强化、社会收益（友谊）、心理收益（信心的提高和焦虑感的减少等）。
3）对于工业客户而言，还可以实现更高的绩效水平，获取可靠的供应，不断改进交付计划，较低的生产成本，不断缩短产品开发周期和投放市场时间，不断改进产品与服务的质量等等。
3、斯威尼等人对客户关系收益的分类：（见课本69页）作业收益、共生收益、经济收益、客户定制化收益、战略收益、心理收益、社会收益。
2.5.3 客户关系管理的成本与风险1、客户关系管理的成本是指客户生命周期内的各种成本。
与客户关系管理相关的成本包括：1）获取成本：与客户的态度和行为密切相关。
如果客户对某种产品或服务比较认同，那么其对企业努力做出积极反应的可能性就较大，获取成本就较低。
2）关系成本：指客户关系生命周期内的各种服务成本。
3）客户挽留成本：社会成本、心理成本、机会成本等。
2、为了获取基于客户关系的潜在收益，管理者对转移成本加以足够的关注。
转移成本是一次性成本，是客户转换供应商所必须付出的代价（包括时间与努力程度），与持续成本（客户持续使用产品）相对。
转移成本包括货币成本和非货币成本。
客户感知的转移成本越高，其越忠诚。
在实践中，可把客户转移成本分为：1）程序转移成本：包括经济风险成本、评估成本、调整成本、学习成本。
主要与时间和精力方面的付出有关。
