服务营销的发展历程

（完整版）服务市场营销-⽂献综述服务市场营销⽂献综述⼀、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销⽂献为起步阶段拉开了序幕，⽽商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。

早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。

随后，它的范围扩⼤⾄有形商品的市场营销。

20世纪40年代中期,⼀些⼯业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。

拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销⼈员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义⼀直沿⽤⾄今。

拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第⼀部长篇专著。

他试图将服务引⼊市场营销⾏业，使两者互为交融。

到了70年代后期，⼀篇⾥程碑式的⽂章改变了服务营销学的发展历史。

林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银⾏副总裁）撰写了⼀篇名为“从产品营销中解放出来”的⽂章，刊登在市场营销⽉刊）(1977)上。

在肖斯塔克的⽂章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务⾏业中没有能够建⽴相关的营销理论，恐怕与市场营销本⾝的“近视”作风不⽆关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务⾏业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往⾏动迟缓。

”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇⽂章即便没有改变市场营销学本⾝，也改变了我们对服务营销的理解。

”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长⾜的发展。

在传统营销组合4P的基础上,⼜增加了“⼈员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从⽽形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员⼯满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全⾯质量管理、服务组织核⼼能⼒等领域。

⼆、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“⼀种⾏为，⼀种表演和⼀项努⼒”。

这⼀概念⼀直被沿⽤⾄今。

尽管没有什么服务是不包含有形要素，也⼏乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。

营销与顾客关系管理的发展历程与前景随着市场经济的不断发展，各种营销手段不断出现，如何提高营销效果成为市场竞争关键。

而与此同时，顾客的需求也在不断变化，如何满足顾客需求成为企业的重要任务。

因此，营销与顾客关系管理也开始逐步成为企业发展的重要手段。

本文将探讨营销与顾客关系管理的发展历程与前景。

一、营销与顾客关系管理的发展历程1.1 营销的初期阶段营销的起源可以追溯到商业的最初出现，在早期的商业中，营销和销售是相似的，主要关注的是产品的销售。

在这个阶段，营销的主要手段是通过广告、促销和推销来刺激消费者购买。

1.2 营销的定位阶段20世纪初期，营销开始向一个更加注重顾客需求的方向发展。

在这个阶段，营销的目标是了解消费者的需求，并能够满足他们的需求。

营销人员开始研究消费者如何做出购买决策，试图根据这些研究结果来开发更为满足消费者需求的产品和服务。

1.3 营销的现代阶段20世纪60年代后期，营销进入了一个新的阶段，取得了快速发展。

这一阶段的营销更加关注市场和消费者，企业需要了解市场和消费者的需求，才能够生产出更加满足市场需求的产品和服务。

因此，市场调研成为了营销的重要手段之一。

同时，企业还可以通过广告、促销、公关和个人销售等手段来推销其产品和服务。

1.4 顾客关系管理的兴起1990年代，随着互联网的不断普及，顾客关系管理逐渐成为营销领域的关键词汇。

顾客关系管理是企业与现有和潜在消费者之间建立、维护和强化关系的过程。

与传统的营销手段不同，顾客关系管理主要关注顾客的长期满意度，企业借此来增加长期收益。

1.5 营销与顾客关系管理的融合随着企业对营销与顾客关系管理的认识不断深化，二者之间开始融合。

这种商业模式被称为CRM(Customer Relationship Management)。

CRM不仅仅关注顾客需求的满足，还将客户维护和利用的有效性视为重点。

CRM将媒介、方法和技术整合到一起，以提高企业与客户之间的关系，从而实现企业和客户的共同获益。

营销的发展历程营销的发展历程可以追溯到人类社会初期的交换行为，但现代营销作为一门学科的发展可以追溯到19世纪末20世纪初。

本文将主要介绍营销的发展历程，并重点关注20世纪以来的变化。

20世纪初，工业化的兴起导致了生产力的大幅提升，市场需求也显著增加。

这促使企业开始寻找更有效的方式来推广和销售产品。

在这个时期，销售代表扮演着重要的角色，他们通过推销和个人销售技巧来吸引消费者。

随着大规模生产和大规模消费的出现，市场竞争的程度逐渐加剧。

企业开始意识到，仅仅依靠销售代表的个人能力已经无法满足市场的需求。

因此，他们开始寻找更加系统和规范的方式来推销产品。

20世纪20年代，营销概念逐渐形成，并逐渐在学术界和商界被广泛接受。

营销被认为是一种有系统的管理方法，目的是通过对产品、价格、促销和渠道进行科学的分析和决策，来满足消费者需求，并达到企业的目标。

20世纪40年代到50年代，电视的普及为营销带来了新的机遇和挑战。

电视广告成为企业推销产品的重要方式之一。

同时，市场调研也成为营销决策的重要工具，企业通过了解用户需求和市场趋势，来调整产品定位和推广策略。

20世纪70年代，市场营销理论进一步发展，营销的概念也逐渐从传统的产品和销售导向转向消费者导向。

企业开始强调市场细分和定位，了解不同群体的消费行为和需求，以便更好地满足他们的需求。

20世纪80年代和90年代，互联网的兴起为营销带来了更大的变革。

互联网的普及使企业能够更广泛地与消费者进行沟通和交流，消费者也能够更容易地获取和分享产品信息。

随着电子商务的发展，企业开始重视在线营销和数字营销策略。

21世纪以来，移动互联网的快速发展进一步改变了营销的方式和方式。

智能手机的普及，使得企业能够更加个性化地与消费者互动，并根据他们的兴趣和偏好提供定制化的产品和服务。

社交媒体也成为企业推广和品牌建设的重要平台。

总的来说，营销的发展历程是一个不断变化和发展的过程。

从个人销售到科学分析，从电视广告到在线营销，营销的目标始终是满足消费者需求，实现企业的利益。

百年营销发展史营销是一门古老而又不断演变的艺术。

它是商业世界中的核心，扮演着连接企业和消费者的桥梁。

百年来，营销行业经历了巨大的变革和发展，不断适应着市场的需求和消费者的变化。

本文将回顾百年来营销的发展历程，并探讨一些关键的里程碑事件。

第一阶段：创始时期（1900年-1940年）在20世纪初，随着工业革命的兴起，商品的生产能力大幅提升，企业开始面临如何将产品推销给更多人的问题。

广告成为了最早的营销手段之一。

那个时代的广告往往采用简单直接的方式，以文字和图像为主，例如在报纸上刊登的广告。

此外，企业还通过推销员上门拜访，直接向消费者介绍产品。

然而，这个时期的营销还相对有限。

消费者的选择范围有限，传播渠道也较少，企业主要以销售为导向，忽视了对消费者需求的深入了解。

第二阶段：传媒时代（1940年-1990年）随着电视、广播和杂志等大众传媒的兴起，营销进入了一个全新的时代。

企业开始使用广播和电视广告来推销产品，通过传媒的力量向更广泛的受众传递信息。

这个时期同样也见证了市场研究的兴起。

企业开始意识到市场研究的重要性，通过调研来了解消费者的需求和偏好，并根据这些信息制定更精确的营销策略。

此外，品牌营销也在这个时期蓬勃发展。

企业开始注重品牌形象的塑造，通过不断投资建设品牌，增强消费者对产品的认知和信任。

现代营销的核心理念之一“品牌导向”也在这个时期形成。

第三阶段：数字时代（1990年至今）互联网和数字技术的兴起使得营销进入了一个全新的时代。

互联网改变了人们的生活方式和购物习惯，企业开始通过电子商务平台进行在线销售，并通过社交媒体等渠道与消费者进行更直接的互动和沟通。

个性化营销成为了一种趋势，企业可以根据消费者的需求和行为智能推送定制化的广告和产品。

在数字时代，数据分析和市场营销的结合变得越来越重要。

企业可以通过数据分析来了解消费者的购买习惯、兴趣和需求，进而制定更精细的营销策略。

通过人工智能和大数据技术的应用，企业可以更准确地预测和满足消费者的需求。

营销模式发展历程营销模式是企业为了实现销售和盈利目标而采取的一种组织和管理方式，随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，营销模式也在不断发展演变。

下面将介绍营销模式的发展历程。

1.生产导向营销模式（生产为中心）：19世纪末到20世纪40年代，经济发展水平较低，供给相对不足，企业主要关注生产能力和成本控制。

生产导向营销模式的特点是以产品为中心，生产出来什么卖什么，不考虑市场需求和消费者需求。

2.销售导向营销模式（销售为中心）：20世纪40年代到60年代，随着供给过剩和市场竞争的加剧，企业开始意识到需要积极开展销售活动以促进产品的销售。

销售导向营销模式的特点是企业以销售为中心，通过广告、促销等手段刺激潜在消费者的购买欲望。

3.市场导向营销模式（市场和客户为中心）：20世纪60年代开始，企业开始从产品导向转向市场导向，注重研究市场需求和消费者需求，并根据市场需求调整产品的设计、定价、分销等。

市场导向营销模式的特点是以市场和客户为中心，通过市场调研和市场营销策略来满足消费者需求，提高产品的市场竞争力。

4.社会导向营销模式（社会责任为中心）：20世纪70年代以后，企业开始关注社会责任和可持续发展，社会导向营销模式逐渐兴起。

社会导向营销模式的特点是企业在考虑盈利的同时，积极履行社会责任，关注生态环境、员工福利等方面，通过社会责任来提升品牌形象和消费者认同度。

5.关系营销模式（关系为中心）：20世纪90年代以后，随着信息技术的发展和消费者需求的变化，关系营销模式开始兴起。

关系营销模式的特点是企业通过建立长期合作关系和与消费者之间的互动，来实现销售和客户忠诚度的提升。

关系营销模式倡导企业与消费者的互利共赢，通过关系营销来提高品牌忠诚度和口碑。

6.数字营销模式（数字为中心）：21世纪以来，随着互联网的快速发展和数字化技术的广泛应用，数字营销模式迅速崛起。

数字营销模式的特点是以互联网和数字技术为基础，通过在线平台、社交媒体、引擎优化等手段进行市场推广和品牌宣传。

服务营销研究现状一、本文概述服务营销，作为市场营销的一个重要分支，主要研究如何在服务行业中有效地推广和销售服务产品。

随着全球经济的不断发展和消费者需求的日益多样化，服务营销在理论和实践层面都面临着新的挑战和机遇。

本文旨在深入探讨当前服务营销的研究现状，分析服务营销的最新理论和实践成果，以期为服务行业的发展提供有益的参考和启示。

具体而言，本文将首先回顾服务营销的发展历程，梳理服务营销的基本概念、特点和理论基础。

接着，本文将重点分析当前服务营销研究的热点问题，如服务质量、顾客满意度、关系营销、服务创新等，探讨这些领域的研究现状和发展趋势。

本文还将关注服务营销的实践应用，分析服务行业在营销策略、营销渠道、营销效果等方面的成功案例和经验教训。

通过对服务营销研究现状的全面梳理和分析，本文旨在为服务行业的从业者和研究者提供一个清晰的研究视角和参考框架，推动服务营销理论和实践的不断发展，为服务行业的持续繁荣和创新发展贡献力量。

二、服务营销研究的发展历程服务营销研究的发展历程可以追溯到20世纪60年代，那时，随着服务业的崛起和消费者需求的多样化，学者们开始关注服务营销的独特性和挑战。

早期的研究主要聚焦于服务的基本特性和其与有形产品的区别，如无形性、异质性、不可存储性和生产与消费的同步性等。

这些研究为后来的服务营销理论构建提供了基础。

进入20世纪70和80年代，服务营销研究得到了快速发展。

学者们开始探索服务营销的策略和工具，如服务定位、服务设计、服务交付和服务补救等。

同时，随着服务质量的重要性日益凸显，服务质量差距模型（也称为服务利润链）成为了研究的热点。

这一模型强调了服务提供者、服务传递过程和顾客感知质量之间的紧密联系，为提升服务质量和顾客满意度提供了指导。

到了20世纪90年代和21世纪初，服务营销研究进一步深入，开始关注全球化、互联网和数字化对服务营销的影响。

全球化使得服务营销面临跨文化、跨市场的挑战，而互联网和数字化则为服务营销提供了新的渠道和工具，如电子商务、社交媒体和大数据营销等。

营销的发展历程营销的发展历程可以追溯到人类社会的早期。

在过去，营销主要是通过口口相传和传统的销售方式进行的。

随着时代的发展和技术的进步，营销方式也在不断演变和创新。

1. 20世纪初期，以产品为中心的营销观念开始兴起。

企业开始将产品质量和功能作为市场竞争力的关键因素，通过生产优质产品来吸引消费者。

这个时期的广告宣传主要通过报纸、杂志和电台进行。

2. 在上世纪50年代和60年代，市场导向的营销观念逐渐形成。

企业开始对市场需求进行研究，并将消费者的需求和愿望作为产品开发和营销的重要考虑因素。

这个时期的营销手段更加多样化，包括电视广告、市场调查等。

3. 20世纪70年代和80年代是品牌营销的兴起时期。

企业开始注重品牌的建设和品牌形象的塑造，通过品牌来提高产品的竞争力和市场份额。

这个时期的营销手段更加专业化，包括品牌策划、市场定位等。

4. 随着互联网的普及和电子商务的兴起，数字营销开始进入主流舞台。

企业可以通过互联网和社交媒体平台进行广告宣传、搜索引擎优化等，实现全球范围内的市场推广和精准定位。

数字营销的发展为企业开辟了更广阔的市场空间。

5. 当下，营销已经进入了个性化和定制化的时代。

企业通过大数据分析和人工智能技术，能够更加精准地了解消费者的需求和行为，进行个性化营销和定制化产品开发。

营销已经从传统的单向推广转变为与消费者之间的互动和合作。

总之，营销的发展历程经历了从以产品为中心到以市场为导向、从品牌营销到数字营销的转变，最终进入个性化和定制化的阶段。

随着科技的不断进步和社会的不断变化，营销将继续不断演变和创新，以适应消费者需求的变化。

现代服务业与企业管理随着时代的发展，服务业已成为国民经济的重要组成部分。

在市场经济下，服务业已成为支撑经济发展的重要力量。

现代企业管理也开始注重服务业的培育和发展。

本文将围绕现代服务业与企业管理的关系展开讨论，从服务业的发展历程、企业服务管理、服务科技化、服务营销策略等方面进行探讨。

一、服务业的发展历程为了更好的理解现代服务业的地位和企业对其的管理，有必要回顾服务业的发展历程。

服务业的兴起可以归结为工业化和国际化经济发展所推动的结果。

在世界范围内，服务业兴起起源于20世纪70年代初期。

这一时期，服务业在国民经济中的比重逐步提高，成为一个独立的产业体系。

随着服务经济时代的到来，服务业的发展日益迅速。

许多行业，如金融、零售、旅游、教育、医疗等服务业不断发展壮大，且比重越来越大。

二、企业服务管理在现代企业管理中，服务也是一个重要的管理要素。

例如，在销售环节，企业可通过提供高品质的售后服务，从而为产品创造更高的附加值；在品牌建设环节，通过长期品牌服务，企业可以提升品牌忠诚度和美誉度；在客户服务环节，企业可通过客户投诉和反馈，调整服务内容和方式，不断提高服务水平。

企业服务管理必须坚持“以用户为中心”的理念，这就要求企业在服务方面要有高度的社会责任感和使命感。

三、服务科技化服务业的发展，需要科技的支持。

服务业一直是舆论关注的热点之一，也是政府和企业重点发展的领域。

随着科学技术的进步和商业模式的不断创新，服务业从高度重视人工操作发展到科技化智能化服务，这为市场竞争带来了新的壮观，推动着服务业的转型升级。

许多企业积极发展各种信息技术应用，如电子商务、物联网、大数据及人工智能等，持续提高服务水平和运营效率。

四、服务营销策略服务营销是企业服务推广的重要手段之一。

在如今激烈的市场竞争中，企业服务的品牌价值扮演着至关重要的角色。

一方面，企业通过不断塑造良好的服务品牌形象，传递出可靠、专业和创新的信息信号。

另一方面，企业服务广告不断提升市场声望和知名度，吸引消费者对其进行消费。

浅谈服务营销的起源和发展浅谈服务营销的起源和发展服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科，这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务。

一、服务营销学的兴起服务营销学兴起于20世纪60年代的西方，它的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。

1966年，美国拉斯摩教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。

1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

在服务营销学的形成中，北欧以格鲁诺斯和赫斯基为代表的诺迪克学派起了巨大的推进作用。

他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。

二、服务营销学的发展服务营销学脱胎于市场营销学，但它和市场营销学又有着很大的区别。

自20世纪60年代产生以来，服务营销学以走过了近半个世纪的历程，在自己的空间得以茁壮发展。

在这近半个世纪的发展中，以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据可将服务营销学的发展历程分为三个阶段。

（一）服务营销学的脱胎阶段（20世纪60年代—20世纪70年代）这一阶段服务营销学刚刚从市场营销学中脱胎而出，人们对于服务营销的认识只是一个朦胧的概念，没有比较全面的认识，因此研究主要局限于对服务的本质和特征的把握上。

代表人物主要有格鲁诺斯、艾利尔、贝利、、洛夫劳克等。

这一阶段主要对下列问题进行了研究阐述：有形实物产品与服务的异同：实体与非实体；形式相似与形式相异；生产、分销和消费分离与生产、分销和消费同时进行；顾客不参与生产过程与顾客参与生产过程；可储存与不可储存；所有权可以转让与所有权不可转让；核心价值在工厂被生产出来与核心价值在买卖接触中产生。

服务的特征：不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可储存性。