服务营销的发展历程

（完整版）服务市场营销-⽂献综述服务市场营销⽂献综述⼀、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销⽂献为起步阶段拉开了序幕，⽽商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。

早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。

随后，它的范围扩⼤⾄有形商品的市场营销。

20世纪40年代中期,⼀些⼯业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。

拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销⼈员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义⼀直沿⽤⾄今。

拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第⼀部长篇专著。

他试图将服务引⼊市场营销⾏业，使两者互为交融。

到了70年代后期，⼀篇⾥程碑式的⽂章改变了服务营销学的发展历史。

林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银⾏副总裁）撰写了⼀篇名为“从产品营销中解放出来”的⽂章，刊登在市场营销⽉刊）(1977)上。

在肖斯塔克的⽂章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务⾏业中没有能够建⽴相关的营销理论，恐怕与市场营销本⾝的“近视”作风不⽆关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务⾏业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往⾏动迟缓。

”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇⽂章即便没有改变市场营销学本⾝，也改变了我们对服务营销的理解。

”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长⾜的发展。

在传统营销组合4P的基础上,⼜增加了“⼈员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从⽽形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员⼯满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全⾯质量管理、服务组织核⼼能⼒等领域。

⼆、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“⼀种⾏为，⼀种表演和⼀项努⼒”。

这⼀概念⼀直被沿⽤⾄今。

尽管没有什么服务是不包含有形要素，也⼏乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。

营销的发展历程营销的发展历程可以追溯到人类社会初期的交换行为，但现代营销作为一门学科的发展可以追溯到19世纪末20世纪初。

本文将主要介绍营销的发展历程，并重点关注20世纪以来的变化。

20世纪初，工业化的兴起导致了生产力的大幅提升，市场需求也显著增加。

这促使企业开始寻找更有效的方式来推广和销售产品。

在这个时期，销售代表扮演着重要的角色，他们通过推销和个人销售技巧来吸引消费者。

随着大规模生产和大规模消费的出现，市场竞争的程度逐渐加剧。

企业开始意识到，仅仅依靠销售代表的个人能力已经无法满足市场的需求。

因此，他们开始寻找更加系统和规范的方式来推销产品。

20世纪20年代，营销概念逐渐形成，并逐渐在学术界和商界被广泛接受。

营销被认为是一种有系统的管理方法，目的是通过对产品、价格、促销和渠道进行科学的分析和决策，来满足消费者需求，并达到企业的目标。

20世纪40年代到50年代，电视的普及为营销带来了新的机遇和挑战。

电视广告成为企业推销产品的重要方式之一。

同时，市场调研也成为营销决策的重要工具，企业通过了解用户需求和市场趋势，来调整产品定位和推广策略。

20世纪70年代，市场营销理论进一步发展，营销的概念也逐渐从传统的产品和销售导向转向消费者导向。

企业开始强调市场细分和定位，了解不同群体的消费行为和需求，以便更好地满足他们的需求。

20世纪80年代和90年代，互联网的兴起为营销带来了更大的变革。

互联网的普及使企业能够更广泛地与消费者进行沟通和交流，消费者也能够更容易地获取和分享产品信息。

随着电子商务的发展，企业开始重视在线营销和数字营销策略。

21世纪以来，移动互联网的快速发展进一步改变了营销的方式和方式。

智能手机的普及，使得企业能够更加个性化地与消费者互动，并根据他们的兴趣和偏好提供定制化的产品和服务。

社交媒体也成为企业推广和品牌建设的重要平台。

总的来说，营销的发展历程是一个不断变化和发展的过程。

从个人销售到科学分析，从电视广告到在线营销，营销的目标始终是满足消费者需求，实现企业的利益。

浅谈服务营销的起源和发展服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科，这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务。

一、服务营销学的兴起服务营销学兴起于20世纪60年代的西方，它的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。

1966年，美国拉斯摩教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。

1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

在服务营销学的形成中，北欧以格鲁诺斯和赫斯基为代表的诺迪克学派起了巨大的推进作用。

他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。

二、服务营销学的发展服务营销学脱胎于市场营销学，但它和市场营销学又有着很大的区别。

自20世纪60年代产生以来，服务营销学以走过了近半个世纪的历程，在自己的空间得以茁壮发展。

在这近半个世纪的发展中，以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据可将服务营销学的发展历程分为三个阶段。

（一）服务营销学的脱胎阶段（20世纪60年代—20世纪70年代）这一阶段服务营销学刚刚从市场营销学中脱胎而出，人们对于服务营销的认识只是一个朦胧的概念，没有比较全面的认识，因此研究主要局限于对服务的本质和特征的把握上。

代表人物主要有格鲁诺斯、艾利尔、贝利、、洛夫劳克等。

这一阶段主要对下列问题进行了研究阐述：有形实物产品与服务的异同：实体与非实体；形式相似与形式相异；生产、分销和消费分离与生产、分销和消费同时进行；顾客不参与生产过程与顾客参与生产过程；可储存与不可储存；所有权可以转让与所有权不可转让；核心价值在工厂被生产出来与核心价值在买卖接触中产生。

服务的特征：不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可储存性。

服务营销学与市场营销学研究角度的差异：1、研究对象的差别（市场营销学是以产品生产企业的整体行为作为研究对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象）；2、与市场营销学相比，服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理；4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；5、在对待质量问题上也有不同的着眼点（市场营销学着眼产品的标准化、全面质量管理；服务营销很难标准化）。

营销的发展历程营销的发展历程可以追溯到人类社会的早期。

在过去，营销主要是通过口口相传和传统的销售方式进行的。

随着时代的发展和技术的进步，营销方式也在不断演变和创新。

1. 20世纪初期，以产品为中心的营销观念开始兴起。

企业开始将产品质量和功能作为市场竞争力的关键因素，通过生产优质产品来吸引消费者。

这个时期的广告宣传主要通过报纸、杂志和电台进行。

2. 在上世纪50年代和60年代，市场导向的营销观念逐渐形成。

企业开始对市场需求进行研究，并将消费者的需求和愿望作为产品开发和营销的重要考虑因素。

这个时期的营销手段更加多样化，包括电视广告、市场调查等。

3. 20世纪70年代和80年代是品牌营销的兴起时期。

企业开始注重品牌的建设和品牌形象的塑造，通过品牌来提高产品的竞争力和市场份额。

这个时期的营销手段更加专业化，包括品牌策划、市场定位等。

4. 随着互联网的普及和电子商务的兴起，数字营销开始进入主流舞台。

企业可以通过互联网和社交媒体平台进行广告宣传、搜索引擎优化等，实现全球范围内的市场推广和精准定位。

数字营销的发展为企业开辟了更广阔的市场空间。

5. 当下，营销已经进入了个性化和定制化的时代。

企业通过大数据分析和人工智能技术，能够更加精准地了解消费者的需求和行为，进行个性化营销和定制化产品开发。

营销已经从传统的单向推广转变为与消费者之间的互动和合作。

总之，营销的发展历程经历了从以产品为中心到以市场为导向、从品牌营销到数字营销的转变，最终进入个性化和定制化的阶段。

随着科技的不断进步和社会的不断变化，营销将继续不断演变和创新，以适应消费者需求的变化。

营销理念发展历史简述营销理念的发展历程大致可以划分为以下几个阶段：1. 生产导向阶段（Production Orientation）：这一阶段大约始于19世纪末到20世纪初，那时的主要问题是如何生产足够多的商品来满足市场需求。

企业的核心关注点是提高生产效率，降低成本。

2. 产品导向阶段（Product Orientation）：随着生产能力的提升，市场上商品开始过剩。

企业开始关注如何改进产品质量和特性，以吸引消费者。

这个阶段大约从20世纪初到50年代。

3. 销售导向阶段（Selling Orientation）：进入20世纪中叶，尤其是在大萧条之后，市场饱和成为新的挑战。

企业开始重视销售技巧和促销活动，以推动产品的销售。

4. 市场营销导向阶段（Marketing Orientation）：20世纪50年代中期，随着消费者行为研究的兴起，企业开始转向更加以顾客为中心的营销理念。

这一理念认为，企业应首先识别和满足顾客的需求和欲望，然后围绕这些需求来设计、定价、推广和分销产品。

5. 关系营销导向阶段（Relationship Marketing Orientation）：在20世纪80年代和90年代，企业逐渐意识到建立和维护与顾客的长期关系的重要性。

这一阶段的营销不仅仅是交易，而是通过提供卓越的顾客体验和服务来培养忠诚度和维持关系。

6. 社会营销导向阶段（Societal Marketing Orientation）：21世纪初，随着环境保护和可持续发展的议题日益受到重视，社会营销理念开始流行。

企业在追求利润的同时，也要考虑到对社会和环境的影响，力求实现企业、消费者和社会三者的共赢。

7. 数字化营销导向阶段（Digital Marketing Orientation）：随着互联网和数字技术的飞速发展，营销理念也进入了数字化时代。

企业利用大数据分析、社交媒体、搜索引擎优化（SEO）和在线广告等工具来更精准地定位目标市场，实现个性化营销。

浅谈服务营销的起源和发展浅谈服务营销的起源和发展服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科，这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务。

一、服务营销学的兴起服务营销学兴起于20世纪60年代的西方，它的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。

1966年，美国拉斯摩教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。

1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

在服务营销学的形成中，北欧以格鲁诺斯和赫斯基为代表的诺迪克学派起了巨大的推进作用。

他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。

二、服务营销学的发展服务营销学脱胎于市场营销学，但它和市场营销学又有着很大的区别。

自20世纪60年代产生以来，服务营销学以走过了近半个世纪的历程，在自己的空间得以茁壮发展。

在这近半个世纪的发展中，以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据可将服务营销学的发展历程分为三个阶段。

（一）服务营销学的脱胎阶段（20世纪60年代—20世纪70年代）这一阶段服务营销学刚刚从市场营销学中脱胎而出，人们对于服务营销的认识只是一个朦胧的概念，没有比较全面的认识，因此研究主要局限于对服务的本质和特征的把握上。

代表人物主要有格鲁诺斯、艾利尔、贝利、、洛夫劳克等。

这一阶段主要对下列问题进行了研究阐述：有形实物产品与服务的异同：实体与非实体；形式相似与形式相异；生产、分销和消费分离与生产、分销和消费同时进行；顾客不参与生产过程与顾客参与生产过程；可储存与不可储存；所有权可以转让与所有权不可转让；核心价值在工厂被生产出来与核心价值在买卖接触中产生。

服务的特征：不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可储存性。

中国企业市场营销演变历程中国企业的市场营销经历了四个阶段：一是产品阶段：也即推销阶段，在这个阶段，由于物质的不丰富，因此销售的起点是企业，工作中心是企业的生产，运用的手段是通过增强生产力来达到提高生产量的结果，此阶段基本上是计划经济条件下产品供不应求的市场上的突出变现，是典型的“皇帝的女儿不愁嫁”。

在这个阶段，以企业生产为导向的4P营销策略(生产，价格，渠道，促销）引入中国市场，中国企业应用这种理论体系完成了自己的华丽转身。

二是广告阶段：也即传播营销发展阶段，在这个阶段，由于市场的觉醒，传媒、信息的多元化传播，其起点变化为满足消费者需求，综合运用传播策略来进行市场推广等，其中心工作是产品，运用的手段是通过良好的广告创意，来达到提高企业以及产品知名度的目的，是市场经济在中国企业风起云涌的典型“缩影”。

在这个阶段，以客户需求为导向的4C营销策略（客户，成本，便捷，沟通）风靡中国大陆，被中国企业广泛应用。

三是定位阶段：也即差异化营销阶段，由于市场竞争的混乱和无序，各大厂商开始对营销手段进行理性思考，其起点是转向研究或探寻消费者功能及心理需求，工作中心是围绕所能给消费者提供的产品价值及其附加价值，即独特的产品销售卖点及价值主张，其运用手段是用过产品区隔、市场区隔、渠道区隔以及传播诉求差异等，来传递该商品所具有的特殊价值，其最终目的是培养顾客的忠诚度，提高企业的品牌力，在此阶段，以市场竞争和客户满意为导向的4V营销策略（差异化，功能化，附加价值，共鸣）受到热烈追捧，并得到了充分的应用和发挥。

四是网销阶段：也即互网络线上营销，网络时代，市场信息与服务泛滥，消费者可以借助多样性网络媒体例如：网络资讯、论坛、微博、企业网站、行业资讯、媒体曝光等等各种网络手段，认识了解自身所需的各种产品信息。

现代企业必须紧跟时代步伐运用网络和传统营销相结合的组合策略，打开另一扇企业产品销售的大门，引导消费者娱乐个性化的网络消费主张，在互动有趣的氛围中把企业产品推广出去。

华为从“售后服务”到“服务营销”的转型【精选文档】华为从“售后服务”到“服务营销”的转型服务、售后服务、服务营销三者的区别首先我们需要厘清三个概念:服务、售后服务、服务营销。

对于中国企业来讲，受文化养成的影响，我们惯用一些似是而非、云山雾罩的理论来指导实践工作的开展，结果却身受其害。

厘清概念，抽丝剥茧的对概念进行层层分析，以清晰的理念指导我们的实际工作才是有益的。

在我们的培训与咨询顾问案中，很多次，客户一上来就开门见山地提出要求:“你们帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。

我们怎么才能把前线人员搞定，让他们给客户提供更好的服务,”或者:“服务,对，我们现在的服务质量不行啊。

你们要通过培训让销售人员意识到服务的重要性。

要不，给他们编个手册，让他们注意到细节。

细节决定成败嘛。

”于是，我们一遍遍地向客户解释:你所理解的服务，不是我们向你提供的“服务”。

我们的任务，是和企业一起建立起能够独立盈利的服务产品化的系统。

请牢记: 服务?售后服务、售后服务?服务营销。

这是三个层面的东西。

一、服务:科特勒说:“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。

”而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是:“为社会或他人利益办事”。

显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的:服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服务”(Customer Service)区分开来。

因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。

二、售后服务:售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服务是不产生利润的。

售后服务依然以产品销售为导向，指出:企业的营销活动是围绕市场需求来做的。

在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为:售后服务是解决有形产品的售后维修。

营销发展历程
营销发展历程演变自古至今，经历了许多不同的阶段和发展趋势。

下面将从不同的角度，概述这一历程。

1. 口口相传营销：早期的商业活动主要依靠口口相传来实现销售。

商家通过口碑的传播，逐渐建立起良好的声誉和客户群体。

2. 传统媒体广告营销：随着印刷术、广播和电视技术的进步，传统媒体广告开始崭露头角。

企业使用报纸、广播以及电视等媒体渠道，向广大受众传递产品或服务信息，从而促进销售。

3. 直销模式的兴起：随着科技的迅猛发展，邮购、电话销售等直销模式逐渐兴起。

企业通过直接与个人顾客进行交流，促销员推销产品，实现销售额的增长和市场份额的扩大。

4. 网络营销的崛起：互联网技术的飞速发展为营销领域带来了巨大的变革。

随着电子商务的兴起，企业可以通过网站、电子邮件、社交媒体等在线渠道，与目标客户进行沟通，并进行精准的市场定位和营销推广。

5. 数据驱动的精准营销：随着大数据和人工智能技术的发展，企业可以收集和分析大量的消费者数据，深入了解顾客需求和行为，从而更加精准地进行产品定位、市场推广和销售目标的制定。

6. 体验营销的兴起：顾客体验的重要性在营销中逐渐凸显。

企业开始注重为顾客创造愉悦的购物体验，提供个性化的产品和
服务，以及与顾客互动的平台，从而增强顾客忠诚度和口碑传播。

总之，营销发展历程经历了从传统到现代、从扩散到精准的演变。

随着技术和社会环境的不断变化，营销策略也在不断调整和创新，以适应不同阶段的市场需求和消费者行为。

服务营销发展历程
在过去的几十年中，服务营销经历了不同的发展阶段。

以下是服务营销发展的历程：
1. 传统服务营销时期：在过去，服务营销主要侧重于产品销售和服务提供。

主要的销售渠道包括零售店、直销和电话销售等。

2. 个性化服务营销时期：随着市场竞争的加剧，企业开始意识到客户的需求和喜好的个性化，并开始提供更加个性化的服务。

通过市场调研和数据分析，企业可以更好地了解客户，并提供满足其需求的定制化服务。

3. 数字化服务营销时期：随着互联网的出现和普及，服务营销开始向在线平台转移。

企业利用互联网和社交媒体等工具与客户进行交流和互动，并提供在线购物、预订和客户支持等服务。

数字化服务营销使企业能够更全面地了解客户，并为其提供个性化的服务。

4. 社会化服务营销时期：随着社交媒体的兴起，服务营销开始注重与客户建立长期的关系和沟通。

企业利用社交媒体平台与客户进行互动，并通过社交分享和口碑传播等方式扩大影响力。

社会化服务营销使企业能够更加迅速和广泛地传播信息，并与客户建立更加密切的关系。

5. 个体化服务营销时期：随着人工智能和大数据技术的发展，服务营销开始向个体化方向发展。

企业利用人工智能技术分析和预测客户行为，并为其提供个性化的建议和服务。

个体化服
务营销使企业能够更好地满足客户的需求，并提供更加精确和高效的服务。

综上所述，服务营销经历了从传统到个性化、数字化、社会化和个体化的发展过程。

这些发展阶段反映了市场和技术的变化，以及企业对客户需求的不断追求和创新。

服务营销发展历史服务营销是从西方引进的,是适应新经济时代服务业在国民经济中占据主导地位而产生的新的理论和方法,是对市场营销的延伸与拓展。

在发达国家,服务业已经成为国民经济的主导产业,由于服务的特殊性,传统基于消费品的营销理论不能照搬到服务行业,服务营销需要自己的概念体系与理论框架,因此, “服务营销”应运而生。

随着服务营销与其他管理领域的理论、方法与实践经验结合的越来越紧密,并且在激烈的市场竞争中日显重要,因而对服务营销的研究也不断深入,各种理论相继涌现出来。

一、对服务营销发展历程回顾1 .萌芽探索期(20 世纪80 年代以前) 20世纪60 年代,美国市场营销杂志刊登了三篇有关服务营销的文章。

尽管这些文章仅是描述性的研究,但对后来学术思想的形成与发展有着深远的影响。

其中Regan 针对美国服务业的产值在GDP 中的比重和服务业在总就业人口中的比例超过GDP的现象,指出“服务革命”时代的到来;J udd 指出应重新定义服务,并开创了服务分类研究的先河;肖斯塔克对服务易逝性特征做了深入研究。

20 世纪70 年代肖斯塔克里程碑式的“从产品营销中解放出来”的发表改变了服务营销的发展历史。

这一阶段主要研究的问题是:服务与有形实物产品的异同、服务的特征、服务营销学与市场营销学研究角度的差异。

2.初步发展阶段(1980 年—1985 年) 这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为,尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。

从1981年开始,营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。

其中,西斯姆1981 年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。

由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行为的影响,营销学者普遍形成了一个服务营销不同于传统的市场营销的共识,它需要新的市场营销理论的支持。

尽管有不同的分类,但营销学者一般认为,针对不同类型的服务,营销人员需要采用不同的营销战略和战术。

服务市场营销文献综述一、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销文献为起步阶段拉开了序幕，而商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。

早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。

随后，它的范围扩大至有形商品的市场营销。

20世纪40年代中期,一些工业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。

拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销人员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义一直沿用至今。

拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第一部长篇专著。

他试图将服务引入市场营销行业，使两者互为交融。

到了70年代后期，一篇里程碑式的文章改变了服务营销学的发展历史。

林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银行副总裁）撰写了一篇名为“从产品营销中解放出来”的文章，刊登在市场营销月刊）(1977)上。

在肖斯塔克的文章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视”作风不无关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。

”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇文章即便没有改变市场营销学本身，也改变了我们对服务营销的理解。

”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长足的发展。

在传统营销组合4P的基础上,又增加了“人员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从而形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全面质量管理、服务组织核心能力等领域。

二、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。

这一概念一直被沿用至今。

尽管没有什么服务是不包含有形要素，也几乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。

营销与顾客关系管理的发展历程与前景随着市场经济的不断发展，各种营销手段不断出现，如何提高营销效果成为市场竞争关键。

而与此同时，顾客的需求也在不断变化，如何满足顾客需求成为企业的重要任务。

因此，营销与顾客关系管理也开始逐步成为企业发展的重要手段。

本文将探讨营销与顾客关系管理的发展历程与前景。

一、营销与顾客关系管理的发展历程1.1 营销的初期阶段营销的起源可以追溯到商业的最初出现，在早期的商业中，营销和销售是相似的，主要关注的是产品的销售。

在这个阶段，营销的主要手段是通过广告、促销和推销来刺激消费者购买。

1.2 营销的定位阶段20世纪初期，营销开始向一个更加注重顾客需求的方向发展。

在这个阶段，营销的目标是了解消费者的需求，并能够满足他们的需求。

营销人员开始研究消费者如何做出购买决策，试图根据这些研究结果来开发更为满足消费者需求的产品和服务。

1.3 营销的现代阶段20世纪60年代后期，营销进入了一个新的阶段，取得了快速发展。

这一阶段的营销更加关注市场和消费者，企业需要了解市场和消费者的需求，才能够生产出更加满足市场需求的产品和服务。

因此，市场调研成为了营销的重要手段之一。

同时，企业还可以通过广告、促销、公关和个人销售等手段来推销其产品和服务。

1.4 顾客关系管理的兴起1990年代，随着互联网的不断普及，顾客关系管理逐渐成为营销领域的关键词汇。

顾客关系管理是企业与现有和潜在消费者之间建立、维护和强化关系的过程。

与传统的营销手段不同，顾客关系管理主要关注顾客的长期满意度，企业借此来增加长期收益。

1.5 营销与顾客关系管理的融合随着企业对营销与顾客关系管理的认识不断深化，二者之间开始融合。

这种商业模式被称为CRM(Customer Relationship Management)。

CRM不仅仅关注顾客需求的满足，还将客户维护和利用的有效性视为重点。

CRM将媒介、方法和技术整合到一起，以提高企业与客户之间的关系，从而实现企业和客户的共同获益。