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中高端客户服务标准1.营业厅服务标准1。
4 营业厅服务功能“全球通VIP”、“全球通"客户业务办理优先于其他品牌客户,“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟.全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟.等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔2. 客户服务热线服务标准各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。
表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目；“○"是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。
注:上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。
2.2。
1 业务查询人工方式：向VIP 客户提供所有的业务查询类服务(“号码归属地查询”除外)2.2.2 业务办理2。
2。
2.1 通信类人工方式：向VIP 客户提供所有的通信类业务的办理服务2。
2。
2.3 服务类人工方式:向VIP 客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK 码”、“定制纸质账单"等业务的办理服务; “入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡（含跨区)"、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。
服务水平指客户选择人工服务后,在一定时间内获得人工服务的比例.表示方法：Y 秒≥N%;表示N%的客户在Y 秒内获得了人工服务。
要求：（1）VIP 客户：20 秒≥90％。
2.3。
3 转接服务原则上,除非客户主动提出,不向VIP 客户提供转接服务。
转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准要求：（1）在转接人工专家坐席的情况下,转接的服务水平要求为20 秒≥90%；12 转接差错率≤0。
5％；(2)在转接自助服务的情况下，转接成功率≥99％;转接差错率≤0。
附件七：2014年四星及五星客户服务标准（执行时间：五星客户身份有效期为即评定之日起至2015年3月31日，四星客户身份有效期为评定之日起至2015年1月31日）1、五星钻卡客户（即VIP钻卡客户）：共计22项2、五星金卡客户（即VIP金卡客户）：共计21项备注：五星客户，对外称呼为VIP钻卡、VIP金卡、VIP银卡和VIP贵宾卡客户。
四星客户（即拍照A类中高端客户）和C类中高端客户，享受同样服务内容，对外统称会员卡客户。
各项服务使用方式说明服务特权：1、主营业厅专区优先服务：全省各主营业厅有VIP专区为客户提供服务2、拨打10086实行优先接入，人工服务：拨打10086，无需等待直接进入10086VIP人工专席3、专属客户经理服务：客户遇到任何移动通信问题均可致电您的客户经理，客户经理为提供24小时、一对一的专属服务，五星专属客户经理必要时可提供上门服务4、全球通俱乐部机场服务：客户在机场贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
钻卡客户全国机场贵宾厅12次免费服务，金卡客户全国机场贵宾厅6次免费服务，银卡客户省内机场贵宾厅2次免费服务、省外机场无免费服务，贵宾卡客户省内机场贵宾厅1次免费服务。
5、全球通俱乐部火车站服务：客户在火车站贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
省内火车站贵宾厅：钻卡客户12次免费服务，金卡客户8次免费服务，银卡客户4次免费服务，贵宾卡客户2次免费服务；外省火车站贵宾厅：钻、金和银卡客户可以使用，无免费次数。
6、免费赠阅《环球企业家》杂志：杂志社直接为客户寄送，半月刊7、免费赠送生日礼物：客户经理、电话经理在客户生日前3天联系客户确认客户选择的礼品内容、送达时间和地址；按照客户要求客户经理或第三方为客户上门赠送8、生日当天赠送50分钟国内通话时长（不含漫游）:生日当天系统直接为客户添加优惠包，如果当天客户在异地无法享受，可致电客户经理，核实后手动为客户补加，补加当天有效9、邮寄祝福新年贺卡：各分公司为客户邮寄10、可参加全球通俱乐部活动：陕西组织的VIP讲堂、新年艺术演出、电影答谢、健康体检等俱乐部活动，客户可根据活动宣传参与，同时客户经理和电话经理会将活动推荐给客户11、免费邮寄发票服务：客户向客户经理申请12、浦发银行专属理财产品：每双周发行两款，收益高于市场同期其他理财产品收益，省公司会将每次产品的介绍邮件发送各分公司主管，由各分公司向客户推荐，同时客户可登录积分商城（）每期查看每期产品的介绍。
集团个人客户分级服务标准集团个人客户分为三类：一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。
二、集团全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。
三、集团普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。
第一部分集团客户关键人物服务标准一、关键人定义集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。
（一）最高决策者：是指集团具有最高决策权的最高领导或者分管领导。
如公司董事长、总裁或法人代表等；（二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。
首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团部有信息中心，可另设信. 资料. ..息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。
（三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。
例如办公室主任、信息中心主任等；（四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。
包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
二、不同类型关键人的服务模式（一）VIP服务：集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。
钻卡：A类集团客户的高层领导；金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人. 资料. ..【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护. 资料. ..（三）节假日问候在节假日可以通过、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。
可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。
集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。
业务描述∙全球通上网套餐、商旅套餐、本地套餐是分别为满足高流量上网、经常漫游和主要在本地通话的中高端客户需求而量身定制的套餐系列，用户可根据自己的需求选择适合的套餐，并可以优惠的价格享受短信包、彩信包、音乐包等专属数据业务优惠。
∙套餐归类于全球通套餐大类（套餐类别：1031），优先级63。
与其他套餐的叠加关系详见：套餐优先级表开放范围∙全省推广，具体地市推广情况如下：o苏州不主动推荐，客户要求可办理全球通统一套餐中的上网套餐和商旅套餐，本地套餐仍在测试中，开放情况另行通知。
o常州开放上网、商旅套餐，本地套餐不开放。
o泰州、盐城地市不主动推荐，如客户主动要求办理，可为客户办理。
o淮安针对新入网客户开放，老客户不主动推荐。
o其它地市开放。
o详见（无连接地市则同全省）：资费标准1、上网套餐2、商旅套餐3、本地套餐套餐费扣费方式：商旅、本地套餐同全球通88套餐套餐费扣费方式，如主叫本地按0.4元/分钟扣取套餐费。
上网套餐套餐费按照语音和流量进行实时扣取，如本地主叫按0.4元/分钟扣取套餐费，上网流量按0.01元/KB的资费计费，扣完套餐费，套餐内剩余优惠将不计费。
办理方式∙营业厅、10086人工办理，后期将逐步实现在网上营业厅、短信营业厅和WAP 营业厅办理。
∙营业厅受理说明：o苏州不主动推荐，客户要求可至全区自办营业厅办理全球通统一套餐中的上网套餐和商旅套餐。
o泰州、盐城地市不主动推荐，如客户主动要求办理，客户可至营业厅办理。
o淮安针对新入网客户开放，老客户不主动推荐。
目前老客户要求办理引导至淮安各县区沟通100店办理。
o其它地市营业厅可办理。
∙10086人工受理路径：业务受理—套餐变更—主体产品—全球通产品—后付费/预付费产品，根据客户原有付费方式选择全球通2011版（后付费）或全球通2011版（预付费），点击必选套餐选择全球通套餐[必选包]，再选择具体套餐即可。
∙10086人工受理说明：10086人工台根据地市开放情况受理。
全球通积分计划介绍全球通积分计划是中国移动为答谢广大全球通客户长期以来的支持与厚爱而推出的一项回馈客户服务。
全球通客户在使用移动业务时可获得和积累积分，并将积分兑换为实物类、自有类、合作类等礼品/服务。
【全球通积分计算规则】您的积分由消费积分和奖励积分两部分组成。
消费积分根据当月话费帐单中“费用合计”项计算得出，每一元积一分，不足一元不积分。
当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为“总消费积分”。
奖励积分是根据具体情况不定期赠送给您的积分，奖励的具体规则由中国移动各省、区、市公司制定。
【全球通积分有效期】从2007年1月开始，全球通积分的有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期实行滚动清零，每年12月执行。
也就是说，客户在第一年获得的积分，只要在第三年年底到来前使用都有效。
如您2007年产生的可兑换积分有效期将到2009年12月为止；2008年产生的可兑换积分有效期到将2010年12月为止……以此类推。
客户在消费积分时，先产生的积分也会被先消费，使客户的积分使用期得到尽可能地延长。
【全球通积分起兑标准】全球通客户只要入网就开通积分功能，就可积累积分、兑换积分、参加积分计划相关活动等，无需特别申请。
您已经用于兑换礼品的积分称为“已兑换积分”，达到兑换标准后剩余的积分称为“可兑换积分”。
【全球通身份变更后的积分处理】同品牌过户：当您办理过户（同品牌）后，原帐户中的积分均转入新客户帐户中。
同品牌换号：当您更改手机号码（同品牌）后，原帐户中的积分均转入您新手机号码相对应的帐户中。
停机：当您手机停机（含强制停机、欠费停机、申请停机和高额停机、半停）或预约销户后，您的积分帐户即被冻结，您将无法兑换礼品。
重新开机或取消预约销户后，积分帐户解除冻结，即可重新参与积分礼品兑换。
销户：包括正式销户和欠费销户。
销户后积分余额将被清零。
您可以在销户前将剩余的可兑换积分兑换成礼品。
客户关系管理一、武商量贩客户分类（一)会员分级现状1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分,会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。
2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。
例如,一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。
此类活动经常进行。
（二）客户分析1、武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。
学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一;在价格、促销、折扣方面敏感。
加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。
2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力,但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益.所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。
3、武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。
针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。
4、武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠,这对于保持顾客忠诚度不利。
（三)客户分类建议1、积分清零制度应改为一年一次。
通过一年的购物积分情况区分客户的购物情况。
太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。
2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000--3000、累计积分3000—-5000、累计积分5000以上。
3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时,按梯次(9。
5折、9折、8。
8折、8折)进行折扣处理。
4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。
5、对于会员一次性购买达到一定数额(不同级别对应不同额度），可限于当天的礼品赠送。
6、建立客户资料,在会员客户生日当天可赠送小礼品（有级别区分）以获得客户的好感。
客户信用等级评分计算规则：
1.品牌加分：
全球通加50分；
动感地带加30分；
神州行加20分。
2.网龄加分：
入网1至2年加50分；
2至3年加150分；
3至4年加200分；
4至5年加250分；
5年以上加300分。
3.月均消费加分：
月均消费20元以下(含20元)不加分；20至50(含50)加20分；
50至80(含80)加50分；
80至120(含120)加100分；
120至200(含200)加150分；
200至400(含400)加200分；
400元以上加250分。
4.停机次数减分：每停机一次减100分。
客户信用等级评定标准：
评分大于等于500分评定为5星级客户，大于等于400分评定为4星级客户，
大于等于300分评定为3星级客户，
大于等于200分评定为2星级客户，
大于等于100分评定为1星级客户。
商旅套餐（1）使用群体以语音通话为主，国内漫游通话较多的客户。
（2）套餐特点全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为商务旅行客户设计，超值的国内主叫通话时长；国内漫游、长途与本地通话一样便宜。
超出套餐后国内漫游、长途、市话主叫最低只要一毛九（0.19元/分钟）。
套餐赠送来电显示、139邮箱5元版业务。
使用商旅套餐的客户还可以优惠价格订购短信包、彩信包、音乐包等超值专属数据业务优惠，享受VIP贵宾服务、电话客户经理其他专属服务。
（3）收费标准（4）特别说明—全球通商旅套餐中58元套餐，套餐外语音资费0.25元/分钟；其他商旅套餐，套餐外语音资费0.19元/分钟。
—超出套餐外移动数据流量按照0.001元/KB收取；可视电话国内主叫国内0.6元/分钟，全国接听免费。
—国内主叫国内包含本地主叫本地、本地主叫国内长途和漫游主叫；其中国内不含台港澳地区。
—全球通商旅套餐客户，自动开通来电显示和139邮箱5元版业务，同时享受每月账单自动发送至139邮箱的服务。
—全球通VIP身份认证在套餐选取次月生效，转套餐或离网后次月终止。
—其他资费按照标准资费执行。
（5）办理方式1、网站点击后进入网上营业厅进行办理2、短信全球通商旅58套餐：发送“KTQSL58”到10086全球通商旅88套餐：发送“KTQSL88”到10086全球通商旅128套餐：发送“KTQSL128”到10086全球通商旅158套餐：发送“KTQSL158”到10086全球通商旅188套餐：发送“KTQSL188”到10086全球通商旅288套餐：发送“KTQSL288”到10086全球通商旅388套餐：发送“KTQSL388”到10086全球通商旅588套餐：发送“KTQSL588”到10086全球通商旅888套餐：发送“KTQSL888”到10086本地套餐（1）使用群体主要在本地拨打市话、长途，通话时长较多但漫游较少的客户。
（2）套餐特点全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为主要在本地拨打电话的客户设计，含超值的主叫国内通话时长，拨打国内长途和市话一样便宜。
集团个人客户分级服务标准集团个人客户分为三类：一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。
二、集团全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。
三、集团普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。
第一部分集团客户关键人物服务标准一、关键人定义集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。
（一）最高决策者：是指集团具有最高决策权的最高领导或者分管领导。
如公司董事长、总裁或法人代表等；（二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。
首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团部有信息中心，可另设信精彩文档息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。
（三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。
例如办公室主任、信息中心主任等；（四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。
包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
二、不同类型关键人的服务模式（一）VIP服务：集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。
钻卡：A类集团客户的高层领导；金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人精彩文档【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护精彩文档（三）节假日问候在节假日可以通过、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。
可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。
集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。
联通用户如何成为VIP会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下的所有成员、2G员工套餐、2G短信卡套餐、2G高流量套餐、公话套餐）二、VIP分级标准：（如何成为VIP会员）我司会在每月出帐后（大概5日左右），根据单个用户的平均消费值（取用户个人月结帐单中的出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到VIP会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡。
(一)移动网手机用户（含2G、3G、4G用户）1.银卡：150元≤前6个月平均消费值＜300元，会员有效期12个月。
2、金卡：300元≤前6个月平均消费值＜450元，会员有效期12个月。
3、钻石卡：前6个月平均消费值≥450元的用户，会员有效期12个月。
（二）固话、宽带1、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)2、金卡：150元≤最近6个月平均消费值＜300元的用户。
会员有效期12个月。
3、钻石卡：最近6个月平均消费值≥300元的用户。
会员有效期12个月。
三、相关规定（一）会员有效期：VIP会员有效期截止前一个月，按照VIP分级标准重新评定VIP会员级别。
新的VIP会员级别的有效期自评定的次月起开始计算。
注：会员有效期的到期日：统一定为每个月的8号，例如：用户的会员有效期为12个月（2013年1月—12月），会员有效期的到期日为2014年1月8日。
（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若VIP级别达到晋升标准的，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后的新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降VIP级别。
（例如：用户2011年6月1日成为银卡用户，会员有效期至2012年6月1日止，于2012年3月5日评定时该用户已达到金卡标准，5日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为2013年3月8日。
）（三）销户：VIP客户如在有效期内销户，则VIP客户身份终止，VIP会员卡作废。
全球通白金卡评定标准
全球通白金卡是一种高级信用卡，其评定标准主要包括以下方面：
1. 信用记录：申请者需要有良好的信用记录，没有不良的信用
记录或逾期记录。
2. 收入证明：申请者需要提供足够的收入证明，证明其有足够
的还款能力。
3. 费用：白金卡的年费较高，因此申请者需要有足够的财务能
力支付年费和其他可能的费用。
4. 其他信用卡使用情况：申请者过去的信用卡使用情况也是评
定标准之一。
如果申请者过去有与信用卡相关的欺诈行为或违规行为，将影响其申请成功的可能性。
5. 职业和雇主：申请者的职业和雇主也是评定标准之一。
拥有
高薪职业、高级职位或知名雇主的申请者更容易获得白金卡。
6. 其他方面：申请者的个人情况、财务背景、居住地等因素也
会影响白金卡的申请和获批。
以上是全球通白金卡的基本评定标准，每个银行的具体要求可能
会略有不同，申请者应该了解自己所选银行的具体要求并满足其要求。
二、全球通VIP俱乐部3A服务项目
1、A级网络服务项目
(1)享受无微不至的SIM卡备份服务，我能！
身为全球通VIP俱乐部尊贵会员，当您身在本地或异地不慎意外khrwSIM卡或需要换卡补卡时，全球通客户服务都会及时向您提供SIM卡备份、升级、换卡、补卡等免费送货服务。
真正让您通信无忧，轻松拥有。
(2)赢得信赖的保证，我能！
只要您是全球通VIP俱乐部会员，那么您的信誉就完全值得信赖。
为了保证您在何时何地都能享受优质的通信服务，全球通VIP俱乐部为您的手机号码提供免保证金开通国际漫游服务、不同制式网络国家国际漫游租机服务、高信用度延迟停机服务、本地VIP客户手机维修服务。
一旦拥有，真正无忧。
(3)享受新业务带来的新体验，我能！
中国移动广东公司为全球通VIP俱乐部会员提供优先试用我公司新业务的服务，试用期间费用全免。
2、A级客户服务项目
(1)享受VIP客户专席服务，我能！
除了服务厅为您设置舒适优雅的VIP俱乐部柜台服务外，1008
息、茶点、办理各类移动业务等服务。
(4)掌握前沿资讯，享受无限，我能！
作为高端人士的您，时刻掌握潮流的脉搏、适时体验人生的乐趣是不可或缺的享受。
全球通VIP俱乐部为您打造尖端杂志、为您甄选的特优商户以及处在的休闲胜地，让您工作生活两如意。
(5)全球通VIP俱乐部本地特色服务
个性服务、尊贵辉煌，随时随地自由畅享移动新生活，我能！
·生日祝福
贴心的关怀、舒心的服务。
在您的每一个生日，都能收到我公司为您定制的生日花篮，为您带来诚挚祝福，体现移动公司细致入微的关怀。
·车主服务
把握汽车时尚的脉搏，专享养车的便捷，享车的尊荣服务尽在全球通VIP俱乐部车主服务。
您的爱骑到各定点汽车维修美容店，出示您的全球通VIP俱乐部车主服务卡，即可享受各项汽车维修美容的优惠打折服务。
车主服务内容明细：
1、定点免费洗车，维修保养，消费7.8折优惠；
2、免手续费代办年审、保险、养路、车船税；
3、24小时紧急救援，15公里内30分钟到达，免费服务。
