客户投诉抱怨处理单

文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。

2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。

4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。

4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。

投诉信回复范文投诉信回复范文如下：尊敬的客人：您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。

对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。

她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。

二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。

在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。

所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。

挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。

这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。

在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。

服务，就必须要追求顾客满意。

对此，我们酒店对“满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。

只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。

作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店客户投诉抱怨处理单模板篇一：4s店客户投诉处理登记表客户投诉处理登记表编号no.：篇二：4s店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处(4s店客户投诉抱怨处理单模板)理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。

回访员确保在7天内对工单进行封闭。

如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。

1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。

2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。

3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。

3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。

4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。

5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。

若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。

淘宝客户抱怨的处理话术1.亲爱的客户，非常抱歉给您带来了不愉快的购物体验。

2.您能告诉我具体是哪个环节出了问题吗？3.我们会尽快帮您解决问题，您能提供一些详细的信息吗？4.我们会尽快反馈给相关部门，并尽快给您答复。

5.对于这个问题，我们非常重视，会尽快处理。

6.您能提供一些照片或视频作为证据吗？7.我们会再次核实您的订单信息并联系快递公司。

8.谢谢您的反馈，我们会努力提高服务质量。

9.请您稍等一下，我需要核实一下您的账号信息。

10.我会立刻联系卖家并代表您解决问题。

11.我们将加强与卖家的沟通，确保问题得到解决。

12.非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快进行处理。

13.您可以提供一些详细信息吗？例如订单号、商品名称等等。

14.对不起，需要您耐心等待，我们将在48小时内给您答复。

15.请您提供您的身份证信息，以便我们为您核实订单。

16.您在购买时是否注意到相关的退货政策呢？17.对于这个问题，我们会进行调查和处理。

18.非常感谢您的反馈，我们会认真对待您提出的问题。

19.请您提供一下退款的方式和金额。

20.非常抱歉，我们的客服繁忙，请您稍等一下。

21.您可以提供一些补充信息吗？这有助于我们更好地处理问题。

22.对于您的问题，我们会进行回访和解决。

23.您可以提供一些具体的描述或时间信息吗？24.我们会核实商品的质量问题，并采取相应的处理措施。

25.非常抱歉，这可能是由于我们的系统故障所引起的问题。

26.我们会尽快安排换货并联系您。

27.您能提供一些具体的证据吗？例如购物凭证或截图。

28.对于您的投诉，我们非常重视并将尽快处理。

29.您可以提供一些具体的时间节点吗？这将有助于我们更好地跟进问题。

30.非常抱歉，我们可以为您提供一些补偿措施。

31.我们正在联系卖家核实您的问题，并解决您的投诉。

32.对不起，我们会核实您的账号并尽快处理您的问题。

33.非常感谢您的理解和支持，我们会采取措施防止类似情况发生。

如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。

2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。

2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。

3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。

3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。

3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。

3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。

3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。

3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。

3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。

3.3.2当送样客户判定不符合时。

3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。

3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。

3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。

3.6财务部：负责客户退货的账务处理。

4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。

物业保安客户投诉和抱怨处理1. 引言物业保安客户投诉和抱怨处理是物业管理过程中的关键环节。

保安服务的质量和客户满意度直接影响到整个物业管理的形象和声誉。

因此，物业管理公司需要制定有效的投诉和抱怨处理机制，及时解决客户的问题，提高客户满意度。

本文将详细介绍物业保安客户投诉和抱怨处理的流程和方法，以帮助物业管理公司建立健全的管理机制。

2. 投诉和抱怨处理流程2.1 接收投诉和抱怨物业管理公司应设立明确的投诉和抱怨接收渠道，如电话、电子邮件、在线平台等。

客户可以通过这些渠道向物业公司提出投诉和抱怨。

2.2 登记投诉和抱怨接收到投诉和抱怨后，物业管理公司应及时登记相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

2.3 调查核实物业管理公司需要对投诉和抱怨进行调查核实。

通过与相关保安人员、目击证人和其他相关方面交流，了解事件发生的真实情况。

2.4 解决问题在核实投诉和抱怨后，物业管理公司应积极采取措施解决问题。

可以是通过与投诉方进行沟通，寻求妥善解决方案；或是对相关保安人员进行培训，提高他们的服务水平。

2.5 反馈结果物业管理公司解决投诉和抱怨后，需要向投诉方及时反馈处理结果。

可以通过电话、邮件或是书面形式向投诉方说明问题已经解决，并感谢他们对物业服务的支持与配合。

3. 投诉和抱怨处理方法3.1 倾听和理解在接收投诉和抱怨时，物业管理公司应倾听客户的意见和诉求，理解他们的问题和不满。

只有认真听取客户的意见，才能更好地解决问题。

3.2 积极回应物业管理公司应积极回应客户的投诉和抱怨，及时采取行动解决问题。

不论问题的大小，都需要回应并尽早处理。

3.3 采取有效措施在解决问题时，物业管理公司应采取有效的措施。

可以是加强保安培训，提高服务水平；或是增加巡逻频次，提升客户安全感。

3.4 提供合理解释在处理投诉和抱怨时，物业管理公司需要提供合理的解释。

解释可以是对事件的原因、背景或其他相关情况的解释，以减少客户的误解和疑虑。