前厅客房服务与管理(第三版)(孟庆杰等)

海南经贸职业技术学院《前厅客房服务与管理》课程教学设计系（部）：旅游管理系授课年级：2009级专业：酒店管理、旅游英语、日语、韩语、俄语总学时：64学时授课教师：林煌职称：讲师海南经贸职业技术学院《前厅客房服务与管理》说课稿各位专家：你们好！今天，我说课的课程是《前厅客房服务与管理》。

下面我将从课程定位和目标、教材和参考资料、教学方法和教学手段、学情分析和学生学习方法的指导、教学程序设计、课程重点难点以及课程设计体会等七个方面进行说课。

一、说本课程定位和目标（一）课程定位本门课程在酒店管理专业人才培养及课程体系构建中的起着举足轻重的作用，它是高职高专酒店管理专业的一门必修的专业核心课程。

该课程是培养饭店房务部门服务人员及领班、主管等基层督导人员所必须掌握的知识与技能的课程。

其功能在于让学生从整体上对酒店房务部的业务流程有系统的认识，具备从事酒店前厅、客房服务与管理的基本职业能力。

（二）本课程先修课程与后续课程的衔接和配合《前厅客房服务与管理》课程先修主要有《礼仪与形象设计》、《旅游概论》、《酒店管理概论》等课程，这些课程先修课程为学生学习本门课程奠定了专业基础，同时该课程的同步课程有《旅游心理学》、《旅游公共关系》等，而后续课程主要有《领班主管实务》、《市场营销》、《酒店人力资源管理》、顶岗实习等专业课。

《前厅客房服务与管理》课程既是先修课程的进一步深化，也是后续课程的支撑，在课程体系中属于专业核心课程。

本课程在培养学生从事酒店工作的职业能力和职业素养方面起到不可替代的作用。

（三）教学目标1.知识目标（1）了解前厅部和客房部职业岗位所需的专业基础知识；（2）熟悉目前行业对岗位人员素质的具体要求；（3）熟悉前厅部和客房部各岗位主要工作内容及服务流程。

2.技能目标（1）熟练掌握前厅部、客房部各岗位服务基本程序；（2）具有初步的前厅管理与客房产品生产管理、质量管理及服务管理的能力；（3）能初步处理各岗位服务中出现的问题。

《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。

通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。

二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。

2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。

3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。

三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。

教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。

2. 学具：笔记本、笔、教材等。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。

2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。

（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。

（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。

3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。

4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。

5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。

六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。

（2）列举三种提高客房服务质量的方法。

2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。

（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。

（售后服务）前厅客房服务与管理教学大纲《前厅客房服务和管理》教学大纲壹、课程基本情况开课单位：现代服务管理系课程编码：040422A107总学时：72总学分：4修课方式：必修考核方式：考试先修课程：《饭店管理概论》教材：《前厅客房服务和管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社参考书：《饭店前厅运作和管理》林美珍主编中国财政经济出版社《饭店客房服务和管理》范运铭主编中国财政经济出版社二、课程的性质、任务和目的“前厅客房服务和管理”是旅游管理专业必修的壹门专业课。

由前厅服务管理和客房服务管理俩大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。

通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务和客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，且使学生达到中级之上服务员资格水平。

为今后于工作中进行前厅和客房服务管理打下较坚实基础。

学生学完本课程后应达到以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。

2、掌握清洁卫生服务和管理、客房服务能力。

3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房运营统计分析的主要指标和计算分析方法。

4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。

5、了解客房部的人员编制员工招聘和培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。

6、掌握防范潜于的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。

三、课程内容、基本要求和学时分配（壹）课程内容（72学时）第壹章前厅部的地位和任务1、前厅部的地位和任务2、组织机构和管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素质要求教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。

识记：前厅部于现代饭店运营管理中的基本功能和重要地位。

理解：前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。

前厅客房服务与管理第三版课程设计一、课程概述本课程旨在培养学生对前厅客房服务及管理的理解，使其能够为宾客提供优质的服务和管理酒店客房。

本课程主要包括前厅客房服务的基本概念、服务内容、服务流程、沟通技巧、冲突处理及卫生管理等方面，让学生能够掌握前厅客房服务的运作流程，实现客户满意度的提高。

二、授课内容1. 前厅客房服务的基本概念本节内容主要介绍前厅客房服务的定义、服务对象、服务标准以及服务流程等基本概念。

2. 前厅客房服务的服务内容本节内容将具体介绍前厅客房服务的服务内容，包括接待客人、迎接客人、安排客房、安排生活、提供娱乐活动、回访客人等。

3. 前厅客房服务的服务流程本节内容主要介绍前厅客房服务的服务流程，包括预定客房、登记入住、客房安排、服务反馈及离店结算等。

4. 前厅客房服务中的沟通技巧本节内容将介绍前厅客房服务中的沟通技巧，包括听取客人需求、积极引导客人、处理客人投诉等沟通技巧。

5. 冲突处理及卫生管理本节内容将介绍前厅客房服务中的冲突处理、卫生管理及环境卫生的基本标准。

三、实践教学为了更好地帮助学生理解课程内容，本课程将加强实践教学环节。

本课程将为学生提供模拟客房服务和管理的场景，以帮助学生更好地体会服务流程和沟通技巧。

此外，还将开展饭店文化展览，让学生了解酒店的历史、文化、经营模式，增强学生的综合素质。

四、考核方式本课程设置期中考核和期末考核，其中期中考核主要考察学生的课程掌握情况以及基本技能掌握情况；期末考核主要考察学生对于相关理论知识的掌握情况，并在模拟场景下完成相应的服务流程，考核学生的专业技能。

五、教材及参考书目1. 主要教材《前厅客房服务与管理》第三版，作者：XXX，出版社：XXX。

2. 参考书目《现代酒店管理》，作者：XXX，出版社：XXX。

《国际饭店管理》，作者：XXX，出版社：XXX。

六、总结本课程主要介绍了前厅客房服务与管理的相关内容，希望能够为学生提供全面的知识体系，提高其对于服务流程和管理的掌握能力，并最终实现客户满意度的提升。

前厅客房服务与管理第三版教学设计一、教学目标1.理解前厅客房服务与管理的基本概念、职责和工作流程；2.能够熟练掌握前厅客房服务与管理的操作流程，掌握基本沟通技巧和服务技能；3.深入了解酒店管理的相关知识，能够在实际工作中运用知识和技能，提高服务管理水平。

二、所需教学资源1.多媒体教室；2.酒店客房模拟场景；3.酒店前台模拟场景；4.模拟客户角色扮演。

三、教学内容第一章前厅客房服务与管理概述1.1 前厅客房服务与管理的定义1.2 前厅客房服务与管理的职责1.3 前厅客房服务与管理的工作流程第二章前台服务管理2.1 前台服务的基本职责2.2 前台服务的操作流程2.3 接待电话的技巧第三章客房服务管理3.1 客房服务的基本职责3.2 客房服务的操作流程3.3 清洁房间的技巧第四章酒店服务的质量控制4.1 酒店服务质量控制的概述4.2 酒店服务质量控制的基本要素4.3 酒店服务质量控制的常见问题及其解决方法第五章酒店管理的相关知识5.1 酒店管理的基本概念5.2 酒店业的经营模式5.3 酒店管理中的人力资源管理四、教学方法1.课堂教学：介绍理论知识并演示实际操作流程；2.小组讨论：让学生对课堂所学知识进行讨论和分享；3.模拟实训：通过酒店模拟场景和角色扮演，让学生亲身体验服务管理过程中的沟通技巧和服务技能。

五、教学评价1.参加课堂互动和讨论；2.实际操作表现评价；3.考试成绩评价。

六、教学时间安排共20周，每周2节课，每节课2小时。

七、参考教材1.《酒店前厅客房服务与管理》（第三版），高教出版社，2018年；2.《酒店管理》（第二版），中国旅游出版社，2019年；3.《酒店服务质量管理——模型与应用》，清华大学出版社，2017年。

前厅与客房管理第三版教学设计课程概述本课程旨在为酒店前厅和客房管理人员提供必要的知识和技能，包括酒店前台工作流程、客房清洁和维护流程、酒店客房管理规范等。

通过本课程的学习，学生将能够更好地掌握前台与客房管理的工作要求，提高工作效率和客户满意度。

课程设置第一课：酒店前台工作流程•了解酒店前台工作流程•掌握前台接待客人的技巧和方法•学习前台客房预订和入住流程第二课：客房清洁和维护流程•掌握客房清洁和维护流程•学习客房布草更换和清洁方法•熟悉客房用品的摆放和更换规范第三课：酒店客房管理规范•熟悉酒店客房管理的规范和要求•学习处理客人投诉和解决问题的方法•掌握酒店客房管理的质量标准教学方法本课程采用多种教学方法，包括课堂讲授、案例分析、模拟演练等。

通过多种教学方法的组合，学生将能够更加深入地了解酒店前厅和客房管理的实际工作情况，并且能够通过模拟演练等方式提升实际操作能力。

教学大纲第一课：酒店前台工作流程课程内容•酒店前台工作流程介绍•前台接待客人的技巧和方法•前台客房预订和入住流程教学方式•课堂讲授•案例分析教学时间•2学时第二课：客房清洁和维护流程课程内容•客房清洁和维护流程介绍•客房布草更换和清洁方法•客房用品的摆放和更换规范教学方式•课堂讲授•模拟演练教学时间•2学时第三课：酒店客房管理规范课程内容•酒店客房管理的规范和要求•处理客人投诉和解决问题的方法•酒店客房管理的质量标准教学方式•课堂讲授•模拟演练教学时间•2学时教学评估本课程采用定量和定性相结合的教学评估方式。

定量评估通过考试和实际操作测试来评估学生掌握的知识和操作技能。

定性评估通过课堂讨论、模拟演练等方式来评估学生的思维能力和团队合作能力。

通过定量和定性的评估方式相结合，能够更全面、准确地评估学生的学习效果。