服务人员的五项修炼：第01讲 服务意识

中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。

解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。

结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。

□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。

并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。

□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。

作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。

我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。

技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。

第一讲服务意识一、为什么要有服务顾客的意识⒈竞争的需要。

市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。

只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。

⒉服务——利润的源泉。

在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

小故事：乡下的小王1 6岁时到城里开了一家米铺。

那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候发现没米了，非常麻烦。

其他米店则是坐着等顾客上门才有生意做，也很被动。

小王很会动脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“您要的米我帮您送家里好不好？”客人说：“好啊！”有人愿意免费送米当然是求之不得的事，后来这个人的生意越做越大，这就是台湾的塑胶大王“王永庆”。

⒊顾客的期望越来越高。

与十年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质量。

所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。

⒋提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。

服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。

服务行业是个人事业发展的有利平台。

二、顾客是如何流失的？顾客流失的原因：1% 死亡3% 搬走了4% 自然的改变了喜好5% 在朋友的推荐下改变9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。

服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。

服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。

为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。

下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。

首先，服务意识的培养是服务人员的基石。

培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。

培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。

通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。

其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。

沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。

培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。

通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。

第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。

在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。

培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。

通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。

同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。

第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。

服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。

培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。

通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。

最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。

客服人员五项修炼一、服务意识与心态修炼（一切从“心”开始）正确认识服务---关于“服务”的深度解析服务意识管理---“意识”巨大影响力---客服人员必备的四个意识心态修炼管理---心态引导局势---心态的形成过程---重建心态系统---客服人员必备心态---心态修炼辅助课堂二、自我形象气质修炼（“服务形象”看得见的品牌）形象机会---第一印象的可怕力量---建立你的服务品牌形象形象气质修炼---品牌服务形象管理的仪容仪表要点发型、服饰、鞋袜、综合管理细节要点---品牌服务形象的动态元素管理举止行为修炼服务常用动态行为管理---“得体气质养成”为品牌形象锦上添花内在修为与外在形象的统一性三、观察力修炼（“发现”是服务的源头）“发现”的重要性---“观察”不是简单的看到---学会使用次感元系统寻找有效信息学会客户分析---客户性格解析老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型、变色龙型---各类表情讯号传递的信息---外在系列元素传递的信息体验式训练---角色情景模拟（观察力实践体验）---小组PK四、沟通力修炼（服务互动的核心力量）关于“沟通”的定义剖析---沟通是对话，而不是说话---沟通考验的是怎么说，而不是说什么---沟通过的目的是确认“共识”，而不是默认“我以为”沟通基本功训练---倾听力---提问力---表达力服务中的常用沟通技巧---把握人性需求，赢得话语关注度利益核心驱动打动人心---建立好感，培养信赖度学会通频、合适的褒奖赞美、注意对方特别的事情（角色情景模拟互动）---使用同类语言，扫除沟通障碍专业术语使用有度、语言表达要点清晰明确、规避障碍性语言（视频案例解析）---管理语气语态（目标达成的助推器）无法忽略的情感效应、怎么说比说什么更重要---语言次序有玄机语言次序差异效应、听觉系统的心理分析---巧用决策引导决策语言技巧使用原则与技巧---时刻注意晴雨表搞定“人”，才能搞定“事儿”五、礼仪素养修炼（礼仪是服务提升最有力的软性力量）迎接客户的礼仪---不同类型客户使用的见面礼---握手的专业要求---名片递送要求---接待语言要求---特殊情况接待礼仪方式处理接待客户的礼仪---不同类型客户接待规格设定---不同接待场合位次要求---接待过程中的各类互动礼仪细节解析送行客户的礼仪---不同类型客户送行原则---送行禁忌---常用送行礼节细节。

服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練
目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。

本课程的目标就是通过五项修炼来服务人员的这些专业服务技巧。

受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主经理。

课程大纲第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇你会听吗——听力小测试
◇进阶练习——听的五个层次
◇听力训练——听的三步曲
◇听力技巧——如何做一名好听众
◇你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会……”以表达服务意愿
◇说“我理解……”以体谅对方情绪
◇说“您能……吗？”以缓解紧张程度◇说“您可以……”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？◇诊断——接待过度综合症的症状
◇疗法1—运动
◇疗法2—关心自己的需求
◇疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇疗法4—说出来
◇疗法5—为自己服务。