第五章 服务差异化营销

差异化营销之服务式营销
一、走服务式销售模式，在营销活动中突出服务这个理念。

在和客户沟通中要充分体现出以客户为中心的服务模式。

客户想到的我们也要想到，客户没想到的我们更要想到。

二、明确服务式销售的目标
售前服务的目标是提高信任度。

因为成交是建立在信任基础之上的。

售中服务的目标是成交，因为服务会提高产品价值，可以促进成交。

售后服务的目标是提高满意度。

因为满意会激发消费者产生两种行为：重复消费和转介绍
三、如何提高客户对你的信任？
专业的的语言、专业的行业知识、专业的产品知识、真诚的提问、耐心的聆听、必要的恭维、必要的关心。

你必须要对你的客户真诚才能换回客户对你的真诚！
如何提高成交
产品的服务既是高质量的体现，质量要满足客户的需求；价格的服务既是在相同质量的前提下我
们更合理，让客户深深感觉到这个价格购买是物超所值；
如何提高售后满意度
正确面对存在的质量问题，合理的处理好。

四、服务式营销应具备一下条件
（1）专业的服务人员培训
（2）专业术语的运用
（3）成立详细的客户档案，包括客户主管的生日、电话、家庭地址等
（4）按照客户给我们带来的利润多少，把客户分为ABC三类客户，不同客户享有不同的服
务。

（5）要清楚的知道客户需要什么样的产品和服务。

（6）要给客户以“可靠的关心，贴心的帮助，真诚的朋友”来赢得客户
（7）服务人员要明确客户需求，根据需求制定出合理的服务方案，以达到客户满意。

差异化服务营销策略差异化服务营销策略是企业在竞争激烈的市场中突出自身特色、提升竞争力的重要手段。

它通过在产品、价格、促销、渠道、售后服务等方面与竞争对手形成差异，满足不同消费者群体的需求，从而取得市场份额的增长。

下面将详细介绍差异化服务营销策略及其指导意义。

充分了解目标市场差异化服务营销策略的首要步骤是充分了解目标市场。

企业需要进行市场调研，了解消费者的需求、偏好和行为习惯。

只有深入了解消费者，才能为他们提供个性化的服务和产品，形成竞争优势。

产品差异化在产品差异化方面，企业可以通过设计独特的产品特点来满足消费者的需求。

可以从产品的功能、性能、外观、品质等方面做出差异化改进，使产品具有独特的特点和优势，吸引消费者购买。

价格差异化价格差异化是差异化服务营销策略中的重要一环。

企业可以根据不同的消费者群体制定不同的价格策略。

例如，对于有购买力的高端消费群体，可以定价较高，以塑造高端品牌形象和提供高品质的产品和服务。

而对于价格敏感的消费者群体，可以提供相对较低的价格，以增加市场份额。

促销差异化促销活动是吸引消费者的重要手段。

企业可以通过制定差异化的促销策略来提升品牌知名度和销售额。

可以通过赠品、折扣、积分等方式来吸引消费者，同时根据不同的消费者群体提供个性化的促销活动，增加消费者的购买决策。

渠道差异化渠道差异化是指企业选择与竞争对手不同的销售渠道，以提供更好的购物体验和便利性。

例如，企业可以选择开设自己的线下门店，提供个性化咨询和服务，或者在线上提供方便快捷的购物体验，以满足不同消费者的购物需求。

售后服务差异化优质的售后服务可以赢得消费者的满意和忠诚度。

企业可以通过提供专业的售后服务团队，解决消费者在使用过程中遇到的问题，提供定期维护、保修或换货等服务，以增强消费者对企业的信任和忠诚度。

通过差异化服务营销策略，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的关注和认可。

然而，差异化服务营销策略的成功并非一蹴而就，需要企业对市场和消费者的深入了解，并不断创新和优化自己的服务。

实施差异化营销突出产品或服务的特点在当今竞争激烈的市场环境下，企业为了突出自身产品或服务的特点，不断探索新的营销策略。

差异化营销作为一种有效的手段，已经受到越来越多企业的重视和应用。

本文将从实施差异化营销的角度，探讨突出产品或服务的特点，以及其对企业发展的影响。

一、差异化定位差异化营销的核心在于寻找产品或服务与竞争对手的区别，通过强调自身独特的特点来留下深刻的印象。

差异化定位是实施差异化营销的第一步，它要求企业对市场进行深入分析，确定目标群体的需求和关注点，并在此基础上塑造独特的品牌形象。

例如，假设一个新的小型咖啡馆想要突出其产品特点，该咖啡馆可以通过定位自己为提供高品质咖啡的专业店，强调使用顶级咖啡豆，配以独特的烘焙工艺。

这样一来，消费者在选择咖啡店时就会优先考虑这家馆，因为它与其他咖啡品牌的差异化使其具有独特的竞争优势。

二、个性化产品或服务定制一个突出产品或服务特点的差异化营销策略是个性化产品或服务的定制。

企业可以通过了解客户的个性化需求并为其提供专属的解决方案，从而不同于竞争对手。

以家居装饰企业为例，该企业可以提供个性化的设计方案，并根据客户的偏好和需求，为其量身定制家居产品。

这种个性化定制不仅能满足客户的特殊需求，也能够提供独特的产品体验，从而极大地增强客户的满意度和忠诚度。

三、创新营销手段差异化营销要求企业不断创新，寻找突出产品或服务特点的新颖营销手段。

创新可以体现在产品形态、销售渠道、宣传推广等方面。

举例来说，一个新型的餐厅可以通过引入新颖的菜品概念来突出自身特点。

该餐厅可以打破传统菜式的束缚，推出与众不同的创意菜肴，吸引食客的眼球。

同时，通过社交媒体和互联网平台进行宣传推广，让更多人了解和体验这一独特的菜品概念。

四、优质服务体验除了产品特点的突出，企业在差异化营销中也应该关注优质的服务体验。

优质的服务可以为客户留下深刻的印象，提升品牌形象，增加品牌忠诚度。

一个酒店可以通过提供个性化、定制化的服务，为入住客人打造独特的体验。

差异化营销的策略差异化营销是一种通过在产品、服务、价格或营销手段上与竞争对手形成差异，从而吸引消费者并建立竞争优势的营销策略。

差异化营销的目标是使企业能够在市场上脱颖而出，吸引更多的消费者，提高销售额和利润。

差异化营销的策略主要有以下几个方面：1. 产品差异化：通过在产品设计、功能、品质、包装等方面与竞争对手形成差异。

产品差异化的关键是满足消费者的特定需求和欲望，提供独特的产品特点和体验。

例如，苹果公司通过设计与众不同的产品和用户界面，为消费者带来独特的科技体验。

2. 服务差异化：提供优质、个性化的服务，以满足消费者的特定需求和期望。

服务差异化的关键是专注于细节、提供个性化的服务、建立良好的客户关系。

例如，五星级酒店通过提供高品质的服务和个性化的待遇，吸引高端客户并建立品牌形象。

3. 价格差异化：通过制定与竞争对手不同的价格策略来吸引消费者。

价格差异化的关键是要根据产品的价值和市场需求进行定价，并提供相应的附加价值，以使消费者愿意为这种差异性付费。

例如，奢侈品牌通过高价定位来创造奢华形象，并吸引有购买力的消费者。

4. 渠道差异化：通过选择与竞争对手不同的销售渠道，以提供更广泛的销售渠道和更便捷的购买体验。

渠道差异化的关键是将产品送达到消费者身边，提供方便的购买方式和良好的售后服务。

例如，亚马逊通过建立强大的电子商务平台，为消费者提供丰富的产品选择和方便的购物体验。

5. 品牌差异化：通过建立独特的品牌形象和价值观，使企业与竞争对手区别开来。

品牌差异化的关键是要有清晰的定位和独特的品牌故事，以吸引消费者并建立忠诚度。

例如，可口可乐通过传播快乐和创造共享价值的品牌理念，成功塑造了其积极的品牌形象和品牌价值。

总之，差异化营销是一种能够使企业在市场上脱颖而出的重要策略。

通过在产品、服务、价格和渠道等方面与竞争对手形成差异，企业能够吸引更多的消费者，建立竞争优势，并实现业绩的持续增长。

第五章服务异化营销1、服务的个性化营销：指服务机构为满足顾客的个性化需要而提供个性化服务的差异化营销。

2、被动性个性化服务：指由顾客提出个性化服务需求后，再有服务机构提供的服务。

3、主动性个性化服务：指服务机构在了解顾客个性化的基础上有计划和有准备地提供的服务。

4、顾客细分：将消费个性相似的顾客合并成一个个性化服务顾客群。

5、服务的特色化营销：是指服务机构提供的具有服务特色的差异化营销。

6、服务的创新化营销：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地代替原有的服务方式、技巧和要素的差异化营销。

7、全新型服务创新：是指服务内容和方式上与原有服务完全不同的服务创新。

8、替代型服务创新：是指用新的服务手段代替原有服务手段的服务创新。

9、延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域开发不同与原有服务的服务创新。

10、拓展型服务创新：是指在原有的服务种类里开发新的服务品种的服务创新。

11、改进型服务创新：是指原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进的服务创新。

12、包装型服务创新：是指对服务的包装进行改进的服务创新。

13、顾客活动：包括顾客在购买、消费、评价服务的过程中的步骤、选择、行动和交际等活动。

14、前台活动：是顾客能见到的一线服务活动。

15、后台活动：是顾客捡不到的支持前台的服务活动。

16、支持性活动：是服务机构支持前台的和后台的内部服务活动。

17、交际线：是顾客活动区域的与前台活动区域的分界线。

18、能见度界限：是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。

19、内部交际线：是后台活动区域和支持性活动区域之间的的分界线。

20、个性化服务的作用：开拓新市场、促进服务创新、提高服务技巧、培养忠臣顾客、实行差价营销。

212223色、理念特色、环境特色。

24、创新化服务的作用：建立服务特色、保持服务竞争力、带动服务技巧的提高、刺激服务25。

差异化营销一、差异化营销的内涵及理论基础(一)差异化营销的内涵在激烈竞争的行业中，一个企业必须努力寻找能使它产生差异化的特定方法，集中资源打造自己的专业优势，通过差异化营销手法形成领先的、独特的优势，保持与众不同、杰出的特征，独一无二的个性和品牌精神，从而得到顾客的亲睐，并在狭窄的细分市场上寻求一席之位。

从表面看，企业向不同的顾客提供的是同一种商品，但实际上，顾客所买的可能是根本不同的东西，同样是买汽车，有的购买的是纯粹的交通工具，有的则更多的附加了地位、声望这些车外之物。

富有者，把高价和时髦作为身份、地位的象征，贫贱者把食饱腹、衣遮体当成衡量商品优劣的尺度。

有贪虚荣的，有图实惠的，如此等等。

差异化营销正是迎合了这种需要。

所谓差异化营销，是指企业凭借自身的技术优势和治理优势，生产出在性能质量上优于市场上现有水平的产品，或是在销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的良好形象。

简单的说，差异化营销是企业能够向顾客提供一种区别于竞争对手的、独特的产品或服务。

(二)差异化营销的理论基础传统营销理论强调4P—产品、价格、渠道和促销四要素。

这种4P理论认为，企业只要围绕4P制定灵活的营销组合，产品销售就有了保证。

但是，随着经济的进展，21世纪市场营销环境发生了很大的变化，以顾客为中心，面向竞争，寻求合作，制造需求成了市场营销进展的新趋势，传统的4P理论已不能很好地适应新的情况，而4C—顾客、成本、便利、沟通和4R—反应、关联、关系、回报，这两种营销理论及其组合就是在这种背景下产生的一种新的营销理论，它们提出是新世纪营销理论的创新与进展，给出了企业开展差异化营销的最好解释，并指出了差异化营销可能的方向和途径，对企业在市场上开展差异化营销实践产生了积极而重要的影响。

二、差异化营销的几种策略及应用(一)产品差异化策略及应用产品差异化是指某一企业市场的产品在质量、性能上明显优于同类产品的生产厂家，从而形成独自的市场。

服务行业中的营销策略与差异化经营研究随着互联网技术的不断发展和人们生活水平的提高，服务行业已成为经济的重要组成部分。

然而，市场竞争激烈，如何营销自己的服务和实现差异化经营成为了服务行业的重要课题。

一、服务行业经营的挑战服务行业包括餐饮、旅游、医疗、教育等多个领域，这些领域的营销和经营都面临着挑战。

首先，随着生活水平的提高，人们对服务质量的要求也越来越高。

一些企业只重视规模和收益，忽视了服务的质量，如果消费者感到服务质量不佳，将会对企业形象和可持续发展产生影响。

其次，市场竞争激烈，同质化服务较多，企业如何在众多服务提供者中脱颖而出，让消费者选择自己的服务也是一大难题。

再者，服务行业的客户群体多样，如何精准定位客户需求，进行有针对性的营销也是企业经营所要面对的挑战。

二、服务行业中的营销策略1、定位营销策略针对不同客户群体，企业应该采取不同的营销方式。

比如，对于高端消费者，企业应该注重产品的良好口碑和高端服务，甚至是满足客户个性化需求的定制服务。

而对于普通消费者，企业应该提供物美价廉的服务，让消费者感到物超所值。

2、口碑营销策略“口碑传播”的重要性可见一斑。

消费者通常会先通过朋友、家人或线上的口碑评价决定是否选择一家企业。

因此，企业应该注重服务质量和形象，充分利用社交媒体等渠道进行口碑营销，引导消费者积极参与评论和分享，扩大品牌的影响力和知名度。

3、品牌营销策略品牌作为企业的“名片”，在消费者心中建立起一种信任和忠诚度。

因此，企业应注重品牌建设，在品牌宣传中传递出自身的核心竞争力和服务理念，与消费者建立情感联结和品牌共鸣，从而建立良好的品牌形象。

4、服务差异化营销策略差异化经营是企业在同质化条件下脱颖而出的关键。

为了实现差异化经营，企业必须对自身的优劣势有充分的了解，重视服务的个性化和差异化，赢得消费者的注意和喜爱，从而提高市场占有率和盈利能力。

三、差异化经营在服务行业的实践案例1、华莱士华莱士作为中国领先的饮品品牌之一，一直致力于为消费者提供优质的饮品和服务。

差异化营销差异化营销是一种营销策略，旨在将产品或服务与竞争对手区分开来，使其在消费者心中形成独特的卖点。

这种策略可以增强品牌知名度和竞争力，提高销售额和利润率。

差异化营销的核心是发掘和利用产品或服务的独特卖点。

这些独特卖点可以是产品或服务的品质、功能、价格、设计、服务等各个方面的特点。

在发掘这些独特卖点的过程中，需要对目标市场进行深入了解，了解其需求、偏好和行为，以便针对性地开发差异化的营销策略。

差异化营销的优势在于可以使企业在竞争激烈的市场中站稳脚跟，减少价格战对利润的冲击，吸引高忠诚度的消费者，提高客户满意度和口碑。

下面将介绍几种常用的差异化营销策略。

1.品质差异化营销品质差异化营销是指通过提供高品质的产品或服务来区分自己和竞争对手。

高品质可以指产品或服务的耐用性、稳定性、安全性、舒适性、外观等各个方面。

通过品质差异化营销，企业可以吸引高端消费者，提高产品或服务的附加值和利润率。

2.功能差异化营销功能差异化营销是指在产品或服务功能方面与竞争对手不同。

例如，在手机市场上，某些手机生产商推出了全新的功能，如立体声扬声器、指纹解锁等。

这些全新的功能对于消费者来说是新鲜和吸引人的，可以促使他们购买这些手机。

3.价格差异化营销价格差异化营销是指通过价格来区分自己和竞争对手。

企业可以通过定价策略来获得市场份额，如高低价品牌分离策略、促销打折等。

此外，企业还可以通过差异化定价来推出高端或低端产品，以吸引不同消费者。

4.设计差异化营销设计差异化营销是指通过产品或服务的设计来区分自己和竞争对手。

良好的设计可以使产品或服务更加符合消费者的需求和心理，这种差异化营销可以提高品牌知名度和价值。

5.服务差异化营销服务差异化营销是指通过提供优质的售前、售中、售后服务来区分自己和竞争对手。

这种服务可以体现在产品或服务的使用说明、预订和交付的流程、配送方式、维修保养等方面。

优质的服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强品牌形象和竞争力。

差异化营销的基本含义
差异化营销是一种营销策略，其基本含义是通过创造和强调与竞争对手不同的产品、服务或品牌形象，以满足特定目标市场的需求和偏好，并获得竞争优势。

差异化营销的基本含义可以概括为以下几点：
1. 创造独特的产品或服务：差异化营销的核心是通过独特的产品或服务特点，与竞争对手产生差异化，使自己在市场上脱颖而出。

这可以是产品的设计、功能、性能或价值主张等方面的差异。

2. 针对特定目标市场：差异化营销要针对具体的目标市场，而不是广泛地面向整个市场。

通过深入了解目标市场的需求和偏好，有针对性地开发和推广产品或服务，以满足目标市场的特定需求。

3. 强调差异化优势：差异化营销需要明确强调自己与竞争对手的差异化优势。

这可以通过市场定位、品牌形象、广告宣传等方式来展示自己的独特之处，并吸引目标市场的消费者。

4. 获得竞争优势：通过差异化营销，企业可以获得竞争优势。

通过提供与竞争对手不同的产品或服务，企业可以在市场中建立独特的地位，并吸引更多的消费者。

竞争优势可以体现在产品质量、品牌认知度、客户忠诚度等方面。

总之，差异化营销的基本含义是通过创造独特的产品或服务，
针对特定目标市场，强调差异化优势，以获得竞争优势并满足目标市场的需求和偏好。