YUM! LOGISTICS CHINA中国百胜物流XX配销中心客户服务指南Customer Services Manual2003年6月简介中国百胜物流，英文名：YLC – YUM! Logistics China是百胜中国餐饮集团旗下负责物流营运的专业事业部，其物流配送网络已遍及全中国超过700家肯德基和必胜客餐厅，在各地配销中心和上海物流协作发展中心的总员工人数已超过600人，其中全职员工330人左右。
中国百胜物流的营运和管理由物流总监田立民先生负责。
在全国拥有12个配销中心及5个分仓，均设有配销经理或主管职务，负责配销中心的营运和人员管理。
配销中心由客户服务、订货存控、仓储营运和运输配送4个职能组成。
客户服务职能是配销中心和餐厅沟通协调的窗口，餐厅通过这个窗口向配销中心发送确认各类餐厅订单。
订货存控职能则是配销中心向公司指定供应商订货的管道，同时它确保配销中心库存的有效和安全。
仓储营运是配销中心内部营运支柱，负责仓库内货物管理和存储。
配销中心通过运输配送职能直接向餐厅提供服务，根据配销中心的计划，配销车队夜以继日的将货品安全、准点的配送到各餐厅。
为强化跨地区的经验积累和分享，各职能都设有全国性的职能核心小组，定期交流营运经验，并参与发展改进现行作业系统。
位于上海的物流协作发展中心是为前线配销中心提供支持和服务的机构，同时它从系统上规范物流营运的流程、制度、工具及稽核，保证全国各配销中心均能以相同的服务品质服务于我们的客户–百胜餐厅。
物流协作发展中心内部分为系统发展部和区域营运管理部，并且配有财务和人力资源职能。
配销中心是由肯德基有限公司于1993年投资，由上海物流协作发展中心于1997年接收管理的物流部门。
她负责为隶属于浙江省的肯德基餐厅&必胜客餐厅提供优质、高效的订货、仓储管理及货物运输等服务（实行集中订货、存储、运输，以具竞争力的成本，为餐厅提供便捷的服务，餐厅只须向配销中心下一份订单，便可以按订单要求准时收到100多家供应商提供的产品）。
一、总则为规范工厂发货流程，提高发货效率，确保产品质量，降低运输成本，提高客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我厂所有发货业务，包括原材料采购、生产成品销售、出口业务等。
三、发货时间规定1.发货时间：（1）国内订单：原则上，订单确认后，生产周期为5个工作日，发货周期为2个工作日。
特殊情况可适当调整。
（2）国外订单：根据订单性质和运输方式，发货时间如下：-海运订单：订单确认后，生产周期为7个工作日，发货周期为5个工作日。
-空运订单：订单确认后，生产周期为3个工作日，发货周期为2个工作日。
-快递订单：订单确认后，生产周期为1个工作日，发货周期为1个工作日。
2.特殊情况：（1）生产周期：如遇生产高峰期、原材料短缺、设备故障等特殊情况，生产周期可适当延长，但需提前通知客户。
（2）发货周期：如遇物流公司运输延误、天气原因等特殊情况，发货周期可适当延长，但需及时与客户沟通，取得客户理解。
四、发货流程1.订单审核：销售部门在接到订单后，应及时进行订单审核，确保订单信息准确无误。
2.生产计划：生产部门根据订单信息，制定生产计划，并安排生产。
3.生产过程监控：生产过程中，生产部门需对生产进度进行实时监控，确保生产质量。
4.成品检验：成品检验部门对生产出的成品进行检验，确保产品质量合格。
5.备货：备货部门根据发货时间，提前将成品备货至仓库。
6.物流安排：物流部门根据发货时间，安排物流运输。
7.发货：物流部门在发货前，需核对发货单据，确保发货准确无误。
8.客户反馈：销售部门在发货后，及时与客户沟通，了解客户需求，并收集客户反馈意见。
五、责任与考核1.销售部门：（1）负责订单审核、跟踪及客户沟通。
（2）确保订单信息准确无误，及时向生产部门传递订单信息。
（3）对发货时间进行监控，确保发货进度。
2.生产部门：（1）负责生产计划的制定和执行。
（2）确保生产进度和质量。
（3）及时向销售部门反馈生产进度。
3.成品检验部门：（1）负责成品检验工作，确保产品质量合格。
仓库发货时效规章制度范本一、总则为了规范仓库发货作业，提高发货时效，确保货物顺利送达客户手中，特制定本规章制度。
二、发货时效标准1. 加急发货：当客户特别要求加急发货，仓库应立即进行处理，确保在24小时内完成打包发货工作。
2. 正常发货：根据客户订单要求，仓库应在接到订单后的48小时内，完成打包发货的工作。
3. 定时发货：对于有固定发货时间要求的客户，仓库应严格按照约定时间进行发货，确保及时送达。
三、发货流程1. 接单：仓库负责人接到客户订单后，应立即安排工作人员进行处理，确认货物种类和数量，并记录在仓库管理系统中。
2. 检查：仓库工作人员应对接到的订单进行检查，确认货物种类和数量是否与订单一致，如有异常情况应及时通知负责人进行处理。
3. 分拣：根据订单要求，仓库工作人员应将货物按照不同种类进行分类分拣，以便后续打包发货。
4. 打包：分拣完成后，仓库工作人员应按照客户要求进行打包，确保货物安全完好，避免在运输过程中造成损坏。
5. 标记：打包完成后，仓库工作人员应在货物上标记清晰的信息，包括客户姓名、地址、联系方式等，以便快递人员寄送。
6. 出库：完成所有打包和标记工作后，仓库负责人应对货物进行核对，确认无误后方可安排快递公司取货。
7. 发货：快递公司取货后，仓库应及时更新订单状态，通知客户货物已发出，并提供快递单号以供跟踪。
四、发货人员操作规范1. 仓库工作人员应穿着整洁工装，遵守工作纪律，保持工作环境整洁。
2. 发货人员应具备一定的货物分类能力和包装技巧，能够熟练操作打包设备。
3. 发货人员应具备团队合作精神，与同事之间相互配合，确保发货工作顺利进行。
4. 发货人员应严格遵守发货时效标准，按时完成工作任务，确保货物及时送达客户手中。
五、发货异常处理流程1. 货物丢失：如发现货物在发货过程中出现丢失情况，仓库应立即通知客户并与快递公司进行沟通解决。
2. 货物损坏：如果货物在运输过程中造成损坏，仓库应及时与客户协商处理，并由保险公司赔偿。
食品成品发货管理制度一、总则为规范食品成品发货工作，保证产品质量和顾客满意度，制定本制度。
本制度适用于所有食品成品发货工作。
二、发货流程1. 接到订单：销售部门接到订单后，将订单信息录入系统，包括产品名称、数量、收货地址等信息。
2. 配货准备：根据订单信息，仓库人员开始进行配货准备工作，确保货品齐全无误。
3. 包装检查：包装人员对货品进行包装，并进行外观检查，确保包装完好无损。
4. 装车运输：装车人员将包装完好的货品按照订单信息装车，并确保货品在运输过程中不受损坏。
5. 发货通知：发货人员将发货信息及时通知客户，提供发货时间和物流信息。
6. 签收确认：客户收到货品后进行签收确认，确保货品送达无误。
7. 回访服务：销售部门对客户进行回访服务，收集客户意见和反馈，不断改进提高服务质量。
三、发货标准1. 质量标准：发货货品必须符合质量标准，确保产品质量安全可靠。
2. 包装标准：货品包装必须符合相关标准要求，包装完好无损，防止在运输过程中受损。
3. 时效标准：按照客户要求的送货时间和物流要求及时送达，不得延误。
4. 物流标准：选择正规的物流公司进行运输，确保货品安全送达。
四、责任分工1. 销售部门：负责接收订单、录入系统、安排发货工作及回访服务。
2. 仓库部门：负责货品配货、包装、装车和发货工作。
3. 发货部门：负责通知客户发货信息、安排物流运输及解决发货过程中的问题。
4. 客服部门：负责客户签收确认和回访服务，及时处理客户投诉和意见。
五、监督检查1. 定期检查：销售部门定期对发货流程进行检查，确保工作按照制度规定进行。
2. 抽查检查：管理部门对发货过程中的关键环节进行抽查，发现问题及时处理。
3. 不合格处理：对发货质量出现问题的，及时进行整改和处理，确保不再出现同类问题。
4. 持续改进：根据监督检查结果和客户反馈意见，不断改进提高服务质量。
六、处罚措施1. 对重大违规行为，可视情节轻重，采取警告、罚款、停职或降职等处罚措施。
