店长工作手册

店长工作手册第一部分店长工作职责及作业标准一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长的工作职责及管理权限1、人员的管理2、信息的管理3、经营（报表）管理4、财务的管理及费用控制5、卫生的管理6、培训的管理7、目标的管理8、奖惩的管理9、对投诉及突发事件的管理10、店面设施、设备的管理11、安全的管理12、合同、文书管理13、保密管理14、和总部的联系五、作业标准第二部分分店店务管理细则附件一、《违纪处罚规定》、《分店询查制度》附件二、营业表单附件三、房产相关资料本手册是帮助各营业分店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

第一部分店长工作职责及作业标准一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，业绩目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据、从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所进行的经营业务所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处6、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己7、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲8、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长的工作职责及管理权限分店的人员、事务、财务均从属于店长的管理范围，具体如下：1、从业人员的管理●出勤的管理：严格按公司考勤制度进行监督管理，店长应准确记录店内所有人员的出勤情况。

严禁迟到、早退、严格遵守纪律。

●服务的管理：店长应做好店内人员业务流程操作的监督辅导工作。

对员工服务技能进行查漏补缺，监督员工的服务礼仪、仪容仪表、接待规范等，以优质的服务吸引回头客。

●工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。

建立店内员工外出留言记录，内容包括经纪人外出看房、成交手续办理、因公外出、午餐等，店长根据事由给定经纪人时间范围，做好经纪人看房时间的管理和控制。

●对不合格员工的管理：店长拥有对店内人员提升、降级、调动与辞退的建议权，一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训；*对无药可救的员工店长可直接向综合管理部提出辞退申请。

2、信息的管理包括信息软件录入、信息更新、追踪、信息保管、信息安全管理等。

●各分店信息软件录入工作由店长负责，当天信息当天录入并进行两次上传。

信息按规定准确录入并确保时效性，保证定期追踪、回访●分店店长负责信息安全管理工作，软件录入口令、密码不外漏，合作信息需有相应记录；信息登记表单妥善保存，按编号归档，并做好追踪记录；信息打印由专人负责，并对其去向有跟踪记录。

所有信息按规定时间备份。

●信息分配合理，掌握经纪人跟单状况，根据实际情况做好及时调整。

●店长根据业务需要以不大于一个月为时间周期进行房源客户的回访工作，整理及确定店内房源状态，统计成交率情况，通过回访确认未成交房源的实时信息（是否有效），已成交房源（系统外）的成交信息，包括去向（通过某种渠道成交）、成交价格、租赁期限、终止后是否愿意继续委托等。

3、经营（报表）的管理●店长每日向部门邮件报送经营日报表，周例会报含经营数据分析的周报表。

（见附表）●店长每月28日向部门报送《月度经营统计报表》及《经纪人提成表》（见附表）●店长每月30日前向部门报送当月《考勤表》（见附表）●每月3日前提交上月经营状况分析，包括同期经营数据比较分析，广告效果比较分析，业务增长趋势及影响业务发展的因素、解决措施，竞争对手经营调研等。

（见附表）*报表填写必须正确，4、财务的管理及费用控制各分店财务管理实行统一核算制（总部－分店模式）●帐目管理：分店在总部（部门）监督下严格按公司有关规定开展经营管理活动。

分店所有帐目并入总部帐目，同时店长应根据管理的需要设臵必要的辅助帐目，每周四上交财务部相关票据及收入。

●现金管理：公司要求分店的一切现金收付必须由店长负责（或店长指定的店长助理），并在24小时内存入指定的银行，收回的现金要安全保存。

●费用控制：分店费用包含固定费用及非固定费用，店长在公司给定的费用标准范围内严格控制分店各项非固定费用的支出。

●分店店长的折扣、折让限额为9折。

●作为经纪人无权向客户泄漏店长及部门经理和公司领导的折扣额度。

公司不提倡分店及经纪人以给予优惠的方式而促成交易，经纪人及店内业绩及提成以最终财务实际到帐金额为准，领导打折优惠不纳入经纪人及分店业绩内。

5、卫生的管理店长安排店内卫生值班工作并制定门店清洁计划表随时检查卫生情况。

卫生包括店内卫生和店外卫生：店内卫生包含接待台、橱窗、门、地面、文件柜、办公桌、卫生间的清洁及个人物品整理等。

店外卫生包含门外台阶、橱窗台、店外墙面清洁等。

6、培训的管理店长配合公司整体培训计划及业务工作需要，对分店员工进行定期培训，包含职前培训、在职培训、每日业务指导（晨会）、公司上情下达，下情上传。

7、目标的管理完成各项经营指标，含业绩目标、费用目标。

店长根据本店实际状况分解月度、年度目标工作并按计划完成。

8、奖惩的管理店长根据公司各项规章要求监督店内人员的行为规范，对不符合规定的行为予以扣款处理。

9、对投诉及突发事件的管理客户服务预警：按公司客户投诉受理制度处理投诉案件业务经营风险预警：风险监控做到店内各种经济合同文书签订的审查；风险提示指主动向部门提示其管辖范围内的重大业务动向及风险预警等信息。

10、店面设施、设备的管理店内设备完好率的保持，设备出现故障的修理与更换，电脑、信息软件等主力设备的维护等（详见公司计算机管理实施细则）。

11、安全的管理每次离店前核实店内的封闭情况，检查门锁的安全状况，确保安全工作万无一失。

12、保密管理店长负责公司的重要信息（房源、客户信息、公司重大机密等）的保密工作，不泄漏、不外传。

13、合同、文书管理凡加盖公司公章、财务章的所有合同、文书资料由店长统一妥善保管，包括领用、整理、归档、上交保存。

14、和总部的联系五、店长的作业标准1、早晨开店（8：30－12：00）●店内经纪人的到岗确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况；●依清洁计划表检查员工是否完成清洁工作●检查经纪人的着装、仪容仪表，是否着工装及佩戴工牌●营业店面的检查：宣传册（单页）、楼书的陈列、摆放是否整齐、数量及灯光、设备等状况●集合员工召开晨会：检查经纪人所属客户、房源的跟踪情况，业务交流及自查，业务中遇到问题的讨论解决、寻找提高业绩的方法等，店长做好晨会记录。

●房源、客户信息整理、录入并上传，检查信息时效性，执行信息跟踪回访计划●安排到岗经纪人的轮序接待及监督服务质量2、中午轮班午餐（12：00－13：30）3、下午上班（13：30－20：30）●经营问题的的处理和上报，并进行追踪●竞争店调查：所属商圈区域竞争对手营业状况或综合情况的调查、摸底。

●教育训练：定期在职训练或新进人员的训练，与员工进行交谈，鼓舞士气●当日信息整理、录入并上传●文书作业及各种计划、报表的撰写与准备、传输工作（人员变化、请假、合同会签、客户意见反馈、经营日报、周报、月报、经营状况分析等）●当日现金收付，存入公司指定银行帐户●做好离店的工作，保障店面晚间的安全第二部分分店店务管理细则一、业务操作规范1、服务方式●严禁收取规定范围以外的一切费用●严禁承诺业务口径以外的一切承诺●严禁向客户推销非上网登录的房源●严禁私自截留公司房源和需求信息●严禁接受客户的任何馈赠和宴请●及时汇总、上交公司规定的各项费用●严格按公司规定核对并留存客户的权证等资料●如实勘察初评房屋，准确、真实的反应信息2、服务态度●提倡微笑服务，自觉维护公司形象●顾客进门时应起立迎接、招呼入座。

客流多、无座时要向客户表示歉意，请客户稍等●不允许以工作忙而敷衍客户、拒绝客户●不得以任何理由与客户发生争吵或奚落、讥讽客户3、待客用语●服务接待必须使用统一的规范用语，严禁粗话、脏话、气话●客户进门后，职员应说“您好”和“欢迎光临”●招呼客户入座须说“请坐”●如当时工作较忙而一时无法脱身，应向客户说“对不起”、“请稍候”●客户签约或交付权证后，应向其说“谢谢”●客户离店后，应说“再见”、“欢迎再来”●接听电话时应说“您好，高新臵业”4、办公设施物品的整洁●办公物品应堆放整齐有序：前台接待处及办公桌椅上不得摆放与工作无关的物品●办公设施和物品应每日清洁，做到无积灰、无污迹●废弃物不得随地乱扔，应及时装袋后倒入废纸篓，自觉保持清洁的工作环境，包括地面、橱窗、墙壁、卫生间等●电话机、传真机应按规定有序摆放●办公环境内严禁就餐5、业务操作基本流程租赁：买卖：过户按揭：操作规范：●凡租赁、买卖业务接受委托时必须要求经纪人在规定期限内签署委托书。

●已接受登记的房源，所属经纪人必须在三天内实地勘察房屋签署委托，并向店内共享准确、真实的房屋信息。

●预约看房应提前确定具体时间，若业务发生交叉或其他原因必须取消预约时要提前告知双方，并说明情况。

●一般过户：周期（高新区内30天；区外45天）1、签订购房协议书——————由店长配合经纪人收取双方证件注意：协议由权证主管审核过方可签订，协议签订完当天经纪人必须将协议会签，附客户、业主登记表及房源和客户委托书，并填写交易办理申请单交至权证主管处。

2、审核证件——————由经纪人催办，店长收集，送权证主管审核注意：核证费的收取应在签订购房协议书时明确由何方承担。

3、签订买卖契约——————由权证主管或店长办理注意：签订买卖契约时，必须将双方中介费及相关手续费用收齐，否则不予办理，并且买方在签订买卖契约时必须将购房款准备齐。