单选1对于现场突发的:紧急投诉,营业网点应马上进行处理,并立即报告( ), [o.5分]〇 A、大堂经理〇B上级机构〇c、网点被投诉人员〇D、理财经理答案. B,2在消费者投诉处理机制中,邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传速与报告、培训等工作的部门是〇A、审计部门〇B·办公室〇c、信息科技部门〇D、财务管理部答案. B,3消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括( ) 。
〇 A、表明-信汇"或-电汇"的字样〇B无条件支付的承诺〇c、确定的金額〇D、收款人名称答案. B,4、在银行营业网点大堂经理营销方法中, ( )是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。
5、〇 A、交叉营销法〇B体验式营销法〇c、情感营销法〇D、顾问式营销法答案. A,5银保产品消费者如果在( )内退保,保险公司将全額退还所交保费,〇 A、保险期间〇B存续期〇c、代理期〇D、犹豫期答案. D,6支票的提示付款期限为自出票日起( ),0A、10日〇B1个月〇C、2个月〇D、3个月答案. A,7对于现场突发的:紧急投诉,营业网点应马上进行处理,并立即报告( ), [o.5分]〇 A、大堂经理〇B上级机构〇c、网点被投诉人员〇D、理财经理答案. B,8人民币零存整取定期储蓄存款的起存金額为( )元, [o.5分]0A、1〇B5O C、2（）〇D、5（）答案. B,9 2oo解中国银监会发布«商业银行金融创新指引»,首次引入( )的慨念,强调银行的金融创新必员以切实保障银行消费者权益为基础, [o.5分]〇A、产品消费者〇B服务消费者〇c、金融消费者〇D、大众消费者答案. c,1o 总行办公室接到重大事项报告后技照规定及时向上级和监管部门报送;属于重大突发事件和特别重大突发事件的,应于接报告后2小时内、事发( )内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送,〇A、2小时〇B1小时〇C、8小时〇D、2~1、时答案. B,11银行业金融机构( )应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审査和i lF价,〇A、外部审计职能部门〇B内部审计部门〇c、银监会〇D、中国人民银行答案. B,12 ( )是指在银行消费过程中,消费者享有人格算严以及民族风俗>·质受到算重等权利,〇A、银行消费者的受算重权〇B银行消费者的安全权〇c、银行消费者的隐私权〇D、银行消费者的知情权答案. A,13 ( )是指在消费中,银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利,〇 A、银行消费者的受算重权〇B银行消费者的安全权〇c、银行消费者的隐私权〇D、银行消费者的知情权答案. D,14、商业银行( )是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上,针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划,投资收益由银行和消费者根据合同约定分配, [05分]〇 A、理财产品〇B I诺言产品〇 c、信贷产品〇D、银行卡产品答案. A,15 下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法,不正确的有0, l o5分]〇A、消费者自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期〇B消费者自主选择身份i只别方式〇C、不得利用保管箱进行高藏更解非法活动〇19h導基高保管箱領匙遗失时,只需支付配是l费用,不用支付破箱、換領、答案. D,16 ( )是指发卡银行将信用卡交易付款的帐务资金记入持卡人帐户的日期,〇A、交易日〇B记帐日〇c、帐单日〇D、还款日答案. B,17 直接受理信访事项的机构,应在受理之日起( )内·办结,〇A、一个工作日〇B两个工作日〇C、30日〇D、一周答案. c,18 客户申领信用卡时,发卡银行不应当( ),〇A、向消费者提供相关的章程供其同读〇B在消费者不知情的情况下发卡〇c、客观回答消费者的相关咨询〇D、确保消费者本人在信用卡申情材料上亲自签名答案. B,19 银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在岗率达到( ), 〇A、70%〇B80%〇C、90%〇D、100%答案. D,2o 外汇活期储蓄存款起存金額为不低于( )元人民币的等值外汇,0A、5〇B1（）OC、15〇D、2（）答案. D,21 ( )是指自然人在银行开立帐户存入资金或資-币,由银行出具存款凭证,记载一定期限、利率并技期给付利息的存款, [o.5分]〇A、储蓄存款〇B公司存款〇C、单位存款〇D、项目存款答案. A,22银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得起过( ), [o.5分]0A、10日〇B1个月〇C、2个月〇D、3个月答案. c,23 ( )是指持卡人先存款,后·加里现金存取、转帐收付或消费的电子支付工具,不具各透支功能,〇A、借记卡〇B准贷记卡〇c、信用卡〇D、银行卡答案. A,24、 ( )是指银行服务收费应合手质价相符原则,不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用, 〇A、以质定价〇B減费上利〇c、合规收费〇D、公开透明答案. A,25 以下投诉事件中,不属于:紧急投诉的是( ),〇A、客服回答问題时间过长引起的投诉〇B渉及帐户资金安全,可能给客户造成潜在损失的〇c、三人111三人以上群体投诉的〇D、已在或可能在新闻媒体上曝光产生負面影口向的答案. A,26 银行业金融机构( )执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标,〇A、高级管理1要〇B Ill、经理〇C、股东会〇D、重(理)事会答案. A,27 ( )应当督促银行业金融机构受善解決与银行业消费者之间的纠1分,并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构受善处理的投诉,进行协调处理, [o5 分]〇A、消费者协会〇B银行业协会〇c、银监会或其派出机构〇D、中国人民银行答案. c,28 银行业金融机构要加强对各分支机构客户( )工作的管理,将投诉处理工作纳入经营11識考ilF和内控ilF价体系,及时研究解決投诉处理工作中存在的问題,确保客户投诉处理机制的有效性,〇A、投诉处理〇B 111分解決〇c、投诉解決〇D、问題解疑答案. A,29«重大事项报告»须经事项发生部门或发现部门的主要负责人签字并加盖公章后,由本级行·办公室发出, ( )对报告的真实性负责,〇A、总行审计部门〇B报告单位〇c、签发人〇D、总行111导答案. c,3o 发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密⊠号和( )两种安全保障手段,保护消费者支付安全,〇A、凭签名〇B凭证件〇C、知K〇D、凭指'1答案. A,31 下列造项中,属于银行重大服务突发事件(II级)的是( ),〇A、客户在营业网点遭受人身伤害〇B客户在营业网点突发疾病〇c、多个营业网点业务系统故障〇D、单个营业网点业务系统故障答案. D,32 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价·办法中的考核评价对象是( ),〇A、银监会及派出机构〇B银行业金融机构〇c、保险业金融机构〇D、证券业金融机构答案.B,33银行业金融机构( ) 负责制定、定期审査和监督落实银行业消费者权益保护工作的指施、程序以及具体的操作规程,〇A、高级管理层〇B Ill、经理〇C、股东会〇D、重(理)事会答案. A,34、根据邮储银行重大事项报告制度的规定, ( ) 负责全行重大事项报告管理,接受重大事项报告并技规定向上级和外部监管部门报告, 〇A、总行审计部门〇B总行·办公室(总行应急管理·办公室)〇c、总行111导〇D、总行信息科技部门答案. B,35 人民币整存零取定期储蓄存款的起存金額为( )元,〇A、5（）〇B100（）〇C、500（）〇D、5000（）答案. B,36营业网点接到客户电话投诉时,以下行为不.l合当的是（）〇A受理客户投诉的员工要认真倾听记素投诉空容,对能答复望问題,应立〇B遇到脾气差的客户,受理客户投诉人员可以拒一绝接听或强行挂断电话即向客户解释说明,无法答复的,应立即转交大堂经理或网点負只人处理C.....D.....答案. B,37 客户投诉的内容如渉及经济纠纷，,需通过司法程序解決的,投诉处理部门111人员首先要向本级行111导报告,并及时与本行（）联系,寻求解決方式, 〇A、审计部门〇B法律部门〇c、专委会成员部门〇D、信息科技部门答案. B,38 根据邮储银行重大事项报告制度的规定,重要业务网络、系统升级改造计划停机时间起过( )的事件,属于影口向邮储银行正常经营的重大事项,〇A、10分钟〇B30分钟〇C、60分钟〇D、3个小时答案. D,39 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急口向应机制,主动监测并处理渉及银行业消费者权益保护问題的重大負面與情和突发事件,并及时报告（）〇A、消费者协会〇B银行业协会〇c、银监会或其派出机构〇D、中国人民银行答案.C4o 银行业金融机构应当完善( )机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及·1111善解決客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险, [o.5分]〇A、客户投诉处理〇B风险控制〇C、预警处理〇D、预防答案. A,41银行业金融机构投诉处理时限原则上不得起过十五个工作日,情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得起过( )个工作日,〇A、3（）〇B 45〇C、6（）〇D、90答案. c,42 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,其中得分在( )以上者为一级,( )A、95〇B 90OC、85〇D、80答案. B43 9558o客服中心受理客户投诉后,将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单,工单内容不包括( ),〇A、客户正常·加里的储蓄业务〇B业务分类〇c、客户反愤的内容〇D、客户要求答案. A,44、经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求的,消费者可以依据国家规定、当事人约定退資-,投有国家规定或当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起( )天内退資0A、7 〇B 10OC、15 〇D、30答案. A,45 ( )每年均在我国银行业组织普及金融知万里行"、-打造最受信赖友好型银行-等系列活动,〇A、中国银监会〇B中国人民银行〇c、中国银行业协会〇D、金融工作委员会答案. c,46 巨額要険回风险是开放式基金所特有的一种风险,即当单个交易日基金的1争要険回申情起过基金总份額的( )时,投资人将可能无法及·1l11l回其持有的全部基金份額, [05分]〇A、10% 〇B30%〇C、60% 〇D、80%答案. A,47 银行业金融机构可以委托( )对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期ilF估,提高银行业消费者权益保护工作的有效性,〇A、社会中介机构〇B银行业协会〇c、银监会〇D、中国人民银行答案. A,48关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是( ), [05分]〇月合务手机银行绑定的手机或相关安全认证工具要失后,应暫停或注销手机银行〇B注意精除使用电開行后手机或电话留下的痕述〇c、通过电话银行转帐时,可以使用免提功能〇D、如果自助设各工作不正常,立即取消交易并退卡答案. c,48 关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是( ),〇A月合务手机银行绑定的手机或相关安全认证工具要失后,应暫停或注销手机银行〇B注意精除使用电開行后手机或电话留下的痕述〇c、通过电话银行转帐时,可以使用免提功能〇D、如果自助设各工作不正常,立即取消交易并退卡答案.C49 银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是( ), [o5分1〇A、网点负责人〇B大堂经理〇c、理财经理〇D、营业主管答案. A,5o 大堂经理或网点负责人( )对本网点受理的客户投诉及处理反愤情况进行统计、分析,并做出书面分析报告, 〇A、每天〇B每周〇c、每月〇D、半年答案.C51 下列造项中,属于银行特大服务突发事件(I级)的是( ), [o5分1〇A、客户在营业网点遭受人身伤害〇8客户在营业网点突发疾病〇c、多个营业网点业务系统故障〇D、单个营业网点业务系统故障答案.C52 银行业金融机构投诉处理应当高效速, 处理时限原则上不得起过( )个工作日,〇A、1（）〇B 15〇C、3（）〇D、45答案. B,53在地面比较光滑的银行网点营业大厅里,为l方止客户滑倒应明确告示小心地滑",这体现了银行消费者的( ),〇A、受算重权〇B安全权〇c、赔偿权〇D、知情权答案. B,54、下列造项中,不属于银行从业人员行为规i一的是( ), [05分]〇A、密切协作〇B主动回进〇C、廉1古自律〇D、公平竟争答案. A,55 根据邮储银行重大事项报告制度的规定,盗窃、抢动银行现金( )以上的案件,属于损害银行和客户利益的事件,〇A、30万元〇B 50万元〇C、100万元〇D、500万元答案. A,56 邮储银行消费者权益保护工作中,奪头负责全行服务价格空·合管理工作的部门是（）〇A、财务管理部〇B信息科技部门〇c、战略发展部〇D、安全保I1部答案. A,57 ( )是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织,〇A、消费者联盟〇B有关行政部门〇c、消费者权益保护委员会〇D、消费者协会和其他消费者组织答案. D,58 ( )是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式,〇A、储蓄〇B贷款〇c、汇兑〇D、托收答案. c,59 银行业金融机构应当充分发挥( )在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效i只别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益, 〇A、风险控制部门〇B法律合规部门〇c、市场部门〇D、客户服务部门答案. B,6o 银行业金融机构( ) 负责监督、ilF价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管1要相关履职情况,〇A、高级管理1要〇B Ill、经理〇C、股东会〇D、重(理)事会答案. D,61 下列关于国債消费者权利和义务的说法,正确的是( ), [05分]〇A、可以在规定日期内向原购买机构提前要険回国債〇B不得将记帐式国債转托管至其他机构〇c、·加里提前見付业务时,不用1缴纳手续费〇D、不得质押储蓄国債債权获得贷款答案. A,62 在银行理财产品中, ( )理财产品属于流动性最高、安全性较好,同时兼顾收益性的一种,适合对流动性要求较高的客户,〇A、債权类〇B现金管理类〇c、信托类〇D、资本市场类答案. B,63下列关于银行卡消费者权利的说法,错误的是( ), [05分]〇A、消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释和说明〇B未经1肖费者激活的信用卡,消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用^c、如银行卡收费标准发生变化,消费者在公告期间无权选择是否继续使用该〇D、消费者有权对银行卡的服务质量进行监督一卡及相关服务答案.C64 银行理财产品消费者的义务不包括( ), [05分]〇A、了解自己和产品〇B配合银行人员做好自身的风险能力ilF估,合理定位自身的风险承受能力^c、如首次购买理财产品的风险能力ilF估已起期限,则应配合银行人员进行重^D、在购买理财产品时,不应在风险掲示书上抄录゛本人已经阅读风险掲示, 愿意承担投资风险-答案. D,65 技投诉严重:紧急程度的标准,客户投诉可以分为:紧急投诉和( ),〇A、普通投诉〇B重复投诉〇c、升级投诉〇D、大面积投诉答案. A,66 在申情贷款时,银行应提醒消费者每月还款金額以不起过家度收入的( )为宜,〇A、30%〇B 40%〇C、50%〇D、60%答案. C67 填明゛( )字样的银行汇票、银行本票不得背书转让, l o5分]〇A、现金〇B转帐〇c、结算〇D、支付答案. A,68 在整个客户投诉处理过程中,应当明确投诉责任, ( )承担直接责任, 〇A、大堂经理〇c、网点负责人答案. D, [05分1〇8 理财经理〇D、网点被投诉人员69 ( )是指银行接受保险公司委托,在保险公司授权i一国内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动, [05分]〇A、银行代销基金业务〇B银行代理保险业务〇c、代收代付业务〇D、银行代销国債业务答案. B,7o 经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担( )〇A、民事责任〇c、侵权责任答案. c, [05分]0B 刑事责任〇D、无责任71 加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益,规i一银行业金融机构客户投诉处理工作, ( ),〇A、提高银行业金融机构的经济效益〇8提升银行业社会责任意i11和整体服务水平高〇c、i「大银行业金融机构的知名度和信誉〇D、完善银行业金融机构的公司治理结构答案. B,72 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价·办法中的考核评价的实施主体是( ),〇A、银监会及派出机构〇B银行业金融机构〇c、保险业金融机构〇D、证券业金融机构答案. A,73营业网点接到客户一般投诉时,对网点无法自行解決的投诉,应在0内与相关管理部门协调,并及时跟踪投诉处理情况。
