基于模糊层次分析法的图书馆服务质量评价

可 靠 性 和 准确 性 。此 外 ， 价 指 标 的选 择 还 应 遵 循 以 下原 则 ： 评 一
意 的一 致 性 ， 应 实 施 如 下 数学 变换 ： 还
各 加： ∑ｂ ＝， …ｍ 行相 ｃ ｉ ２ ＝ １，
＝ｌ
（） １
是 科 学性 与实 川 性 相 结 合 的 原 则 ； 是 易 操 作 性 原 则 ； 是 定 性 二
同理 可 得 ： ： ｛ ． ｌ ． ４（３ ５｝ ＝ ０２ ４Ｏ４ ２０３ ４ ｌ ０４ ２ ） ０ ： ｛．７ ． ． ； ＝ ０ Ｏ ９ ． ２ ０
＝
（） ２ 对于从属于（ 或影响 ） 一层 每个 ｌ 素的同一层诸 素 ， 上 大 ｌ 两两比较法 ， 构建模糊一致矩阵 ｃ （ ） 具 体构造方法 呵以 ＝ｃ
… 了一 个 定 量评 价 。
１ 图 书馆服务 质量评 价指标 体 系的建 立
网 １ 图书馆服务质量评价指标体系的递 阶层次结构模型 服务质量评价 的关键步骤是分析影响 Ｉ素 、 大 设计 指标体系 ， ｌ
指 标 体 系 设 置 是 否合 理 和准 确 ， 接 影 响着 评 价 结 果 的 科 学 性 、 直
根据 家 意 见 、 卷 蒯 查 及 对 答 素 的定 性 分 析 ， Ｊ 义 献 闸 运 ｛ ｛ ［ ］ ０１０９标 度 法 ， 一 指 标 两 两 比较 其 相 对 重 要 性 ， 造 ３的 ． ． ～ 对 级 构 模 型 的模 糊 一 致 矩 阵 表 ｌ，求 解各 指 标 的 权 重 。 ，ｆ ： 同理 可 得 各 子 准 则层 指 标 之 间 的相 对权 重 ． 表 ２ 。
（ ）Ｈ 糊 综 合 评 判 法 对 图 书馆 服 务 质量 进 行 综 合 评 价 。 ４Ｊ模 Ｌ
３ Ｆ ＨＰ在 图书馆 服 务质量 评价 的应 用 Ａ
３１ 用 Ｆ Ｈ ． Ａ Ｐ求解 评 价 指 标 的权 重
得 到 Ｆ Ｈ 。 评 价 步 骤 如下 ： Ａ Ｐ （ ） 定 评价 素 集 ＝ 。Ｕ ， Ｕ ， ， 中 ￡＝ｃＩＵ １确 ｌ ， ２Ｕ ， ４Ｕ｝其 ／ ｛Ｉ ｍ ／，
标 层
—
—
级 指
标
—
—
务效果明 具有模糊性 、 滞后性和 间接性 ， 导致信息服务质量评
价 难 度 较 大 ， 观性 较 强 』 大此 ， 者 参 考 了 大量 相 关 文 献 ， 主 。【 Ｉ 笔 通
级 指 标
过 对 不 同川 户 群 体 的 ｉ 查 分 析 ， 设 计 渊 金 问 卷 ， 合 运 州 模 糊 培 ４ 并 综 层 次分 析 法 和 模 糊 综 合 评 判 两种 方 法 ，对 罔 书 馆 的 服 务 质 量 做
＝ｌ
馆 服 务 质 量综 合 评 价层 次结 构 模 型 。
（ ｔ亩 Ｊ ：
２ 图书馆 服务质 量模糊 综合 评价
模糊 源 于 层 次 分 析 法 ，层 次分 析 法 存 构 造 判 断 矩 阵 时 往 往
没 有 考虑 到判 断 的模 糊 性 ，将层 次 分 析 法 扩 展 到 模 糊 环 境 巾就
与 定 量相 结 合 的原 则 ； 四是 全 面 、 正 的 原 则 。 公
矩 巾 元 值 ： ｝ ０ 阵 的 素 为ｃ ；＋５ ＝ ．
（ ） 定 权 重 系数 。求 解 方 法 如 下 ： ３确
（ ２ ）
（） ３
【 （） ４
依 据 上 述 原 则 求 ， 者 通 过 对 已有 研 究 成 果 的分 析 ， 对 不 笔 存
同川 户群体渊佥的基础上 ， 综合考虑罔书馆界 家 的意 ， 结
合 我 国高 校 罔 书 馆 的 实 际情 况 ，按 照 层 次 分 析 法 的 层 次 结 构 建
立 了一 个 南总 目标 层 、 个 一级 指 标 、９个 二 级 指 标 构 成 的 图 书 ５ １
ｚ∑ｂ０ ＝ ２一ｎ ． ｉ ， ＝ 一５ １
科技情报开发与经济
文 章编 号 ：０ ５ ６ ３ （０ ０ ３ — ０ ５ ０ １０ — ０ ３ ２ １ ）６ ０ ５ — ２
Ｓ Ｉ Ｃ Ｆ Ｒ Ａ Ｉ Ｎ Ｄ Ｖ Ｌ Ｐ Ｎ ＆ Ｅ Ｏ Ｏ Ｃ一 Ｅ Ｈ Ｉ Ｏ Ｍ ＴＯ Ｅ Ｅ Ｏ ＭＥ Ｔ Ｆ Ｎ Ｃ Ｎ ＭＹ
２１年 ００
性 。冈书馆服 务质量的高低 ， 接影响Ｊ 户对 罔书馆 的使川葺 和 Ｌ ｝ Ｊ 夏 依赖度 川， 对罔书馆服务质量做 ｆ正确 的评价 ， ｆ Ｊ 是提升服务Ｔ作
水 平 的前 提 。当前 有 关 服 务 质量 的测 评 方 法 很 多 ， 而 在 实 际 的 然 服 务 质量 评 价 巾 ， 由于 服 务过 程 具 有 高 度 的多 变 性 与 复 杂 性 ， 服
Ｕ Ｕ４、： ｛ １Ｕ ， 、３ ｛ Ｉ（ ， － 、４ ｆ４ Ｉ ， 郫 Ｕ ， Ｉ Ｕ ＝ ， 翌 Ｕ ｝ｌ ＝ ， Ｕ｛ ｌ ：Ｕ ｌＪ ｌ ， ¨ Ｊ ｝ ， ２ Ｊ ３ ／ ＝ Ｊ １ ） ， Ｊ Ｊ ＝ ， ： ， Ｊ构 建 层 次结 构模 型 （ 、 ｆ ， ， １？ ）
第 ２ 卷 第 ３ 期 Ｏ ６
基于模 糊层次分析法 的 图书馆服务质量评价
李素梅
（ 阳 师 地学 院 图书 馆 ， 南 信 阳 ，６ ０ ０ 信 河 ４４０ ）
摘
要 ： 模 糊 层 次 分 析 法 （ Ａ Ｐ 和 模 糊 综合 评 价 两种 方 法 结合 起 来 ， 图 书馆 的 服 将 ＦＨ ） 对
务 质量 进 行 了定 量 的 多因 素 综合 评 价 ， 并结 合 实例说 明 了该 方 法 的应 用 一 关键 词 ： 书馆 ； 务 质 量 ； 糊层 次 分析 法 图 服 模 中 图分 类 号 ： ２ ０ Ｇ ５ 文 献 标 识 码 ： Ａ
从 根 本 上说 ， 书 馆 属服 务行 业 ， 务 性 是 图 书馆 的本 质 属 图 服