金钥匙服务的基本流程

深圳市卓越物业管理有限公司

Shenzhen Excellence Property Management Co. Ltd. 编号

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CBD礼宾部金钥匙服务操作规程

礼-13

受控文件未经批准不得翻印 第 1页 共 2页 生效日期：2010年01月01日

1. 目的

提供“金钥匙”个性化服务，为大厦客户提供便利、快捷、高效、周到的便民服务项目。

2. 适用范围

适用于CBD中心区项目礼宾部对大厦客户的便民服务项目操作指引。

3. 职责

3.1 礼宾司负责便民服务项目的提出和筹备，由总礼宾司统一汇总审核，提交相关领导确定。

3.2 助理礼宾司负责便民服务项目的确定，制定服务程序和组织筹备工作。

3.3 助理礼宾司和客服助理负责便民服务项目的实施。

4. 内容和过程控制

4.1 服务需求调查

4.1.1 礼宾司在日常服务和与客户的沟通过程中，注意收集客户的服务需求，作为设立便民服务项目的依据。

4.2 服务的筹备

4.2.1 根据需求服务信息，按照公司相关流程，准备服务所需硬件设施。

4.3 服务的实施

4.3.1 服务的实施过程一般包括以下步骤：

A.服务的接收：由礼宾司或其他委托服务人员接受服务需求。

B.服务的分派：根据客户需求安排礼宾员、配送人员或其他工作人员为客户提供便民服务。

C.服务的实施：根据客户需求提供便民服务并填写《服务登记表》。

D.服务的交付：将完成的服务工作交付客户。

E.服务的回访：礼宾司应对新推出的便民服务进行抽样跟踪回访，了解客户对服务质量、服务态度情况等的意见和建议。

4.4 服务监督与改进

礼宾司定期检查服务记录，监控服务质量，并根据客户对服务的意见和建议修改服务内容和过程, 深圳市卓越物业管理有限公司

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酒店金钥匙服务

一、金钥匙与金钥匙组织

1.1 CONCIERGE金钥匙的起源

源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”

拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”

现代酒店译为“礼宾司”

旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”

1.2 国际金钥匙协会

1929年在法国成立

1937年成立国际金钥匙学院

34个成员国设有金钥匙季刊

1.3 中国饭店金钥匙组织

1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙

1997年成立中国金钥匙组织

1.4 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求

1.4.1 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

1.4.2 21岁以上，人品优良，相貌端庄。

1.4.3 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 2

1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。

1.4.7 掌握一门以上的外语。

1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。

二、金钥匙服务哲学

2.1 各国金钥匙的特点

欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度

美国：讲求资讯、效率、能解决问题

中国：外向开朗、热心助人、有事业心

2.2 服务哲学

服务、诚信

付出服务，合理回报

利人利己，彼此双赢

顾客满意，酒店得利

2.3 对中国国民价值观的冲击

对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击

对金钱至上的畸形价值观的冲击

对追求做大官做大款的人生观的冲击

2.4 思维方式

诚实

有责任感

每个人都获利

三、金钥匙礼宾部 3

3.1 门童服务

门童（Doorman）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

3.1.1 门童的选择

由女性担任门童

由长者担任门童

雇佣外国人做门童

金钥匙物业管理服务方案

一、服务宗旨

金钥匙物业管理服务致力于为业主提供高品质的物业管理服务，使业主享受舒适、安全、便利的生活环境，提升物业价值，保护业主利益。

二、服务内容

1. 日常维护管理

定期巡查物业公共区域并及时发现处理问题，保持物业环境整洁、有序；维护公共设施设备，确保正常运行；处理业主日常报修事务，及时解决各类问题。

2. 保安巡逻及安全管理

加强小区的门卫巡逻和安全巡逻，保障小区居民的人身及财产安全；建立消防及安防设备的定期检查维护制度，确保设备完好有效。

3. 绿化及园林管理

定期对小区内绿化及园林进行精心设计与打理，保证环境清洁美观，提升居住环境品质。

4. 设施设备管理

负责小区设施设备的日常管理与维护，包括电梯、水电设备、暖通设备等，确保设备正常运行，延长使用寿命。

5. 业主服务

建立完善的业主服务体系，提供方便快捷的业主服务渠道，解答业主疑问，满足各类需求，建立业主志愿者服务队伍，为小区居民提供更周到的服务。

6. 智能化管理

引入物联网技术，建立智能化管理系统，实现远程监控、设备智能化运行，提高管理效率，提升居住体验。

7. 紧急事故处理

建立应急处理预案，提供紧急救援服务，及时处理各类突发事件，保障小区安全。

8. 保洁服务

定期清洁小区公共区域、楼道、车库，保持整洁卫生。

三、服务流程 1. 业主需求收集

定期组织业主座谈会、问卷调查等形式，了解业主需求，不断完善服务内容。

2. 服务计划制定

根据业主需求和物业实际情况，制定全面的服务计划和执行方案。

3. 人员培训与管理

对物业管理人员进行定期培训，提升服务意识和专业能力；建立绩效考核机制，激励员工提供更优质的服务。

4. 服务执行与监督

严格执行服务计划，对服务质量进行日常监督与考核，确保服务质量。

5. 问题反馴

建立问题反馴机制，对业主投诉、建议等问题及时反馴并解决，提升服务质量。

6. 定期评估

定期进行服务评估，总结经验教训，不断提高服务水平。

钥匙管理工作规程

1 范围

本规程规定了钥匙管理操作流程和管理要求，适用于深大南校区公寓宿管部对公共区域和学生宿舍备用钥匙的管理活动。

2 工作规程

2.1钥匙管理范围

a) 公共区域钥匙：大楼各出入口、物业公司各办公室、各设备机房门钥匙。

b) 备用钥匙：每间学生宿舍的钥匙。

2.2公共区域钥匙管理工作流程、工作内容与质量要求

服务流程 工作内容 质量要求

1

 指定专人负责管理；

 保管人员接收、清点、逐门试用，无误在《钥匙发放登记表》上签收； 1. 任务清楚，职责明确，了解相关管理规定。

2. 交接清楚无误。

2

 逐个钥匙做区域标识；

 在专用钥匙柜中存放； 3. 钥匙柜专人专管。

4. 标识清晰明显、摆放有序。

3  领用人到宿管部申请领用；

 领用人在《钥匙借用登记表》上登记领用时间，并签名。

 平台钥匙须经宿管部主管以上人员批准方可借用，并有专人陪同。 5. 内容、签名、日期填写清楚。

6. 公共区域钥匙限公司内部人员使用，未经主管批准，不得向外借用。

4  对领用人的身份进行核查。

 与领用人确认钥匙数量部位及完好情况。

 钥匙当天借用，当天归还。 7. 学生卡与本人相符。

8. 钥匙数量清楚。

9. 归还期限明确。

5  核实钥匙数量和现状。

 归还人在《钥匙借用登记表》上登记归还时间，接收人签名。

 保管人将钥匙放入钥匙柜保存。 10. 核实认真仔细。

11. 内容、签名、日期填写清楚。

2.3备用钥匙管理工作流程、工作内容与质量要求 申请领用

核实发放

归还登记保存 钥匙保管 钥匙接收 服务流程 工作内容 质量要求

1  宿管部指定专人负责管理。

 保管人员接收、清点、逐门试用，无误在《钥匙发放登记表》上签收。 1. 任务清楚，职责明确，了解相关管理规定。

2. 交接清楚无误。

2

 各学生宿舍的房门钥匙。 3. 正常情况下备用钥匙柜处于封闭状态