何为金钥匙服务

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酒店金钥匙服务

一、金钥匙与金钥匙组织

1.1 CONCIERGE金钥匙的起源

源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”

拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”

现代酒店译为“礼宾司”

旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”

1.2 国际金钥匙协会

1929年在法国成立

1937年成立国际金钥匙学院

34个成员国设有金钥匙季刊

1.3 中国饭店金钥匙组织

1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙

1997年成立中国金钥匙组织

1.4 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求

1.4.1 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

1.4.2 21岁以上，人品优良，相貌端庄。

1.4.3 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 2

1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。

1.4.7 掌握一门以上的外语。

1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。

二、金钥匙服务哲学

2.1 各国金钥匙的特点

欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度

美国：讲求资讯、效率、能解决问题

中国：外向开朗、热心助人、有事业心

2.2 服务哲学

服务、诚信

付出服务，合理回报

利人利己，彼此双赢

顾客满意，酒店得利

2.3 对中国国民价值观的冲击

对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击

对金钱至上的畸形价值观的冲击

对追求做大官做大款的人生观的冲击

2.4 思维方式

诚实

有责任感

每个人都获利

三、金钥匙礼宾部 3

3.1 门童服务

门童（Doorman）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

3.1.1 门童的选择

由女性担任门童

由长者担任门童

雇佣外国人做门童

金钥匙的增值服务

文/鲁军 黄伟光 转载自《物业管理信息》

物业管理行业是一个新兴的行业，也是一个微利的行业，但是随着行业的逐步发展，随着物价、人工等成本的整体上升，物业服务企业各方面的运营成本相继提高，现有的、单纯的物业服务费已很难维持物业服务企业的正常运转，在竞争越来越激烈的今天，如何做到既提高物业服务、又拓宽物业服务收益，从而取得一种双赢的局面，各物业服务企业都在极力出谋划策、想尽办法。在这一点上，如能将“金钥匙”服务理念融入到日常物业服务当中，并籍此不断开拓、贯穿多种经营性的服务，创造出一种新的、先进的、双赢的服务经营模式，从而在提升物业服务水平，满足高端物业及业主的要求的同时，更使我们的物业服务拥有更深层次的内涵，达到高端化、极致化和品牌化，也就能更拓宽物业服务的经营渠道和丰富了物业服务的经营方式。

一、“金钥匙”概念。

“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。

二、“金钥匙”在物业行业的实践、运用。

其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。

十把金钥匙在服务中的运用

企业对每一个员工都会以企业文化、企业的规章制度、操作流程来进行约束与要求，并加以对员工的岗位培训、在职培训、内部培训等来提升员工的业务技巧。培训中内容涉及很多的话，会让员工一下子吸收掌握不了这么多的知识，也会是一种时间上的浪费。。

服务最大的成果就是“顾客满意”。而作为团队中的一员，每个人都必须清晰，自己在这个团队中的重要性，自己的工作内容对整个团队的工作成绩所起到的作用。自己的工作是否为下一道工序做好充分准备。因为，顾客是通过某个服务员的工作来评价整个餐厅的，所以说，每个服务员本身就代表了整个餐厅的整体形象和服务质量水平。而本文中的十把金钥匙，包含了作为一名服务员最为基本的工作要求，团队相互合作的根本意图，全面的说明了作为一名合格的服务人员应需做到的基本素质。

第一把金钥匙是：顾客就是我们的亲人

第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言

第三把金钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的积极的语言与顾客沟通

第四把金钥匙是：要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客

第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。“我能帮助您吗？”“不用谢” 第六把金钥匙是：要佩带好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通

第七把金钥匙是：每一位服务员都要为自己修饰过的容貌为骄傲。要求每一位员工都要主要清洁卫生。制服必须是熨烫过的

第八把金钥匙是：要有与其他人互相合作的团队工作精神。

第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

第十把金钥匙是：每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息

培养一名优秀的服务员不是一件容易的事，这里面即需要上级领导的严格要求与培训指导，更重要的是在日常行为规范中，随时给予指正，以助于员工掌握并将最好的一面展示给顾客。

1 关于酒店“金钥匙服务”

什么是金钥匙服务（Concierge）？

金钥匙，Concierge，名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les

C1efs d’Or [ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

“金钥匙”是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。

欧洲人早在 70 年前已经认识到Concierge 的重要性。美洲人在

2 40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店通常是大家对 " 金钥匙服务 "这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。 中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。现在，在中国的酒店里，出现了这样的一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 " 金钥匙 " 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们就是是国际金钥匙组织 (U.I.C.H) 的成员 -- 中国饭店金钥匙。