医患纠纷处理流程图

关于某中医院医疗纠纷处理制度流程（完整版）为进一步加强我院投诉与医疗纠纷处理工作的规范化管理，明确处理程序，切实保障医患双方的合法权益，严格落实责任追究制度，持续提高医疗质量，确保医疗安全，最大限度地避免和减少不良事件的发生，根据相关法律法规及卫生行政部门的规定，特制定本医疗纠纷处理办法。

一、纠纷处理部门（一）治疗期间的纠纷由医务科负责牵头处理。

安排专人负责接待投诉，积极组织协调相关部门制定并落实具体的治疗方案，全力将病人的损害降至最低。

在接待投诉、沟通和调查的过程中，均应建立完备且详细的文字记录。

（二）治疗终结后的纠纷应及时报告分管领导，然后根据事件的性质以及纠纷双方（或多方）代表人的意见，妥善做好协调和处置工作。

纠纷处理结束后，相关资料应按年度进行存档备案，以备后续查阅和参考。

二、纠纷形式患者在本院治疗期间或治疗后，如对治疗过程中的某些环节或后果存在异议，可通过口头、书面、电话等形式进行投诉。

对于涉及重大事项的纠纷，一般建议采用书面形式进行投诉，以便于后续的调查和处理。

三、处理流程及细则受理时间：上午：8:00-11:30；下午13:30-16:30（工作日）受理电话：XXX 受理地点：XXX 受理流程：卫生院医疗纠纷处理流程图科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径医疗纠纷发生纠纷发生所在科患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医务科）科主任主动做好沟通解释工作医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料纠纷妥善解决及时上报纠纷办，当事医务人员或科主任写出相关书面材料经科主管解释沟通无效的或可能存在医疗损害的医患双方妥善协商解决医务科进行调查核实，拿出初步处理意见医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案）患方不满意医院的处理决定医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组纠纷妥善解决备注：1.医疗纠纷处理的四条途径包括：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委员会调解；司法解决。

医疗纠纷处理流程图
备注：
1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；申请医学
会鉴定或司法解决。

对患方索赔一万元以上的医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。

2、患方出现以下7种行为时，可拨打110报警：①在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉
横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；②在医疗机构内寻衅滋事的；③非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；④侮辱、威胁、恐吓、殴打
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、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；⑤在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢。

医疗纠纷处理程序为了进一步优化医疗纠纷处理流程，规范各类医疗纠纷调查处理工作程序，依据国家《侵权责任法》，国务院《医疗事故处理条例》及相关规定，结合本市实际制定本程序。

一、一般程序医疗机构发生医疗纠纷后，由医疗机构医疗纠纷处理部门牵头，相关科室配合，协同处理医疗纠纷事件。

市卫生局医政科在接到医疗纠纷的投诉和报告后，安排市卫监大队调查取证，组织专家组进行评定，并根据调查结果和专家评定意见，提出综合处理意见报批后实施。

（一）接待受理市卫生局医政科负责接待群众对医疗机构的医疗投诉，受理医疗事故争议处理申请；各医院投诉管理部门负责本单位的医疗投诉接待工作。

接待人员要认真听取投诉人投诉的问题和意见，告知投诉人处理医疗争议的途径和方法，并作书面记录。

投诉管理部门要及时调查、核实有关情况，并向投诉人通报、解释，引导投诉人通过合法途径解决医患纠纷。

医政科要对申请行政处理的事实和理由进行审核，对属于卫生局处理的医疗争议，应按规定时限依法受理；对不属于卫生局处理的医疗争议，应当及时交办或转送相关单位依法办理。

（二）调查取证市卫生局成立医疗纠纷调查取证组，由卫生执法大队医政执法人员组成，负责对医疗争议调查和取证工作，收集相关病历资料和医疗文书，对医疗行为的合法性作出判定，并将调查结论和调查情况要书面报告卫生局医政科。

（1）调取相关医疗文书复印件；（2）核查经治医疗人员的执业资质；（3）调查了解患方的基本情况、对医疗的争议要点和患方的处理意见和要求；（4）调查了解医方的意见和态度；（5）向其他相关人员调查了解情况，必要制作调查笔录；同时对必要的重要的情况进行录音录像；（6）应患方要求组织对病历资料或现场实物的封存；医疗机构可以在医院投诉管理部门的基础上成立相应的调查机构，负责医疗纠纷调查取证工作，调查结果报医院机构医疗纠纷处理部门。

（三）专家鉴定医疗纠纷当事人对医疗行为及侵权责任存在争议的，应当移交医学会进行技术鉴定或委托司法鉴定机构进行司法鉴定，鉴定结果可作为协商、调解和裁决的依据。

122 医疗纠纷处理程序示意图
科室当事人
科室主要负责人接待 听取患方意见、予以解释、沟通 质控科接待 科室分管院长 处置预案 县卫生局
质控科调查取证 通知保卫科，保安人员协助
当事科室积极配合 报告
提出初步意见 公安机关、维稳办、综治办
在分管当事科室院领导的主持下
组织科室主要负责人与患方见面解释
争取得到患方理解
结束纠纷，善后处理 医调中心调解、医疗事故或司法鉴定、仲裁机构仲裁等合法途径解决、司法诉讼
报告
通知科室接
报告 启动 化解 不能化解 报告。

医疗纠纷详细处理流程大全发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。

卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。

调查研究后,卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。

协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定.如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。

如仍不服，则申请复议和一级鉴定.卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。

如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。

当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。

一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借.2。

科主任对本科内出现的医疗纠纷负责,医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。

能够当时答复者,给予准确的解释。

当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。

3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。

如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检"并签字。

4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班.封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印,主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。

5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。

医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。

医院医疗纠纷处理流程第一章医疗纠纷处理程序第一节一般规定第二节医疗纠纷第三方调解程序第三节医疗纠纷诉讼程序第四节医疗纠纷信访程序第五节重大突发医疗纠纷处理程序第二章医疗纠纷行政处理第三章医疗纠纷赔偿费用的承担第四章其他相关规定第七章附则总则第一条为提高医疗服务质量，降低医疗风险，构建和谐医患关系，加强平安医院建设，保障医疗安全，妥善处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益，根据《中华人民国侵权责任法》、《中华人民国执业医师法》(以下简称“医师法”)、《护士条例》、《医疗事故处理条例》(以下简称“条例”)与有关法律、法规、规章，结合医院实际情况与第三方调解机制，制定本办法。

第二条本院就诊、体检的患者，因对医疗工作不满或对医疗工作过程中发生的情况与其产生原因认识不一致而形成的、经初步调解无法解决的医疗纠纷的处理均适用本办法。

第三条医疗纠纷风险防和处理由医患办负责。

第四条医疗纠纷处理，应当遵循事实清楚、依据充分、定性准确、责任明确、责罚相当、与时公正的原则。

坚持“暴力不调解，调解不暴力”。

第五条医院重视医疗风险管理，医疗纠纷的防是医疗风险管理的核心容。

各临床、医技科室要加强对医务人员的医德医风教育，加强业务技术培训，加强法律法规知识培训，严格执行医疗技术操作常规，建立并落实各项规章制度，防医疗事故、医疗差错与由此引起的医疗纠纷。

第六条医疗纠纷的有效防和妥善处理，涉与维护医患双方合法权益、医院声誉，全院各部门、各科室有责任积极参与医疗纠纷的防和处理，不得推诿、懈怠、拖延、抵触，应积极配合，力争尽快妥善处理，避免纠纷升级。

第七条在整个医疗纠纷处理过程中,投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得以任何理由在院吵闹和干扰正常医疗秩序。

有上述情况发生时医务人员应与时向保卫部门与警务工作站报告并由以上部门依照有关规定迅速采取适当措施。

第八条医院根据医疗纠纷造成的损失、不良影响，鉴定为医疗事故的等级、责任程度，发生医疗纠纷的临床医技科室(以下称责任科室)和医务人员(以下称责任人)平时工作表现，以与对医疗纠纷、医疗事故的认识态度等因素，综合考虑给予责任科室、相关责任人如下处理：(一)对科室与相关责任人通报批评；(二)停相关责任人手术资格和／或停处方权和／或停签发报告权；(三)延迟相关责任人专业技术职务聘任；(四)降级安排工作（包括职称和/或手术能力级别）；(五)扣发科室与相关责任人绩效工资；(六)科室与相关责任人承担部分赔偿费；(七)给予相关责任人行政处分；(八)解除相关责任人聘用合同关系。

发生医疗纠纷的应急预案一、预案目的为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护患者和医务人员的合法权益，维护医院正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本预案。

二、预案适用范围本预案适用于医院内发生的各类医疗纠纷。

三、预案组织机构1. 医疗纠纷应急处理领导小组：由院长担任组长，副院长、医务科、护理部、保卫科、财务科、总务科等部门负责人担任成员。

2. 医疗纠纷应急处理小组下设办公室，设在医务科，负责日常医疗纠纷的受理、调查、协调和处理工作。

四、预案实施步骤1. 发生医疗纠纷后，立即启动应急预案。

2. 医务科接到医疗纠纷报告后，应在24小时内组织相关人员进行调查，了解纠纷原因、经过和结果，收集相关证据。

3. 医务科应在7个工作日内完成调查报告，提交医疗纠纷应急处理领导小组。

4. 医疗纠纷应急处理领导小组根据调查报告，确定处理方案，并组织实施。

5. 医务科负责与患者及其家属进行沟通，解释医疗纠纷的原因、处理方案及结果。

6. 保卫科负责维护医院正常医疗秩序，防止事态扩大。

7. 财务科负责医疗纠纷涉及的医疗费用处理。

8. 总务科负责提供医疗纠纷处理过程中的后勤保障。

五、预案培训与演练1. 定期对医务人员进行医疗纠纷应急预案培训，提高医务人员应对医疗纠纷的能力。

2. 每年至少组织一次医疗纠纷应急预案演练，检验预案的可行性。

六、预案修订本预案应根据医院发展、法律法规变化和医疗纠纷处理经验，及时进行修订和完善。

七、预案实施时间本预案自发布之日起实施。

八、预案解释权本预案由医务科负责解释。

九、预案附件1. 医疗纠纷报告表2. 医疗纠纷处理流程图3. 医疗纠纷应急预案培训大纲4. 医疗纠纷应急预案演练方案医院医疗纠纷应急预案的制定和实施，有助于提高医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益，维护医院正常医疗秩序。

希望全体医务人员严格遵守本预案，共同努力，为构建和谐医患关系贡献力量。

医疗纠纷详细处理流程大全发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的,医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求.卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料,封存有关医疗物品,组织工作人员展开调查，并形成文字材料。

调查研究后,卫生部门会给出处理意见,一般会再次协商调解。

协商不成的,会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会,进行鉴定.如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。

如仍不服，则申请复议和一级鉴定。

卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。

如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。

当然,双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼.一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序1。

当发生医疗纠纷时,科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借.2。

科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。

能够当时答复者，给予准确的解释。

当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。

3.患者死亡后出现医疗纠纷时,主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。

如家属拒绝做尸体解剖,必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检"并签字。

4.当患者家属提出封存复印病历时,正常上班时间报医教部,非正常上班时间报总值班。

封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印,应封存复印件。

5。

当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决.医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。

医疗纠纷处理流程图64598 XXX的医疗纠纷处理流程如下：
1.医疗纠纷发生时，首先确定纠纷发生的科室。

2.患方可以直接向医院投诉，投诉渠道包括医患沟通办公
室和医务科。

科主任和护士长应主动进行沟通和解释工作。

3.医患沟通办公室接待患方，了解患方的诉求。

如果科主
任的解释和沟通无效，可以登记备案，并与患方进行初步沟通，妥善解决纠纷。

4.如果存在医疗损害，医患沟通办公室会通知科主任参与
沟通和解释工作。

当事医务人员或科主任会组织XXX讨论，
写出相关书面材料，总结教训，提高工作质量。

5.医患沟通办公室会进行调查核实，并拿出初步处理意见。

如果必要，会通知安保部门介入，或请求当地派出所干预。

如果不能即刻解决，会报医疗纠纷处理领导小组，妥善解决纠纷。

6.如果需要，医疗纠纷处理领导小组会立即组织相关专家
进行病例讨论分析。

如果出现紧急情况，可以拨打110报警。

7.医务科会协同医患沟通办公室，按照医疗纠纷处理领导
小组的意见和建议，形成最终处理决定。

8.如果患方不满意医院的处理决定，医患双方应妥善协商
解决。

如果需要，医务科和医患沟通办公室会告知患者医疗纠纷处理的其他四条途径。

备注：
1.医疗纠纷处理的四条途径包括：医患双方协商、上级行
政部门调解、第三方人民调解委调解、司法解决。

对患方索赔三万元以上的医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。

厦门市中医院医疗纠纷处理流程告知书患者在接受医疗服务过程中，有权了解有关病情以及相关投诉的处理渠道和流程。

我院应当尊重患者的知情权，并告知如下内容：（一）医疗纠纷处理流程图(一) 负责医疗投诉的职能部门是医务科_，联系方式：1、地址_门诊五楼0549室(乘门诊8号电梯)_；2、电话_5579658___；3、电子邮箱__xmzyy5579658@ 。

(二) 患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向我院医务科反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。

患者对自己的诊断、治疗过程进行投诉，请采用书信、电子邮件等书面文字形式；有具体投诉请求的，请载明患者和委托投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由并签名。

采用口头形式提出的投诉请求，医务科将记录来访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由，并由来访人进行签名。

(三) 患者有权了解处理医疗投诉的工作流程：医务科接到投诉事项，予以登记，并区分情况，分别按下列方式处理：(1)组织相关临床科室进行调查研究；(2)通知临床科室向患者进行说明解释；(3)呈报院领导进一步分析讨论；(4)提请医院学术委员会专家研究，做出结论性意见后，给予患方答复，一般时间为一个月内，（进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间）。

(四) 患者不接受医院学术委员会的结论性意见，有权申请医疗事故鉴定或司法鉴定，也有权向人民法院直接提起诉讼，亦可双方共同向厦门市司法局主管的医患纠纷调解委员会申请调解。

(五) 患者有权了解所患疾病的诊断和治疗的相关情况。

患者有疑问时，医务人员有义务向患者进行说明解释。

有关说明解释工作应当以不影响医务人员正常工作为限，可以通过医务科、临床科室进行预约。

(六) 患者有权复印或者复制的客观病历资料，包括：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。

医院医患矛盾事件应急处理流程1. 背景与概述医院医患矛盾事件是指在医疗服务过程中，由于各种原因引发的医患纠纷、医患冲突或医患暴力事件。

这些事件可能会给医院的医疗秩序、医生患者关系、医院声誉等带来严重影响，因此需要建立一套完善的应急处理流程，以便及时有效地处理各类医患矛盾事件。

2. 目标确保医院在发生医患矛盾事件时能够迅速、妥善地进行处置，维护医院的正常秩序和良好形象，保障医生和患者的安全。

3. 应急处理流程3.1 事件报告与初步评估• 步骤：1.任何医院工作人员在发现或接到医患矛盾事件线索后，应立即向医院安全管理部门或领导报告。

2.安全管理部门或领导接到报告后，立即启动医患矛盾事件处理流程。

3.进行初步评估，确定事件的性质、规模和危害程度。

• 责任人：安全管理部门、领导班子成员3.2 事件应对与处置• 步骤：1.根据事件性质，组织相关人员成立事件处置小组。

2.小组成员根据现场情况，制定应对方案，包括调解、沟通、安抚等措施。

3.对医生和患者进行情绪疏导和安全保护，确保医患双方安全。

4.如有必要，可引入第三方调解机构进行调解，协助解决矛盾。

• 责任人：事件处置小组成员、安全管理部门、医务部门、心理咨询师等3.3 事件记录与总结• 步骤：1.对事件处置过程进行全程记录，包括事件发生经过、处置措施、结果等。

2.对事件进行总结分析，归纳经验教训，为今后类似事件的处理参考。

• 责任人：安全管理部门、医务部门、质量管理部门4. 后续跟进与改进• 步骤：1.定期对医患矛盾事件应急处理流程进行评估，发现问题及时进行改进完善。

2.对医院全体员工进行医患关系管理和危机处理培训，提高应对医患矛盾事件的能力和水平。

• 责任人：医院领导班子成员、安全管理部门、人力资源部门5. 应急处理流程的宣传与推广• 步骤：1.制定医患矛盾事件应急处理流程宣传方案，通过医院内部网络、会议等渠道进行宣传推广。

2.针对医生和患者，开展相关宣传教育活动，增强医患沟通和理解。