全面质量管理的八项原则

质量管理八项原则

原则1

:以顾客为关注焦点

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动：

◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

◆将这些需求和期望传达至整个组织。

◆测定顾客的满意度并为此而努力。

◆管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

◆对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

原则2

:领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

实施本原则要开展的活动：

◆努力进取，起领导的模范带头作用。

◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。

◆明确地提出组织未来的前景。

◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

◆建立信任感、消除恐惧心理。

◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。

◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。

◆进行开放式的和真诚的相互交流。

◆教育、培训并指导员工。

◆设定具有挑战性的目标。

◆推行组织的战略以实现这些目标。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订，使得组织的未来有明确的前景。

◆对于目标的设定，将组织未来的前景转化为可测量的目标。

◆对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现组织的目标。

◆对于人力资源管理，具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。

原则3

:全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

浅谈质量管理八项原则之一

摘要：在建筑施工质量管理中，领导作用有着不可忽视的作用，将直接影响质量管理的生命线，重视其作用，正确方向的引导可以推动质量管理的开展，取得更好的管理成效。

关键词：质量管理；领导作用；建筑施工

中图分类号：tu-0 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-07-0-02

一、概况

中国建筑行业经过改革开放、加入wto等一系列政策后，进入市场经济，开始加速发展的步伐，但是毕竟起步时间晚，与国际发展水平完全不在同一起跑线上，要完全跟上，还有一段遥远的距离。在多年摸索中，中国建筑行业不仅吸取了国外先进的思想和技术，而且结合中国实情形成了较好的质量管理理念和方法，如质量管理八项原则是其中的精髓之一。质量管理中八项管理原则，八项原则的实施均离不开人这个重要因素，其中领导作用主导其他七项原则的实施。领导作用是质量管理中不可忽视的，能直接影响其他七项质量原则的“启动”，重视其作用，正确方向的引导能够推动质量管理的开展，取得更好的管理成效。

下面就谈谈质量管理八项原则之一—领导作用在质量管理方面的作用，促使更多人员在“软件”上接受，开创良好的质量管理氛围。

二、组织构成 工程建设管理中，首先存在公司或者项目部的组建，受合同、公司的委托及约束，一般均由法人或者法人代表（建设项目即项目经理）组织进行。法人或法人代表的主要目标：成本管理、进度管理、安全管理和质量管理等。在质量管理中，进行实施和保障的有组织体系和保证体系，包含质量管理领导小组，而在上述小组中的组长一般均由法人或法人代表担任。质量管理八项原则之一的领导作用，从该金字塔式组织结构的构成和指令的传递方式可以清晰看出。

工程管理中，出现的各方针、政策及原则，经常体现为：进度第一、成本第一、安全第一和质量第一。众多第一的管理和协调成为项目管理的重中之重，而相当多的单位和项目表现出的通病为质量管理无益于其他第一的实现，从而降低其“质量第一”的位置。受安全、环境和竞争力的影响，造成哪方面更重要，项目管理者们就更重视哪方面，哪方面可以快速收到效益的，就更重视哪方面，未看到长远利益。无形中形成领导作用的失效，从而导致质量管理的相应失效。

八项质量管理原则

八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。

八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此，使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。

1.以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

本条是质量管理最基本的原则，体现了质量管理中最核心的指导思想。提出顾客是组织一切活动、行为、思维的集中点。

因为组织生产的产品或提供的服务必须有接受者、使用者，即顾客。组织如果没有顾客就无法生存。组织应调查研究顾客的需求和期望，始终关注顾客要求及顾客对其的满意程度，在理解顾客当前需求的同时还要识别、理解顾客未来的需求，满足顾客当前要求是组织对顾客最基本的承诺，是必须做到的，否则它将被淘汰。由于顾客的需求和期望是不断发展的，组织必须适应这种发展，不断地调整经营策略和采取相应的措施，以满足顾客不断发展的需求和期望。组织为了生存发展，必须具有超越顾客期望的意识和行动，这样它不仅可以赢得现有顾客的信赖，还可招揽潜在的顾客和扩大市场层面，提高市场占有率。一个组织如果遵循以顾客为关注焦点的原则，以增强顾客满意为首要任务，它就能抓住机遇，对市场做出快捷而灵活的反应，在竞争中取得优势，为组织及其相关方带来效益。

2.领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

本条是质量管理成败的关键。领导者指的是在组织最高层指挥和控制组织的最高管理者。作为领导者首先要从本组织产品的特点、本组织顾客群体以及所有相关方的利益出发，为本组织确立方向，策划未来，制定质量方针，确定质量目标，建立和实施有效的质量管理体系。领导应确保组织内各岗位的职责和权限得到明确规定和沟通，使全员理解质量方针和质量目标。领导还应确保资源的提供，为员工创造适宜的工作条件和培训机会。为发挥领导作用，领导艺术、领导的管理文化应不断提高，要提倡价值共享、公平竞争，要有透明、务实的工作作风，才能调动全体员工的积极性和主观能动性。实践和理论证明：领导者的素质、管理理念的更新、思想和行动的到位，对质量管理起着决定性的作用。

1 八项质量管理原则的理解

机场质量管理在机场公司向顾客承诺的所有过程中都有所体现。2000 版9000 中提出的八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结。只有认真坚持这些质量管理原则，并充分考虑机场运作的特点，才能确保机场质量充分满足顾客的需求。

一、以顾客为关注焦点

理解顾客当前和未来的需求，充分满足顾客要求并应力争超过顾客期望。是机场质量管理的最终目标。我们面对顾客是航空公司、旅客和货主：

要明确地了解不同顾客的需要，以确保机场运作的所有过程都是针时并满足这些需要进行的。航空公司是机场的第一用户和服务对象，向航空公司提供方便快捷的服务，支持和协助航空公司安全运行、提高质量、加快航班周转是机场的功能和应尽的职责。

与顾客的沟通渠道要通畅，加强双方的交流，并在整个服务过程中适时相互反馈信息。比如制定了“机场与航空公司信息反馈制度”，从而使机场与各航空公司之间信息沟通更加顺畅，及时为航空公司排忧解难，进一步提高机场质量。

测量顾客满意度并根据结果采取相应的措施。航空运输质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。质量总要求包括安全、航班正常和服务三个部分。旅客调查表是测量顾客满意度的一个重要方法，也是评估机场质量的一个重要手段。一般调查表都采用选择答案的形式，节省评估者的时间，提高回收率。通过对所调查的项目进行汇总分析，了解顾客满意度，以便采取相应措施来提高机场质量。

二、领导作用

领导者应确立组织的统一宗旨及方向，同时要创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境。所以，机场当局最高管理者应该努力为机场运作管 2 理过程创建一个良好的质量环境，尽量使组织内形成共同的价值观、行为方式、制度和惯例。

三、全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。质量是机场服务的关注焦点，从最高层领导者到最基层工作人员都必须认真对待。