卓越绩效模式第三部分4.3顾客和市场“测试题

卓越绩效企业自评师培训班测试题（A）姓名：单位：得分：第一部分:单选题(每题1分, 共20分)1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（B ）的结果。

A、领导B、顾客与市场C、资源D、过程管理2、利润总额和总资产贡献率可看作（D ）结果的测量指标。

A、人力资源B、市场C、战略D、财务3、一般来说，在下面过程中（B ）属于主要价值创造过程。

A、财务与会计B、交付与服务C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。

A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表组织所在行业的内部或外部5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。

A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。

A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ）A、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B ）A、22个B、23个C、20个D、25个9、组织应根据（C ）确定目标顾客群。

A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势D、顾客的忠诚度10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C ）。

A、直接顾客B、最终顾客C、忠诚顾客D、消费者11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ）A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略12、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（D ）A、关键绩效指标B、与竞争对手标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑13、过程要求可包括：（ D ）A、质量B、生产率C、成本D、以上均是14、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（B ）A、领导作用B、基于事实的决策方法C、过程方法D、管理的系统方法15、以顾客为中心的结果主要体现在：（D ）A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、市场占有率D、a+b16、企业进行自我评价的依据可以是：（D ）A、GB/T19004B、GB/T19580C、GB/T19001D、A+B17、卓越绩效企业自我评价的一般程序，分为几步：（B ）A、8步B、10步C、5步D、12步18、自我评价现场评审的首次、末次会议，一般由谁主持？（C ）A、高层管理者B、管理者代表C、评审组组长D、品质部部长19、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ D ）A、产品研发B、工艺优化C、过程控制D、A+B20、以下哪些方法可以用于过程控制？（ D ）A、SPCB、过程审核C、过程能力分析D、以上均可以第二部分:多选题(每题1分, 共20分)1、“领导作用三角”由（ABD ）三要素组成。

卓越绩效大赛试题（多选题库）1、支持过程可以包括（ACD ）A、财务与统计B、采购过程C、设备管理D、人力资源服务E、全面质量管理过程2、对过程中“方法”评价要点（ACD ）A、方法的有效性B、方法是否持续应用C、方法对于标准评分项要求的适宜性D、采用的方法3、自我评价所参照的简易准则包括（ACD ）A、组织概述B、江苏省质量奖标准C、GB/T19004中的自我评定指南D、其他调查表类的评价准则。

4、自我评价所参照的全面准则（ABCD ）A、美国波多里奇国家质量奖准则B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》C、欧洲质量奖D、日本戴明奖5、自我评价应注意的事项包括（ABD ）A、确保高层领导的参与B、注重改进经营结果而非考核或分数C、分享、推广改进和创新成果D、选好自我评价的时机6、传统的组织结构类型和方式有（ABD ）A、职能型结构B、事业部型结构C、短阵型结构D、直线制结构7、现代的组织结构类型和方式有（ABD ）A、基于团队的结构B、无边界组织C、事业部型结构D、学习型组织8、沟通形式可分为（ABD ）A、口头沟通B、书面沟通C、非正式沟通D、电子媒介沟通9、高层领导应在以下方面有所作为（ABD ）A、价值观B、发展方向目标C、过程管理D、激励员工10、在确定组织的长短期发展方向时应当考虑以下方面（ABD ）A、国家产业政策B、市场需要C、社会责任D、组织的绩效11、在确定组织的绩效目标时应当考虑以下方面（ABD ）A、先进性B、均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益C、社会经济发展水平D、与组织的长短期发展方向相一致12、高层领导应当营造如下的经营环境（ABDE ）A、创新B、授权C、尊重员工D、主动参与E、快速反应13、尊重员工意味着要提高员工满意度，包括（ABD ）A、对员工的承诺、保障B、对优秀员工的认可C、管理创新D、在组织内共享知识14、组织在确定发展方向时，应当考虑（ABD ）A、国家产业政策B、市场需求C、竞争对手的绩效水平D、组织拥有的资源状况15、组织有确定绩效目标时，应（ABD ）A、长短期发展方向保持一致B、应使战略目标具有强烈的前瞻性C、多考虑顾客利益D、是可行的16、典型的主动参与形式包括（ABD ）A、合理化建议B、现场管理小组C、云西格玛D、QC小组17、技术创新包含（ABD ）A、产品B、工艺C、业务流程D、材料18、常常通过以下方法来缩短设计、制造和服务等周期时间，加快对顾客意见的反馈和处理（ACD ）A、并行工程B、QC小组C、意识和技能培训D、业务流程精简19、在核心价值观中，应重点考虑如何体现（ABD ）A、快速反应B、主动参与C、团结拼博奋进D、创新20、治理包括（ABDE ）A、监视和评价高层领导绩效B、批准战略方向C、评价组织绩效D、财务审计、风险管理E、信息披露21、以下对GB/T19580标准说法正确的是：（ACD ）A、本标准参照国外质量奖的评价准则B、为组织追求卓越绩效提供了实施指南C、为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D、可用于质量奖评价22、以下对GB/T19580与GB/Z19579说法都适用的是：（ABD）A、为组织的所有者、顾客、员工、合作伙伴、供方和社会制造价值B、都可以帮助组织提高整体绩效和能力C、都可以用于质量奖的评价D、都有助于组织获得长期成功23、GB/T19580标准中规范性引用文件包括（AC ）A、GB/T19000-2000B、GB/T19001-2000C、GB/T19004-2000D、GB/T19011-200224、GB/Z19579规范性引用文件包括（ACD）A、GB/T19000-2000B、GB/T19001-2000C、GB/T19004-2000D、GB/T19580-200425、组织概述中组织文化包括：（ABCE）A、组织的目的B、使命C、愿景D、战略E、价值观26、组织概述中组织的环境包括：（ABCDF ）Ａ、主要的产品和服务Ｂ、组织文化Ｃ、员工的基本情况Ｄ、主要的技术和设备设施Ｅ、组织机构和治理系统Ｆ、组织运营的法规和政策环境27、组织概述中组织运营的法规和政策环境包括：（ABCD ）A、环境B、职业健康和安全C、生产许可证D、“3C”认证E、ISO9001认证28、过程评价中“方法”评价要点为：（ABC ）A、组织完成过程所采用的方式方法B、方法对标准评分项要求的适宜性C、方法的有效性D、为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度29、过程评价中“展开”评价要点为：（ABC ）A、为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度B、方法是否持续应用C、方法是否适用于所有适用的部门D、鼓励通过创新对方法进行突破性的改变30、过程评价中“学习”评价要点为：（ABC ）A、通过循环评价和改进、对方法进行不断完善B、鼓励通过创新对方法进行突破性的改变C、在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新D、方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致31、过程评价中“整合”评价要点为：（ABC ）A、方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致B、组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充C、组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致、支持组织的目标D、鼓励通过创新对方法进行突破性的改变32、评价结果的要点为：（ABC ）A、组织绩效的当前水平B、组织绩效改进的速度和广度C、与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效D、组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致、支持组织的目标33、一下对GB/T19001、GB/T19004、卓越绩效准则之间关系说法正确的是（BC ）A、GB/T19001趋向于卓越绩效评价准则B、GB/T19004定位介于GB/T19001和卓越绩效评价准则之间C、GB/T19004的范围和深度超出了GB/T1900134、卓越绩效评价准则中的学习包括（AB ）A、组织的学习B、个人的学习B、供方的学习35、组织的学习是通过（ABD ）而实现的Ａ、研究开发、评价与改进循环Ｂ、员工和顾客的创意和意见Ｃ、教育培训Ｄ、最佳做法的分享36、个人的学习是通过（ABD ）而实现的A、教育B、培训C、员工的创意D、促进个人成长的发展机会37、预测可以是（CD ）A、从过去绩效推断而来的B、根据不一定达到的绩效而确定C、根据复杂多变的市场变化作出D、未来绩效的目标38、认识清楚顾客与市场细分的特征，有以下重要意义（AB ）A、有利于辨识不同的顾客、市场和员工群体的需要和期望B、有利于使产品服务能够适应顾客、市场需要和期望C、有利于顾客关系的建立39、外部的战略挑战可能会涉及（ABD ）A、顾客或市场的需要和期望B、产品服务的变化C、组织的能力、人力资源D、财务的风险40、顾客不满意的测量包括通过（ABDE ）进行的直接测量Ａ、调查Ｂ、投诉Ｃ、竞争对手Ｃ、产品退回Ｅ、担保要求41、组织财务方面的责任要遵守：（ac）a会计准则b企业的规定c财务通则42、高层领导对组织的治理机制进行核查包括：（abc）a核查其是否符合《公司法》等有关法律法规b是否具有有效的董事会议事规则c是否建立了能够确保股东等权益的治理结构43、高层领导评审组织绩效包括：（acd）a长短期目标的进展b评审组织的治理机制c组织的成就d与竞争对手和标杆绩效的比较44、“社会责任”评分项目的主题描述表达了对组织在以下三个方面的关键要求：（abd）a道德行为b公共责任c员工福利d公益支持45、组织产品、服务和运营给社会带来的影响包括：（abd）a环境保护、能源消耗b安全生产、产品安全c诚信d公共卫生46、针对公共责任影响的应对和方法可包括：（ace）a GB/T24001b GB/T19001c GB/T28001d GB/T19004e 产品安全认证47、针对环境保护、能源消耗、资源综合利用等方面的影响，可采用：（abd）a GB/T24001b 清洁生产c GB/T19001 d环境标志自我申明48、为了提高管理体系运作的效率效果，组织应考虑管理体系整合，可以是：（abcd）a将GB/T28001与GB/T19004整合 b 将GB/T24001与GB/T28001整合c将GB/T24001与GB/T19001整合d将GB/T19580与GB/T19001整合49、组织规定道德规范内容包括：（abc）a沟通b实施和监督过程c测量指标d环境保护50、组织应当对公益支持的过程进行规范，包括：（abcd）a选择支持的重点b纳入预算c 实施d监督、测量实施效果51、组织战略对组织发展的意义有：(bcd)a增强组织社会责任b明确组织的发展方向c明确组织的发展目标和资源配置d增强组织竞争力52、典型的战略决策主要有以下模式：（abcd）a企业家模式b规划模式c循序渐进模式d适应模式53、一个好战略应具备以下明显特点：（acd）a适应性、有竞争优势b先进性 c 业绩提高d可行性与可接受性54、组织战略制定应当确定：（abd）a战略制定过程b主要参与者及长、短期计划时间区间c战略部署d主要步骤55、组织战略实施因素信息收集的渠道有( abc )a.互联网b.国内外权威杂志报道c.供应商,代理商的沟通56、.战略目标是基于组织的( )和( )而确定的(a d)a.使命b.中短期目标c.核心价值观d.长期发展方向57、组织的战略目标应该是( b c d)a.领先的b.易于理解c可量化的 d.具有激励作用的58、组织的战略目标可以是（a b c d e ）a.慈善事业b.低成本c.信誉d. 员工福利e.创新59、战略目标按其目标期,可分为(a b d)a.短期目标b.长期目标c.目前目标d.中期目标60、在制定人力资源规划时,可考虑诸如以下方面(a b c)a.促进员工与管理层沟通b.改进报酬和激励机制c.促进授权d.竞争对手人力资源规划61、组织应当确定将战略目标转化为战略规划的方法，使其从(abcd )等方面具有鲜明的特征a.专业性b.先进性c.针对性和协调性d.动态性62、组织可通过充分的逐级授权,鼓励员工在(abce)a.产品,过程,服务中不断创新b.持续提高产品的竞争能力c.更新或改进管理d.知识的分享e.组织的快速反应能力63、组织应建立员工与管理层双向沟通的多种渠道,让各职级人员了解组织(abd)a.长短期战略时间表及内容b.总体战略目标c.经营绩效d.清楚与自身相关的职责64、人力资源配置应做到(acd),确保战略目标的实现a.合理性b.稳定性c.适宜性d.长效性65、从过去的生产导向型,销售导向型,进入到(abd)a.竞争导向型b.顾客导向型c.销售导向型d.技术开发导向型66、市场细分的有效特征是具有(abd)a.可测量性b.可赢利性c.可接触性d.可进入性67、组织为了与顾客形成长期稳定得合作关系(ac)a.要不断地揣摩顾客的心理b.要划分出目标顾客群c.就必须不断地识别顾客的需求和期望68、关系到顾客的需求通常表现在(abcde)a.产品的功能b.服务提供c.交付能力d.生命周期e.售后服务69、反映顾客忠诚的标志有(abc)a.回头客b.说服亲友购买c.向生产者反映和交流意见d.对生产者提供的产品满意70、组织建立良好顾客关系的目的(acd)a.提高顾客满意度和忠诚度b.处理投诉c.增加重复购买的频次d.获得积极的推荐71、实施顾客关系管理就是要(abd)以及对顾客的信息反馈进行管理a.识别顾客b.认知顾客c.掌握顾客d.保留顾客72、与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系,与顾客接触可以使用以下一些方法(abd)a.直接市场调查b.定期拜访c.中介机构d.企业网站73、通过对产品或服务要求的转化,确定提出要求,从而对过程进一步提出要求,以保证顾客要求的实现,以下对要求陈述不好的有(acd)a.迅速的递送b.在0.2秒内启动c.简单的说明书d.促销快74、顾客要求包括(abd)a.明示的要求b.法律法规要求c.对供方的要求d.潜在的要求75、魅力质量是质量的竞争元素,通常有以下特点(abd)a.有全新的功能b.能极大提高顾客满意c.隐含的需要d.一种非常新颖的风格76、组织应建立完善的顾客投诉处理程序,有效及时地处理顾客投诉,从而使顾客投诉地过程转化成(abc)a.顾客满意b.购买力c.顾客忠诚d.投诉渠道畅通77、非经济性薪酬可分为(b)a.工作本身b.带薪休假c.企业内部环境d.企业外部特征78、根据美国薪酬专家米尔科维奇(kovich)的观点,有效的薪酬管理应当考虑多个方面(acde)a.薪酬目标的适宜性b.一线与二线的平衡性c.外部竞争性d.激励性e.管理可行性79、通常使用的培训需求分析方法有（acd）a、组织分析b、竞争对手分析c、任务分析d、人员分析80、员工教育培训效果评价比较常用的方法是（abc）a、测试比较评价法b、工作绩效评价法c、参考主管或下属意见评价法d、培训计划完成率81、财务管理的原则是指公司组织财务活动、处理财务关系所必须遵循的基本原则。

卓越绩效评价准则测试题姓名：部门：得分：一、单项选择题（共20分，每题1分）1、《卓越绩效评价准则》国家标准最新发布于（ D ）。

A．1999年 B.2002年 C.2004年 D.2012年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。

A.GB19580 ——2004B.GB/T16949—2002C.GB/T19580—2012D.GB/Z19579—20043、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（D ）的工具。

A.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。

A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5．对于领导的绩效，（B ）。

A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。

A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的7、支持过程是指那些（ C ）的过程。

A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用8、战略策划时（C ）。

A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析C.应与组织的愿景和面临的挑战协调一致D.应主要考虑预期的财务结果9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B ）。

卓越绩效模式第三部分4.3顾客和市场“测试题《卓越绩效评价准则》第三部分：“4.3以顾客为中心”姓名部门（满分100,60分为及格）得分__________一、单项选择题（共40 分，每题5 分）1. 重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（）。

A、直接顾客B、忠诚顾客C、最终顾客D、老顾客2. 下列关于顾客满意的论述不正确的是( )。

A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述3. 以下不是组织的顾客是( )A、产品的购买者B、产品的最终使用者C、银行或供方D、批发零售商E、代理商4.顾客忠诚应是指（）A．垄断性忠诚——行业垄断，不得不重复购买B习惯性忠诚——没时间注意其它，且消费价值不高C信赖性——真心喜欢，并有向他人推荐的意愿或行为D刺激性忠诚——各种促销活动唤起的购买意愿或购买行为5.在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么（）A．只需向中间销售商调查B只需调查最终客户C向中间销售商和最终用户进行同样调查D分别向中间销售商和最终用户进行调查6.关于顾客满意度调查（）A．可采用互联网调查方式B必须是面对面的交谈方式C必须是书面的反馈信息 D必须是函件形式7.在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是（）关系A融为一体 B战略合作伙伴关系 C公共关系 D利润返还8.组织的产品和服务质量是由（）来评价的A员工 B组织的领导 C顾客和市场 D合作伙伴 E股东二、判断对错题（共 18 分，每题2分）1.以顾客为导向追求卓越是一个稳定顾客、保持和拓展市场份额的战略性概念。

（）2.组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的。

（）3.顾客的满意、喜爱、重复购买和向他人推荐，是顾客忠诚的具体表现。

（）4.与顾客建立良好的关系，主要依靠公共关系和感情笼络（）5.以顾客为导向追求卓越有“当前”和“未来”两种含义。

卓越绩效评价准则测试题答案一、选择题1. 卓越绩效评价准则的核心价值观不包括以下哪一项？A. 以顾客为中心B. 领导作用C. 以员工为本D. 环保意识答案：D解析：卓越绩效评价准则的核心价值观包括以顾客为中心、领导作用、以员工为本、过程方法、系统管理、持续改进和创新。

环保意识虽然也是企业应当关注的方面，但不属于卓越绩效评价准则的核心价值观。

2. 卓越绩效评价准则中，以下哪个不是组织绩效的驱动因素？A. 领导B. 资源C. 过程D. 成果答案：D解析：组织绩效的驱动因素包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程、测量、分析和知识管理。

成果是组织绩效的体现，而非驱动因素。

二、简答题1. 简述卓越绩效评价准则的七个基本原则。

答案：（1）以顾客为中心：关注顾客需求，提高顾客满意度，实现顾客忠诚。

（2）领导作用：领导者要确立组织的价值观和愿景，为组织提供战略方向。

（3）以员工为本：关注员工需求，提高员工满意度，激发员工潜能。

（4）过程方法：通过优化过程，提高组织绩效。

（5）系统管理：将组织视为一个系统，实现各要素的协同作用。

（6）持续改进和创新：不断寻求改进和创新的机会，提高组织竞争力。

（7）测量、分析和知识管理：通过测量、分析和知识管理，为组织提供决策支持。

2. 请阐述卓越绩效评价准则中，领导作用的具体要求。

答案：领导作用在卓越绩效评价准则中具有以下具体要求：（1）确立组织的价值观和愿景，为组织提供战略方向。

（2）营造一个积极、创新和持续改进的组织文化。

（3）建立明确的目标和绩效指标，确保组织目标的实现。

（4）关注顾客需求，提高顾客满意度。

（5）关注员工需求，提高员工满意度。

（6）领导层要具备良好的沟通、协调和决策能力。

（7）对组织绩效进行测量、分析和评价，为改进提供依据。

三、案例分析题某企业拟导入卓越绩效评价准则，以提高组织绩效。

请你结合卓越绩效评价准则，为该企业提供以下建议：1. 领导层如何发挥领导作用？答案：领导层应采取以下措施发挥领导作用：（1）明确企业价值观和愿景，确保全体员工认同并共同努力。

卓越绩效评价准则中“顾客和市场的了解”模块在企业中的实践——以某铝合金门窗企业为例摘要：本文从卓越绩效评价准则中的一个细分子模块“顾客和市场的了解”入手，通过以某铝合金门窗企业在该模块的具体实践为例，展示了企业对模块内容：提要、顾客和市场的细分、顾客需求和期望的了解这三方面的理解和做法，并对其存在的不足予以分析。

从企业实践中发现，企业在方法和展开上取得了一定成效，但是在学习和整合上还需进一步完善。

1.卓越绩效评价准则概述卓越绩效评价准则始于美国波多里奇国家质量奖，自引入国内以来，既被用于各级政府质量奖的评审，也被众多企业导入并指导企业持续高速发展。

卓越绩效评价准则强调以系统的观点来评价整个组织，共涉及“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进”等六方面，基本涵盖了企业发展的方方面面，借鉴卓越绩效评价准则，导入卓越绩效管理模式能够有效提升企业管理的成熟度，对企业高质量发展大有裨益。

2.“顾客和市场的了解”模块在企业中的实践“顾客和市场的了解”模块在卓越绩效评价准则中属于“顾客与市场”中的一个子模块，在《卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）》中属于“4.3.2”部分，其中包含提要、顾客和市场的细分、顾客需求和期望的了解三部分。

本文将以某铝合金门窗企业为例，阐述企业在实践中是如何理解和契合这三个部分内容的。

2.1顾客和市场的了解的提要该公司运用STP调查研究方法收集顾客与市场的信息，了解关键顾客群和细分市场，并结合宏观环境、产业政策、产品匹配和营销资源等，确定目标顾客及其需求和期望，提供适合的产品和服务，同时为顾客个性化的需求提供专业的、定制式的系统铝合金门窗解决方案。

目标顾客与市场细分过程如下：S细分市场：选择市场细分的标准：地理环境、渠道、人扣因素、购买行为等；T选择目标市场：根据市场需求，竞争对手信息，结合自身营销模式和实际情况选择合适的细分市场；P产品定位：根据目标市场和该公司的品牌定选择不同的产品定位：产品类别、产品高、中、低匹配。

卓越绩效知识测试及答案(总4页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除卓越绩效管理知识及企业文化测试题考生注意：本检测卷考试时间为90分钟，总分为100分。

试卷包括选择题、判断题、填空题、简答题。

一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.下列类目中不属于领导作用三角的是 C 。

A 领导 B 战略 C 资源 D 顾客与市场2．“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、 D 两大类。

A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程3.卓越绩效的核心价值观不包括 C 。

A 快速反应和灵活性B 社会责任与公民义务C 细化管理D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是 D A 测量的用具B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是： A A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2D 为组织的相关方创造价值6.卓越绩效诊断式的评价不能作为： D A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是： DA 管理过程B 经营结果C 资源D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是： C A 产品和服务质量管理的卓越标准名： 单位：密 封 线B 管理体系符合性评价的依据C“五精四细”D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。

9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。

《卓越绩效评价准则》自评师考试卷（90分钟闭卷考试，仅可看标准）姓名：单位：分数：一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.《卓越绩效评价准则》标准以__1__评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。

(1)美国波多里奇质量奖(2)欧洲质量奖(3)日本戴明奖(4)GB/T 190042.《卓越绩效评价准则》国家标准不是 4 的工具。

(1)指导组织进行规划和获得学习机会(2)组织内质量管理实践方面进行沟通和共享(3)为组织的相关方创造价值(4)为组织做符合性评价3．卓越绩效评价准则旨在提高 1 ，增强竞争优势。

(1)产品、服务和经营质量(2)企业利润(3)社会影响(4)品牌形象4．《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的不包括 4 。

(1)评定国家质量奖企业(2)引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势(3)要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量(4)获得国际承认5. 《卓越绩效评价准则实施指南》 4 。

(1)规定了组织卓越绩效的评价要求(2)规定了质量奖的申报评价流程(3)为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则(4)为组织追求卓越绩效提供了实施指南6．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以_3_。

(1)判定实施时机不对(2)改用其他管理模式(3)直接制订改进计划(4)重新聘请专家评审7．《卓越绩效评价准则》框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注__4__。

(1)员工工作过程(2)新型管理工具(3)组织的外部资源(4)经营结果8.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是___2 __。

(1)应确保是双向沟通(2)必须是领导个人与大家沟通(3)可包括面谈、电话或电子邮件等形式(4)沟通机制是可变化的9.关于战略，下面哪一种说法是不准确的：_2___。

(1)战略是可以围绕着新产品和服务而建立的(2)战略制定不涉及组织的供应商或顾客(3)组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战(4)组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源10.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果__4__最佳的运作实践和绩效。

《卓越绩效评价准则》测试题姓名: 部门: 得分:第一部分:单选题(每题2分,共40分)1、《卓越绩效评价准则》中,“产品与服务结果”是对应于( C )的结果。

A、领导B、战略C、顾客与市场D、资源2、利润总额和总资产贡献率可看作（ D ）入结果的测量指标。

A、人力资源B、市场C、战略D、财务3,一般来说,在下面过程中( B )属于主要价值创造过程。

A、财务与会计B、交付与服务C、设备管理D公共关系.4、标杆是指针对相似的活动,其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。

A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表组织所在行业的内部或外部5、战略目标实现率和实施计划完成率属于( D )。

A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果6、在进行顾客满意度调查时,如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的,则( D )。

A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准?( A )A、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8,GB/T19580-2012共有多少个评分项?( B )A、22个B、23个C、20个D、25个9、组织应根据( C )确定目标顾客群。

A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势D、顾客的忠诚度10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的( C )。

A、直接顾客B、最终顾客C、忠诚顾客D、消费者11,下面哪一个不是组织的战略层次( D )。

A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略12,战略绩效预测应当考虑下述哪些问题:( D )A、关键绩效指标B,与竞争对手标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑13,过程要求可包括( D )A、质量B、生产率C、成本D、以上均是14,GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则( B ) A、领导作用B、基于事实的决策方法C、过程方法D、管理的系统方法15,以顾客为中心的结果主要体现在( D )A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、市场占有率D、A+B16,企业进行自我评价的依据可以是( B )A、GB/T19004B、GB/T19580C、GB/T19001D、A+B17,组织的关键过程是?( A )A、为组织创造重要价值或作出重要贡献的过程;B、为组织的顾客创造重要价值或作出重要贡献的过程;C、为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程;D、为组织和其他相关方创造重要价值和作出重要贡献的过程。

《卓越绩效评价准则》基本知识测试卷（2023.8.2.）姓名单位成绩一、单项选择题（每题1分，共30分）1、用于指导组织进行自我评价旳原则是（）。

A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》B、ISO9001《质量管理体系规定》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改善指南》2、《卓越绩效评价准则》国标中，有关“成果”旳类目是（）条款。

A、4.1和4.2B、4.3和4.4C、4.5和4.6D、4.73、《卓越绩效评价准则》国标主体内容，共包括7个类目和（）个评分项。

A、21B、22C、23D、244、《卓越绩效评价准则》国标不是（）旳工具A、指导组织进行规划和获得学习机会B、组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C、为组织旳有关方发明价值D、对组织进行复合性评价5、《卓越绩效评价准则实行指南》国标（）。

A、规定了组织卓越绩效旳评价规定B、规定了质量奖旳申报评价流程C、为组织追求卓越绩效提供了自我评价旳准则D、为组织追求卓越绩效提供了实行指南6、对于领导旳绩效，（）。

A、只能由同事来评价B、可包括其他利益有关者旳反馈评价C、只能由上级主管部门领导来评价D、只能由正式员工来评价7、（）用于评价组织旳战略目旳和战略规划旳制定、布署及其进展状况。

A、战略B、顾客与市场C、资源D、测量、分析与改善8、在对“过程”项进行评分时，用“A—D—L—I”旳四个要素评价组织旳过程成熟程度，“A —D—L—I”是指（）。

A、是一种质量改善过程B、是一种6西格玛过程C、措施—展开—学习—整合D、措施—学习—展开—整合9、卓越绩效评价应首先理解组织旳经营环境和所面临旳战略挑战，识别组织旳（）。

A、关键过程B、关键原因C、关键环节D、关键工艺10、标杆是指针对相似旳活动，其过程和成果（）最佳旳经营实践和绩效。

A.代表组织所在行业旳内部或外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D. 代表组织所在行业旳内部和外部11、组织应根据所确定旳关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织旳（）相比较。