工程师服务行为规范.doc

技服人员行为规范此行为规范旨在规范沈阳昇达科技有限公司技服人员的工作行为，要求技服人员必须遵守。

精神面貌一、衣着整洁规范，仪表得体大方。

二、礼貌热情，精神饱满。

三、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。

面对客户四、不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。

五、无论如何切忌与客户争执。

六、不恶意贬低公司的竞争友商和客户的竞争友商。

热线服务规范七、电话铃响三声内摘机，技服工程师摘机后说“您好”，结束前主动说“再见”。

八、接听电话时必须保持足够耐心、热情，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。

要具有"自己就代表公司"的强烈服务意识。

九、不得在电话中指责对方或者与对方进行争吵。

一经发现严肃惩处。

十、热线接听实行首接负责制，即接报问题的第一名服务工程师为第一责任人，负责了解问题的性质、严重程度、分析解决问题、答复客户、记录等。

第一责任人不得推诿问题，除非其他人接手并负责。

十一、客户提出的问题需要随时记录。

十二、对前一日未确定是否解决的问题或对自己提供的解决方案不能确认解决的问题，服务工程师应在第二日主动进行电话回访，实现与客户的零距离沟通，做到‘全心全意提供专业服务’的服务理念，在回访时，要询问客户问题是否解决，如果解决，咨询用户使用的解决方法，以便积累相关的维护经验；如果客户的问题没有解决；则需要再次为其提供解决方案。

十三、电话处理完成后，要将对方及自己的联系方法再一次确认。

现场服务规范：十四、在确定电话服务无法解决问题或指导客户没能有效解决下，客户要求上门的服务请求，先确认客户是否在服务期内，如果超出质保期，则需要和客户解释，并反馈给部门经理，由部门经理根据具体情况做出决定。

十五、现场服务前应与客户确认客户的具体位置、联系方式及到达时间，并在承诺时间内到达。

十六、现场服务工程师检查现场服务的装备是否齐全。

十七、服务工程师到达客户处时，应先向客户表明身份，同时向客户递上个人名片。

服务工程师工作制度第一章总则为了规范服务工程师的工作行为，提高服务工程师的服务质量和工作效率，制定本工作制度。

第二章工作时间1.服务工程师的工作时间为每周五天，每天工作8小时。

具体上班时间由公司制定，早上9点到下午6点。

2.在必要情况下，公司可以要求服务工程师加班，但加班时间不得超过每天2小时，且需提前经过服务工程师本人同意。

3.公司将根据服务工程师的工作情况进行考核，对工作表现优秀的服务工程师进行奖励和晋升。

第三章工作内容1.服务工程师的主要工作内容为解决客户在使用公司产品过程中遇到的问题，提供技术支持和指导。

2.服务工程师需及时响应客户的咨询和问题，快速解决客户遇到的困难，保证客户满意度。

3.服务工程师需要定期进行产品知识培训和技术培训，不断提升自己的专业能力。

第四章工作规范1.服务工程师需穿着整洁，保持仪表端庄，不得擅自更改公司制定的着装规范。

2.服务工程师需要遵守公司的保密制度，严禁向外泄露公司的商业机密和客户信息。

3.服务工程师需保持良好的工作态度，不得擅自离开工作岗位，不得在工作时间内做与工作无关的事情。

第五章工作考核1.公司将根据服务工程师的工作表现和客户满意度对服务工程师进行定期考核，考核结果将影响服务工程师的绩效和薪资涨幅。

2.对于工作表现优秀的服务工程师，公司将提供晋升和奖励机会；对于工作表现不佳的服务工程师，公司将提供辅导和培训，并严肃处理情节严重的情况。

第六章附则1.本工作制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经全体服务工程师一致同意后可进行修改。

2.对于未尽事宜，公司将根据实际情况进行适当调整。

以上为服务工程师工作制度，希望各位服务工程师能够认真遵守，共同营造一个良好的工作环境，提高公司的服务质量和竞争力。

感谢大家的合作！。

工程师工作行为规范手册在当今的科技驱动型社会中，工程师扮演着至关重要的角色。

他们的工作不仅影响着工程项目的质量和进度，还对社会的发展和进步产生着深远的影响。

为了确保工程师能够高效、负责地履行职责，特制定本工作行为规范手册，以指导和约束工程师的日常工作行为。

一、职业道德1、诚实守信工程师应始终保持诚实和正直，不得故意提供虚假信息或隐瞒重要事实。

在项目报告、技术文档和与客户的沟通中，务必提供准确、完整和可靠的数据。

2、保守机密对于在工作中接触到的商业秘密、技术机密和个人隐私，工程师有严格的保密义务。

不得未经授权向外界披露任何敏感信息。

3、避免利益冲突工程师应避免个人利益与工作职责之间的冲突。

不得接受可能影响公正判断和决策的贿赂、回扣或其他不当利益。

二、工作态度1、责任心对自己承担的工作任务要有高度的责任心，确保工作的质量和按时完成。

如果遇到问题或困难，应积极主动地寻找解决方案，而不是推诿责任。

2、积极主动具备积极主动的工作态度，不仅仅满足于完成任务，还要主动寻找改进和优化工作流程的机会。

积极参与团队讨论和决策，为项目的成功贡献自己的想法和建议。

3、团队合作明白团队合作的重要性，尊重团队成员的意见和建议，积极与他人协作，共同解决问题。

在团队中，要学会倾听他人的观点，分享自己的经验和知识，以实现共同的目标。

三、技术能力1、持续学习工程领域的知识和技术不断更新，工程师应保持学习的热情和积极性，不断提升自己的专业知识和技能。

关注行业的最新动态和发展趋势，参加相关的培训和学习活动。

2、解决问题的能力在工作中遇到技术问题时，能够运用所学的知识和经验，迅速分析问题的本质，并提出有效的解决方案。

同时，要具备预防问题发生的能力，通过合理的设计和规划，减少潜在的风险。

3、创新精神鼓励工程师在工作中发挥创新精神，提出新的想法和解决方案。

但创新应基于充分的研究和论证，确保其可行性和安全性。

四、工作流程1、项目规划在接到项目任务后，工程师应与团队成员一起进行详细的项目规划，包括确定项目目标、制定工作计划、分配任务和资源等。

售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。

3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。

在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。

工程师的日常规章制度第一章总则第一条为规范工程师的日常行为，保证工程项目的顺利进行，维护公司形象和工程师个人形象，特制定本规章制度。

第二条工程师应当遵守本规章制度，履行职责，恪守工程师职业道德以及职业守则，维护公司的利益，并且不得损害国家和社会的利益。

第三条工程师在工作期间应当认真对待工程项目，不得因私利行事，不得敷衍塞责，不能虚报质量和进度，确保工程项目的圆满结束。

第四条工程师应当始终保持良好的工作状态，尊重他人，勤奋工作，认真学习和研究新技术，不断提高自身的专业水平。

第五条工程师在工作中应当遵循科学技术规范和标准，按照相关法律法规的规定完成工程项目，绝对不得违法乱纪。

第六条公司对违反本规章制度的工程师有权视情况给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、降级、停薪留职、开除等处罚。

第二章个人品德第七条工程师应当保持良好的品德，热爱工作，尊重个人的劳动成果，不得贪污腐化，绝不允许以不正当手段谋取私利。

第八条工程师应当遵纪守法，自觉维护公司和个人形象，不得参与各种非法活动，不得违背社会公德。

第九条工程师应当遵守职业道德规范，不得泄露公司的机密信息，对客户的信息保密工作尤为重要，必须保护好客户信息、个人信息等涉密信息。

第十条工程师应当具备良好的行为习惯，不得在公共场合吸烟、大声喧哗，破坏环境卫生等行为，要时刻保持有礼貌的待人态度。

第十一条工程师应当注重个人形象，保持良好的仪表仪容，穿着整洁得体，严禁穿着不得体、不干净的衣服出现在工作场所。

第三章工作作风第十二条工程师应当以专业精神和责任意识为导向，做到严谨细致，严格按照工程标准要求完成任务，确保工作的质量和进度。

第十三条工程师应当保持良好的团队合作精神，与同事之间互助互勉，共同为工程项目的圆满结束共同努力。

第十四条工程师应当主动学习和了解新技术，始终保持专业领域的敏锐度，及时跟进新技术发展趋势，提高自身的综合能力。

第十五条工程师应当勤恳工作，严格执行工作计划，提前做好工作准备，不得拖延工作时间，保证项目的正常进行。

工程师行为规范1. 引言工程师行为规范是为了确保工程师在工作过程中遵守相关法律法规，尊重道德规范，并保持职业道德和职业操守的准则。

本文档旨在为工程师提供明确的行为指南以确保工程项目的顺利进行和维护职业声誉。

2. 诚实守信工程师应该始终遵守诚实守信的原则。

这包括提供准确、完整和可靠的信息，并避免隐瞒、歪曲或误导性陈述。

工程师应该根据事实提供意见和建议，并及时纠正任何错误或误导。

3. 保护客户利益工程师应该始终保护客户利益，并以客户的最佳利益为优先考虑。

工程师应该避免利用其专业知识和地位谋取不当利益，并在处理与客户有冲突的利益时采取适当措施来解决。

4. 尊重知识产权工程师应该尊重他人的知识产权。

这包括遵守相关的专利、版权和商标法律，不盗用他人的创意或知识产权，并在涉及知识产权的工作中采取适当的措施来保护自己的知识产权。

5. 知识更新与专业发展工程师应该不断研究和更新专业知识，以适应技术和行业的变化。

工程师应该积极参加培训和继续教育项目，并努力提高自己的专业能力和技术水平。

6. 保障公共安全工程师应该优先考虑公共安全。

工程师在设计、施工和维护工程项目时，应该遵守相关的安全规范和标准，并采取适当的措施来减少安全风险和防止事故发生。

7. 维护职业声誉工程师应该维护自己和职业的声誉。

工程师应该恪守职业道德和职业操守，尊重他人的权益，遵守行业准则和行为规范，并避免任何可能损害自己或他人声誉的行为。

8. 遵守法律法规工程师应该始终遵守相关法律法规。

工程师在工作中应该了解并遵守与其工作相关的法律要求，避免从事任何违法、不道德或不合规的活动，并确保工程项目符合法律法规的要求。

9. 促进团队合作工程师应该积极促进团队合作和相互合作。

工程师应该尊重他人的观点和意见，并与团队成员和其他相关方保持积极、诚实和透明的沟通。

工程师应该以团队的利益为重，共同努力完成工作任务。

10. 持续改进工程师应该持续改进自己的工作效率和质量。

服务行为规范服务理念★用心服务全员服务快速服务★微笑待客★体现客户/用户的尊贵感专业的内涵换位思考：尊重用户，站在用户的立场去考虑并解决问题。

用户意识：想用户所想，急用户所急。

以诚相待：对待用户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对用户如朋友般的关怀。

日常行为规范一、个人形象1．头发整洁、干净、男士不留长发，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。

2．脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。

女士：日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。

3．口腔：保持清洁，不要有异味。

4．指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

5．着装：服务工程师上岗时按要求正式着装（工作服、西服），佩戴警翼数码服务工程师胸卡。

6．服饰：男士除结婚戒指外不能佩带其它饰物。

二、个人卫生1．经常刷牙，保持口腔清洁，说话口无异味。

2．发式要按规定要求梳理整洁。

3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

4．工作服要勤洗勤换，保持整洁。

5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。

6．不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

三、环境保护a.保持用户办公区、维修间、机房，用户接待区的卫生整洁、安静有序；b.工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；c.借用户的工具、材料，应及时归还；d.严禁擅自使用用户电话，如确实需要，需经用户同意后方可使用；e.自己的物品随身带走，在维护与故障处理时制造的垃圾不能滞留现场；语言规范一、礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起，请谅解”、“请稍等”、“再见”1．业务受理时“有什么能帮到您？”“请稍等，我马上为您办理”“请稍等，我帮您查一下”“您放心，这件事交给我做吧！”2．用户赞美时“请别客气，这是我们应该做的”“谢谢您对我们工作的支持”3．用户投诉时“先生/小姐，很抱歉此事给您带来了困扰，我们会尽快调查解决，给您满意的答复，谢谢您的宝贵意见”“谢谢您的支持，我们会努力跟进”4．用户等候时“对不起，请您稍等”“很抱歉，让您久等了”5．用户来访“很高兴见到您”“先生/小姐，请跟我来”“请慢走，感谢您对我们工作的支持”6．上门拜访用户预约用户：“先生/小姐，请问您什么时候有空，我上门处理XX问题可以吗？星期X 怎样？登门拜访：“您好，我是深圳警翼数码科技有限公司XXX，今天来的目的（简短说明来意）”拜访结束：“打扰了，有空常联络，谢谢您支持”二、语言要求1) 语调亲切，音量适度，标准普通话。

工程师行为规范---1. 规范背景为了提高工程师的职业素养和工作效率，维护公司形象与利益，制定本《工程师行为规范》以规范工程师的日常工作行为。

2. 有效沟通2.1 工程师应积极参与团队内外的交流与合作，及时与同事、上级和客户进行沟通，并保持一个积极且开放的沟通氛围。

2.2 工程师应尽量用简洁明了的语言与沟通对象进行沟通，避免使用不专业的术语和技术语言，以确保沟通的准确性。

2.3 面对沟通冲突，工程师应保持冷静，倾听对方观点，积极解决问题，维护团队合作氛围。

3. 保护工作安全与责任3.1 工程师应遵守相关的安全规定，并采取必要的措施保护工作环境的安全与健康。

3.2 工程师应保障工程项目的安全性，遵循相关法规和标准，确保项目的质量和可靠性。

3.3 工程师应严守商业机密，对公司、客户以及合作伙伴的信息进行保密，确保信息的安全性。

3.4 工程师应对自己的工作质量负责，认真考虑可能对他人以及整个项目造成的风险，并及时采取纠正措施。

4. 持续研究与技术发展4.1 工程师应不断研究新知识，跟进行业发展动态，提升自己的技术能力和专业素质。

4.2 工程师应主动分享自己的经验和研究成果，促进团队的共同进步。

4.3 工程师应鼓励创新和尝试新的解决方案，不断优化工作流程和提高工作效率。

4.4 工程师应定期参加相关培训和研讨会，提高自己的专业水平和技术能力。

5. 遵守道德规范5.1 工程师应保持诚实、守信的原则，遵循道德规范，不从事任何欺骗、侵犯他人利益的行为。

5.2 工程师应尊重知识产权，不侵犯他人的专利、版权等权益。

5.3 工程师应遵守公司的行为准则和道德规范，不从事与公司利益相悖的行为。

6. 工作责任与职业道德6.1 工程师应积极履行自己的职业责任，保证工作的高效完成，并承担可能出现的风险和犯错的后果。

6.2 工程师应热情对待工作，尽力满足客户的需求和期望。

6.3 工程师应遵循职业道德，与同事保持良好的合作关系，共同推动项目的顺利进行。

售后工程师服务行为规范1 基本行为准则1.1 精神风貌1.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

1.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。

1.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

1.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。

坐、立、行的宜与忌见附录A。

1.2 服务礼仪1.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。

1.2.2 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。

1.2.3 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。

1.2.4 出入房间、上下电梯，应让用户先行。

1.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。

1.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。

1.2.7 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。

1.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。

1.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。

1.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。

1.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

1.2.12 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。

1.3 语言规范1.3.1 推行普通话，少说方言。

1.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

1.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。

1.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。

1.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。

服务常用语和禁用语见附录B、附录C。

监理工程师行为规范为规范监理工程师在实施现场工作行为，体现监理服务的专业性，维护好客户关系，制定本规范。

1日常行为规范1.1语言1.1.1监理工程师应当具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传达专业知识和建议。

1.1.2在与业主、承包商等相关人员交流时，应尊重对方，注意语气和用词，不得使用带有侮辱或歧视性的言语。

1.1.3在会议或现场检查时，应准确记录相关信息，书写规范，严谨认真，不得随意涂改或遗漏关键信息。

1.1.4在与上级或下属沟通时，应注重礼貌和公正，不得使用威胁、恐吓或任意指挥下属。

1.1.5监理工程师应当积极与各方面沟通，协调解决工程项目中的问题，促进各方合作。

1.1.6自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。

1.1.7电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前主动说“再见”。

1.1.8电话用语礼貌、简练、声音适中。

1.1.9手机应保证通讯24小时通畅。

1.2仪表1.2.1保持身体干净整洁，衣着得体，符合职业形象。

服装应该干净整洁、得体大方，不得过于花哨或暴露。

1.2.2保持仪表整洁，面部不得有明显的污垢、擦伤、划痕等，头发应该整洁、不乱发。

1.2.3在检查现场时，应穿戴符合安全要求的工作服和防护用品。

1.2.4竞争性场合，如投标、招投标会议等，应该穿着正式的商务装。

1.2.5在与他人交流时，应保持基本礼仪，例如握手问候、微笑等。

1.2.6在公共场合或仪式活动中，应严格遵守礼仪规范，展现良好的职业形象。

1.3举止1.3.1站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。

1.3.2坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。

1.3.3守时，准时赴约。

1.3.4遵守社会公德，尊重当地风俗习惯。

1.4乘电梯1.4.1电梯内没有人时，在客户之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客户入内；电梯内有人时，无论上下都应客户、女士和长者优先。

1.4.2先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯。