顾客投诉处理
（天使的声音）
超出顾客期望的服务，让顾客快乐地离开
顾客投诉的冰山效应
顾客投诉的影响
1、降低品牌形象，影响公众对品牌的印象，严重情况甚至对公司品牌造成毁灭性的打击；
2、降低回头率，影响分店的业绩提升同时影响分店的业绩稳定；
3、影响分店对商圈的稳定经营，影响分店在商圈的长久经营；
顾客投诉的重要性
1、顾客投诉是顾客想要我们给他一个再次来分店消费的理由，所以顾客投诉要感谢他。
2、顾客投诉时顾客告诉我们，我们在哪里做的不足，所以要感恩顾客让我们进步的机会。
3、顾客投诉处理良好，顾客的回头率是70%；而没有处理的回头率是40%。
4、顾客投诉是建立我们和顾客进一步联系的机会。
顾客投诉处理不好的原因：
1、认识不足；
2、方法、技能当；
3、权限不足；
4、没有及时处理；
顾客投诉类型：
一、服务态度投诉；
1、服务语言差；
2、服务表情差；
3、服务动作粗鲁；
4、服务卫生卫生意识差；
二、、环境投诉；
1、噪音；
2、脏、乱；
3、有异味；
4、太冷、热；
三、出品投诉；
1、出品速度投诉；
2、出品有异物；
3、出品变质投诉；
4、出品味道投诉；
5、出品分量投诉；
四、服务流程投诉
1、服务流程缺失；
2、没有及时回应顾客；
3、买单错误；
4、上米饭慢；
五、工作失误投诉；
1、上错菜；
2、买错单；
3、找少钱；
4、碰撞到顾客；
5、忘记顾客要求；
6、
六、顾客隐性不满
1、顾客的个性化服务要求得不到解决；
2、顾客的要求被拒绝，但没有顾及顾客的面子。
顾客投诉心理类型：
一、求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到不公正的对待
而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。二、求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质
损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求
得心理平衡。
三、求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难平复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，平复顾客尊严。
四、故意刁难心态。顾客以一种开玩笑的心态，顾客刁难服务
人员。
一. 聆听
1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在。
2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断。
3.不耐烦会使客人更生气。
4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决。
5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到。
6.表现出你对投诉很认真，最好做记录。
7.聆听过程要有回应：“是的。”“我非常理解你的感受”、“你说的是”、“对”
聆听客人投诉注意事项：
1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带诚恳的微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人，把客人带到一个独立的角落听取顾客意见。
4.态度要诚恳端正。
二、致歉
1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解
2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉
3.不要在客人面前责备同事或其他部门
4、如顾客对我们有所误解的，应委婉解释清楚。
三、决定谁来处理：
1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题
2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策
3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人
4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把问题从头到尾再说一遍
5.切勿用以下方式推卸责任：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管
6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理
7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系
四. 找到解决的办法
1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择；
2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见；
五、行动
1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理
2.说很容易，重要地去做
3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果
§记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的
六、一般处理方法：
1、道歉；
2、退换产品；
3、打折；
4、赠送补偿顾客；
5、情节严重的，可以免单，甚至赔偿顾客。
6、对顾客表示真诚的感谢；
七、跟进并记录
1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意
2.记录客人投诉事件及处理结果
3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题一．
4、将事件记录在案，让大家知道事情的经过避免发生同样的事情，并上报给上级管理处。让公司清楚分店发生的事件，杜绝管理漏洞。
