时代光华-客户服务价值的四个层次答案

学习导航通过学习本课程,您将能够:●了解如何满足客户得基本需求;●清楚如何满足客户得期望需求;●熟知如何满足客户得渴望需求;●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。

客户服务价值得四个层次一、满足客户得基本需求1.什么就是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。

２.满足基本需求得方法对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。

例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。

尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。

二、满足客户得期望需求1.什么就是期望需求企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。

差异化意味着满足客户更高层面得需求。

仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。

比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。

对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。

这种需求就称为期望需求、2。

满足期望需求得方法满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。

一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供、这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。

学习导航欧阳家百（2021.03.07）通过学习本课程，你将能够：●了解如何满足客户的基本需求；●清楚如何满足客户的期望需求；●熟知如何满足客户的渴望需求；●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。

客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1.什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。

比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。

2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。

例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。

尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。

二、满足客户的期望需求1.什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。

差异化意味着满足客户更高层面的需求。

仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。

比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。

对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。

这种需求就称为期望需求。

2.满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。

由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。

一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。

卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家 SalesB 服务专家 ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1.A 用一种思想看待所有的问题2.B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3.C 相互体谅、相互理解4.D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1.A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1.A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2.B 对乱许诺的业务员进行重罚3.C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4.D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1.A 让客户的基本物质价值利益得到满足2.B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3.C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4.D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1.A 对客户进行问候、祝福和感谢2.B 进行咨询、调查、促销宣传3.C 为客户提供热线帮助4.D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1.A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B 微笑可以调节自己和对方的情绪3.C 微笑有益健康4.D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1.A 缓解客户的怒气2.B 对不满的客户予以补偿3.C 找到解决问题的方法4.D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1.A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2.B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3.C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4.D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1.A 优质型2.B 友好型3.C 生产型4.D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1.A 进行客户档案资料的管理2.B 进行客户服务品质的管理3.C A和B都正确4.D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1.A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2.B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3.C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4.D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1.A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2.B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3.C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4.D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1.A 形象干净整洁2.B 保持精神饱满3.C 说话语速适当，善于运用肢体语言4.D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1.A 当顾客等候很久了2.B 顾客带了孩子3.C 高峰期特别繁忙4.D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1.A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1.A 手续繁琐，办事速度缓慢2.B 程序固定化、形式化3.C 为客户考虑不周4.D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1.A 销售专家（Sales）2.B 服务专家（Services）3.C A和B都包括4.D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1.A 提高客户的信任度2.B 提高企业的信誉和知名度3.C 扩大企业的客户源4.D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1.A 基本服务2.B 满意的服务3.C 超值的服务4.D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1.A 客户对企业产生怨言并广泛传播2.B 潜在的客户源流失3.C 使得企业的信誉下降、效益降低4.D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1.A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B 微笑可以调节自己和对方的情绪3.C 微笑有益健康4.D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1.A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2.B 收集细节信息以进行分类3.C 给进一步改进服务提供参考依据4.D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1.A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2.B 要形成营销的核心竞争力3.C A和B都正确4.D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1.A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2.B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3.C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4.D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1.A 优质的服务需要通过人员来完成2.B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3.C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4.D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1.A 树立以客户为中心的理念2.B 建立完善的服务制度3.C 创建高效的服务队伍4.D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1.A 尽量使用简明易懂的语句2.B 积极推销特色服务3.C 能够正确处理突发事件4.D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1.A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2.B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3.C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4.D 以上都包括。

★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量第五讲客户关系管理实务1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。

事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。

王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

时代光华建立与客户的关系答案————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2时代光华建立与客户的关系答案单选题1. 关于初次面谈的描述，不正确的是：√A 第一印象往往在初次见面的8秒钟内完成B 初次面谈的成败直接影响客户关系建立的顺利程度C 初次面谈往往可以建立稳定的客户关系D 初次面谈的时间最好控制在一个小时内正确答案： C2. 下列不属于理财规划师初次面谈的主要任务的是：√A 向客户提出全面收集信息的要求B 了解客户的投资偏好C 了解客户的财务目标D 向客户解释个人理财的作用、风险和目标正确答案： A3. 第一次会面后与客户建立关系的有效手段是：×A 树立良好的第一印象B 与客户约定下次会面时间并提出进一步收集信息的要求C 以诚相待，对客户专心D 确定沟通的具体目的正确答案： B4. 关于开场白的技巧，不正确的是：×A 第一次会谈应该轻松随意，先建立关系，以后再约时间谈理财B 整个过程不能太偏离个人理财规划的内容C 正式谈话前要告诉客户谈话的大致内容，让客户做好心理准备D 专业、有条理正确答案： A5. 在沟通时，有的客户口若悬河，滔滔不绝，不着边际，这时理财规划师应该：√A 改变提问的方式B 对客户所说的话进行录音并提炼要点C 适当的时候对客户所说的话进行总结和评论D 提醒客户放慢语速并有效引导客户的谈话议题正确答案： D6. 在沟通中，将信息更快地传递给客户的途径是：×A 语言B 声音C 身体语言D 第三方传达正确答案： C7. 会让客户对理财规划师的专业形象大打折扣的行为是：√A 对客户提到的不愉快遭遇表示同情B 谈话间翘二郎腿C 眼睛微笑地注视客户D 保持直立的坐姿正确答案： B8. 按客户的婚姻状况和教育程度来细分客户是市场营销学上的（）客户分类依据：×A 心理特征B 社会特征C 统计特征D 地理特征正确答案： C9. 将人的不同时期分为直觉型、内在感应型、思想型和外在感应型的是：×A 荣格模型B 客户个性偏好分析模型C Keirsey模型D Bates模型正确答案： A10. 追求完美，说话直率，用词准确、简洁，与之交往的人常觉得他们霸道和说教，是Aspell九类分析模型中的：×A 成就主义者B 关怀主义者C 挑战主义者D 完美主义者正确答案： D判断题11. 个人理财规划的基础是建立客户关系。

学习课程：商务礼仪单选题1.礼仪的“礼”字指的是: 回答：正确A 尊重B 尊敬C 崇敬D 敬仰2.很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有: 回答：正确A 入乡随俗B 以对方为中心C 摆正位置D 以上都不对3.从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较: 回答：正确A 偏执B 中庸C 和善D 以上都正确4.看名片的技巧有哪些: 回答：正确A 名片是否经过涂改B 是否印有住宅电话C 是否头衔林立D 以上都正确5.出入有人控制的电梯时，走路的一个基本规则是: 回答：正确A 把选择方向的权利让给地位高的人或客人B 谁靠近门谁先出C 无所谓先后D 以上都不对6.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该: 回答：正确A 先进后出B 控制好开关钮C 以上都包括D 以上都不对7.以下哪些是交谈的禁忌: 回答：正确A 忌打断对方B 忌纠正对方C 忌质疑对方D 以上都包括8.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致: 回答：正确A 包与皮鞋B 皮鞋与皮带C 包与帽子D 以上都不对9.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于: 回答：正确A 耳部B 颈部C 肩部D 以上都不对10.请客有四个层次，其中第三个层次是: 回答：正确A 吃饱B 吃特色C 吃环境D 吃文化11.以下哪个民族忌食狗肉: 回答：正确A 满族B 蒙古族C 藏族D 以上都包括12.以下哪些属于尊重他人五要点: 回答：正确A 尊重上级B 尊重同事C 尊重下级D 以上都包括13.西服穿着的三大禁忌包括: 回答：正确A 袖口上的商标没有拆B 在正式场合穿着夹克打领带C 正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D 以上都包括14.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问: 回答：正确A 收入B 年龄C 婚否D 以上都包括15.交谈三忌不包括: 回答：正确A 恶语伤人B 注视对方C 三心二意D 大声喧哗。

1. 领导的核心是：√A 服从B 命令C 沟通D 执行正确答案：C2. 沟通中语音语调所占的比例是：√A 0.88B 0.38C 0.28D 0.18正确答案：B3. 沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：√A 接收B 发送C 反馈D 消化正确答案：C4. 人格特质在很深层次上影响着：√A 人们的价值观念B 人们的认识方式C 人们的行为方式D 人们的思想信念正确答案：C5. 沟通的四个层次依次是：√A 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇B 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇C 第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇D 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空正确答案：A6. 听众错位的问题主要表现在：√A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确答案：D7. 沟通的原则是：√A 沟通从问开始B 重要的不是做了什么，而是说了什么C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么正确答案：D8. 沟通组织很差的一个表现是：√A 慢B 等C 快D 强正确答案：B9. 沟通中肢体语言所占的比例是：√A 0.25B 0.07C 0.38D 0.55正确答案：D10. 对沟通的起点是：√A 信息的发送者B 信息的接收者C 信息的反馈者D 信息的受益者正确答案：A11. 什么性格的客户投诉最好处理：√A 力量型的客户B 活泼型的客户C 和平型的客户D 完美型的客户正确答案：C12. 如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：√A 说B 问C 空D 镇正确答案：B13. 一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是：√A 身体素质B 文化素质C 政治素质D 科学素质正确答案：C14. 沟通的基础是：√A 互惠B 互利C 诚实D 信任正确答案：D15. 倾听的正确做法是：√A 使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应B 使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应C 使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应D 使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应正确答案：B。

如何构建卓越的客户服务体系1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：回答：正确1. A 折扣效应2. B 连锁效应3. C 打折效应4. D 以上说法都不正确3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：回答：正确1. A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值4.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发服务3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是多角化5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：回答：正确1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确6.微笑的第一个层次是：回答：正确1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑7.避免感情用事，最好的办法就是：回答：正确1. A 准备工作就是应对措施2. B 站在顾客的角度上处理3. C 把自己假想成为第三者4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度8.服务业的第二个特色，是要：回答：正确1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：回答：正确1. A 服务验收规范2. B 服务提供规范3. C 服务设计规范4. D 服务规范10.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发市场3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是一元化11.服务规范就是：回答：错误1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：回答：正确1. A 20%2. B 30%3. C 40%4. D 50%13.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：错误1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西14.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：回答：正确1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙2. B 动作3. C 眼神4. D 尊重15.服务业最怕的就是：回答：正确1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确1.服务标准组织提出了什么标准：回答：正确1. A SBT10380标准2. B SBT10381标准3. C SBT10382标准4. D SBT10383标准2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性3.服务提供的规范就是：回答：正确1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：回答：正确1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确5.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过：回答：正确1. A 3%2. B 4%3. C 5%4. D 6%6.决定一个人的内在的素质是：回答：正确1. A 品德2. B 意愿3. C 能力4. D 学历7.微笑的第一个层次是：回答：正确1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑8.服务业的第二个特色，是要：回答：正确1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：回答：正确1. A 服务验收规范2. B 服务提供规范3. C 服务设计规范4. D 服务规范10.服务规范就是：回答：正确1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确11.服务流程进行管理关键是：回答：正确1. A 体现领导是关键2. B 体现以人为本3. C 体现策划第一4. D 以上都包括12.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：正确1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西13.在与内部顾客交流时一般用：回答：正确1. A 粉丝般的目光、眼神、微笑2. B 婴儿般的目光、眼神、微笑3. C 情人般的目光、眼神、微笑4. D 亲人般的目光、眼神、微笑14.服务业最怕的就是：回答：正确1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：回答：正确1. A 戴尔2. B 惠普3. C 联想4. D 宏基。

时代光华金正昆商务礼仪（答案）内含三套时代光华金正昆-商务礼仪（答案）内含三套第一套卷单选题1:很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有:(3分)标准答案：c用户答案：ca:入乡随俗b:以对方为中心c:摆正位置d:以上都不对2:看名片的技巧有哪些:(3分)标准答案：d用户答案：da:名片与否经过录入b:与否印上住宅电话c:与否头衔林立d:以上都恰当3:作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要:(3分)标准答案：a用户答案：aa:先把握住主要矛盾b:先把握住次要矛盾c:主要矛盾和次要矛盾无所谓先后d:以上都不对4:打电话时谁先摆，交际礼仪给了一个规范的作法：(3分后)标准答案：c用户答案：ca:对方先挂b:自己先挂c:地位高者先摆电话d:以上都不对5:出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:(3分)标准答案：c用户答案：aa:先进后出b:掌控不好控制器钮c:以上都包含d:以上都不对6:西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:(3分)标准答案：b用户答案：ba:客人跑后关上礼物b:当面关上礼物c:随时都可以关上d:以上都不对7:交谈包括两个问题,包括:(3分)标准答案：c用户答案：ca:内容问题b:形式问题c:以上都包含d:以上都不对8:男士对女士的第一印象就是:(3分)标准答案：b用户答案：da:谈吐b:发型c:谈吐d:以上都不对9:专门从事服务行业的女性也无法领披肩发，其头发最久不应当长于:(3分后)标准答案：c户答案：ca:耳部b:颈部c:肩部d:以上都不对10:请客有四个层次，其中第三个层次是:(3分)标准答案：c用户答案：ca:挨饿b:喝特色c:喝环境d:喝文化11:以下哪个民族忌食狗肉:(3分)标准答案：d用户答案：aa:满族b:蒙古族c:藏族d:以上都包括12:自尊心三要点包含:(3分后)标准答案：d用户答案：da:尊重自我b:认同自己的职业c:认同自己所在的单位d:以上都包含13:以下哪个不是交际交往中宜选的话题:(3分)标准答案：b用户答案：ba:格调高雅的话题b:哲学、历史话题c:对方擅于的话题d:时尚盛行的话题14:领带打好后的标准长度是:(3分)标准答案：a用户答案：aa:领带的下端刚好在皮带扣上面用b:领带的下端正好在皮带扣下面c:领带的下端正好和皮带扣对齐d:以上都不对15:服务礼仪招待的基本建议就是:(3分后)标准答案：d用户答案：da:文明b:礼貌c:热情d:以上都包含第二套卷单选题1:礼仪的“礼”字指的是:(3分)标准答案：a用户答案：ba:认同b:敬重c:敬仰d:敬仰2:关于礼仪的说法正确的有:(3分)标准答案：d用户答案：da:古人谈“礼仪者恭人也”，实际上就是一种待人接物的基本建议b:我们通常说道“礼多人不鬼”，如果你注重别人，别人可能将就注重你c:礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式d:以上都正确3:专门从事外事工作的人存有一个特点,就是骂人比较:(3分后)标准答案：b用户答案：ba:偏执b:中庸c:和善d:以上都恰当4:看名片的技巧有哪些:(3分)标准答案：d用户答案：da:名片与否经过录入b:与否印上住宅电话c:与否头衔林立d:以上都恰当5:作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要:(3分)标准答案：a用户答案：aa:先把握住主要矛盾b:先把握住次要矛盾c:主要矛盾和次要矛盾无所谓先后d:以上都不对6:进出有人掌控的电梯时，走路的一个基本规则就是:(3分后)标准答案：a用户答案：aa:把选择方向的权利让给地位高的人或客人b:谁靠近门谁先出c:无所谓先后d:以上都不对7:西方人很注重礼物的外包装，并且必须在什么时候关上礼物:(3分后)标准答案：b用户答案：ba:客人走后打开礼物b:当面关上礼物c:随时都可以关上d:以上都不对8:以下哪些是交谈的禁忌:(3分)标准答案：d用户答案：aa:懒吓到对方b:懒制止对方c:懒批评对方d:以上都包含9:餐桌上有哪些禁忌:(3分)标准答案：d用户答案：ca:抽烟b:给他人夹菜c:吃东西发出声音d:以上都包括10:招待存有四个层次，其中第三个层次就是:(3分后)标准答案：c用户答案：ca:吃饱b:吃特色c:吃环境d:吃文化11:以下哪些属认同他人五要点:(3分后)标准答案：d用户答案：da:尊重上级b:尊重同事c:尊重下级d:以上都包括12:以下哪个不是交际相处中宜选的话题:(3分后)标准答案：b用户答案：ba:格调高雅的话题b:哲学、历史话题c:对方擅长的话题d:时尚流行的话题13:领带打赢后的标准长度就是:(3分后)标准答案：a用户答案：aa:领带的下端正好在皮带扣上面b:领带的下端正好在皮带扣下面c:领带的下端正好和皮带扣对齐d:以上都不对14:服务礼仪招待的基本建议就是:(3分后)标准答案：d用户答案：ba:文明b:礼貌c:热情。

客户服务价值的四个层次1.满足客户的基本需求满足客户的基本需求2.满足客户的期望需求满足客户的期望需求3.满足客户的渴望需求满足客户的渴望需求4.满足客户“意料之外”的需求满足客户“意料之外”的需求学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解如何满足客户的基本需求；●清楚如何满足客户的期望需求；●熟知如何满足客户的渴望需求；●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。

客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1.什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。

比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。

2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。

例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。

尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。

二、满足客户的期望需求1.什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。

差异化意味着满足客户更高层面的需求。

仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。

比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。

对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。

这种需求就称为期望需求。

2.满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。

由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。

卓越的客户服务与管理答案单选题正确1.处置客户投诉的四个原则中，不包括1. A 坚决避免与其争辨2. B 想方设法平息抱怨3. C 站在顾客立场将心比心4. D 采取行动尽可能延缓正确2.企业的服务特征中交际性包括1. A 生理和数量2. B 导向和情感3. C 生理和方位4. D 生理和情感正确3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好正确4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。

”这是对客户服务标准的什么要求？1. A 可行性2. B 及时性3. C 明确性4. D 吻合性正确5.征询性问题是1. A 正确地了解客户所说的问题是什么2. B 用来了解客户信息的一些提问3. C 用来引导客户讲述事实4. D 告知客户问题的初步解决方案正确6.企业服务特性中，“学习性”是指1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督2. B 客户服务人员需要多少教育和培训3. C 服务的弹性有多大4. D 客户服务的地址正确7.能存在于客户服务语言中的是1. A 我不能2. B 我想我做不了3. C 可是……4. D 因为……正确8.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域1. A 适应性2. B 销售技能3. C 投诉处置标准4. D 仪表正确公司向客户许诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，能够免费换新的。

A、B公司之间是一种什么竞争？1. A 质量竞争2. B 服务竞争3. C 品牌竞争4. D 价钱竞争正确10.王领导开车到修理公司，修理工人在聊天，王领导急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，依照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪一种客户服务类型1. A 漠不关心型2. B 热情友好型3. C 循序渐进型4. D 优质服务型正确11.服务人员说：“对不起，咱们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。

时代光华满分试题答案一、选择题1. 在下列选项中，哪一个不属于时代光华公司的核心价值观？A. 创新B. 合作C. 诚信D. 领导力答案：D2. 时代光华公司最近推出的新产品主要面向哪个市场？A. 欧洲市场B. 亚洲市场C. 北美市场D. 南美市场答案：B3. 根据时代光华公司公布的最新财报，其主要收入来源是以下哪项？A. 软件开发B. 硬件销售C. 技术服务D. 广告业务答案：A4. 时代光华公司最近的一项重大合作是与哪家公司进行的？A. 阿里巴巴B. 腾讯C. 微软D. 谷歌答案：C5. 时代光华公司在可持续发展方面的最新举措是什么？A. 减少纸张使用B. 采用可再生能源C. 推广电子支付D. 鼓励员工使用公共交通答案：B二、填空题1. 时代光华公司成立于______年，总部位于______。

答案：1998年，北京2. 时代光华公司的主要业务领域包括______、______和______。

答案：软件开发、系统集成、技术服务3. 时代光华公司最近推出的智能家居产品名为______。

答案：智家宝4. 时代光华公司的企业文化强调______和______的平衡。

答案：工作与生活5. 时代光华公司在社会责任方面，特别关注______和______。

答案：教育支持、环境保护三、简答题1. 请简述时代光华公司在行业内的竞争优势。

时代光华公司在行业内的竞争优势主要体现在以下几个方面：首先，公司拥有强大的研发能力，能够快速响应市场变化，开发出符合客户需求的创新产品。

其次，时代光华拥有广泛的合作伙伴网络，通过与各行业的领先企业合作，不断提升自身的市场竞争力。

再次，公司注重服务质量，通过提供专业的技术支持和优质的客户服务，赢得了良好的客户口碑。

最后，时代光华公司注重可持续发展，通过采用环保材料和节能技术，致力于减少对环境的影响，这也为其赢得了社会的广泛认可。

2. 时代光华公司在推动企业社会责任方面采取了哪些措施？时代光华公司在推动企业社会责任方面采取了多项措施。