以病人为中心 构建“规范、服务、诚信”的医院文化
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１ 医院 文化症 结—— “ 、 繁” “ 的认 识 差” “ 、 贵” 公众对 医疗 服务现 象 的评价是 建 立在 医疗 服务
求 出发 ， 以制 度规 范 质量 行 为。一 是 强 化 准 入 。对 全 院 医疗 制度 执行情 况进 行 了认 真梳 理 ， 行人员 、 推
技 术 、 备等准 入制 度 。二是 强 化 规 范 。先后 出 台 设 《 病 种 入 院 常 规 检 查 规 范 》 《围 手 术 期 管 理 规 单 、 范 》 《 术分级 管 理 规范 》、 危 重 病 人抢 救 规 范 》 、手 《 、
术、 新成 果及其 直用 的奖 励 规范 》 《 、 医疗 投诉 、 纠纷
定的， 同时指 出的问题也集 中反映 了医院文化 建 设中 亟待解决 的问题 ， 质 量差 ， 即“ 就诊繁 ， 费用贵 ” 。
１ １质 量 差 主要 表现 在 五个 方 面 ， ． 一是 医疗 质 量
处 理规 范》、各类 人 员 医疗 服 务 规 范 》 一 系列 强 《 等
维普资讯
・
６・
江苏 卫 牛 事 、 管 理 》 ｏ ７年 第 ４期 （ １ ｆ ２０ 第 ８卷
第９ ８期
以病人 为 中心 构建 “ 范、 务 、 信 ” 医院文化 规 服 诚 的
周 志 明①
“ 博学 而笃 志 ， 问而 近思 ” 翻阅 中外 医 院文 切 。 化 史 ， 中凝聚 了 “ 乃仁 术 ” “ 者 爱人 ” “ 道 集 医 、仁 、人 主义 ” 等医院文 化精 萃 。面 对社 会 主义 市 场经 济条
件下 ， 如何 找 准 医 院文 化 建 设 的 “ 症 ” 在 ， 清 结 所 理 医院文化 建 设 的变 革 思 路 ， 顺 医 院 以及 社 会 、 理 市
பைடு நூலகம்
药 。有 些 医生 不是 首选基 本用 药 ， 而是 用 贵重药 、 新
药 、 口药 、 至无 症用 药 ， 进 甚 轻症 重用 。三是 滥用材 。
文化 的缺 失 ， 足 不 了 患 者 日益 增 长 的 就 医方 便 满 需求。
１８病人 服务 中心 ， ６ 全过程 、 方 位 为病 人提 供 优 质 全 服 务 。坚 持治 标与 治本相 结合 ， 以治本 为 主。
２ ２关爱病 人从服 务做起 ． 我 院从简 化 患者 就 医程
１３费 用 贵 主要 表 现 在 三 个 方 面 ， 是 滥 检 查 。 ． 一 有 些 医生 盲 目要 求病人 做一 些大型 检查 。二是 滥用
不 高 ； 病人对 医生 不信 任 ； 二是 三是 规范化 管理 措施 落实不 到位 ； 四是 医疗 质量 投诉处理 不及 时 ； 五是病 房 条件不 能满 足不 同病 人 的需 求 。这些方 面 突出反 映 了当前 医 院管 理 文 化 的缺失 ， 足 不 了 患者 日益 满 增 长的就 诊质量需 求 。
１２就诊 繁 ． 主要表 现在 两个 方 面 ， 是 步骤 繁 琐 。 一 仅 在 门诊 就须经 过挂号一 就诊一 划 价一检 查一 开处
方一 划价一 配药 等步骤 。 目前服务 流程 突 出的是方
便 医生 ， 而不是 病人 。二是 多方管 、 多不 管 。对 于一 位 住 院病 人 ， 主任 医师 、 主治 医 师 、 院 医师似 乎 大 住
有 些 医生滥用 昂贵 的一 次性 置 人 材料 ， 大增 加 了 大
病 人 的费用负 担 。这些方 面突 出反 映了 当前 医院诚
信 文化 的缺 陷 ， 足不 了患 者 日益 增 长 的就 医放 心 满
需求 。 ２ 医院文化 创新—— “ 范 ＋服务 ＋诚信 ” 实践 规 的 ２ １呵 护 生命 从 规 范做 起 ． 我 院 坚持 从 源 头 抓起 ， 积 极适 应循证 医学 的发 展 ， 从满 足患 者 就诊 质 量需
场、 患者对 医院文 化建 设 的供 求关 系 ， 步构建感 召 逐
力 强 ， 聚 力 好 ， 消 除 结 症 ” 果 明 显 的 医 院 文 凝 “ 效 化—— “ 呵护生 命 从 规 范 做 起 ， 爱 病 人 从 服 务 做 关
起， 奉献社 会从 诚信 做起 ” 我们 面对 的重要课 题 。 是
本 质基础 上 ， 同时又是医护员工在新 时期条件 下思维 方式 和行 为方 式 的真 实 写照 。通过 “ 人 满 意度 调 病
查”“ 、卫生行风社 会评 议 ” “ 、 患者 家 属座 谈 会 ” 等专 题 调查发 现 ， 医 院文化 的判 断和 评价 ， 主流 是肯 对 其
《 三级 医师 查 房 规 范 》、 院 内 外会 诊 制 度 》 《 技 《 、新
由医院 、 科室 、 个人 三 者共 同承 担 ， 通 过与 个人 工 并 作绩 效 紧密挂 钩 的量 化考 核 工 作 ， 分 调动 了广 大 充
员工 的 自律 潜 能 。六 是 强 化 生 活 服 务 质 量 ， 立 建
家都在 管 ， 但是 ， 一旦 病 人 遇到 问题 ， 了疑虑 找 谁 有 谁 都可 以推 。这 两个方 面突 出反 映了 当前 医 院服务
化 内涵 管 理 的制 度 。 三是 强 化 基 础 。 注重 ” 围” 三 管理， 即围手 术 期 、 围产 期 和 围危 重 病 人 抢 救 期 管 理， 严格 执行 “ 四病 ” 论 ， 讨 即疑 难 病 例 、 亡 病 例 、 死 术前 讨论 病例 及抢 救 病例 讨 论 ， 医疗 质 量 的控制 将 重 心上移 到高 级 医师 ， 医疗 质 量 的执行 重 心 前移 到 中、 初级 医师 。 四是 强 化考 核 。制 定 了各 级各 类 人 员 量化考 核规 范和 标 准 ， 针对 医院 突 出 问题 定期 确 定考 核重 点 ， 注重 考核 过程和 处罚过 程 中的循证 ， 并 做 到有据 可查 ， 有证 可 循 。五 是 强 化 责 任 。因 医疗 纠纷引 起 的费 用支 出 ， 由过 去 医 院独 自承担 转变 为
求 出发 ， 以制 度规 范 质量 行 为。一 是 强 化 准 入 。对 全 院 医疗 制度 执行情 况进 行 了认 真梳 理 ， 行人员 、 推
技 术 、 备等准 入制 度 。二是 强 化 规 范 。先后 出 台 设 《 病 种 入 院 常 规 检 查 规 范 》 《围 手 术 期 管 理 规 单 、 范 》 《 术分级 管 理 规范 》、 危 重 病 人抢 救 规 范 》 、手 《 、
术、 新成 果及其 直用 的奖 励 规范 》 《 、 医疗 投诉 、 纠纷
定的， 同时指 出的问题也集 中反映 了医院文化 建 设中 亟待解决 的问题 ， 质 量差 ， 即“ 就诊繁 ， 费用贵 ” 。
１ １质 量 差 主要 表现 在 五个 方 面 ， ． 一是 医疗 质 量
处 理规 范》、各类 人 员 医疗 服 务 规 范 》 一 系列 强 《 等
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江苏 卫 牛 事 、 管 理 》 ｏ ７年 第 ４期 （ １ ｆ ２０ 第 ８卷
第９ ８期
以病人 为 中心 构建 “ 范、 务 、 信 ” 医院文化 规 服 诚 的
周 志 明①
“ 博学 而笃 志 ， 问而 近思 ” 翻阅 中外 医 院文 切 。 化 史 ， 中凝聚 了 “ 乃仁 术 ” “ 者 爱人 ” “ 道 集 医 、仁 、人 主义 ” 等医院文 化精 萃 。面 对社 会 主义 市 场经 济条
件下 ， 如何 找 准 医 院文 化 建 设 的 “ 症 ” 在 ， 清 结 所 理 医院文化 建 设 的变 革 思 路 ， 顺 医 院 以及 社 会 、 理 市
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药 。有 些 医生 不是 首选基 本用 药 ， 而是 用 贵重药 、 新
药 、 口药 、 至无 症用 药 ， 进 甚 轻症 重用 。三是 滥用材 。
文化 的缺 失 ， 足 不 了 患 者 日益 增 长 的 就 医方 便 满 需求。
１８病人 服务 中心 ， ６ 全过程 、 方 位 为病 人提 供 优 质 全 服 务 。坚 持治 标与 治本相 结合 ， 以治本 为 主。
２ ２关爱病 人从服 务做起 ． 我 院从简 化 患者 就 医程
１３费 用 贵 主要 表 现 在 三 个 方 面 ， 是 滥 检 查 。 ． 一 有 些 医生 盲 目要 求病人 做一 些大型 检查 。二是 滥用
不 高 ； 病人对 医生 不信 任 ； 二是 三是 规范化 管理 措施 落实不 到位 ； 四是 医疗 质量 投诉处理 不及 时 ； 五是病 房 条件不 能满 足不 同病 人 的需 求 。这些方 面 突出反 映 了当前 医 院管 理 文 化 的缺失 ， 足 不 了 患者 日益 满 增 长的就 诊质量需 求 。
１２就诊 繁 ． 主要表 现在 两个 方 面 ， 是 步骤 繁 琐 。 一 仅 在 门诊 就须经 过挂号一 就诊一 划 价一检 查一 开处
方一 划价一 配药 等步骤 。 目前服务 流程 突 出的是方
便 医生 ， 而不是 病人 。二是 多方管 、 多不 管 。对 于一 位 住 院病 人 ， 主任 医师 、 主治 医 师 、 院 医师似 乎 大 住
有 些 医生滥用 昂贵 的一 次性 置 人 材料 ， 大增 加 了 大
病 人 的费用负 担 。这些方 面突 出反 映了 当前 医院诚
信 文化 的缺 陷 ， 足不 了患 者 日益 增 长 的就 医放 心 满
需求 。 ２ 医院文化 创新—— “ 范 ＋服务 ＋诚信 ” 实践 规 的 ２ １呵 护 生命 从 规 范做 起 ． 我 院 坚持 从 源 头 抓起 ， 积 极适 应循证 医学 的发 展 ， 从满 足患 者 就诊 质 量需
场、 患者对 医院文 化建 设 的供 求关 系 ， 步构建感 召 逐
力 强 ， 聚 力 好 ， 消 除 结 症 ” 果 明 显 的 医 院 文 凝 “ 效 化—— “ 呵护生 命 从 规 范 做 起 ， 爱 病 人 从 服 务 做 关
起， 奉献社 会从 诚信 做起 ” 我们 面对 的重要课 题 。 是
本 质基础 上 ， 同时又是医护员工在新 时期条件 下思维 方式 和行 为方 式 的真 实 写照 。通过 “ 人 满 意度 调 病
查”“ 、卫生行风社 会评 议 ” “ 、 患者 家 属座 谈 会 ” 等专 题 调查发 现 ， 医 院文化 的判 断和 评价 ， 主流 是肯 对 其
《 三级 医师 查 房 规 范 》、 院 内 外会 诊 制 度 》 《 技 《 、新
由医院 、 科室 、 个人 三 者共 同承 担 ， 通 过与 个人 工 并 作绩 效 紧密挂 钩 的量 化考 核 工 作 ， 分 调动 了广 大 充
员工 的 自律 潜 能 。六 是 强 化 生 活 服 务 质 量 ， 立 建
家都在 管 ， 但是 ， 一旦 病 人 遇到 问题 ， 了疑虑 找 谁 有 谁 都可 以推 。这 两个方 面突 出反 映了 当前 医 院服务
化 内涵 管 理 的制 度 。 三是 强 化 基 础 。 注重 ” 围” 三 管理， 即围手 术 期 、 围产 期 和 围危 重 病 人 抢 救 期 管 理， 严格 执行 “ 四病 ” 论 ， 讨 即疑 难 病 例 、 亡 病 例 、 死 术前 讨论 病例 及抢 救 病例 讨 论 ， 医疗 质 量 的控制 将 重 心上移 到高 级 医师 ， 医疗 质 量 的执行 重 心 前移 到 中、 初级 医师 。 四是 强 化考 核 。制 定 了各 级各 类 人 员 量化考 核规 范和 标 准 ， 针对 医院 突 出 问题 定期 确 定考 核重 点 ， 注重 考核 过程和 处罚过 程 中的循证 ， 并 做 到有据 可查 ， 有证 可 循 。五 是 强 化 责 任 。因 医疗 纠纷引 起 的费 用支 出 ， 由过 去 医 院独 自承担 转变 为
