信息化项目运维服务方案

2019年信息化运维服务外包项目服务技术需求

目 录

一、服务要求 .................................................. - 1 -

（一）运维服务范围说明 ........................................ - 1 -

1.视频会议保障 .............................................. - 1 -

2.终端维护保障 .............................................. - 1 -

3.招商大楼五楼机房 .......................................... - 1 -

4.指挥中心 .................................................. - 1 -

5.数据中心 .................................................. - 1 -

6.行政服务中心机房 .......................................... - 2 - 7.安达公交机房 .............................................. - 2 -

8.城域网光纤链路 ............................................ - 2 -

9.无线网络 .................................................. - 2 -

10.信息系统运维 ............................................. - 2 -

9.智能化运维 ................................................ - 3 -

信息化运维项目服务要求

1. 本次运维项目包括XXX使用的IT信息系统的硬件设备及软件系统的维保、维修、更换、运维、技术支持、应急保障及IT运维的费用。在运维过程中如对以上维保所涉及的各个系统软、硬件范围有争议，以XXX与原各个承建商签订的合同等正式文件为准。

2. 关键设备

网络及安全设备、服务器、存储设备、视频会议设备、数字法庭系统、机房UPS和精密空调、气体消防、高清监控系统等设备为我院信息化系统关键设备，需要提供关键设备专业技术人员维保，软硬件的维护要求提供7*24小时的维保服务。

3. 备机服务

当采购人认定已经影响到网络与重要业务系统正常运行的情况下，采购人有权要求服务方启动备机预案，要求在4小时内提供满足业务需求的备机到现场，6小时内恢复网络与相关业务系统的正常运行。在原设备修复或者新设备采购到位后，服务方方可回收备机。

4. 网络和信息安全服务

在运维过程中需要对采购人信息化系统提供专业网络安全服务，有专人进行每日网络安全监测、记录和处理，每周出具网络安全报告。每季度现场对系统进行全方位的评估服务通过现场访谈、工具扫描和手工检查等手段进行评估，根据评估结果制定风险分析和风险管理规划。采用扫描工具对我院信息系统进行安全扫描，发现漏洞，提供扫描报告，并根据扫描报告给出整改建议。包括:服务器、网络设备、安全设备和应用系统。根据系统情况制定相应测试方案、加固方案与回退方案，通过安装补丁、修改安全配置、增加安全机制等方法，增强信息系统抵抗风险的能力，从而提高整个系统的安全性。服务期间所有的设备如涉及存储介质故障，故障存储介质均不返还，由采购人按照相关保密规定自行销毁处理，不再返还给厂商或成交供应商。

5. 驻场服务

(1) 磋商供应商必须有固定的维护支撑管理团队，本次项目须至少派驻13名现场驻场人员（必须是磋商供应商在职员工），提供现场技术保障、维修维护及紧急响应服务等信息化日常工作。其办公场所、日常办公设备如电脑、电话、传真等由我院提供，其他办公设备由成交供应商自行安排。 (2) 中标通知书发出之日起7日内，全部驻场人员须到岗，经采购人审查合格通过后，方可签订合同。

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- 可修编辑- 目 录

1运维服务容2

1.1服务目标2

1.2信息资产统计服务3

1.3网络、安全系统运维服务3

1.4主机、存储系统运维服务6

1.5数据库系统运维服务9

1.6中间件运维服务11

2运维服务流程12

3服务管理制度规14

3.1服务时间14

3.2行为规15

3.3现场服务支持规15

3.4问题记录规15

4应急服务响应措施17

4.1应急基本流程17

4.2预防措施17

4.3突发事件应急策略18

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- 可修编辑- 1 服务容

1.1 服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

1 服务内容

1.1 信息资产统计服务

此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务;

服务内容包括：

硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

综合布线系统结构图的绘制

其它附属设备的统计记录

1.2 网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理;网络、安全系统基本服务内容：

序号 服务模块 内容描述 提供方

1 现场备件安装 配合用户进行,按备件到达现场时间工程师到达现场 公司

2 现场软件升级 首先分析软件升级的必要公司 性和风险,配合用户进行软件升级

3 现场故障诊断 按服务级别：7×24小时

5×8小时 公司

4 电话远程技术支持 7×24小时 公司

5 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 公司

网络核心交换机巡视典型作业计划书

系统管理单位： 维保单位：

设备名： 设备型号： 管理IP：

检查内容 参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期

硬件运行状态 电源运行状态 □正常 □异常

风扇运行状态 □正常 □异常

模块运行状态 □正常 □异常 系统运行状态检查 VLAN 状态 □正常 □异常

配置 状态 □正常 □异常

OSPF 状态 □正常 □异常

日志检查 日志 状态 □正常 □异常

其他检查内容 □正常 □异常

□正常 □异常

□正常 □异常

(1) 用户现场技术人员值守

公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转;现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议; 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然;