餐饮业服务质量标准

现代质量工程

餐饮业服务质量管理

餐饮业服务质量管理

一、总则

服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。

餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。

二、适用范围

所有现正开业的餐饮行业。

三、职责

1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。

2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。

3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。

四、过程策划

五、过程描述及关键过程识别

（1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括：

1、组织管理：

企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。

店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。

厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。

侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。

2、管理策划：

规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。

质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。

餐饮业服务质量量表研究

1 餐饮业服务质量量表研究

摘要

餐饮业服务质量的高低是影响餐饮业经营中顾客满意度高低的重要因素之一。顾客往往愿意再次购买自己满意的服务，并会为企业作正面的宣传。提高服务质量是提高顾客满意度和企业利润的主要手段。当前，服务质量量表已广泛应用于众多服务业的服务质量测评和心理测评中。然而在餐饮业服务业中，其应用还不充分，尚处于初级阶段。本文通过对量表的概念、量表设计的依据以及量表的信度和效度的初步研究，结合量表在各行业的应用，针对餐饮服务的特点，来进一步明确餐饮业服务质量的测评应该采用什么样的量表，怎样使量表在当今的餐饮业服务质量测评中起到更大的作用。本文分析了量表、服务质量等相关理论和模型，在此基础上构建了一个简单的餐饮业服务质量量表，为进一步的研究提供了依据。

关键词: 餐饮业 服务质量 量表

Scale of Catering Service Quality

Abstract

The level of catering service quality is one of the most important factors that affect customer

satisfaction. Customers are often willing to buy the satisfied service again, and would like to do

positive publicity for the company. Improve the service quality is the main means to improve

customer satisfaction and the profits. Currently, the scale of service has been widely applied to

一、物业具体各项管理服务质量指标：

序号 项目 细项 核心服务内容 对象 质量

指标

一 综合保障 1.住宿保障 1.入住装修办理； 达标率 100%

2.各种求助、投诉受理及相关业务咨询； 及时率 100%

3.物品放行单的开具； 达标率 100%

4.政策通知、重要信息公告等； 及时率 100%

5.入住证明； 完成率 100%

2.文康娱乐 1.和谐、环保、绿色、平安公寓宣传与建设； 达标率 100%

2.创建良好公寓文化，与企业形成良好互动； 达标率 100%

3.传统节日各联谊、互动、社区活动举办； 达标率 100%

4.各设备、器具管理维护（含借用、保管业务）； 完好率 100%

5.球、球杆、球拍、棋类等用具配备； 达标率 100%

3.邮政服务 1．各类邮件、包裹整理收发，登记造册； 达标率 100%

4.住户关爱 1.建立巡查制度排查隐患及异常； 达标率 100%

2.异常事件,对住户紧急保护、救济、安抚措施； 及时率 100%

3.异常案件协调和督导，并有反馈和报告； 达标率 100%

4.医药箱等日常用具配置、更换和管理； 完好率 100%

5.参观接待 各类参观接待筹备、讲解、引导； 达标率 100%

6.民意调查 1. 季度性满意度问卷调查、汇总、分析、公告； 达标率 100%

2.针对调查的缺失改进措施的提出、实施、追踪； 达标率 100%

二 设施设备

维修保养 1.消防系统 1.检测维护保养；控制室值班、管理；消防设备器材点检维护清洁,安全巡查、隐患处理、消防宣传及演习组织开展； 完好率 100%

2.供配电系统 1.室内外照明灯具、插座、开关、电表等维修与更换； 完好率 98%

2.楼栋内配电室、配电柜等设备、线路维保和安全巡检； 完好率 98%

3.电梯 1.清洁、巡检、维修、零配件更换、保养、年审、取证； 完好率 98%

2. 制定月度、季度、年度保养计划并实施； 及时率 100%

32 餐饮部服务质量标准

1． 餐厅配备

2. 餐厅设备

2．1 设施、设备齐全、舒适、方便、典雅，同餐厅等级规格相适应。

2．2 门

2．2．1 门面开启方便、玻璃门有安全装饰条。

2．3 墙面

2．3．1 墙面装饰同室内装饰协调。

2．4 天花

2．4．1 装饰美观、简捷明快、大方舒适。

2．5 地面

2．5．1 选用大理石、地毯、木质地板装饰地面。易于按标准的保养措施进行修理、更新、保洁。

2．6 窗

2．6．1 窗户装修同室内装饰及其他最终装饰部分相协调，易于按标准的保养措施清洗、保养。

2．7 家俱

2．7．1 家俱选择和室内装饰相协调。

2．7．2 桌椅必须牢固。

2．7．3 桌椅配套，同时备有儿童坐椅。

2．8 照明装置

2．8．1各服务区的灯光适合工作需要，不低于50LX，适合客人阅读菜单和看报需要。

2．8．2灯光选择美观，同餐厅等级规格相适应，能够形成餐厅气氛。

2．9 标牌

2．9．1 餐厅入口处有中英文对照，反映餐厅名称和营业时间的标牌。

2．9．2 标牌由专业人员设计制作，同餐厅装饰协调一致。

2．9．3 标牌上有易于阅读和理解的文字或图像。

2．10 固定装置和设备

33 2．10．1餐厅备有衣架

2．10．2大门出入口和小单间有自动闭门器或有自动开关装置。

2．11 电气系统和呼叫系统。

2．11．1 餐厅内有足够数量的电插座。

2．11．2音响系统健全，使用方便，音响清晰。

2．12 供暖、制冷、通风设备齐全，始终处于完好状况，能提供舒适无异味的环境。

2．13 餐厅备有急救药箱及各类应急药品。

2．14 洗手间

2．14．1 餐厅设有公用洗手间，保持清洁卫生，无异味、无蚊蝇、无污渍破损。

2．14．2 洗手间设施齐全、性能良好、设专人负责清洁。

2．15 消防设备

2．15．1 餐厅设有消防装置及消防器材，始终保持正常工作状态。

2．15．2 餐厅内设有紧急出口和灯光显示，符合星级酒店消防安全标准。