探讨提高铁路客运服务质量的新途径

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如何提高铁路客运服务质量

作者：冯利辉

来源：《科学与财富》2018年第14期

摘 要： 近年来随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文主要阐述了怎么提高铁路客运服务质量， 先是从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；后面从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如： 如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等

IT 业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运 专线客运服务系统集成解决方案。

关键词： 提高；铁路运输；客运；服务质量

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解 一下旅客服务的基本概述。

一、何为铁路旅客运输服务？

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客购票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

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专业名称： 物 流 管 理

班级名称： 高 物 0XX

系 （部）：运输与管理工程系

教 研 室： 物 流 教 研 室

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题目：应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。

进行文本替换时注意不要将格式改变 毕业实习计划中列出了分组，请按分组的负责老师填写

二O一O年五月二十二日

诚信承诺

一、 本论文是本人独立完成；

二、 本论文没有任何抄袭行为；

三、 若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。

承诺人（钢笔填写）：

年 月 日

摘要

摘 要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输；客运；服务质量

目录

1、

提高铁路客运服务质量的途径

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

提高客运服务质量的探讨

摘要：提高乘客运输服务质量是客运部门日常工作中的关键环节,也是对客运部门的重大要求。必须在日常的工作中强化管理,开拓创新,赢得社会、广大客的认可。本文分析了中国客运服务存在的问题，探讨了提高客运优质服务的对策建议。

关键词：客运 服务质量措施

改革开放以来，我国客运发展十分迅速，已成为国民经济的重要行业，在综合运输体系中的基础性作用日益突出，对促进经济发展，方便人民生活，解决城乡人口就业，维护社会稳定，发挥了十分重要的作用。但是，当前客运也存在一些突出的问题。在市场运营机制下，客运与其他运输方式的竞争必定有所加剧，企业要脱颖而出，就必须正视目前客运中存在的问题，从实际需要出发，从服务入手，通过提升客运服务质量来赢得市场占有率。

一、关于客运服务质量存在的问题

1.地铁车站设施与设备不够完善，客运基础设施与设备是影响地铁客运服务质量的重要因素。以地铁标准站为例，目前大部分城市的客运站都是新建车站，设施与设备环境良好，并且建设理念向现代化、多功能化的方向转变，如上海12号线、杭州1号线等，其内部装修、商业设施等已与大型交通枢纽接近。但是地铁线路经过的城市大多人口密集，这些城市的用地紧张，所以线路首末站会远离城市中心城区，造成乘客客乘车距离过长，因缺少与其他交通运输设施的良好衔接，使旅客在与其他交通运输工具的换乘上较为困难。而且很多新车站从旅客进入地铁通道到登上电客车的距离依然较长，自动扶梯设置较少，外加没有行李托运服务，拖着行李随着拥挤的人流前进是一种很不舒适的体验。

2.客运服务质量难以准确评价和有效控制，客运服务质量难以有效控制。对载人的电客车的运行组织在安全、准确、可靠、便利、速度等各方面的要求都要比铁路货物列车更加严格。由于地铁运输是大联动机，直接或间接参与乘客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能单独完成一个完整的乘客运输过程。而且，乘客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素涉及多个方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

1

提高铁路客运服务质量的途径 2

目录

摘要..........................................3

引言..........................................3

1 铁路旅客服务概述............................4

1.1 何为铁路旅客运输服务..................4

1.2旅客服务工作的具体内容................4.

1.2.1车站服务工作.....................4

1.2.2列车服务工作.....................5

1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义.........5

1.3.1铁路对社会的作用................5.

1.3.2提高铁路旅客服务质量的意义.......6

1.4我国旅客服务质量的现状................6.

1.4.1客运服务质量难以准确评价.........6

1.4.2客运服务质量难以有效控制..........7.

2从微观角度分析如何提高服务质量.................8

2.1如何提高旅客服务质量...................8

2.1.1什么是优质的服务.................8

2.1.2提高铁路运输分析.................8.9.10

3从宏观角度分析如何提高服务质量.................11

3.1铁路客运服务系统存在的问题.............11

3.2 构建特色服务体系........................11

结论.................................................12