毕业论文-铁路车站客运服务质量管理

1 毕业设计（论文）评议意见书

专业 铁道运输 姓 名 张 硕

题目 铁路车站客运服务质量管理

指

导

教

师

评

阅

意

见

成绩评定： 指导教师：

年 月 日

答

辩

组

意

见

答辩组负责人：

年 月 日

备

注

2

北 京 交 通 大 学

毕业设计（论文）

题 目：铁路车站客运服务质量管理

专 业：铁道运输

姓 名：张 硕

职 务：学生（高职）

准考证号：

指导教师：谢力宏

发题日期：2011年4月10日

完成日期：2011年6月30日

3 毕业设计（论文）任务书

毕业设计（论文）题目：《 站段安全管理》

一、毕业设计（论文）内容

根据我国铁路旅客运输面临的形式，提出提高客运服务质量的重要性，随着人民生活水平的不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。由于公路和航空运输的快速发展，使铁路又面临日趋激烈的市场竞争。在这样的新形势下，提高铁路客运服务质量、做好客运工作已经成为一个不争的共识。本文主要从以下几个方面提高铁路车站客运服务质量：

（一）从工作组织方面提高客运服务质量

从站房的设置、客运站的流线组织、售票组织、客运服务工作的方面提出提高客运服务质量的办法。

（二）研究旅客及客运服务人员的出行及服务心理，从满足旅客出行的心理需求方面提高客运服务质量

1、旅客出行的心理需求问题

2、客运服务人员的心理修养

3、客运服务质量工作全面管理

（三）全力改善客运服务质量，以北京铁路局为例，采用科学的方法的，全力改善客运服务质量，立足实处，落实目标，针对北京局的现状提

4 出明确的整改方案。

（四）铁路车站客运服务质量管理的步骤

1、强化学技练兵，业务知识达标。

2、改变服务态度，服务水平达标。

3、围绕货主满意，开展服务设计。

4、塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

二、基本要求

1 选题准确，立意新颖，与铁路运输现状紧密相关。

2 论点科学，论据充分，对论文的主题思想阐明分析透彻。

3 重点突出，主题明确，文章结构严谨。

4 文章简练，讲求实效，对站段安全管理有现实意义。

5 语句通顺，用词准确。

三、重点研究的问题

1、客运站各项工作组织的研究

2、旅客出行的心理需求

3、客运服务人员的心理修养

5 四、主要的技术指标

五、其它需要说明的问题

下达任务日期：2010年4月10日

要求完成日期：2010年6月30日

指导教师：李 红

6 中 文 摘 要

随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了一个高速发展的时期，铁路客运站是铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。铁道部提出，对新时期铁路客运服务质量要坚持以人为本，全面体现“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”，为旅客创造安全、便捷、舒适的候车及乘车环境。随着时代变迁，社会经济环境发生了很大变化，人们对铁路客运的需求也发生了巨大的变化，主要体现在以下几个方面：一是在数量上，对铁路运输的需求量不断增大。二是在质量上，随着人们生活水平的不断提高，对运输服务的质量(如对旅行速度、空气质量、拥挤程度等提出了新的要求)。三是对综合运输的需求，人们完成一次出行仅靠一种方式不能完成，需要各种运输方式相互协作才能实现，尤其是在各种运输方式迅猛发展的今天，铁路旅客运输要防止被边缘化，必须与其他运输方式相协调，发展综合运输。按供求关系理论，客运需求发生变化，客运供给也应随之变化，铁路客运站作为客运供给的一个子系统，尤其是作为各种运输方式在枢纽内的衔接点，其服务设施适应水平的高低，直接影响到综合运输的效率及服务水平的提高。

我国的城市化进程在不断加大，城市的重新规划与建设也迫在眉睫，通过本文的分析，可以为提高客运服务质量提供依据；另一方面，铁路运输市场逐渐放开，铁路运输部门逐渐以企业的身份积极主动的参与市场竞争，传统的客运服务观念已不再适应社会的发展要求，因此有必要对本企业的现状与实际环境进行对比分析，找出关键所在，逐步完善和改善客运服务。

关键词：车站 客运服务 质量 心理

7 目 录

第一章 提高车站客运服务质量的意义.…………….3

第一节 我国铁路旅客运输面临的形势 …………………………….3

第二节 提高客运服务质量的重要性 ……………………………….4

第二章 客运站的工作组织…………….…………….5

第一节 客运站各种旅客用房的设置 ………………………………..6

第二节 客运站的流线组织……………………………………………8

第三节 售票处工作组织 ……………………………………………10

第三节 旅客乘降工作组织 ………………………………………...11

第四节 客运服务工作 ……………………………………………...12

第三章 旅客及客运服务人员心理研究 ……………13

第一节 旅客出行的心理需求……………………………………… .13

第二节 客运服务人员的心理修养 …………………………………22

第三节 客运服务质量工作全面管理 ……………………………….17

第四章 全力改进改善客运服务质量 ………………18

第五章 提高铁路车站客运服务质量的步骤 ………21

结束语 …………………………………………………30

参考文献 ……………………………………………..32

8 铁路车站客运服务质量管理

中文摘要：随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了一个高速发展的时期，铁路客运站是铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。铁道部提出，对新时期铁路客运服务质量要坚持以人为本，全面体现“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”，为旅客创造安全、便捷、舒适的候车及乘车环境。随着时代变迁，社会经济环境发生了很大变化，人们对铁路客运的需求也发生了巨大的变化，主要体现在以下几个方面：一是在数量上，对铁路运输的需求量不断增大。二是在质量上，随着人们生活水平的不断提高，对运输服务的质量(如对旅行速度、空气质量、拥挤程度等提出了新的要求)。三是对综合运输的需求，人们完成一次出行仅靠一种方式不能完成，需要各种运输方式相互协作才能实现，尤其是在各种运输方式迅猛发展的今天，铁路旅客运输要防止被边缘化，必须与其他运输方式相协调，发展综合运输。按供求关系理论，客运需求发生变化，客运供给也应随之变化，铁路客运站作为客运供给的一个子系统，尤其是作为各种运输方式在枢纽内的衔接点，其服务设施适应水平的高低，直接影响到综合运输的效率及服务水平的提高。

我国的城市化进程在不断加大，城市的重新规划与建设也迫在眉睫，通过本文的分析，可以为提高客运服务质量提供依据；另一方面，铁路运输市场逐渐放开，铁路运输部门逐渐以企业的身份积极主动的参与市场竞争，传统的客运服务观念已不再适应社会的发展要求，因此有必要对本企业的现状与实际环境进行对比分析，找出关键所在，逐步完善和改善客运服务。

关键词：车站 客运服务 质量 心理

9 第一章 提高车站客运服务质量的意义

客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，是铁路旅客运输的基层生产单位，是旅客旅行首先接触的场所，是铁路的“窗口”，因此，客运站服务质量的优劣，直接影响旅客的旅行生活及车站的形象和效益。铁路客运服务，是指旅客在选择了乘坐火车旅行后以旅客需求为中心，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度的满足旅客旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移，在旅客旅行过程中，旅客的需要主要表现在以下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率；，乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。

第一节 我国铁路旅客运输面临的形势

“十一五”是实现全面小康社会的关键时期，国民经济保持较快的发展速度，全社会客货需求稳步增长，运输质量要求日益提高。据有关部门预测，2010年铁路旅客发送量将达到19亿人次左右。年均增长速度为10.6%，旅客周转量达到820亿人·年均增长速度分别为6.9%。“十一五”期间铁路旅客运输将呈现以下特点：

（1）客运量将进入快速增长期。随着社会经济的发展，城市化进一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客运量将呈持续增长态势，对运输及客运服务质量提出更高的要求。旅客集散地以大中城市为中心的趋势更加凸现，大运量、中长途跨区域旅客运输需求会大幅增长，同时城市间中短途客运量也迅猛增长，成为铁路运输的新增长点。预计“十一五”期末，铁路客运量增长速度将达到12%，标志着铁路客运发展跨入新的时代。

（2）我国地域辽阔，人均分布不均衡，这对我国旅客运输仍将在长

10 时期内产生影响。旅客运输需求仍将保持旺盛的发展势头，运量相对集中于诸如京广、京沪、进出关、进出川等主要运输大道，重要城市间运输通道的运量将有较大增加。铁路由于运能大、运价低、安全，一直是我国中长途旅客运输能力，因此，主要铁路运输通道的运量今后还将进一步增加。

（3）随着我国居民收入和生活水平的逐步提高，人民消费结构的变化和消费观念的转变，必然对未来客运需求产生重大影响，将突出呈现以下俩个特点：

客运需求向多样化方向发展，旅游、求职、探亲访友和私人经营活动等旅客比重将不断增加，逐步成为旅客运输的主流；旅客对旅行质量提出越来越高的要求，除信封消费更加趋于追求方便快捷、经济合理、环境舒适、服务上乘。因此，铁路旅客运输必须能够提供多层次多样化的服务。

第二节 提高客运服务质量的重要性

铁路客运是铁路运输的重要组成部分，其基本任务是满足旅客的旅行需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客和行李、包裹、邮件，保证旅客在旅行途中舒适愉快，并获得文化生活的良好服务。

近年来 ，随着社会主义市场经济的发展与完善，人民生活水平不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。同时，由于公路和航空运输的快速发展，使铁路又面临日趋激烈的市场竞争。在这样的新形势下，提高铁路客运服务质量、做好客运工作已经成为一个不争的共识。全路上下越来越真切地体会到，客运服务质量的好坏很大程度上体现了铁路运输业整体管理水平和市场竞争能力，重要的是它体现了社会的文明与安定、经济的繁荣与进步，维系着铁路运输企业的生存与发展。

正确地评价客运服务质量、及时了解旅客的需求，然后有针对性地改进相关服务体系、提高服务水平，才能够在市场竞争中立于不败之地，最