医生如何提高病人满意度

医患关系　

一直以来，医疗质量是医疗机构和患者　共同关注的话题，医疗质量是赢得病人　信赖的首要因素。医疗质量中包括医疗　技术因素和医疗非技术因素，在专业性　较强的医疗服务行业中，非技术因素在　病人满意度中有着越来越重要的影响。　因此，根据目前非技术因素中的缺陷，　提出改善措施，提高医疗质量和病人满　意度。　

改善非技术因素　

从卫生服务的角度讲，满意度是　指人们由于健康、疾病、生命质量等方　面的要求对医疗保健服务产生某种期　望，并对所获得医疗、保健服务进行比　较产生的情感状态的反映。　当前，　越来越多的医疗机构把满意度指标和　医护人员的效益直接挂钩，而病人满　意度的高低和医疗质量息息相关。医　疗质量包括技术质量和非技术质量，　由于患者一般缺乏医疗专业知识，对　医疗专业技术难以正确判断，因此医　疗质量及医患关系的感受在很大程度　上收到非技术因素的影响。据中华医　学会的调查结果显示：医疗非技术质　量因素问题导致的纠纷占了７４．４％，从　ｌ　２００７．９．ＮＯ．１３１　４６　提高病人满意度　

文／杨苏华楼斌杜筱蓓浙江省绍兴市人民医院　中我们可以看出，如何改善非技术因　素，提高医院整体医疗质量和病人满　意度中扮演着十分重要的角色。　非技术因素的基本内容　医患双方普遍认为，影响医疗质　量的非技术因素主要包括：医疗服务　价格、服务态度、服务设施、医院环　境、医护人员的职业道德、尊重保密　等方面。　据有关调查显示：人们在　选择医院时对技术因素的重视只占到　２４．０３％，对更多的非技术因素愈加重　视，特别是良好的服务（２０．Ｏ７％）和合　理的价格（１９．４３％）其次就是关注医院　环境等方面。　医方对上述调查数据　的认同率上明显低于患方，医疗机构　在非技术因素对医疗质量和病人满意　度影响的认识上存在不足。　医疗机构在医疗非技术因素　上存在的不足　随着市场经济对医疗行业的冲击和　医学模式的改变，人们对医疗质量的　认识已经从单纯的“符合技术规范”　转变为“满足病人需要”，满足病人　对医疗技术因素和医疗非技术因素的　需要，培养医院的忠诚顾客已经成为　现代医疗机构全新的经营理念。我们　大多的公立医院，还没有及时转变思　

如何提高ICU患者满意度

ICU 李梅

综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。

影响ICU 患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1. 环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。

2. 沟通障碍 :一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU 患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。

3. 社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。

针对上面的原因，我们主要采取以下措施：

1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。

2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80% 的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。② 明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非语言交流。应制定图画表，如渴了、饿了、痛、大小便等．都有相应的图例。患者可用手指出，也可在护士的询问下点头或摇头。给会写字的患者准备写字板让他们写出自己的要求，尽量使患者满意。

如何提高顾客满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。

我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节

搞好服务。

对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。

我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

如何提高顾客满意度？

一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应

这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：）

二.真诚的赞美

住院病人对医生工作满意度调查表

尊敬的病友及家属：您们好！

为保证我院医疗服务质量，提高我院的服务品质，请您利用几分钟时间填写此表，以提供我们改进的方向。谢谢您的配合与支持，祝您早日康复！

A.填表人： □患者 □家属 □朋友

评价项目 非常满意10分 满意8-9分 基本

满意6-7分 不

满意1-6分 很不

满意0分

1 您入院时，医生会仔细地询问您的病情，了解您的病史。

2 您对医生的医疗技术是否满意？

3 您对医生的查房内容是否满意？

4 您对医生的医患交流是否满意？

5 您手术前，医生会详细地告知您的手术时间、手术前准备、手术方式、愈后情况和可能的不良反应。

6 医生能经常巡视病房，并按时为您换药。

7 医生能保持亲切的态度，给您关怀，倾听您的需求，当您有疑问或困难时，能耐心回答并尊重您的意见。

8 医生能主动指导您或您的家属有关本科室疾病的知识。

9 您对医生提供的知情同意是否满意？

10 您对主管医生的服务态度是否满意？

您认为我科医生需要改进的工作：