当当商家日常咨询答疑题

网店客服巩固练习题班级：________________ 姓名：________________ 分数：________________一、填空题(共10题，每题1分)1、交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、__________、__________等操作。

2、大中型店铺一般将店铺的客服分为__________、__________和__________3种类型。

3、造紧迫感其实就是通过“__________”的方法来调控供求关系，制造供不应求的“假象”，从而达到维持商品较高售价和利润率的目的。

4、一般来说，客服首次响应时间应控制在__________秒左右，而平均响应时间则应控制在__________秒左右。

5、售后服务主要包括__________和__________2个环节。

6、微博分为__________、__________、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。

7、__________、__________及__________是商品打包的基本原则。

8、__________用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为__________和__________。

9、客单价是指________________________________________，计算公式为：______________________________。

10、聚划算商品团分为__________和__________。

二、单项选择题(共10题，每题1分)1、常见的网店促销策略有（）。

A、抽奖B、满减C、包邮D、以上皆可2、营造紧迫感可以通过下面哪种方法（）。

A、前100名下单者赠送赠品B、限量秒杀C、前1000名拍下立减50元D、以上都是3、“关注这个彩妆店铺，让你的夏天美出新高度” 该标题采用的命名方法（）。

A、话题式标题B、号召式标题C、对比式标题D、提问式标题4、下列不属于常用的客户关怀工具的是（）。

【最新资料,Word版，可自由编辑！】问答板块一、人事类板块问答-二、行政类板块问答-三、商品类板块问答-四、财务类板块问答-五、营运类板块问答-六、信息类板块问答-七、工程类板块问答-八、企划类板块问答-九、物流类板块问答-十、补充类板块问答-一、人事类板块问答关于招聘类问题点一、求职者问题应对1、问：你们现在招哪些职位，有哪些要求？答：我们招聘的职位有导购及门店管理人员；导购员有无经验均可，管理人员需要一定的经验。

你之前从事什么行业？不一定要有服装行业的管理经验，你在以往工作中做过企业管理工作也行。

2、问：没有工作经验要吗？答：没有经验也可以。

但你的性格开朗、表达能力强、立志于在服装行业发展愿望3、问：有年龄要求吗答：要求年满18周岁，对服装行业有浓厚兴趣。

4、问：上班时间是怎样的，一个月休几天？答：每天上班时间实行8小时制，每个月有4天的休息，工作时间不长，且排班灵活5、问：包吃住吗？答：现在年轻人都喜欢有自己的独立空间，不愿意住集体宿舍，所以没有提供宿舍；其实有些公司提供宿舍这个费用还是员工自己承担的不是吗？6、问：每月什么时候发工资，会不会压工资答：公司每月25日准时发放上月的工资；公司不会压员工工资，之所以要到25日才发放工资，是因为全国各地人员较多，薪资核算工作量较大，中间需要领导审核。

7、问：银行转账会不会扣钱啊？答：公司本着为员工着想原则，公司尽量会通过银行推出便捷有利通道，减少扣除员工转账的手续费用以及免交个人所得锐。

8、问：员工买保险吗，每月要扣多少钱啊？答：公司会根据国家规定给员工购买社会保险，员工可根据自身需求向公司提出购买社保申请即可；每月扣除的费用是根据人力资源部和社会保障局的规定个人缴交标准来扣除，以现在标准就是扣193.14元。

9、问：做得好可以加工资或晋升吗答：首先我可以的告诉你的是，FDZ的发展相当快，晋升平台非常大，我们的晋升渠道：导购员✍收银员✍组长✍副店长✍店长✍督导✍区域经理✍分公司总经理✍股东例如：平沙店某员工刚开始应聘导购员一职，经过一个月工作表现提为收银员，工作完成非常出色现在已经是本店的组长了，经过店长以及督导评估，现在主要作为储备店长培养，当然职位的晋升，薪资也是会着上涨。

【名师答疑】这十个问题，直击你的店铺最深处！文／天下网商商学院高级讲师尉迟北这期的电商脱口秀，尉迟北老师带来了与众多中小卖家的精彩问答，一些常见问题的积累，解答卖家的疑惑，下面这十个问题，看看能带给你什么启发呢？问一：老师你好，想请教一下关键词优化怎么做的？关键词优化，主要是根据产品的购物人群进行筛选，比如产品的引流关键词和成交关键词不一定一样。

高成交的关键词，就是我们最精准的人群标签关键词，所以在优化的时候，一定要用最精准的关键词。

关键词采集，可以通过生意参谋单品分析里面查到，需要订购“流量纵横”，也可以从“选词助手”里面进行查看行业的关键词，但是记得一定要筛选。

问二：老师，更换宝贝主图，修改标题，修改详情页对宝贝权重有影响么？是有好的影响还是不好的影响？我们的产品竞争对手都是天猫店，那对于这类产品来说，产品上下架时间对宝贝搜索排名有影响么？谢谢老师解答修改产品主图标题详情，对产品权重的影响要分情况，比如产品日访客20的时候，修改后流量可能会增长到30-50，或者会逐渐增长更多，主要原因是因为，在修改后的标题和主图，会让人群更精准，从而促进产品的点击和转化，产品的搜索权重自然就会增长。

但是如果产品日访客200-1000左右，修改产品可能会把现有的人群标签打乱，从而导致搜索流量下降。

但是也不能排除促使人群更精准，需要更精准的人群标签，就需要根据现有的产品人群标签进行分析，然后根据现在的人群标签进行主图和关键词的修改。

产品上下架时间目前已经被弱化。

但是还是会有影响。

问三：我做的类目比较小为什么没有流量，没有销量呢，优化关键词，也没用，流量提升不上来，怎么回事啊？小类目产品客户人群很少，看一下您的客单价和行业平均价格对比一下，如果价格过高肯定没有销量的。

所以你要算下你细分小众产品像你这种客单的客户人群在这个细分类目的占比有多少，如果人群足够多市场份额有就可以继续操作，如果很小，就要调整您产品的价格方向了。

1+x网店运营基础模拟试题与参考答案一、单选题（共58题，每题1分，共58分）1.售后服务页面要给人一种温馨的感觉，让消费者感受到购物无忧，相信卖家的服务与承诺，该页面一定要展示( )。

A、服务网点B、退换货流程C、签收注意事项D、服务能力正确答案：B2.2021年速卖通的328大促报名时间是从2月22日零时至3月20日23:59:59结束，并于3月29日正式开始售卖。

成功报名的卖家，可以在( )开启预热，为大促做好宣传引流。

A、3月26日零时B、3月25日零时C、3月24日零时D、3月21日零时正确答案：C3.针对上午下单的订单，建议催付时间选在( )。

A、当日17点前B、次日10点后C、当日12点前D、当日22点前正确答案：C4.《电子商务法》对店铺经营者的影响包括( )。

A、店铺经营者应制定合法、合理的平台交易规则B、店铺经营者应维护安全、健康的平台交易环境C、店铺经营者应明确自身的责任和义务D、店铺经营者应维护平台经营环境正确答案：C5.淘宝店铺DSR评分和卖家信用等级评分的好坏直接影响买家的购买决定，下面不受评分结果影响的是( )。

A、产品质量B、活动报名C、转化率D、自然流量正确答案：A6.速卖通生意参谋中的选品专家版块是以( )为维度，提供当前行业热卖商品和热门搜索关键词的数据。

A、店铺B、行业C、企业D、全网电商平台正确答案：B7.( )是以一种明示或者暗示的方式对该品牌的消费承诺再次做出确认和肯定。

A、品牌价值B、品牌故事C、品牌愿景D、品牌背书正确答案：D8.以淘宝生意参谋为例，卖家可以从交易模块获得销售概况、交易构成、( )三组销售数据。

A、交易记录B、交易趋势C、交易漏斗D、交易明细正确答案：D9.店标的展现形式丰富，根据其内容的不同从视觉上可以分为很多种形式，其中以文字和拼音字母等元素为主体进行设计的Logo是( )。

A、纯文字LogoB、纯色彩LogoC、纯图形LogoD、图文结合Logo正确答案：A10.下列关于淘宝DSR评分方法说法不正确的是( )A、官方活动、大促报名都会对店铺DSR评分与信用等级有严格的限制B、系统默认评分，不会影响卖家的店铺评分C、DSR评分与信用等级越高的店铺，店铺与产品排位会越靠前，橱窗广告位会越多，宝贝越容易被买家发现D、DSR分数是考核店铺能否成为金牌卖家的一个重要因素正确答案：B11.《电子商务法》于( )年1月1日起正式施行。

网店运营基础题库及参考答案一、单选题（共66题，每题1分，共66分）1.一个完整的产品概念是立体的，包括核心产品、形式产品、延伸产品3个层次。

形式产品是指( )。

A、产品的外在表现，如材料、品质、重量、手感等B、产品的使用价值C、产品的服务D、产品的附加价值正确答案：A答案解析：2.装修/2.2 详情页2.以下属于常见的速卖通平台活动的是( )。

A、俄罗斯秒购团B、黑色星期五C、聚划算D、网购星期一正确答案：A答案解析：3.运营/3.2 营销活动3.淘宝活动包括淘宝官方活动和第三方活动，以下属于淘宝官方活动的是( )。

A、聚划算B、网购星期一C、prime会员日D、黑色星期五正确答案：A答案解析：3.运营/3.2 营销活动4.亚马逊平台标题栏最多允许输入( )个字符。

A、200B、128C、70D、60正确答案：A答案解析：3.运营/3.1 上传维护（标题）5.谷歌趋势是谷歌旗下一款基于( )数据推出的分析工具。

A、搜索数据B、行业数据C、电商数据D、网民行为数据正确答案：A答案解析：5.运营/5.1 分析工具6.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于( )。

A、咨询对话B、售后对话C、欢迎对话D、支付对话正确答案：A答案解析：4.客服/4.1 岗位准备7.企业可以通过( )分析生成用户画像，并为不同层次卖家提供差异化服务。

A、客服信息收集分析买家的购买行为B、客服信息收集分析买家的消费心理C、客服用户资料分析买家的购买行为D、客服用户资料分析买家的消费心理正确答案：A答案解析：4.客服/4.4 维护关系8.速卖通入驻要求不包括( )。

A、缴纳平台使用费B、需要企业营业执照C、需要有商标D、缴纳技术服务年费正确答案：A答案解析：1.开店/1.2 开店9.小明开了一个女装店铺,由于经常有客户需要补邮费的差价,他发布了一个“邮费补差价,补几元拍几个”的产品，根据淘宝网规则,他应该将这个产品发到哪个类目下？( )A、其他--其他B、生活服务--网络服务C、生活服务--本地化生活服务D、服装箱包--女装/女士精品正确答案：A答案解析：3.运营/3.1 上传维护（属性类目上下架）10.客户流失的原因分为交易过程中出现的原因与客户自身原因两种，下列客户流失的原因中属于客户自身流失原因的是( )。

售前征询技巧单项选取题：1.小天是一家天猫食品店售前客服，经常会有顾客征询关于食品生产日期与保质期问题，作为小天应当如何回答打消顾客顾虑？A亲，您购买产品都是近来制作哦，咱们家产品放心吃，没问题B亲，您购买产品都是新鲜制作哦，生产日期都是近来，但是毕竟不是刚出炉产品，必定是会影响口感哦C亲，您购买产品都是新鲜制作哦，咱们材料都是最新鲜，包装里面增长了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉味道同样棒呢D亲，您购买产品都是新鲜制作哦，咱们使用了最先进防腐技术，您可以放心食用哦2.小萍是一家店铺售前客服，近来店铺由于三八节设立了满380元就送永生花活动，但是一位顾客只购买了367元产品，也想得到永生花，作为小萍如何解决最佳？A小萍应当告知顾客店铺里活动是老板规定，自己也没有办法变化，让顾客体谅自己难处B小萍应当联系运营申请与否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日高兴C小萍应当再发一种价值50元左右商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，由于让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己粉底液，公司同事都在用过Dior，但愿小云能给自己一点推荐，此时小云应当如何做？A小云在理解了小雨肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮粉底液给小雨B小云推荐了自己店铺里头价格最高粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己粉底液4 小野是一家天猫家具店铺售前客服，由于商品特殊性诸多消费者紧张买大件会被物流碰坏，小野应当如何促成此类消费者成交？A告诉消费者自己店不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者主线不用紧张这个问题，由于当前店铺还没有消费者有反馈过自己买家具备被物流碰坏D告诉消费者店铺包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选取是口碑较好德邦或顺丰大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺客服人员，经常有顾客征询关于售后保障问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门文档，积极发送给顾客，让顾客理解更多用法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门文档，当顾客询问时候再给，避免顾客觉得咱们家售后问题诸多C把所有售后信息与注意事项写成专门文档，直接打印放在顾客包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺售前客服，店铺对于小美考核是客单价越高，提成越高，小美应当如何提高自己在店铺销售客单件呢？A小美应当积极向顾客进行推送，例如购买T恤顾客协助推荐丝袜或者打底裤B小美应当积极向顾客进行推送，例如购买T恤顾客协助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应当积极向顾客进行推送，例如购买T恤顾客协助推荐其她款式T恤D小美应当积极向顾客进行推送，例如购买T恤顾客协助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺售前客服，店铺里产品大多数都是有运送规定跟保存规定，小乔应当如何做可以避免由于顾客保存不当导致售后问题？A购买特殊保存产品订单，小乔都应当旺旺跟顾客确认保存办法B购买特殊保存产品订单，都应当让仓库打包时候注意C购买特殊保存产品订单，小乔都应当把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品订单，小乔应当直接告诉顾客，保存不当坏了不论8 消费者下单后，表达自己填写收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，如下商家做法中，最为合理是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者拟定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺售前客服，在跟顾客沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时小野应当如何做呢？A管她拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高订单，算我销售额，等她发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，与否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是诸多高校放暑假日子，诸多学生放假回家，但是在网购时候留存地址还是学校，导致诸多快递都发到了学校，为了避免后续因而产生售后问题，如下最佳解决方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校订单就电话联系消费者核算收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核算收货信息D无法收到货顾客订单所有退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺客服组长，应当如何应对明日流量征询高峰，在保障消费者体验同步又可以节约回答时间？A将顾客经常征询问题整顿适当话术，所有设立机器人自动回答B将顾客经常征询问题整顿适当话术，设立回答模版，人工迅速回答C将顾客经常征询问题整顿适当话术，设立系统自动回答，让顾客自己选取D将顾客经常征询问题整顿成适当话术，一次性系统自动回答顾客，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年年夜饭人们一起喝，并且明确表达过年人们亲戚都来，但愿张翰推荐一种适当酒给她，问：此时张翰应当如何推荐A张翰应当推荐价格低，容量大酒给消费者，由于过年人多，因此要量大B张翰应当推荐牌子响亮，口感还不错酒给消费者C张翰应当什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应当挑选最贵酒给消费者，反正贵就是好，比较有面子不定项选取题:13小娜是一家天猫健康食品店铺售前客服，近来店铺里新上了一款巧克力味减肥代餐粉，诸多顾客都征询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应当如何回答顾客，打消顾客担忧呢？A亲，咱们用巧克力粉是进口无糖巧克力粉，她只是增长了巧克力口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，她还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没关于系，您尽管放心，并且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您紧张热量问题，可以食用咱们家另一款肉桂味代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥重要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺售前客服，由于来店购买顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业始终用赠品方式吸引顾客，但是赠品数量有限，并且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有某些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也诸多，不一定就是送礼物，届时您可以积极关注一下。

1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？
2、希望价格优惠
这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？
3、关心商品其他信息：发货包装、发票
是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。

商品上面的不要有污渍。

包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票
4、退换货
尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
5、商品属性信息及推荐
衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什
6、库存、缺货
商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？
7、支付与退款
8、发货速度、快递单号
9、投诉
你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？
10、询问代理、公司等情况
可不可以代理？
11、其他问题
12、欢迎和欢送
客服应该避免的几种情况
1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低11。

商家日常咨询答疑80题1为什么首页Banner图片、商家Logo图片不能上传?商户成功上传图片，需要满足以下条件：a.图片格式gif和jpg；b.首页Banner图片大小为958*150px；c.商家Logo图片限制大小在80K以内，规格为100*100px；d.图片名称不支持中文。

2图片上传后前台何时可以显示？图片上传成功，2小时以后前台可以刷新显示。

3店内分类可以最多设置几级?目前当当的店内分类可以支持两级分类设置。

4.店内分类与当当分类的有什么区别？a当当分类是当当商城上所经营品种的分类，如数码家电、服装服饰等，支持商家商品在分类列表页显示；每个商户的当当分类是在与当当合作时确定的，商户无法自行更改。

b店内分类是指当当商城上的网店内部的分类，可由商户自行设置。

如商城上一个服装服饰品类的网店，可根据经营的产品进行上装、下装、秋装、春装等分类。

5.为什么后台添加好店内分类后，有些分类在前台没有显示？前台未显示的原因可能是：新添加的店内分类中没有添加商品；6.为什么不能删除店内分类？店内一级分类下有二级分类，或该类别下有商品时不能删除该分类。

7.为什么前台店铺首页没有显示所有商品而只是一部分商品？因为商户在做店内分类时将这一分类进行了“设置首页黙认”的操作，只要“取消选中”就可显示全部商品了。

8.什么是最佳拍档？即我们常说的捆绑销售，拍档商品组合价为各商品页面所示价格之和。

例如A商品价格120元，B商品价格为150元，B作为A的拍档商品后，AB组合总价格只能是270元。

9.为什么买家下不了订单？请看一下店铺内的配送费用设置是否已经设置好了，如果没有设置的话，买家将无法提交单。

10.商户把价格调低，顾客再通过线上支付订单的时候为什么还是显示修改之前的价格？如果顾客是先把商品放入购物车，然后商户修改价格，那么顾客需要从购物车里删除掉商重新购买，才会按照修改后的价格交易。

如果没有从购物车里删除，那商品价格应该还是修改前的价格交易。

客服知识考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户说话D. 适时提供解决方案答案：C2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 立即道歉B. 试图解释情况C. 转移责任D. 记录客户的反馈答案：C3. 客户服务代表在接听电话时，以下哪项是正确的开场白？A. “您好，这里是客服中心。

”B. “喂，你找谁？”C. “你好，有什么事？”D. “请问您需要什么帮助？”答案：A4. 以下哪项不是客户服务代表应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速解决问题的能力C. 强烈的个人主义D. 团队合作精神答案：C5. 当客户对产品或服务不满意时，以下哪项是正确的处理方式？A. 立即反驳客户的观点B. 尝试理解客户的不满，并提供帮助C. 忽视客户的感受D. 告诉客户这不是你的问题答案：B6. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定期与客户沟通B. 记录客户反馈C. 忽略客户的建议D. 提供个性化服务答案：C7. 以下哪项不是客户服务中的常见问题解决技巧？A. 确认问题B. 寻找解决方案C. 避免承担责任D. 跟进问题解决情况答案：C8. 客户服务代表在与客户沟通时，以下哪项是正确的行为？A. 使用专业术语B. 避免使用客户听不懂的术语C. 只关注自己的任务D. 不断推销产品答案：B9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户反馈处理方法？A. 感谢客户的反馈B. 立即采取行动C. 忽略负面反馈D. 向客户解释采取的措施答案：C10. 客户服务代表在处理客户问题时，以下哪项是正确的做法？A. 快速结束通话B. 确保客户满意C. 避免记录通话内容D. 转移客户到其他部门答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 客户服务代表在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 记录详细的投诉信息C. 立即挂断电话D. 提供可能的解决方案答案：A, B, D2. 客户服务中，以下哪些因素可以提高客户满意度？A. 快速响应B. 专业知识C. 服务态度D. 产品价格答案：A, B, C3. 以下哪些是客户服务代表应避免的行为？A. 迟到B. 保持积极的态度C. 与客户争吵D. 保持专业的形象答案：A, C4. 客户服务代表在与客户沟通时，以下哪些是有效的倾听技巧？A. 打断客户B. 保持眼神交流C. 做笔记D. 重复客户的话以确认理解答案：B, C, D5. 以下哪些是客户服务代表在结束通话时应该做的？A. 感谢客户的来电B. 快速挂断电话C. 提供后续联系方式D. 确认客户是否满意答案：A, C, D三、判断题（每题1分，共5题）1. 客户服务代表应该始终避免与客户发生任何形式的争论。

网店运营基础练习题库（附参考答案）一、单选题（共66题，每题1分，共66分）1.客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是( )。

A、季度奖金B、最佳新人奖C、金牌客服D、优秀员工正确答案：A答案解析：4.客服/4.5 岗位进阶2.在“颈袖添香品牌夏季新款修身气质开叉中长款包臀职业正装短袖连衣裙”这个商品标题中，修身和中长款属于( )。

A、属性关键词B、营销关键词C、品牌关键词D、类目关键词正确答案：A答案解析：3.运营/3.1 上传维护（标题）3.Feedback分为3个等级，中评需要( )星。

A、3星B、3-5星C、1-2星D、4-5星正确答案：A答案解析：5.分析/5.2 评价体系4.国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是( )。

A、显示签收但买家未收B、多发商品C、质量问题D、因台风导致物流延迟正确答案：A答案解析：4.客服/4.3 处理问题5.提出一个与消费者切身利益相关的问题，然后加剧消费者对该问题的恐惧，最后向消费者兜售解决方案。

这样的商品详情页文案是( )。

A、解决痛点型商品详情页文案B、故事型商品详情页文案C、普通型商品详情页文案D、饥饿式商品详情页文案正确答案：A答案解析：2.装修/2.2 详情页6.商品标题撰写有很多技巧，以下不属于标题撰写技巧的是( )。

A、用好极限词B、挖掘关键词C、建立词库D、标题组合公式正确答案：A答案解析：3.运营/3.1 上传维护（标题）7.商品标题由关键词组成，在进行关键词选择的时候要甄别关键词的类型，下面属于营销关键词的是( )。

A、包邮特价B、修身收腰C、平底皮鞋D、大码女装正确答案：A答案解析：3.运营/3.1 上传维护（标题）8.消费者访问网店的形式有主动式访问和( )两种。

A、被动式访问B、直接访问C、邀请访问D、间接访问正确答案：A答案解析：2.装修/2.2 详情页9.淘宝DSR评分是指淘宝店铺的动态评分。