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《客户拜访技巧》-丁浩宇——华为培训课件

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华为客户接待规范培训接待礼仪部分 ppt课件

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华为客户接待规范培训接待礼仪部分
23
电话礼仪演练2：
1. 订车基本要素：跟车时间/到达时间、行车路线、联系人、联
系电话、来客单位、客户级别、人数、车型要求、航班号、押车 理由
2. 生产线 物流
基本要素：来客单位、人数、到达时间注意事项：提前要确 认，推迟要通知——避免冲突
3. 会议室
基本要素：来客单位、人数、使用时段、特殊要求（欢迎牌、版本、 饮料）
3. 在电梯内注意不要背对客户。
华为客户接待规范培训接待礼仪部分
6
四、展厅参观
1. 接待人员向讲解人员示意，并向主要客户介绍 2. 在客户行进到ASIC芯片展柜的时候，提醒摄影接口
人到预定地点准备 3. 展厅参观结束后需向展厅工程师致谢
标准用语
“ ×总，这位是展厅的工程师× ××，由他为您介绍公司的系列产品。”
华为客户接待规范培训接待礼仪部分
22
电话礼仪演练1：
1. 酒店定房
基本要素：姓名、来客单位（**的客人）、入住时间、酒店、 房型、数量、住宿 时间、承担费 用、联系电话注意事项：单 人房确认、上午到达
2. 华为贵宾厅：
基本要素：来客单位、就餐时间、就餐标准、人数、联系电 话
注意事项：取消要提前两小时通知接口人
2. 态度：姿式端正、面带微笑、态度热情、落洛大方；
3. 语言：内容要长话短说，音调、语速以对方听清为准， 需要时要留有对方记录的时间，对关键内容应该要求 对方重复以便确认。
4. 结束通话：一般情况下是客户或地位高的一方先挂断 电话；
5. 断线：断线发生后，一般由主叫方重新拨打；
华为客户接待规范培训接待礼仪部分
华为客户接待规范培训接待礼仪部分
客户拜访步骤培训课件(PPT40页)

客户拜访步骤培训课件(PPT40页)

强调海外营销客户拜访的基本方法及技能。 ➢ Work hard, and work smart.
商务葵花宝典——客户拜访步骤
重点在与客户沟通。 陈述—反对意见处理的基本原则
➢ 我现在所推荐的网络计算机将满足贵公司的所有需求。
有些人喜欢通过迟到来引起别人的注意 企业必须建立应收账款管理体系，逐一化解因恶意欺诈、产品和服务出现问题、客户赖账等三种情况产生的应收账款。 接收到交流信息之后，客户必然要对自己听到的内容作出理解。 “假如不知道何去何从，那么你走哪一条路都无所谓； 你无法控制客户听什么。 客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者需求背后的需求，如果问题不严重或者不急迫，客户当然不愿意花钱。 尽早托运，避免排长队。 对自己到达时将会出现的情况感到不安 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复 避免凌晨、周五下午和节假日的飞行时间。 接收到交流信息之后，客户必然要对自己听到的内容作出理解。
➢ 呈现价值
Hale Waihona Puke ➢世界上从来没有同样的一片叶子，也没有长相完全相同的人，客户需求也各不相同，为了避
免越来越激烈的价格战，必须进行差异化竞争。从公司的研发、生产原料、生产过程和服务体系
找到与竞争对手的不同，找到对不同客户的价值，产生竞争策略和行动计划。
➢ 赢取承诺
➢
如果把销售比做钓鱼，成交就是收杆；鱼漂一沉就是收杆的信号，赢取承诺首先要识别客户
订定挑➢战目标、自我挑战、每日目标。
选择法 “大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种，小包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？
内部的协调。 霸王硬➢上弓法 “这样好了，我马上安排出货！ ➢ 确切填写出差申请表及工作交接表。
➢ 不放弃任何机会。
客户拜访技巧ppt课件

客户拜访技巧ppt课件

作为营销员不仅仅要获得顾客的基本情况例如对方的性格教育背景生活水准兴趣爱好社交范围习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等还要了解对方目前得意或者苦恼的事情如乔迁新居结婚喜得贵子子女考大学或者工作紧张经济紧张充满压力失眠身体欠佳等
客户拜访技巧
目录
1 拜访前的准备 2 客户类型分析 3 拜访十分钟法则 4 确定进门 5 赞美观察 6 有效提问
拜访前的准备
3）拒绝准备 大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期， 每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却 你罢了，并不是真正讨厌你。 4）微笑准备 管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就 要怎样对待别人。
拜访前的准备
许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总 是太幸运，而自己总是不幸。事实证明-好运气是有的，但好运气偏爱诚实，且富 有激情的人！
拜访前的准备
我们在出发前是否应该问自己下面问题： 1、你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 2、在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 3、在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 4、在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 5、在与客户面谈的时间里，你会考虑是你说的话多，还是客户说的 话多？
拜访十分钟法则
开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见 面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生 感而进行的一种沟通。 重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过度到谈话重点，为了避免顾 客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以感情沟通了 解顾客是否是我们的目标顾客。 离开十分钟：为了避免顾客反复导致拜访失败，我们最好在重点交谈 后十分钟内离开顾客公司。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。
《客户拜访技巧》PPT课件

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外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力 求自然，就可以保持良好的形象。 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学 会遥控自己的情绪。 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立 了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语 告诉我们的做人基本道理。 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、 相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 接触是促成交易的重要一步，拜访是奠定成功的基石。 营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。
销售五大步骤
事前的准备
接近 需求探寻
产品的介绍与展示
缔结业务关系
成都醉客工作室
第一步 拜访ห้องสมุดไป่ตู้的准备
• 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客， 难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心 情因此营销人员要特别重视我们留给别人 的第一印象，成功的拜访形象可以在成功 之路上助你一臂之力。
成都醉客工作室
•
•
成都醉客工作室
明确拜访目的
●你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ ●在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ ●在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些 情况吗？ ●在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话 是什么？ ●在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多， 还是客户说的话多？
成都醉客工作室
成都醉客工作室
内部准备
• 信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与 否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱， 还要保持积极乐观的心态。 • 知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段 最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关 心的话题。 • 拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在 接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自 己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 • 微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎 样对待你，你首先就要怎样对待别人。 • 许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而 自己总是不幸。事实证明好运气是有的，但好运气问题偏 爱诚实，且富有激情的人！
《拜访客户技巧》PPT课件_OK

《拜访客户技巧》PPT课件_OK

30
壹•商品陈列的功能
商店
各品牌竞争的战场 行销通路的下游出口 市场占有率计算的基本单位 消费者与产品接触的地方
31
壹•商品陈列的功能
以先进先出方式，确保产品新鲜。 避免产品受损。 刺激消费者冲动性的购买。 增加商品回转。
32
壹•商品陈列的功能
增加商店利润。 增进产品的市场占有率。 达成行销活动的整体功能。 加强店头的好感。 提高消费者对产品求重要因素排行
商品品质 准时交货 货源掌握 商品利润
即时处理要求事项 交货正确 促销活动
即期/逾期品处 理业务员拜访频次
业务专业性 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
11
壹•客户的需求
满足需求和解决问题是建立客情的基础
沟通 了解客户的需求和问题的解决
体育北街东段 鸿瀚泽对面 天利商店 体育场地摊 三三烧烤 体育场北门第一家 新佳商店 南内环10号 张秀琴小摊 惠尔佳便函利 先河歌城 鑫旺便民 非常文具
路线管
属性代号
C A137 C A245 C C006 C C023 C C030 C C031 C C032 C C033 B C041 C A079 B C002 C C029 B C046 B C072 C C075 C C079 C C231 C C257 C C263 B C311 C C313 B C331 C C344 C C339 C C364 B C366
40
陈列形态
横式陈列 纵式陈列 关联性陈列 创造出有魅力的陈列
41
肆•有效商品陈列之大原则
做好整个商店空间陈列 把“品牌”之所有产品集合陈列 在品牌集中陈列商品中把回转最快之 项目放中间 避免把商品放在货架底层 要有一个“开封”“开包”“买过” 之痕迹
销售技巧之客户拜访培训讲义(ppt57张)

销售技巧之客户拜访培训讲义(ppt57张)


不 买 的 肢 体 语 言

五、促成的技巧
促 成 交 易 的 6 种 方 法
选择成交法 恭维成交发 假设成交法 促成交易 直接成交法
模仿成交法
退让成交法
6种成交法的具体说明
选择成交法
假定成交法
通过向顾客提供一些购买决策选择方案，要求顾客做出购买产品决策的方法。 实际上这种方法是把选择权交给顾客，而把成交主动权留给自己。 销售人员只管提出一些如何安排购买产品后的问题，如上传产品图片、怎样 发布商机信息等细节，而不与顾客谈论购买，进行一种设想成交，诱导顾客 购买。 指销售人员直接要求顾客购买产品的一种方法。但此法使用一定要注意，顾 客发出购买信号较明显，此时成交时机业已成熟，并巧妙施加适当的成交压 力。如：“您感觉怎么样，我给你详细介绍了这些，没有什么问题的话，不 妨来一件感受一下吧。” 在耐心进行了讲解，并化解了顾客所提出的异议后，如果顾客还在犹豫，可 暂时不再跟进，作一下降温冷处理。如保持一段时间的沉默，让顾客自己开 口来打破僵局或让顾客自己再翻阅一些资料，从而使顾客购买 举出一些知名人士或顾客较为熟悉的人使用的例子，或者就某些相同的事物 进行生动的描述，如此前也有一些顾客跟您是一样的身体情况，在使用产品 后感觉如何等来促使顾客效仿，最终进行购买 利用顾客的虚荣心，对其进行赞美、抬高，使顾客陷入困境，不好意思不买， 从而达到销售目的
这个产品的什么方面让您决定买它的呢？
这个产品还有什么地方让您感到不满意？
如何提问
期望产品效果
什么样的网络推广方式是您最需要的？ （客户心目中的理想产品“长”什么 样？）
2 、讲产品
讲产品之前，一定销售了自己和公司
• • • • 根据需求包装出客户想要的“商机发布引擎” 层层递进或总分总的方式 FAB卖点介绍 语言精简但需要细节支撑
客户拜访及沟通技巧培训

客户拜访及沟通技巧培训

详细描述
在与客户沟通时，要全神贯注地聆听客户说话，不要打断对方或者过早地表达 自己的意见。同时，要积极回应客户的观点和需求，以表现出对客户的关心和 理解。
表达清晰与准确
总结词
清晰、准确的表达能够让对方更好地理解自己的意图，避免 产生误解。
详细描述
在与客户沟通时，要使用简单明了的语言表达自己的观点和 需求，避免使用复杂的词汇或过于专业的术语。同时，要注 意表达的语气和语调，以避免给客户留下不愉快的印象。
准备工具
根据拜访目标，准备必要 的工具，如产品样品、演 示材料、报价单等。
首次拜访
建立信任
在首次拜访时，要注重建 立信任，让客户感受到专 业和诚实。
了解客户需求
通过提问和倾听，了解客 户的需求和关注点，以便 更好地满足其需求。
呈现公司实力
在拜访中，要适时地呈现 公司的实力、业绩和优势 ，以增强客户对公司的信 任。
情绪管理
总结词
情绪管理是有效沟通的关键之一，通过控制自己的情绪，能够更好地与客户沟通 。
详细描述
在与客户沟通时，要保持冷静和理智，不要被自己的情绪所左右。同时，要学会 识别客户的情绪，并做出相应的反应。如果客户表现出不满或者愤怒的情绪，要 尽量避免冲突升级，并尽可能地解决问题。
03
培训总结与展望
总结培训内容
01
02
03
04
05
客户拜访及沟 通技巧概述
了解客户拜访及沟通技巧 的基本概念、目的和重要 性。
有效沟通技巧
学习如何建立良好的沟通 基础，包括倾听、表达、 反馈、提问等技巧。
客户拜访技巧
掌握客户拜访的流程和策 略，包括拜访前的准备、 拜访中的交流和拜访后的 跟进等。
客户拜访培训课件

客户拜访培训课件


旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
•
第三步——赞美观察
• ●观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有 种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种 味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我
们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确 信是否是目标顾客。
• ●观察六要素：店面的形象、客户名片、经营产品种类 、产品的摆放、电脑的摆设、是否能上网。
：“在国贸买的”。营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定 是有钱的人。 • ——乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是…”营销员不断以这种提 问接近关系。 • ——气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。 • ——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”营销员了解顾客家庭善是否良 好。 • ——饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” • ——住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专 业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 • ——兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”营销员可以用 这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。
运气往往偏爱诚实，且富有激情的人！
第二步——确定进门
• 善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品 不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成 就。
• ●敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口 等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
• ●话术：“XX老板在家吗？”“我是XX公司的小X！” 主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙 。
• 2）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访 问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明 天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安 排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
拜访客户的技巧ppt课件

拜访客户的技巧ppt课件

方面的工作。
.
销售自己
1.正确的态度 销售员首先得具有信用、客观、负责、公正的
态度，这样才能获得客户的信任，才有利于进 一步的拜访沟通。 2.专业化 销售员必须表现出专业化的形象，能够为客户 提供专业化的建议。这样客户才会觉得自己受 到了尊重，才不会觉得销售员在欺诈自己的钱 财。
.
销售自己
.
（二）四种打招呼方式的启示
1.好雨知时节 销售员首先必须做到适时说话，即知道什么时
候该说什么话，使自己的言语总是像好雨一样， 及时而出。 2.当春乃发生 只有话题投机，谈话的气氛才会融洽，拜访才 会像当春而发的草木一样，不断朝好的方向发 展。
.
打招呼方式的启示
3.随风潜入夜 随着气氛的不断融洽，感情也随之不断升华。
.
二、与客户打招呼
与客户打招呼 在沟通之前，销售员首先必须与客户打招呼。
打招呼是销售谈判的基础，如果招呼打得不正 确，一开始就推销产品，那只会给整个拜访过 程定下失败的基调；反之，如果打招呼正确， 则可以为整个拜访奠定成功的基调。
.
（一）与客户打招呼的四种特别方式
1.真 真就是要向客户表达自己真诚的赞赏。当拜访老客户
.
了解您的产品
产品名称； 物理特性：包括材料、质地、规格、美感、
颜色和包装； 功能； 科技含量，产品所采用的技术特征； 销售价格体系和结算体系； 运输方式； 产品的系列型号。
.
了解您的产品
产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。 构成产品使用价值的几个因素为：
1、品牌 2、性能价格比 3、服务 4、产品名称 5、产品的优点 6、产品的特殊利益
事 务所、机电生产厂等等； 景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算
客户拜访培训(ppt 107页)

客户拜访培训(ppt 107页)

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瀚染酒业（上海）有限公司HAZAN WINE (SHANGHAI)CO.,LTD
四大特质 表情大方 嘴巴要甜 手脚勤快 专家气质
四卖 卖自己 卖公司（文化） 卖产品 卖事实
三信 相信自己 相信公司 相信产品
三收获
想要—没收获 希望要—小收获 一定要—大收获
倾听推介
1. 仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以 及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原 因。
2. 耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、 产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点 投其所好 ，引导客户的购买欲望；
3. 对迟疑的新客户，不可过分强调产品，应以促 进其对健康知识的了解为侧重点。
拜访提问必胜绝招：
有效提问
• 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊 敬对方。
• 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼 睛。
• 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由 易及难多问一些引导性问题。
• 问二选一的问题，帮助犹豫的客户决定。
• 先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提 问对方未知的问题。
• 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”红酒顾问可以用 这种提问技巧推销公司的企业文化，加深客户对企业的信任。
• 我们公司最近正在赞助一个大赛，就是世界旅游小姐大赛，不知王总 女儿或您朋友的女儿有没有兴趣参加呢？
瀚染酒业（上海）有限公司HAZAN WINE (SHANGHAI)CO.,LTD
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拜访前的准备
《客户拜访技巧》-丁浩宇——华为培训课件

《客户拜访技巧》-丁浩宇——华为培训课件


有效运用问题类型与结构来了解客户的价值认知
背景式提问
Background Questions
问题式提问
Problem Questions
影响式提问
Impact QuestionsO p Biblioteka n Q uBe s t i o n
P
需求
Half Open, Half Closed
I
发掘 发现 发展
确认式提问
Page 20
用CCM做我们每次与客户见面的蓝图
准备
失败的准备就是准备失败
开场白
人们只和自己喜欢的人打交道 展现专业 赢得机会
咨询
以客户需求为中心 想客户所想 客户的成功是我们的成就
闭环
ASK, WAIT, ACT
Page 21
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
客户拜访技巧
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
CCM模型是每次和客户交流时的指引
CCM：Customer Communication Model 1.Prepare 每个环节在交流前都要准备 2.Open 开场白赢得客户的重视 3.Consult 好的沟通结构和技巧创造价值 4.Close 闭环时必须总结和争取承诺
谢谢
Page 4
开场白是留给人的第一印象！
第一印象往往是今后交往的依据, 而行为举止尤其重要
Page 5
意图，言行，能力 （PBC） 是构成开场白的三个重要元素
B 言行 Behavior
C 能力 Competence
让客户喜欢你
P
意图 让客户明白你为何而来
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Page 11
必须把弱需求发展到强需求，客户才会行动
强烈
我必须立即改变它
对于目前的运作，我不太满意
我们目前的运作遇到了一点问题
高冲击
高价值-->高价格
结构式提问
微弱
Page 12
我们目前的操作几近完美
低冲击
低价值-->低价格
结构式提问BPIC确保目标达成
背景式提问
Background Questions
抓住提示或线索（钩子） 并引申（深挖）
倾听三个层次的问题 (事实、意见和理念) 每个层次都会出现钩子让我们去深挖（Explore！）
Page 15
当客户阐述时不但要让客户 感觉到你在积极的倾听，同 时要抓住提示或线索来引申
沟通的结构中需要的技能——有效提问
封闭式Q是用来做确认，容易 令人觉得比较强制
客户拜访技巧
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
CCM模型是每次和客户交流时的指引
CCM：Customer Communication Model 1.Prepare 每个环节在交流前都要准备 2.Open 开场白赢得客户的重视 3.Consult 好的沟通结构和技巧创造价值 4.Close 闭环时必须总结和争取承诺
把它培养成一个习惯！
Page 2
准备
拜访客户前要准备必要的资料，清楚确定拜访的目的和 拜访流程的管理，用自信和专业的态度与客户有效沟通
调研必要的背景资料
确定拜访目的
管理拜访流程
每次拜访前，您做准备了吗？ 客户业务现状
问题&需求
安排与确认（场地，人
客户行业信息
预期的结果
数，形式）
Prefacing: 前提
在问问题前告诉客户为什么你需要这些信息 “在编写业务案例时，如果能了解一些财务
信息会非常有帮助。你愿意分享关于这方面 的成本资料吗？”
Exchanging: 互换
先提供信息来做合理的交换/对照/比喻。 “我们在使用企业内部互联网后发现生产率
提高了30%。你们也是一样么？”
客户个人信息 目前项目情况
准备了些什么？ 想要获得的信息
建立关系
开场白 氛围
双方关系
下一步
模拟客户可能的问题
产品，方案与其市场
…
时间状况Fra bibliotek……
Page 3
客户沟通前做好的准备是成功之要
失败的准备就是准备失败！
“好运就是准备遇见机会” - Madonna
取得威望 获得提升 保住工作 挣更多钱 更多休闲时光
“感 赶性超的...”... - 行动
Page 10
增加利润 降低成本 减员增效 提高效率 改善服务
“逻辑的”- 思考
小练习：需求有多强?
3 A. 我们在目前的运作中遇到了一点问题 4 B. 我们目前的运作几近完美 1 C. 我必须立即改变它 2 D. 对于目前的运作，我不太满意
提出 建议
引导客户 的购买设想 与我们的能 力及优势
相符合
确认 需求
沟通的结构中需要的技能——积极的倾听
响应（肢体，语言） 澄清 总结 做记录 (必须要先取得客户的同意)
展现专业，兴趣和尊重 记录重要的信息和数据 $#% 随时记下需要进一步澄清的问题 给自己留出思考的时间-但是要合理
Page 4
开场白是留给人的第一印象！
第一印象往往是今后交往的依据, 而行为举止尤其重要
Page 5
意图，言行，能力 （PBC） 是构成开场白的三个重要元素
B 言行 Behavior
C 能力 Competence
让客户喜欢你
P
意图 让客户明白你为何而来
Purpose
让客户信任你
Trust
Respect
P 意图
Purpose
PBC是在开场时获得客户重视的主要元素
人们只和自己喜欢的人打交道 展现专业 赢得机会
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咨询阶段要以客户需求为中心
未确认需求
某种现存的不满意或不 愿接受的现象.....
何为需求？
有需求≠有行动
确认需求
客户意识到并希望作出 改进或解决
Page 9
对需求采取行动除了逻辑性的思考外，个人需求的元素也会掺入
问题式提问
Problem Questions
影响式提问
Impact
Questions
确认式提问
Commitment
Questions
Page 13
B P
需求
I C
发掘 发现 发展 发生
BPIC是逻辑性的结构, 而不是硬性流程
背景式提问
Background
Questions
客户的业务现状
背景式提问 要聚焦
有效运用问题类型与结构来了解客户的价值认知
背景式提问
Background Questions
问题式提问
Problem Questions
影响式提问
Impact Questions
O p e n Q uBe s t i o n
P
需求
Half Open, Half Closed
I
发掘 发现 发展
确认式提问
开放式Q可以扩展话题，让我 们深入了解客户的需求和观点
控制式Q可以让我们引导客户 需求符合提议的解决方案和评 估商机的吸引力
Leading 引导 Quantifying 定量 Qualifying定性
Page 16
Q-tips: 前提和互换问题类型可用来挖掘 比较敏感的话题，同时避免审问的倾向
Commitment Questions
Close QuCestion
发生
Page 17
建立融洽的关系, 控制好议程！明智地使用客户的时间！
CCM客户沟通模型是每次和客户交流时的指引
以客户需求为中心 想客户所想 客户的成功是我们的成就
沟通主题
Page 14
问题式提问
Problem
Questions
影响式提问
Impact
Questions
确认式提问
Commitmen
t Questions
客户对此方面的看法 困难/不满/忧虑/希望
客户问题的严重性
客户购买设想与价值
深挖线索 到真正需求
发现 需求
将问题扩 展/延伸/量化 ，促发客户的
行动
Value
Page 6
开场白演练 – 两人拍档
PBC 开场白练习：
一天在办公楼的电梯巧遇客户领导，您决定 争取机会和他深入沟通。
思考如何在一分钟内把自己卖出去，争取到
他来参加我们的会议。 ……
5分钟准备；和拍档互相演练 – 5 分钟
Page 7
B 言行
Behavior
C 能力
Competence