(完整版)中国联通营业厅4G专区陈列规范

中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。

2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。

3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。

4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。

中国联通社区营业厅建设规范社区营业厅建设是优化渠道布局和结构、培育渠道中坚力量、应对市场竞争和拉动业务发展的重要措施。

为全面加快社区营业厅建设，特制订本规范一、社区营业厅定位社区营业厅归属公司社会渠道，以人口密集的居民社区为主要覆盖对象，以发展智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务，是具体实施“沃融合拉动4G/3G 新增”战略的主要营销单元。

二、社区营业厅的规划原则――覆盖性原则根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近社区，贴近最终客户。

中心城区及县城驻地要做到标准覆盖，要利用城区地图和实际物理地址信息进行合理规划，将社区服务功能最大化。

合理布局，避免过于密集或分散，原则上4000户配置1个。

――竞争性原则社区营业厅一般设点在社区周边的微商圈，直接为社区居民提供通信服务，也直接与竞争对手在社区展开客户争夺，有效提升了末梢渠道的竞争能力。

――平衡性原则在城区结合物理信息地图，对现有服务社区及既有渠道网点进行分析，兼顾社区厅与自由厅和现有渠道网点的距离，力求保持各渠道网点间的平衡，避免引起恶性竞争。

――成本收益原则社区营业厅的建设要综合考虑公司方与合作方的成本效益，既要完成公司的业务发展目标，也要兼顾合作方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。

社区营业厅招募前期要对合作方盈利能力做出评估，对于合作意向强烈、善于与客户沟通、自愿自行装修建店的优先考虑，鼓励成熟的社区厅发展连锁，复制发展经验。

三、社区营业厅的建设标准1、统一名称：统一命名为“中国联通××社区营业厅”2、面积：营业面积控制在20-50平米之间，考虑到成本收益，50平米以上的鼓励筹建成智能手机卖场。

3、业务承载：以智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G 沃自由/沃B为主要业务。

4、门头及装修：门楣及背景墙形象严格按照中国联通社会渠道VI规范进行装修。

门楣和背景墙材质统一要求使用铝塑板。

4G宣传指引以FDD混合组网试验为切入点，开展以“沃4G”为主题的营业店面宣传工作。

通过“网络、终端、资费、体验”等差异化优势，借势拉动4G/3G一体化套餐、自由组合套餐上量。

一、营业厅自有媒介宣传1.广州、深圳（1）广深必须发布媒介及内容画面要求（2）广深主画面FTP：//10.210.1.199/省公司市场部/共享资料/2014年度资料/三季度/4G/ 文件夹下载2.其他地市（1）其他城市必须发布媒介及内容画面要求（2）其他主画面FTP：//10.210.1.199/省公司市场部/共享资料/2014年度资料/三季度/4G/ 文件夹下载二、线上宣传1.广州、深圳转发省公司统一内容+地市创新内容（需地市营业中心负责人审批，报省公司存档）2.其他地市统一转发省公司内容3.转发要求（1）营业中心、各营业厅公众帐号及个人微信账号在沃在广东发布4G内容4小时内转发，扩大宣传范围，吸引公众眼球。

（2）要求100%进行转发，请地市营业中心监控营业厅微信账号转发情况，并进行通报。

三、陈列要求1、陈列整体要求2.宣传陈列原则厅外宣传位：4G（FDD）FDD体验区：4G厅内金位中岛：主推终端受理台台牌：沃百富厅内其他区域并列呈现3.陈列规范按《中国联通营业厅4G专区陈列规范》执行，更新版另行下发。

四、其他要求1.全部宣传在7月16日统一发布，不得提前。

2.不得对FDD、TDD做比较性解读和对比性分析，更不能发起关于两种制式的论战。

不得进行集团及省公司统一规范之外的口径宣传。

3.鼓励各地市及营业厅在省公司统一口径下进行手写POP广告创新。

有地市营业中心审批后发布，报省公司存档。

4. 18日前完成FDD混合组网试验宣传汇总报省公司胡志。

联通自有营业厅包装及宣传陈列规范厅店包装及宣传执行规范广安联通·2022 年8 月目录第一部份厅店相关物料执行规范第二部份标准厅店包装宣传示例第三部份第四部份小型厅店包装宣传示例沃店包装宣传示例1、根据营业厅的面积，规范功能区域； (1)大营业厅：面积普通在200 ㎡以上，包括入口处、业务办理区、 VIP 专席、业务咨询区、自助服务区、终端售卖区、终端展示体验区、歇息区、礼品展示区、综合区 11个区域。

(2)中型营业厅：面积普通在 60 ㎡-200 ㎡,包括入口处、业务办理区、自助服务区、终端售卖区、体验区、歇息区、礼品展示区、综合区8 个区域。

(3)小型营业厅：面积普通在 60 ㎡以下，包括入口处、业务办理区、终端售卖区、歇息区、综合区 5 个区域。

一、规范原则(2/3)2、根据各个功能区域的性质规范传播内容；①入口处：传播阶段重点活动的概况、每周推荐及终端厂商阶段主推终端主 K。

②业务办理区：传播当前开展的业务类、资费类、服务类信息。

③VIP 专席：只传播针对 VIP 客户的业务。

④业务咨询区：传播热点活动类和服务类信息。

⑤自助服务区：以传播资费类和渠道类信息为主。

⑥终端售卖区：主要以传播终端类信息为主，适当配以资费类信息的传播。

⑦ 体验区：传播数据业务的信息。

⑧歇息区：可以传播综合类信息⑨礼品展示区：以传播促销实物类、积分兑换类信息为主。

⑩综合区：以传播热点活动类和服务类信息为主。

3、规范原则；①根据营业厅的面积结合各个功能区域的性质，规范化传播资源。

②提供必选和备选两种传播资源：必选类是各个功能区域常态化必须具备的，备选类供各营业厅自由选择，不做强求。

备选终端厂商某展架(最多两个)安全线水牌(最多一块)随意玩桌牌(最多一块)合约计划海报架(最多一块)中厅入口处业务办理区自助服务区展示体验区终端售卖区必选1.LED2.每周推荐水牌1.温馨提示贴2.背景墙灯箱片备选终端厂商某展架(最多 1 个)安全线水牌(最多一块)“随意玩”桌牌(最多一块)合约计划海报架(最多一块)小厅入口处业务办理区综合区终端售卖区必选每周推荐水牌1.上墙海报备选1.横幅2.终端厂商某展架(最多 1 个)合约计划海报架(最多一块)厅内进门上方整齐有序悬挂市公司统一尺寸厅内销售区或者体验区厅店墙面或者柱面橱窗位置或者店门两侧醒目位置用落地 T 型架陈列厅店腰线以下玻璃橱窗位置体验台面中间位置体验台演示机旁，根据演示机主要类型进行摆放体验台面向进厅用户醒目位置体验台面两边位置柜台下方正面统一尺寸标准道具统一尺分公司根据标准道寸具尺寸自行制作当期终端促销活动、终端宣传单页终端销售促销推荐，如“店长推柜台柜内爆炸贴荐”“最具人气商品”等GA、B、C,流量自动升级、县域王、如意卡对应宣传立牌陈列白卡资费产品单页品牌、业务优势宣传夹页业务受理、暂停受理、服务监督热线、宽带受理专柜当期促销活动礼品当期促销活动赠品柜台下方正面柜台内整齐有序陈列于柜台内柜台上摆放于受理台上业务受理台厅内醒目位置厅内醒目位置品牌宣传和业务优势宣传画面及表现形式将定期进行更换。

手机终端陈列规范
为了加强终端形象建设，提升营业厅整体形象，增强终端竞争力，现出台（手机终端陈列规范），包含具体陈列标准，请各营业厅参照执行。

一、终端陈列
目的及意义：
1、提供规范陈列模式，统一手机终端形象。

2、陈列实现标准化、统一化、合理化的管理。

3、加强终端形象建设，提升品牌的整体竞争力，强有力的促进销售。

生动化陈列标准：
1、争取好的陈列位置，突出产品。

新品或公司主推的产品应放置在最好的陈列位置。

2、价格必须正确醒目：价格标签要反映手机终端的标准价格，且应清晰醒目。

3、正确摆放商品：新品或重点推荐的手机要陈列在最佳的位置，且紧挨销售最好的产品，通过强势商品集中陈列带动其销售。

4、用终端物料配合陈列。

5、主打产品必须放在主展位：主展位是顾客最容易看到的位置.
6、方便介绍原则：热销的产品放在容易拿到、介绍的展台。

7、间距原则：产品的陈列不能紧密排列，必须留有一定的间距，在介绍产品的时候方便拿出与放入。

8、关联性原则：将用途类似、使用场合相似、价格相近的产品组合
在一起陈列，便于终端的产品介绍。

9、每款产品须附相应的产品功能介绍，介绍内容不少于4条，主要以特色卖点为主，同一柜台中的产品尽量避免产品介绍相同。

二、终端摆放
展柜摆放示意图
产品陈列的效果图
这种展柜按宽带融合手机的政策摆放，从左到右依次摆放为保底39元、59元和79元的手机，同时陈列所有相关附件，包括电池、充电器、数据线、耳机。

还须摆放相应的赠品。

产品陈列的实际效果图。

自有营业厅广告宣传规范为规范营业厅店内宣传陈列标准，改善厅店环境，提高厅店陈列水平，做好季度氛围营销和宣传推广，现将三季度广告陈列规范整理如下：一、四季度广告宣传陈列主要注重以下几个方面：（一）宣传主题：营业厅三季度的宣传主题紧密围绕4G宣传+宽带业务为主题，社区沃店的宣传主题主要是宽带业务+4G宣传为主。

营业厅海报、展架、上墙灯箱只以这两个元素为主，其他宣传内容全部以DM单方式呈现。

（二）营业厅户外室内陈列“三要点”：1.宣传位置全部用起来：各厅根据自身的营业厅特点，充分利用空间对营业厅进行布置宣传。

2.营销位置全部用起来:最大限度利用厅店道具、广告位、自助终端等宣传元素。

3.营销优惠全部用数字表达出来：总结主推产品、销售终端销售卖点，主要以POP的形式展示。

（三）体验桌“四要素”：1.真机2.价签3.海报支架4.装饰物-绿色植物等。

二、按营业厅分类广告宣传陈列标准：桌面资料架终端产品DM单、测速专区体验台面两边位置★★体验柜内手机托盘内容：4G宣传主K体验柜手机展示托盘★★价签、爆炸贴4G销售价签，爆炸贴：支持 FDD 4G体验机左边，爆炸贴在价签上方★★iPhone专区（授权点）价签4G资费套餐的价签iPhone体验机旁★宽带演示区桌牌宽带三季带营销活动：联通宽带，暑期大特惠对应演示电视下方放置宣传水牌★★宽带主推产品：单宽带产品、组合产品、融合产品对应演示电视下方放置宣传水牌★★灯箱片宽带三季带营销活动：联通宽带，暑期大特惠宽带演示区左边两边★★3G加油站爆炸贴DIY专区加油站电脑左边★★三、主要广告陈列事例图营业厅广告陈列事例图分为了旗舰、标准厅（2.0）道具陈列图、标准厅（1.0）道具陈列图和社区沃店的陈列图片。

在图片陈列中，有部分图片拍摄的是营业厅局部事例图，各厅根据广告标准陈列表要求，照片内容通用。

（一）旗舰营业厅、标准厅2.0道具陈列图例：1.营业厅外入口处布置图例：4G宣传横幅176号段靓号4G堆头2.营业厅内布置图例：进门入口处4G 宣传介绍 2.0道具4GLED 宣传4G 主K 宣传展架4G 宣传介绍4G 橱窗贴2.0道具4G 宣传3G 加油站DIY自助终端操作指引自助终端宣传电脑背后陈列4G或宽带业务宣传3.营业厅内布置-4G 专区 2.0道具图例：4.营业厅内布置-体验桌陈列图例：（1） 体验桌四要素：真机、价签、海报支架、装饰物； （2）演示机“四起来”：“屏幕横起来”、“屏幕亮起来”、“屏幕动起来”、“声音响起来”。

联通营业厅现场管理规范V1.0版（试行）一、总体要求根据营销活动要求，设计并优化销售动线，利用调整布局、陈列、站位三个要素，建立气氛浓厚的销售环境，凝聚营业厅的客户“人气”，提升客户的体验效果、服务感知以及业务办理效率。

二、优化布局店长应根据客户进厅的视觉习惯及销售动线，兼顾季节、节假日和营业厅业务忙闲时规律等因素，动态调整布局。

布局调整过程中，可利用地面预留信息点和电源，对现场道具（营业柜台、体验台、销售柜台等）和部分演示设备进行位置调整。

同时可通过摆放主体展柜和礼品展示，充分调动营业厅销售气氛。

三、宣传物料陈列选择适合本营业厅推介的宣传物料（非全部物料），按照规范的陈列原则，形成主题鲜明、相对独立的陈列效果，以吸引目标客户注意力，激发客户的购买需求。

（一）陈列原则主题突出、相对独立，即各陈列区域，应保持宣传主题唯一，区域内物料摆放围绕宣传主题，内容不混杂；可采取色彩鲜艳醒目生动手写POP海报（指海报、易拉宝、宣传单页等）等宣传物料，吸引客户对促销产品的关注。

具体陈列方法：1.海报。

首先张贴的关键位置主要在营业厅门口橱窗或墙壁，其次是进门2-3米之内的两厕墙壁，另外在贵宾室的墙壁上也可有针对性地张贴相应的海报。

海报应张贴在与视线平行或视线平面向下10-15度的位置，预计里地面1米左右。

营业厅内，应充分利用墙壁、移动POP 版、厅内柱体处、台席电脑后备、客户座椅后背等位置设置不同形式的海报，以达到多点接触客户的效果。

2.易拉宝与X展架。

一般摆放在营业厅门口、业务受理台席的旁边或者楼梯上下点的拐角处。

3.宣传单页与折页。

应分散多点摆放，便于客户索取。

第一，一般将单页与折页以生动的形式摆放在营业厅的宣传展柜、业务受理台席或者客户体验区。

第二，相关促销组合活动的宣传单页与折页应放在一起，颜色相近的应集中摆放，注意颜色的搭配与协调。

第三，视觉接触最舒适的位置应该摆放最重要、最新的业务、促销活动或营销政策单页，并按促销活动的重要程度进行排列，通常面对营业厅大门的展柜是最吸引视线的位置。

在眼球经济愈来愈被重视的今天，如何吸引顾客的关注度成为一个超级重要的工作。

随着市场竞争的加重和科学技术的进展，产品之间的不同性愈来愈趋于同质化，如安在同质化的产品中脱颖而出成为公共关注和购买的对象，成为一个营销和传播中最大的难题之一，人类体验世界的途径仅有趣觉、视觉、听觉、嗅觉和触觉（五感），这一样也是产品传播给客户并使其产生购买欲的五大方式，每一种方式都能产生相应的传播媒介和营销理论，而其中以视觉的传播最为典型，在过去的几百年，随着电影、电视、印刷、摄影和因特网等技术的进展，对传统的书面文本的传播方式产生了全然性的颠覆，人类的惰性令人类更情愿通过形象化的图像来接收外界的讯息，眼球经济和图像社会的来临使以文字符号为主导的媒介文化已经发生转变，慢慢形成一种以图像为主的视觉营销（Visual Marketing）新概念，它作为陈列设计的升级，是通过店面的所有视觉元素（POP广告、店面设计、橱窗、陈列、光线等）刺激的方式，达到销售目的一种营销方式，它把艺术的灵感，以创意的思维，找出设计与市场结合中的最正确契合点，实现企业与品牌文化的沉淀、提升和视觉化。

目前店面陈列和视觉营销普遍应用于超市和服装等行业当中。

目前视觉营销的理念尚未在运营商内部形成系统化的实践。

二、营业厅视觉陈列存在的问题营业厅是运营商效劳和销售的重要窗口，代表着公司的企业形象，也是公司产品、品牌和企业形象传播的重要渠道，其卖场的布置和宣传物料的陈列关于提高企业形象、强化客户感知、增加销售机遇和提升客户中意度等方面起着重要的作用。

中国移动在第四代营业厅VI形象的统一和体验厅的建设实践中走出了体验营销和视觉营销的重要一步，但是在营业厅陈列的具体细节，尤其是宣传物料的陈列方面存在着重点不明、杂乱无章等多种问题：1.营业厅现有的宣传陈列缺乏科学性，关于宣传物料如何摆放才能达到最正确的成效缺乏科学的标准和指引，例如依照客户心理和适应，确信什么地址是营业厅宣传的黄金位置？摆放在什么高度或角度成效最正确？什么样的摆放最能吸引和刺激客户的购买欲望？2.数据业务新产品不断推陈出新，营销方案新增或转变频繁，包括数据业务、购机、预存优惠、效劳中意度、资费等各类宣传需求繁多，而营业厅承担广告宣传的平台数量有限，集团、省公司和市公司各部门大量的传播需求造成相互冲突，或传播单张/折页纷繁复杂、重点不明，缺乏和谐一致性，缺乏对营业厅传播内容进行有效的整合，容易给客户造成混乱；3.店面销售除倚重营业人员的销售技术外，充满科学性与艺术性的店面陈列某种意义上更能增进客户的购买欲望，而营业厅现有的店面陈列缺乏视觉冲击力，吸引力不足；4.营业厅宣传重点不明，陈列杂乱，缺乏美观有序性，整体成效不佳；5.缺乏个性化的陈列，营业厅宣传与本地市场或客户类型相脱节，如乡村营业厅对商务论坛的大力宣传；6.营业厅主题区域标识与区域内摆放的单张/折页等宣传物料类型不一致，如音乐电话区域摆放商务类的数据业务宣传单张；7.过时的宣传物料的摆放给一些客户造成误解，并有可能致使没必要要的咨询乃至投诉；三、营业厅视觉体系成立的意义细节决定成败，精细表现优势，为保证营业厅视觉陈列的标准性和有效性，在营业厅成立起科学的视觉营销体系具有重要的意义：1.美化视觉，提升店面形象和吸引力，成立营业厅视觉营销体系，使公司品牌和产品深切人心；2.变被动为主动，把客户引进来，令人流转换为客流，充满科学性与艺术性的店面陈列是吸引客户进厅的第一步，乃至是最重要的一步；3.运用视觉营销理念，传播公司业务、产品和效劳的卖点和信息（产品信息、价钱信息、促销信息、效劳信息等），激发客户的冲动性购买，有效利用现有宣传资源，达至传播成效最大化，增进实际销量的提升；四、营业厅宣传物料陈列原那么与其它传播方式（如网络、电视、报媒、大型户外等）相较，宣传物料具有加倍灵活机动，投入可大可小，范围可窄可广，信息传递更直接等特点，是较为普适性的一种宣传促销手腕，合理有效的宣传物料陈列能够激发客户的购买欲，并促使其采取购买行动。

自有营业厅广告宣传规范为规范营业厅店内宣传陈列标准，改善厅店环境，提高厅店陈列水平，做好季度氛围营销和宣传推广，现将三季度广告陈列规范整理如下：一、四季度广告宣传陈列主要注重以下几个方面：（一）宣传主题：营业厅三季度的宣传主题紧密围绕4G宣传+宽带业务为主题，社区沃店的宣传主题主要是宽带业务+4G宣传为主。

营业厅海报、展架、上墙灯箱只以这两个元素为主，其他宣传内容全部以DM单方式呈现。

（二）营业厅户外室内陈列“三要点”：1.宣传位置全部用起来：各厅根据自身的营业厅特点，充分利用空间对营业厅进行布置宣传。

2.营销位置全部用起来:最大限度利用厅店道具、广告位、自助终端等宣传元素。

3.营销优惠全部用数字表达出来：总结主推产品、销售终端销售卖点，主要以POP的形式展示。

（三）体验桌“四要素”：1.真机2.价签3.海报支架4.装饰物-绿色植物等。

二、按营业厅分类广告宣传陈列标准：桌面资料架终端产品DM单、测速专区体验台面两边位置★★体验柜内手机托盘内容：4G宣传主K体验柜手机展示托盘★★价签、爆炸贴4G销售价签，爆炸贴：支持 FDD 4G体验机左边，爆炸贴在价签上方★★iPhone专区（授权点）价签4G资费套餐的价签iPhone体验机旁★宽带演示区桌牌宽带三季带营销活动：联通宽带，暑期大特惠对应演示电视下方放置宣传水牌★★宽带主推产品：单宽带产品、组合产品、融合产品对应演示电视下方放置宣传水牌★★灯箱片宽带三季带营销活动：联通宽带，暑期大特惠宽带演示区左边两边★★3G加油站爆炸贴DIY专区加油站电脑左边★★三、主要广告陈列事例图营业厅广告陈列事例图分为了旗舰、标准厅（2.0）道具陈列图、标准厅（1.0）道具陈列图和社区沃店的陈列图片。

在图片陈列中，有部分图片拍摄的是营业厅局部事例图，各厅根据广告标准陈列表要求，照片内容通用。

（一）旗舰营业厅、标准厅2.0道具陈列图例：1.营业厅外入口处布置图例：4G宣传横幅176号段靓号4G堆头2.营业厅内布置图例：进门入口处4G 宣传介绍 2.0道具4GLED 宣传4G 主K 宣传展架4G 宣传介绍4G 橱窗贴2.0道具4G 宣传3G 加油站DIY自助终端操作指引自助终端宣传电脑背后陈列4G或宽带业务宣传3.营业厅内布置-4G 专区 2.0道具图例：4.营业厅内布置-体验桌陈列图例：（1） 体验桌四要素：真机、价签、海报支架、装饰物； （2）演示机“四起来”：“屏幕横起来”、“屏幕亮起来”、“屏幕动起来”、“声音响起来”。

营业网点环境管理及设施物品摆放规范环境管理及设施物品摆放规范1.总则1.1目的：为加强营业网点环境管理，实现网点内外部环境管理的规范化和标准化，统一服务设施、物品配备标准及摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规范统一，根据《关于印发国家电网公司供电客户服务提供标准的通知》国家电网科〔2020〕56号以及。

有关制度办法的要求，特制定本规范。

1.2工作要求：各单位要充分认识加强网点管理规范化和标准化，统一网点形象，推进网点转型的重要性和紧迫性。

各单位要按照本规范的要求，加强网点管理组织保障，明确职责分工，切实保障网点内外环境整洁有序，设施物品配备摆放标准合规。

1.3适用范围：本规范适用于公司所属各单位营业网点。

1.4职责分工：1.4.1各单位负责按照本规范对所辖网点服务设施及环境实施管理、督导和检查；各县公司、二级局负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。

1.4.2营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。

服务设施及环境管理由网点主任总负责，持续改进。

服务设施及环境管理由网点主任总负责，由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。

由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。

1.5管理流程：?二、环境管理标准管理方法：环境管理实行“5S”管理法（一）整理（SEIRI）（二）整顿（SEITON）（三）清扫（SEISO）（四）清洁（SEIKETSU）（五）素养（SHITSUKE）感观管理包括营业厅灯光、温度、环境感观管理包括营业厅灯光、温度、清洁度应符合以下标准：（一）营业厅门前管理网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区非规定粘贴物品。

营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍。

要根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。

设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。

（二）大厅环境管理营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。

灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；室外超薄灯箱打开时间为18：00－22：00；24小时侧翼灯箱打开时间为18：00－8：00；LED门楣显示屏播放时间为800－22：00（打开、关闭时间可根据当地季节变化及要求适当调整）。