ITSP流程服务平台管理控制台操作手册_v1.1

xxxx运维综合管理平台操作手册V1.0 xxxx（天津）科技有限公司变更记录目录1.平台介绍.......................................................1.概述.....................................................2.平台架构.................................................2.1展示层.........................................................2.2功能层.........................................................2.3技术层.........................................................2.4外部接口层.....................................................1.xxxx运维综合管理平台软件功能 (7)2.1服务台.........................................................2.2自助服务中心...................................................2.3配置管理模块...................................................2.4事件管理模块...................................................2.5问题管理模块...................................................2.6变更管理模块...................................................2.7服务管理模块...................................................1.平台介绍1.概述xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适用于IT服务的日常运维管理。

XXX有限公司服务台管理程序修订记录1目的与适用范围为规范公司服务台管理,本着"热情服务,严格管理"的原则,制定本管理办法。

服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。

确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。

寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提。

本制度适用范围：服务台及相关全体人员。

2服务台的人员配置2.1后台巡检员根据公司对服务台的要求和目标，需设定后台巡检员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。

2.2后台巡检员的素质和技能接线员需具备以下素质和技能：✧对服务台事业的热爱和责任心。

✧承压能力，能积极应对客户各种要求。

✧掌握一定的技术知识。

✧良好的沟通能力2.3职责✧通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈；✧收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库；✧快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。

✧协调二线人员和第三方支持组织；✧根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；✧根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；✧对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理；✧在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通；✧提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；✧根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题；✧终止事故并与客户一道确认事故的解决情况；✧需使用服务台标准用语与客户进行沟通；✧不能与客户有过激的语言冲突3服务台技术建立服务台需要许多的技术工具。

HiBot企业流程自动化设计平台V1.0操作手册目录1. 基本概念 (3)1.1 概念 (3)1.2 流程图 (3)1.3 可视化视图 (5)1.4 源代码视图 (7)2. 目标选取 (8)3. 目标编辑 (10)4. 软件自动化 (13)4.1 Excel自动化 (14)4.2 Word自动化 (19)4.3 浏览器自动化 (23)4.4 数据库自动化 (25)5. 数据处理 (28)5.1 数据获取方法 (28)5.2 数据处理方法 (40)6. 人工智能功能 (50)6.1 NLP（自然语言处理） (50)6.2 RPA与NLP (54)6.3 Hibot中的NLP (55)6.4 OCR (55)1.基本概念本章主要介绍Hibot的四个基本概念：流程、流程块、命令、属性。

这四个概念，贯穿本文的始终，在后面的章节中，也会反复的使用这四个概念作为基本术语。

1.1 概念这四个基本概念之间都是包含关系，一个流程包含多个流程块，一个流程块包含多个命令，一个命令包含多个属性。

流程流程块命令属性第一个概念是流程，是指要用Hibot来完成的一项任务，一个任务对应一个流程。

虽然可以用Hibot陆续建立多个流程，但同一时刻，只能编写和运行一个流程。

Hibot中的流程，都是采用流程图的方式来显示的。

Hibot内置了一些经典流程的范例，初学者可以打开这些流程范例，试试运行这些流程，进行仿照学习，当然也可以自己新建一个流程。

1.2 流程图新建或打开Hibot中的流程后，可以看到，每个流程都用一张流程图来表示。

在流程图中，包含了“开始”、“流程块”、“判断”和“结束”四种组件，它们之间是用箭头连起来的。

如图：Hibot的流程图每个流程图中必须有一个、且只能有一个“开始”组件。

顾名思义，流程从这里开始运行，并且沿着箭头的指向，依次运行到后续的各个组件。

每个流程图中，可以有一个或多个“结束”组件，流程一旦运行遇到“结束”组件，自然就会停止运行。

中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月目录1综述 (3)2运维管理流程详述 (4)2.1 事件管理 (4)2.1.1事件管理描述 (4)2.1.2事件管理目的 (4)2.1.3事件管理范围 (5)2.1.4相关定义 (6)2.1.5流程职责/角色 (11)2.1.6主要内容 (12)2.1.7流程衡量标准 (13)2.1.8流程图举例 (16)2.1.9事件信息项 (18)2.2 问题管理 (19)2.2.1问题管理描述 (19)2.2.2问题管理目的 (21)2.2.3问题管理范围 (21)2.2.4相关定义 (21)2.2.5职责/角色 (25)2.2.6主要内容 (25)2.2.7流程衡量标准 (26)2.2.8流程图举例 (28)2.2.9问题信息项 (31)2.3 变更管理 (32)2.3.1描述 (32)2.3.2目的 (33)2.3.3范围 (33)2.3.4相关定义 (33)2.3.5职责/角色 (38)2.3.6主要内容 (39)2.3.7流程衡量标准 (41)2.3.8流程图举例 (44)2.3.9变更请求信息项 (46)2.4 配置管理 (47)2.4.1描述 (47)2.4.2目的 (48)2.4.3范围 (48)2.4.4相关定义 (49)2.4.5职责/角色 (52)2.4.6主要内容 (53)2.4.7流程衡量标准 (54)2.4.8流程图举例 (55)2.4.9常见配置元素属性表 (57)3运维管理流程关系和运维支持体系 (67)3.1 运维流程相互关系 (67)3.2 整体运维支持体系 (69)4附录 (71)4.1 ITIL国际规范简介 (71)4.1.1ITIL国际规范简介 (71)4.1.2分阶段实施方法 (73)4.2 名词解释 (76)1综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。

中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会会员服务手册目录中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会介绍 (3)会员构成 (5)会员权益 (7)会员服务内容 (9)入会申请流程 (10)联系方式 (11)中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会介绍中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称ITSS分会）是2013年6月经民政部批准，2014年1月8日成立，由全国信息技术服务业行业主管部门、企事业单位、高等院校、社团组织、行业用户等相关单位和个人自愿组成的信息技术服务行业社团组织。

ITSS分会在中国电子工业标准化技术协会的指导下，研究制定信息技术服务标准。

力求标准服务于技术、产业发展，服务于市场需求，最终实现我国信息技术服务的标准化和国际化。

ITSS分会在中国电子工业标准化技术协会的领导下，充分发挥平台作用，认真做好信息技术服务标准的应用推广工作；加强自身能力建设，服务于会员单位发展；稳步推进ITSS标准的符合性评估，严把评估质量关。

主要业务范围：一、标准研制宣传贯彻行业主管部门、国家标准化主管部门的方针、政策、规章，推动信息技术服务标准研制工作；二、标准应用推广（一）组织研究开发ITSS应用推广方案，推动企业和信息技术服务用户有效采用ITSS；（二）组织开展ITSS符合性评估、宣贯培训等应用推广工作；（三）认定和管理ITSS符合性评估、培训、测试等机构和人员，培训和认定信息技术服务行业从业人员。

三、产业相关政策研究（一）研究分析信息技术服务业发展现状和趋势，定期出版相关研究报告；（二）针对信息技术服务业发展的重点和热点问题，支撑行业主管部门，研究分析政策需求，并提出相关建议。

（三）研究分析政府及行业用户的信息技术服务采购政策和标准规范，并提出相关建议。

四、行业公共服务（一）搭建ITSS应用知识库、专家库和最佳实践库；（二）搭建信息技术服务关键支撑工具和服务产品的标准符合性测试评价等技术平台，提供信息技术服务关键支撑工具和服务产品的测试评价服务；（三）面向政府、企业、行业提供信息咨询服务。

中通服流程管理控制平台操作手册系统使用说明书目录修改日志 (2)第一章流程监控管理 (3)1.1 流程服务实例监控 (3)1.2 异常监控及处理 (8)1.2.1 任务项生成回调异常 (8)1.2.2 流程完成回调异常 (10)第二章流程模拟测试 (12)2.1 流程服务实例测试 (12)2.2 环节任务项测试 (15)修改日志第一章流程监控管理流程管理控制平台是基于B/S架构开发的系统，系统提供了流程的监控及异常查看和处理，方便查看和及时解决存在的问题。

系统采用dorado7开发，界面直观、简洁，同时能高效的处理相关数据。

图1为网页登陆界面。

图1 网页登陆界面1.1 流程服务实例监控1、流程服务监控主界面及各个字段详解★服务实例ID：唯一标识一个流程服务实例，用于绑定存储到定单，和定单是一对一关系。

★流程模板：指当前流程服务实例所使用的模板英文名。

★状态：标识一个流程服务实例的状态，各状态含义分别为：1.未激活：表示流程服务实例已经创建，但是还未激活；2.运行：流程服务实例已激活并且正在运行中；3.完成：流程服务实例已成功运行结束并归档历史；4.挂起：表示流程服务实例处于暂时停止运行的状态，此状态下的流程不能进行任何操作，需要等待流程进行恢复操作以后才能继续运行。

5.终止：表示流程服务实例处于永止执行久停的状态，此状态流程服务实例已经被废弃。

6.回调异常(流程完成时)：此状态表示流程服务实例在完成时回调执行应用的业务逻辑异常。

★创建时间：指流程服务实例创建的时间。

★激活时间：流程服务实例启动的时间★完成时间：指流程服务实例成功完成或被终止的时间；★流程实例名称：指在创建流程服务时所使用的具体版本的流程模板名称。

★流程应用：指创建此流程服务实例的应用名称图1-1-1流程服务实例监控主界面2、根据实例ID查询实例图1-1-2 根据实例ID查询实例3、查看参数：选中流程服务——查看参数——弹出流程服务参数窗口。

（信息化知识）ITS信息化考试系统用户手册ITS信息化考试系统用户手册ITS信息化考试系统用户手册内容说明本手册是针对ITS信息化考试系统编写的使用说明。

合肥华兴教育软件科技开发有限公司对使用本手册不当而引起的软件系统故障不负责任。

版权声明本材料中信息和内容受中华人民共和国版权法保护。

手册中的任何部分未经合肥华兴教育软件科技开发有限公司许可，不得转印、影印或复印。

目录前言3第壹章考试系统的安装和配置41.1 系统运行环境41.2 系统的安装5第二章华兴考试系统教师机的使用72.1 启动教师机72.2 考试类型选择72.3 考场管理82.4 辅助工具112.5 单机管理122.6 其他12第三章考试机系统143.1 考试机的启动及退出143.1.1 启动考试机143.1.2 关闭考试机143.2 考试机使用说明14第四章技术支持19前言一、ITS信息化考试系统简介ITS信息化考试系统，是于标准化试题考试基础上，加入操作题表现技术的壹个全新的考试平台。

于满足传统考试对考生概念理解、记忆的考查同时，融入了操作题（Word、Excel、Powerpoint、Windows、FALSH,IE等）、问答、打字、连线、填空、判断、多选、单选（于题目中可插入视频、Flash效果等）等操作类试题，加强对考生实际动手能力的考查，避免考生为通过考试，死记硬背考题，忽略实际动手能力学习的弊端。

ITS信息化考试解决方案通过试题订制、考场信息编排、考场实施、自动判分、数据分析统计等严密的流程分工，有效地控制误差，保证考试的质量，能够最大限度地避免人为因素带来的壹些影响。

将原本复杂的出题，组织考试工作变得简单快捷。

于保证考试公正、安全的基础上，更加全面的考核考生的实际能力。

二、ITS信息化考试系统编排系统的简介ITS信息化考试编排系统主要实现对考生信息和考场信息的编排，系统可按照自定义的考试科目、考试时间、场次、机房，实施随机编排。

东南融通ITSM系统手机版操作手册1/16/2009文档信息标题 ITSM系统手机版操作手册创建日期2009-1-6打印日期文件名 ITSM系统手机版操作手册.doc存放目录所有者Longtop作者Longtop修订记录日期描述作者2009-1-16 形成手机版操作手册初版黄宏文档审核/审批此文档需如下审核。

姓名职务/职称文档分发此文档将分发至如下各人姓名职务/职称目 录1. 前言 (6)1.1 目的 (6)1.2 内容摘要 (6)1.3 读者 (6)1.4 名词解释 (6)2. 环境准备 (7)2.1 Microsoft ActiveSync的安装 (7)2.1.1 安装ActiveSync (7)2.1.2 设置ActiveSync与电脑同步 (10)2.1.3 ActiveSync兼容性 (13)2.2 应用软件的安装 (13)2.2.1 应用软件上传到手机设备 (13)2.2.2 应用软件的安装 (15)3. 操作指南 (22)3.1 手机客户端操作流程图 (22)3.2 角色介绍 (24)3.3 登录ITSM系统手机版 (24)3.3.1 配置文件 (25)3.3.2 查看关于 (27)3.3.3 用户登录 (29)3.4 坐席角色查看工单 (31)3.5 工程师角色处理工单 (34)3.5.1 工程师角色登录 (34)3.5.2 查看工单详细信息 (35)3.5.3 备件查询 (39)3.5.4 备件领用 (43)3.5.5 开始维修 (45)3.5.6 请求重派 (48)3.5.7 完成维修 (51)3.5.8 费用录入 (55)3.5.9 坏件入库 (58)3.5.10 完成工单 (61)3.5.11 本地保存 (65)3.5.12 服务端保存 (67)3.5.13 知识库查询 (68)3.6 经理角色处理工单 (73)3.6.1 经理角色登录 (73)3.6.2 关闭工单 (79)3.7 管理员角色查看工单 (81)1. 前言1.1 目的1.2 内容摘要1．前言2．环境准备3．操作指南 1.3 读者1.4 名词解释2. 环境准备2.1 Microsoft ActiveSync的安装安装Microsoft ActiveSync是为了使手机设备和电脑进行同步，同步后可以将电脑中的文件拷贝到手机设备中，如安装软件的同步请参见2.2章节。