格力电器家用空调售后服务管理手册

空调售后管理制度第一章总则为优化公司售后服务管理,提升客户满意度,规范售后服务流程,制定本管理制度。

第二章服务范围1. 保修范围：对公司生产的所有空调产品及相关配件实行保修服务。

保修期限按产品的保修期规定执行。

2.维修范围：对公司生产的所有空调产品，在保修期内和保修期外，提供维修服务。

3.售后服务范围：提供技术咨询、使用指导、问题处理等售后服务。

第三章服务原则1. 快速响应：接到客户维修需求后，公司应立即向客户做出响应，并与客户约定维修时间。

2. 服务承诺：对于保修期内的空调产品，公司保证在24小时内做出维修响应；对于保修期外的空调产品，公司保证在48小时内做出维修响应。

3. 维修质量：公司维修人员应具备良好的技术水平，维修过程严格按照相关标准和流程进行，确保维修质量。

4. 服务态度：公司维修人员应具备良好的服务意识和良好的沟通能力，关心客户需求，提供周到的服务。

5. 服务监督：公司对维修人员实行定期培训和考核，确保其技术水平和服务质量；并建立服务满意度调查制度，对客户满意度进行跟踪和监控。

第四章服务流程1.客户报修：客户向公司报修空调故障，提供产品型号、故障情况等相关信息。

2. 报修受理：公司接到客户报修后，及时登记报修信息，并与客户协商维修时间。

3. 维修派单：公司根据维修时间和地点，派遣维修人员进行维修。

4. 维修服务：维修人员到达维修地点，检查故障并进行维修。

5. 维修验收：维修完成后，客户进行验收，确认维修情况并签字确认。

6. 完成报修：公司完成维修后，做好维修记录和客户反馈记录。

第五章服务保障1. 售后咨询：客户可拨打公司售后服务热线，咨询空调使用、维修等问题。

2. 定期维护：公司定期向客户推送维护服务并提供相应的维护服务。

3. 售后保修：公司保证对维修产品提供维修保修期，保证产品维修服务质量。

第六章服务质量管理1.维修规范：对公司维修人员实行技术规范和维修标准，确保维修质量。

2.质量反馈：公司与客户建立质量反馈渠道，接受客户对维修服务质量的反馈，及时处理客户投诉。

[格力空调质保期]格力空调质保几年格力空调质保几年一:格力空调质保售后承诺书1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。

同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。

我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。

所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。

在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。

最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。

2、投标产品的质量保证期系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。

在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。

在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。

免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。

3、故障维修响应时间从系统验收合格之日起。

在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后， 8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。

保证有充足的备品备件。

4、技术服务计划一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。

我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。

技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。

空调维修服务管理制度一、总则为了提供及时、高效和优质的空调维修服务，保障客户的舒适和安全，我公司制定了本管理制度。

二、维修服务流程1. 客户报修客户可以通过电话、在线平台或者到店报修空调故障，需要提供详细的故障描述和联系方式。

2. 信息录入接到客户报修后，客服人员将客户信息录入系统，并及时通知维修人员。

3. 上门检修维修人员根据客户信息安排上门检修，确保及时响应客户需求。

4. 维修报价维修人员对故障进行检修后，及时向客户报告维修情况和费用，并征得客户同意后方可进行维修。

5. 维修工作维修人员根据客户的需求和同意，进行维修工作，并确保安全、高效。

6. 维修完成维修完成后，维修人员整理工作现场，清理维修设备，然后通知客户确认。

7. 客户确认客户确认维修情况满意后，维修人员进行离场，如果客户有异议，维修人员需协商解决。

8. 反馈和总结客户确认后，客服人员对维修服务进行跟踪调查并及时总结反馈，以便提高维修服务水平。

三、维修人员的要求和奖惩制度1. 维修人员应具备相应的专业知识和技能，并且熟悉最新的维修技术和方法。

2. 维修人员需要具备良好的服务态度，能够尊重客户需求，维护公司形象。

3. 维修人员应遵守公司制定的工作流程和规定，保证维修工作的质量和时效。

4. 维修人员的工资将根据服务质量和客户满意程度进行考核，优秀的维修人员将获得奖励，而疏于工作的将受到处罚。

5. 维修人员有义务不断提高自身的专业素养和服务水平，公司会提供培训和学习的机会。

四、安全保障和责任追究1. 维修人员在维修工作过程中，应严格遵守安全操作规程，确保维修工作的安全性和稳定性。

2. 维修人员负责维修工作过程中发生的安全事故和设备损坏，均需承担相应的责任，并按公司规定进行赔偿。

3. 公司会为维修人员提供相应的保险和福利，以确保在工作中的安全和权益。

五、客户服务质量评价1. 客户服务满意度调查对于每一次维修服务完成后，客服人员会电话或者上门进行客户满意度调查，以收集客户对维修服务的意见和建议。

2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度 (10)第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度 (31)第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

空调售后服务规章制度《空调售后服务规章制度》一、服务范围1. 本规章制度适用于所有空调售后服务人员，包括安装、维修和售后服务人员。

2. 服务范围包括但不限于空调设备的安装、维修和售后服务。

二、服务标准和要求1. 所有空调售后服务人员必须严格遵守公司的服务标准和要求，保证服务质量。

2. 在服务过程中，必须遵守相关安全规定，确保客户和自身的安全。

3. 必须以礼貌和耐心的态度对待客户，解答客户疑问，解决客户问题。

三、服务流程1. 安装服务：根据客户需求安装空调设备，确保安装正确，确保设备正常使用。

2. 维修服务：针对空调设备的故障进行维修，及时解决客户的问题。

3. 售后服务：提供设备维护、保养等售后服务，确保设备长期正常运转。

四、服务守则1. 严禁对客户进行欺骗或诈骗行为，维护公司形象，保护客户利益。

2. 在服务过程中，不得使用不合格的配件或零部件，确保使用正规渠道采购的配件。

3. 严禁私自接取客户现金或礼物，勒索客户，一经发现将严肃处理。

4. 维修过程中，若需要更换零部件，必须提前告知客户并取得客户同意后进行更换。

五、服务奖惩1. 对于在服务中表现突出、服务态度好、客户满意度高的服务人员，将进行适当奖励。

2. 对于违反规章制度，严重影响客户利益或损害公司形象的服务人员，将给予相应处罚。

六、其他1. 服务人员应当定期接受培训，提高服务水平和维修技能。

2. 服务人员应当按时保养和维护工具设备，确保工具设备的正常使用。

以上规章制度，旨在规范空调售后服务行为，提高服务质量，确保客户满意度。

任何服务人员都应当严格遐守规定，履行职责。

表一家用空调维修记录凭证珠海格力电器股份有限公司家用空调维修记录凭证所属年月份：年月份维修单位：用户名称长途区号电话号码用户地址省市（县）邮政编码产品型号内机出厂日期内机条码编号内机外机外机外机购买日期购自单位发票号码安装日期修复日期维修员签字维修员证号维修类型(打√) 维修内机维修外机服务形式(打√)上门维修总公里数（）-20=（）公里结算数维修窗机其它用户送达维修事项故障现象故障现象原因代码:故障现象内容:故障原因内容:维修内容维修项目代码:维修项目内容:要求必须检测的项目缺地线缺零线相线、零线接反地线、零线相连电源接线正确电流(A)电压(V)绝缘电阻(MΩ)低压端压力(MPa)室外环境温度(℃)室内出风口温度(℃)室内进出风温差(℃)维修前维修后配件更换配件名称及规格型号物料编码配件出厂编号（条码）配件厂家或代码数量单价金额旧配件新配件结算费用结算项目维修点填销售公司填公司核定用户意见:用户监修人签名:日期:回访结果:销售公司回访人:日期:维修费20公里外的交通费合计费用维修单位公章：自编号码：注：以上所有内容，必须如实填写，维修事项栏，要求填写清楚、内容详细（表17.04-04） 2006.12第一联:格力销售公司回访︑考核存档联表三 空调保养记录凭证珠海格力电器股份有限公司空调保养记录凭证保养单位： 所属年月份： 年 月份 自编号码：保养单位公章：注：维修点必须按照格力电器通知要求进行保养，检查保养12条内容及整改情况必须真实填报，检查发现存在有安全隐患的，要给用户提供整改；若被公司回访用户属于是虚假资料，一律不予结算，并按假单扣罚；保养费结算标准按格力电器通知执行。

（表17.20-04）（每份二联，，第二联：格力电器客服中心审核结算存档联）用户名称长途区号 电话号码 用户地址 省 市（县）邮政编码产品型号 内机 出厂日期 内机 条码编号 内机 外机 外机外机 购自单位 安装日期 安装单位 保养日期保 养 员保 养 费保 养 事 项序号 检查保养内容是(或否)整改情况 (简述)1 空调电源连接线、信号线的各接线端子、插座件是否牢靠安全2 制冷量超过5000W 的空调是否使用空调专用线路，是否装有空气开关和漏电保护开关3 是否接有地线，地线是否连接牢靠4 是否有漏电现象发生5 制冷量超过5000W 的空调是否直接装插头、插座供电的6 空调用电源线线径容量是否满足空调负荷要求7 所有配线绝缘层是否有老化迹象8 空调供电线路是否是专用线路9 空调的使用环境是否恶劣（如：有障碍物、污染物品等）10 是否向用户说明空调不用时应切断电源 11 是否对过滤网、空调外壳、热交换器进行清洁 12是否有向用户讲解空调使用常识及空调使用的安全注意事项保养员简述检查保养及整改过程：保养员签名：用户意见：用户签名：表六费用结算申请单珠海格力电器股份有限公司费用结算申请单家用空调□商用空调□小家电□单位代码：申请单位：费用实际发生的时间：月上半月□、下半月□费用项目安装费维修费保养费合计申报结算单据（台数）申请金额（元）销售公司审核金额（元）格力电器核定金额（元）维修单更换配件统计有配件更换无配件更换数量（张）比例（％）数量（张）比例（％）应扣款项迟交违规其它合计送交财务日期 2 0 年月日实际付款总额（元）结算审核记录：注：(表17.06-05) 2006.121、费用项目为安装费、维修费或保养费，申请时必须严格分单填写；2、结算单实际发生的时间是指安装、维修或保养实际发生的月份（上、下半月份）；3、实际付款总额以格力电器股份有限公司珠海总部核定为准；销售公司或办事处签收、初审并不作为最终核定付款金额，销售公司或办事处负责单据传递。

第一章总则第一条为确保空调售后服务工作的顺利进行，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有空调售后服务人员、相关部门及合作伙伴。

第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 专业规范，持续改进；3. 诚信为本，合作共赢。

第二章岗位职责第四条售后服务人员职责：1. 接待客户咨询，了解客户需求，提供专业解答；2. 记录客户信息，及时跟进维修进度，确保客户满意度；3. 根据客户需求，合理安排维修人员，确保维修质量；4. 参与制定维修方案，协助维修人员完成维修任务；5. 对维修人员进行监督，确保维修过程规范、高效；6. 收集客户反馈意见，及时上报相关部门。

第五条相关部门职责：1. 负责售后服务人员的招聘、培训、考核和晋升；2. 负责售后服务业务的规划、协调和监督；3. 负责售后服务设备的采购、维护和更新；4. 负责售后服务费用的预算、审核和支付。

第三章服务流程第六条接待客户咨询：1. 服务人员需主动热情，耐心倾听客户需求；2. 记录客户信息，包括姓名、联系方式、地址、空调型号等；3. 根据客户需求，提供相应的服务方案。

第七条维修安排：1. 服务人员根据客户需求，安排维修人员；2. 维修人员需在规定时间内到达现场；3. 维修人员需遵守维修规范，确保维修质量。

第八条维修执行：1. 维修人员需按照维修方案，认真执行维修任务；2. 维修过程中，如发现异常情况，应及时上报服务人员；3. 维修完成后，需进行验收，确保维修效果。

第九条客户回访：1. 服务人员需在维修完成后，及时回访客户；2. 了解客户对维修服务的满意度，收集客户反馈意见；3. 根据客户反馈，持续改进服务质量。

第四章质量控制第十条维修质量标准：1. 维修过程规范，操作熟练；2. 维修配件合格，符合产品要求；3. 维修效果明显，客户满意度高。

第十一条质量监督：1. 服务人员需对维修人员进行监督，确保维修质量；2. 定期对维修人员进行技能培训，提高维修水平；3. 对维修质量问题，及时上报相关部门，追究责任。

格力空调售后承诺书
一、产品三包政策
1包修政策
201*年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：
1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；
1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；
1.6处理品、已超过包修期的产品。

空调售后服务管理制度一、总则为了提高空调售后服务质量和服务效率，保障用户的利益，公司特制定本制度。

本制度适用于公司的空调售后服务管理工作。

二、工作范围公司空调售后服务涵盖范围包括但不限于维修、保养、安装、调试、技术支持等服务。

三、服务标准1. 服务态度：所有服务人员必须以礼貌、热情的态度对待用户，解答用户疑问，并为用户提供专业的服务。

2. 服务时间：公司空调售后服务时间为每周一至周日，工作时间为早9点至晚6点，如有特殊情况需加班服务，需提前告知用户。

3. 服务流程：服务人员必须按照公司规定的服务流程进行工作，包括接待用户、检查设备、分析问题、修理设备、测试设备等步骤。

4. 服务质量：服务人员必须按照公司要求的标准操作，确保服务质量，不得出现拖延、漏项、敷衍等情况。

5. 服务报告：每次服务完成后，服务人员必须填写详细的服务报告，包括服务内容、费用、时间等信息，并由用户签字确认。

四、服务管理1. 服务人员管理：公司必须对空调售后服务人员进行责任分工，明确岗位职责，定期进行培训和考核，提高服务人员的综合素质。

2. 服务设备管理：公司必须对空调维修设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行，提高服务效率。

3. 服务资料管理：公司必须建立健全的服务档案管理制度，记录每次服务的详细信息，以便追踪和分析问题，提高服务水平。

4. 服务投诉处理：公司必须建立健全的投诉处理制度，接受用户的投诉并进行及时处理，确保用户的利益不受损失。

五、服务监督1. 公司内部监督：公司必须定期进行空调售后服务质量评估，发现问题及时改进，提高服务水平。

2. 用户监督：公司必须鼓励用户对空调售后服务进行监督和评价，接受用户的意见和建议，不断改进服务质量。

3. 第三方监督：公司必须接受第三方监督和评估，提高公司的公信力和服务水平。

六、附则本制度由公司制定，自发布之日起生效。

对于涉及具体操作的细则和规定，公司将另行制定并公布。

公司保留对本制度的最终解释权和修改权。

服务理念用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨用户满意！好空调·格力造目录格力空调安装维修十大禁令 (1)格力电器服务“十要十不要” (2)《豫格销,客联字2011第01》号文件 (3)河南格力八条严重考核工程 (11)2011年度服务工作考核制度 (12)格力特约服务网点售后经理日常经管指南 (23)好空调·格力造格力空调安装维修十大禁令1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；10.严禁在二M以上（含二M）的高处作业不佩戴安全带。

格力电器服务“十要十不要”十要十不要1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁9.解决问题要彻底 9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用河南诚信格力电器市场营销有限公司文件河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字[2011]第01号----------------------------------------------★------------------------------------------------- 关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。