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麦当劳营运手册督导培训手册麦当劳营运手册督导培训手册目录：1.简介1.1 公司背景1.2 手册目的2.麦当劳营运基本要点2.1 麦当劳品牌理念2.2 餐厅组织结构2.3 营运流程2.4 安全卫生规范3.前厅运营管理3.1 客户服务标准3.2 前厅流程管理3.3 餐厅布局设计3.4 人员管理和培训4.后厨运营管理4.1 食品安全管理4.2 餐品质量标准4.3 后厨流程管理4.4 设备维护和保养5.菜单开发和产品创新5.1 麦当劳经典菜品介绍 5.2 菜单开发流程5.3 产品创新策略6.营销与促销策略6.1 营销策略6.2 促销活动管理6.3 社交媒体营销7.经营数据分析与运营改进 7.1 销售数据分析7.2 成本控制与利润分析 7.3 运营改进策略8.麦当劳员工管理8.1 员工招聘和培训8.2 工作时间和排班管理8.3 绩效评估和奖励制度9.法律合规与风险管理9.1 劳动法和劳动合同9.2 食品安全法规9.3 知识产权法律保护10.附件附件：1.麦当劳品牌理念介绍PPT2.餐厅布局设计图纸5.员工招聘申请表格6.食品安全管理规范手册法律名词及注释：1.劳动法：指国家对劳动者和用人单位之间劳动关系形成、合法权益保护等方面的法律规定。
2.劳动合同：劳动者与用人单位之间就劳动关系建立、履行、变更和终止等方面的书面协议。
3.食品安全法规：指国家对食品生产、加工、配送和销售等环节制定的法律法规，旨在保障食品安全和消费者权益。
4.知识产权法律保护：指国家对知识产权（包括专利、商标、版权等）保护的法律规定，旨在鼓励创新和保护创造者的权益。
培训督导工作手册深圳国银通宝有限公司培训部编制2015年5月目录一、培训督导的角色认知┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31、培训督导的角色┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32、培训督导的作用┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33、培训督导的义务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3二、培训督导的岗位定位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31、岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32、工作要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4三、督导的日常营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51、市场信息调研┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52、卖场营业管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53、日常工作管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64、督导工作规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7四、加盟商店铺管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71、培训支持┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72、货品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄73、巡店维护┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8五、督导有效管理的基本原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91、“执行、执行、再执行”原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92、“一手抓业务，一手抓管理”原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 前言：为适应市场环境变化，提高门店经营能力，加强督导对各地终端店面的指导，保证督导的行为规范化，工作有序化，促进终端店面业绩的健康发展，特制定本工作指导手册。
一、培训督导的角色认知1、培训督导的角色督导是代表企业对所有加盟店和直营店进行监督、指导、管理的执行者。
培训督导岗位说明书培训督导岗位说明书一、岗位概述培训督导是指负责组织、协调和监督公司内部培训计划的专业人员。
他们与培训师紧密合作，确保培训活动的顺利进行，并评估培训效果。
培训督导需要具备良好的沟通能力、组织能力和领导能力，以确保员工能够获得高质量的培训和发展机会。
二、岗位职责1. 制定培训计划：根据公司战略目标和员工发展需求，制定全面的培训计划，并与相关部门进行沟通和协调，确保培训计划的有效实施。
2. 筛选培训供应商：与培训供应商合作，评估其培训内容和质量，选择合适的培训供应商，并与其签订培训合同。
3. 组织培训活动：负责组织和协调培训活动，包括培训师的安排、培训场地的预订、培训材料的准备等，确保培训活动的顺利进行。
4. 进行培训评估：设计和实施培训评估工具，收集培训参与者的反馈意见和培训效果数据，分析评估结果，提出改进建议。
5. 提供培训支持：为培训师提供必要的支持和协助，解决培训过程中的问题和困难，确保培训师能够有效地传递知识和技能。
6. 管理培训记录：建立和维护员工培训记录，包括培训课程、培训时间、培训成绩等，确保培训记录的准确性和完整性。
7. 培训需求分析：与各部门沟通，了解员工的培训需求，进行培训需求分析，为公司提供有针对性的培训解决方案。
8. 培训政策制定：参与制定和完善公司的培训政策和流程，提出改进建议，确保公司培训体系的健康发展。
三、任职要求1. 学历要求：本科及以上学历，人力资源管理、教育学、心理学等相关专业优先。
2. 工作经验：具备2年以上培训或人力资源管理相关工作经验。
3. 专业知识：熟悉培训管理理论和方法，了解培训评估工具和技术。
4. 沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够与不同层级的员工进行有效的沟通和协调。
5. 组织能力：具备良好的组织和协调能力，能够有效地安排和管理培训活动。
6. 领导能力：具备一定的领导能力，能够有效地指导和激励培训师，推动培训计划的实施。
7. 分析能力：具备较强的问题分析和解决能力，能够准确评估培训效果并提出改进建议。
培训督导岗位说明书岗位说明书：培训督导一、岗位概述培训督导是指负责组织、协调和监督公司内部培训活动的专业人员。
他们负责制定培训计划、培训材料的准备、培训师的选拔和培训效果的评估等工作。
培训督导需要具备良好的组织和沟通能力，能够有效地促进员工的学习和发展，提高公司的整体绩效。
二、岗位职责1. 制定培训计划：根据公司的战略目标和员工的培训需求，制定年度、季度和月度的培训计划，确保培训活动与公司的发展方向相一致。
2. 策划培训项目：根据培训计划，策划和组织各类培训项目，包括内部培训、外部培训、研讨会等，确保培训内容和形式的多样性和有效性。
3. 选派培训师：根据培训项目的需求，选派合适的培训师进行授课，确保培训师具备丰富的实践经验和专业知识，能够有效地传授知识和技能。
4. 准备培训材料：根据培训项目的内容和目标，准备相应的培训材料，包括课件、案例分析、练习题等，确保培训材料的质量和实用性。
5. 组织培训活动：负责组织和协调培训活动的各项工作，包括场地预订、设备准备、参训人员的邀请和报名等，确保培训活动的顺利进行。
6. 监督培训效果：通过培训评估和反馈机制，监督和评估培训效果，及时调整和改进培训方案，提高培训的针对性和实效性。
7. 培训需求分析：定期进行员工培训需求分析，了解员工的培训需求和痛点，为公司的培训计划提供参考和依据。
8. 培训记录和报告：负责培训记录和报告的编写和整理，包括培训活动的安排、参训人员的情况、培训效果的评估等，为公司的培训决策提供数据支持。
三、任职要求1. 学历要求：本科及以上学历，人力资源管理、教育学、心理学等相关专业优先。
2. 经验要求：具备2年以上培训工作经验，熟悉培训管理流程和方法。
3. 技能要求：具备良好的组织和协调能力，能够有效地管理培训项目和资源。
具备优秀的沟通和表达能力，能够与不同层级的员工进行有效的沟通和合作。
熟练掌握培训评估工具和方法，能够科学地评估培训效果。
4. 知识要求：熟悉人力资源管理和培训发展的理论和实践，了解培训市场和行业动态，能够及时掌握和应用最新的培训方法和技术。
公司督导培训手册1. 简介公司督导培训手册是为了提高公司督导员的工作效能而编写的指南。
本手册旨在向督导员提供必要的培训和知识，以帮助他们了解公司的目标、规定和职责，并能够有效地与其他员工合作，提供有效的督导服务。
2. 督导员的职责与要求作为公司的督导员，你将承担以下职责：2.1 监督员岗位概述•负责监督和管理部门或团队的日常运营；•确保员工按照公司的规定和要求履行职责；•提供培训和指导，以帮助员工提高工作效率；•监控和评估团队的绩效，并提出改进建议；•协调部门与其他部门之间的沟通和合作。
2.2 督导员的要求•具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与员工和其他部门进行沟通和合作；•具备较高的组织和管理能力，能够合理安排和分配工作任务；•具备决策能力和问题解决能力，能够在复杂的情况下做出正确的决策；•具备培训和指导员工的能力，能够帮助员工提高工作效率和绩效。
3. 公司目标与规定作为督导员，你必须了解公司的目标和规定，以便能够更好地履行职责。
以下是公司的主要目标和规定：3.1 公司目标公司的目标是实现持续增长和利润最大化。
为了实现这一目标，我们有以下任务： - 提供优质的产品和服务，以满足客户的需求和期望； - 不断创新和改进产品和服务，以保持竞争优势； - 建立良好的员工团队，提高公司的生产力和效率； -遵守法律法规和道德标准，保持良好的商业道德。
3.2 公司规定为了实现公司的目标，我们有以下规定和要求： - 遵守公司的行为准则和道德规范，维护公司形象和声誉； - 遵守公司的工作时间和考勤制度，按时上班和下班；- 尊重和支持团队成员，积极参与团队合作和协作； - 遵守公司的保密制度，保护公司的商业秘密和客户信息； - 注意个人形象和仪表，以树立良好的职业形象。
4. 督导培训计划为了确保督导员能够胜任工作并达到公司的要求，我们制定了以下培训计划：4.1 入职培训入职培训主要包括以下内容： - 公司介绍：了解公司的背景、业务范围和组织结构； - 公司规定和政策：了解公司的行为准则、道德规范和工作制度； - 工作职责和要求：了解督导员的职责和要求； - 系统培训：熟悉公司的内部管理系统和工具的使用方法。
培训督导岗位说明书岗位说明书：培训督导一. 岗位概述培训督导是负责监督和管理培训项目的专业人员。
他们负责确保培训计划的顺利实施，提供必要的培训资源和支持，以确保员工能够获得高质量的培训和发展机会。
二. 岗位职责1. 制定培训计划：根据公司的培训需求和战略目标，制定全面的培训计划，包括培训课程的内容、教学方法和评估方式等。
2. 组织培训活动：与培训师和相关部门合作，组织和安排培训活动，确保培训计划的顺利实施。
3. 提供培训资源：寻觅和筛选合适的培训资源，如培训师、培训材料和培训设施，以确保培训项目的质量和效果。
4. 监督培训过程：监督和评估培训课程的实施过程，确保培训师按照计划进行培训，提供必要的支持和指导。
5. 评估培训效果：通过培训评估工具和方法，评估培训项目的效果和影响，提供改进建议和反馈。
6. 培训记录管理：负责培训记录的管理和维护，包括培训课程的签到记录、培训材料的归档等。
7. 培训需求分析：与各部门合作，进行培训需求分析，了解员工的培训需求和发展方向，提供相应的培训解决方案。
8. 培训政策制定：参预制定公司的培训政策和标准，确保培训项目符合公司的战略目标和要求。
三. 任职要求1. 教育背景：本科及以上学历，教育、人力资源管理等相关专业优先。
2. 培训经验：具备3年以上培训管理或者相关工作经验，熟悉培训项目的规划、组织和评估。
3. 专业知识：熟悉成人学习理论和培训方法，了解培训评估工具和技术。
4. 沟通能力：良好的沟通和协调能力，能够与不同层级的员工和部门有效合作。
5. 组织能力：具备良好的组织和计划能力，能够同时处理多个培训项目。
6. 分析能力：具备分析培训需求和评估培训效果的能力，能够提供有效的培训解决方案。
7. 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与团队成员密切合作，共同完成培训任务。
四. 薪资待遇根据个人经验和能力，提供具有竞争力的薪资待遇和福利。
五. 发展前景培训督导是一个重要的人力资源管理岗位，具有广阔的发展前景。
督导大全培训手册第一章：督导概述1.1 督导定义督导是指由一名或多名经验丰富的人在特定领域内对他人的工作行为进行实时观察、评估和培训的过程。
督导可以帮助员工发现工作中的问题并提出改进建议，对提高工作效率和质量有着重要的作用。
1.2 督导目的督导的主要目的是帮助员工提高工作表现，促使他们更好地实践公司的价值观和规范，以提升整体的工作效率和质量。
1.3 督导原则- 尊重和理解，督导员应该在实施督导时尊重被督导者，理解他们的困难和挑战。
- 公平和公正，督导员应该对所有员工一视同仁，不偏袒任何一方。
- 鼓励和支持，督导员应该在提出批评的同时也要给予员工充分的鼓励和支持。
- 及时和有效，督导应该在工作中发现问题时及时给予反馈，并提出解决方案。
第二章：督导工具和技巧2.1 观察技巧在进行督导时，观察是一个非常重要的技巧。
督导员需要学会如何准确地观察员工的工作细节，包括工作态度、沟通技巧、解决问题能力等方面。
2.2 反馈技巧给予员工反馈是督导的一个关键环节。
督导员需要学会如何给出具体、明确、有效的反馈，让员工能够清晰地了解自己的不足之处。
2.3 沟通技巧沟通是督导员和被督导者之间的桥梁，督导员需要学会如何与员工进行有效的沟通，包括倾听、表达、解释等方面的技巧。
2.4 激励技巧督导员需要学会如何激励员工，让他们对改进工作表现产生积极的动力和激情。
第三章：督导实践3.1 督导准备在进行督导之前，督导员需要进行充分的准备工作，包括对被督导者的工作情况进行调研、了解公司的政策和规定等。
3.2 督导过程督导的过程包括观察、反馈、沟通、激励等环节，督导员需要在实践中不断提升自己的督导技巧。
3.3 督导记录督导员需要对督导过程进行记录，包括被督导者的表现、反馈内容、改进计划等，以便后续跟踪和评估工作效果。
第四章：督导管理4.1 督导计划督导管理需要有详细的计划，包括督导频率、督导内容、督导目标等，以确保督导工作的有序进行。
培训计划书第五节课时（3小时）时间内容培训技巧要求学员活动90分钟促销Ⅰ讲座、提问听课1、促销组合2、POP的种类、和功能3、公司内广宣物品的使用4、区域广告申报流程60分钟培训技巧讲座、提问听课1、成人学习原则30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求促销组合一、促销组合的项目企业促销，可能是告知信息、说服客户、提醒客户采取购买行动等。
必须采取各种促销工具，运用“促销组合”，以达到目的。
促销的定义，有“广义的促销”与“狭义的促销”。
广义的促销即是“促销组合”指为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法。
它包括“人员推销”、“商业广告”、“公关宣传”、“促销”。
有关“促销组合”的项目，其特性如下：1、广告广告的范围颇广，包括多种不同的媒体如杂志和报纸；收音机和电视；户外展示；直接邮寄；新奇物；汽车广告；货品目录；购物指南及参考手册；节目表及菜单；商品传单等。
广告可获取不同目的，它可长期致力于公司信誉（机构广告），可长期致力于建立这一品牌形象，可用来发表销售、服务或特定事件的消息，或发布特价廉售的消息等等。
2、人员销售人员销售也有好几种形式，如由地区代表所进行的现场推销活动、由零售推销员进行的推销活动，或是由一位总经理款待另一位总经理打高尔夫球所进行曲的推销活动等，均为“人员推销”。
人员销售也可区分不同之目的，如促使顾客认知、激发顾客兴趣、增进对产品的偏好、协议价格及付款条件、完成买卖行为、加强售后服务等。
3、公开宣传公司（或产品）或以不付费的方式，有技巧地将企业或产品信息，利用事件行销方式，或公开报道手法，加以有利宣传，称为“公开宣传”。
能经由本身之新闻价值，赢得大众之注意，此时不需付于媒体任何代价，这种自由的新闻报道往往成效卓著。
由于好的公开宣传深具销售潜力，公司均不遗余力地慎重运用此公开宣传或称“免费广告”，亦即编辑一则有关公司或产品的新闻性故事体裁，以吸引新闻界采用之作为新闻报道。
第四章人际关系第一节良好的人际关系的重要性就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有渗透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面：1、提高员工的工作情趣——士气；2、提高员工的工作效率——工作量；3、减少工作纠纷的抱怨——矛盾；4、增加整体的合作性——团结；5、减少员工流动——稳定。
改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者责无旁贷的一项重要任务。
第二节建立良好的人际关系一、管理人员建立人际关系之限制知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做，做为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：1、管理人员不能在所有时间都取悦所有人；2、未必能满足所有工作上的要求；3、未必能满足每个人的需求；这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以它们不可能成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制。
很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性。
二、一般人的共性与个性在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这就反映了每个人不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善，您就要知道如何处理各人之个性。
管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如：性格：内向，外向，活泼，寡言；背景：家庭，社会，环境；需求：进取，偏安等。
欢迎阅读第一章 督导入门第一节 酒店架构简介1-2级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive ） Senior executive level 3-4级 部门行政管理人员（Executive ） Executive level5 级 分部门经理级 Section managerial level 6-78-9，S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；R Respect 尊重员工的个性和需要；V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工导；12察等管理功能去解决问题。
3、在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；4、遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；5、对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；6、对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7、有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；823412性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；3、有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；4、让员工知道他们的工作进度，让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工3作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）四、家庭1、不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心；2、努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；一、1、2、3、4、5、二、1、2、析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”3、通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；4、和其他督导保持联系；三、督导也是导师1、对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以3、四、1、2、3、4、5、五、督导扮演咨询人的角色1、员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；2、良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，在员工心中树立一个可信任的形象；3、当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实会令人难以接受，5良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；六、督导也是一个模范1、公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成；2、学习分派工作，同时自己也应承担一部分；3、4、5、123、维持标准4、执行政策5、维护公司资产6、向管理当局提供消息7、做员工工作报告8、维护公司形象9、改善工作方法10、保管文件记录二、向雇员所负的责任：1、公平分派工作；2、发出清楚指示；35678123451、遵守公众法律；2、确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；3、避免发生问题；4、服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；第二节工作标准7一、工作标准定义1、工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；二、制定工作标准的目的1、对机构而言：（1）衡量员工的工作能力234（2）尽快as soon as possible “你必须尽快完成…..”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他（3）合理reasonable “合理的时间内”、“合理的方法”：怎样才是合理？5、订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）（1）质Quality:how well 对该项工作的质量要求（2）量Quantity:how many 确定数字以衡量工作量（3）时间Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求（4）成本Cost:how much 花费的人力、物力、财力（5）方法Method 步骤、程序、工具等6、要把工作做得更好，员工需要知道：一、1、2、3、4、5、6、7、8、造就人才二、不良督导的行为：1、当众指责下属2、对个别下属存有偏爱3、出尔反尔，朝山墓四4、过分监管员工95、不能维持纪律6、不能控制自己7、不会委派自己8、滥用私权三、引致督导失败的原因：1、2、3、4、附：1、2、3、4、5、6、7、诚恳聆听及接受员工意见 7、用权术操纵员工8、为员工提供安全感 8、出尔反尔，反复无常，执法因人而异9、加强员工的自信与自尊 9、当众责骂或贬低员工10、在提升员工时格外小心的处理 10、偏宠员工11、具有宽阔的胸襟 11、心胸狭义或感情用事12、建立良好的人际关系 12、扮演警察角色13、维持酒店的工作标准 13、过分介入下属的工作细则14、努力培养下属 14、放任下属自生自灭15、设法记住他人的名字 15、对员工漠不关心作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有的下属员工的工作表一、（1（2（31、2、（4二、组织：用最佳方法安排资源指导：推动人民努力工作监察：衡量工作表现及成本（一）计划（PLANNING）111、计划步骤：总结过去的经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情况需要解决的问题对需进行的工作及其可能是结果作合理的设想和估计制订出初步的计划2、结果3、工具和材料（使用什么。
培训督导工作手册深圳国银通宝有限公司培训部编制2015年5月目录一、培训督导的角色认知┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31、培训督导的角色┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32、培训督导的作用┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33、培训督导的义务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3二、培训督导的岗位定位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31、岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32、工作要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4三、督导的日常营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51、市场信息调研┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52、卖场营业管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53、日常工作管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64、督导工作规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7四、加盟商店铺管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71、培训支持┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72、货品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄73、巡店维护┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8五、督导有效管理的基本原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91、“执行、执行、再执行”原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92、“一手抓业务，一手抓管理”原则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9前言：为适应市场环境变化，提高门店经营能力，加强督导对各地终端店面的指导，保证督导的行为规范化，工作有序化，促进终端店面业绩的健康发展，特制定本工作指导手册。
一、培训督导的角色认知1、培训督导的角色督导是代表企业对所有加盟店和直营店进行监督、指导、管理的执行者。
2、培训督导的作用培训督导负责把公司的管理部门与店面联系起来，指令终端店铺人员有效执行公司发布的政策和目标，并对店面进行培训和指导，提升店长的管理能力和导购的销售能力，对店面形象、销售管理进行负责，起着一种“承上启下”的作用。
3、培训督导的义务（1）对公司的义务做好岗位工作，完成上级交代的任务。
有计划的对所辖直营店面及代理商店面开展指导工作，高质量完成店面指导及导购培训工作。
（2）对导购的义务指导门店创造一种具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。
关怀店面导购，定期进行沟通，了解导购的困难及需求，并及时帮助解决，提高团队凝聚力。
（3）对客户的义务做好新店开业的全程协助工作，对新店进行日常营运管理的协助（人、货、场、客等），做好加盟店日常管理和培训工作的支持。
二、培训督导的岗位定位1、岗位职责（1）监督、协助加盟商和自营店铺提高店面管理水平；（2）做好店面培训和陈列指导工作，提升店铺销售水平和目标达成率；（3）推动公司各项政策在直营店以及加盟店的落地执行；（4）进行市场调研，根据市场状况提供合理有效的营销方案建议。
（6）协助店面的人事管理工作，如招聘、上岗、晋升、辞退等；（7）协助新店开业工作，确保新店各项工作的顺利开展；（8）完成上级交给的各项工作任务；2、工作要求认真执行公司对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，管理技巧上做到“五到位”：（1）“三强”是指：A.思维能力强：开展工作要讲求逻辑性,条理性，反应迅速而且灵活，不墨守成规，能比较快地认识并解决问题；B.统筹能力强：工作中要具有洞察事物、工作谋划、整合协调等方面的能力；C.行动能力强：敢于打破固有模式，敢于用新办法、新思路对原有工作创新和解决问题；对于上级安排的工作总能按时或者提前完成；积极应对工作压力，在工作中不怕困难与挫折，敢于不断尝试。
.（2）“两达标”是指：A.专业知识要达标：扎实掌握专业的产品知识、业务知识、管理知识；B.工作技能要达标：具备较好的店面销售能力、团队管理能力、运营管理能力和工作沟通能力。
（3）“五到”是指：A.心到：用心与客户及导购交流，诚恳自信；B.眼到：店面指导要观注细节，随时修正，确保符合公司要求，从而要求导购人员对店面工作规范也一样的做到；C.口到：善于多沟通，与导购、客户要亲切礼貌地进行沟通；D.手到：能熟练地指导导购演示产品及产品规范陈列，在巡店过程中主动充当销售人员带动导购学习销售；E.耳到：要善于倾听导购及客户的反馈，更要善于倾听顾客对我们品牌和产品的意见。
（包括顾客反应、需求、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。
三、督导的日常营运管理1、市场信息调研（1）了解当地人口情况，固定人口及流动人口的数量；（2）了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好；（3）清楚周围其他品牌的经营情况、产品销量、产品价位、品牌认知、宣传手段；2、卖场营业管理（1）导购服务方面：A.导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？B.导购员的仪容仪表是否符合规定？C.导购员的言谈举止如何？D.导购员的商品陈列技巧如何？E.导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?F.导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？G.导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（品牌、工艺、风格、价值、保养、搭配）H.导购员对卖场货品的熟悉程度如何？I.营业高峰时店面人员是否充足？J.店铺的团队气氛如何？（2）顾客动线方面：A.通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？B.柜台的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线？C.地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？D.店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？（3）卖场规划方面：A.各品类商品是否做好系列的相关陈列？B.入店顾客的视野是否良好？能否马上看清陈列的商品？C.商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？D.货架的陈设与商品的配置效果如何？E.卖场的灯光照明效果如何？F.卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？G.卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？（4）货品管理方面：A.商品库存整理的情况如何？B.货品进出库的实际管理状况如何？C.不良品、返修品处理情况如何？D.送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？A.每日工作总结：就当日工作做简略报告，针对问题点与店长或运营管理者沟通，提出可行的改善办法。
B.辅导店面总结：草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求营运管理者的共识及其对改善行动的配合。
C.新店开业总结：在新店开业一周后提总结报告，内容如下：✧开业前期准备情况：店铺装修是否遵循公司要求、首期上货情况、人员招聘、培训情况，薪酬情况等。
✧开业后营运情况：销售情况、促销情况、竞争品牌情况、库存情况、补货情况、人员状况。
✧问题剖析：现店铺存在的主要问题，及解决办法。
进一步拟定跟进计划，协助店长提高终端管理的能力。
4、督导工作规范（1）新开店铺工作规范A.督导到店前应与区域负责人、配合部门沟通了解新开店铺所在位置、合作方式、面积、货品配发、物料制作、开业促销推广活动、开业时间等情况。
B.督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（商场专柜位置、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料、推广辅料、柜台、货品具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施）。
C.与营运管理人员或店长进行沟通，落实店铺管理制度和店铺运作流程。
D.对导购进行培训和考核，包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度等内容，按照培训部要求进行。
E.开业期间跟进导购的工作状态及销售的状况，给予现场培训指导。
（2）开业培训工作规范①培训前的准备：A.根据开业时间及人员到位情况，提前一周制定培训计划，并上报至培训部。
B.根据培训部提供的培训课程资料包进行备课。
C.确定培训地点，发布培训通知，收集培训名单。
D.培训场地、人数、设备及培训资料准备情况确认。
②培训课程的实施：A.按照培训计划及新店培训课程标准进行导购培训。
B.培训后进行培训考核并于三天内提交培训工作总结。
四、加盟商店铺管理1、培训支持（1）定期培训（每月）培训类别：大型促销活动、产品知识、销售技巧、服务指导；培训时间：针对不同培训类别的需求，提前7天完成准备工作；培训地点：加盟公司培训室或店铺；培训方式：现场培训、派发资料；（2）不定期培训（视需求而定）培训类别：巡店过程中发现问题现场指导跟进；培训时间：卖场培训不超过40分钟，如需培训时间较长可在店铺营业后进行；培训方式： 20%理论+80%实操2、货品管理（1）新店开业货品配发A.了解客户货品需求及配货数额。
B.根据市场销售情况及同类店铺的销售情况，反馈货品配备情况。
C.跟进货品配送到位时间。
（2）日常货品管理A、新货上市：及时传递货品信息，通知加盟商补货。
跟进加盟店配发情况，如果配发不到位，及时跟进并落实。
B、销售旺季：了解加盟店铺销售情况，及时反馈货品信息，指导加盟商补货。
C、销售衰退期：在货品处于销售下滑期时，辅助加盟商制定促销计划，同时分阶段注意促销走势情况。
3、巡店维护（1）巡店前：A.明确巡店目的；掌握店铺所有资料（店、货、人、财）；掌握公司的库存状况和公司的最新信息；B.与各部门沟通；全面了解店铺存在的问题，协助其他部门工作沟通及推动。
C.明确下店所要达到的效果，做好下店前的准备工作，备好下店物品。
（2）店铺中：A.进店前先了解当地市场业态和动向，了解周边品牌信息（位置、形象、货品、服务、推广活动）并记录下来。
记录。
C.进到店铺感觉店铺气氛；感受店铺的服务；观察店铺的装修、灯光、陈列、货品和人员的精神面貌等情况。
与周边品牌进行对比，并将问题记录下来。
D.与店长进行沟通，了解店长的实际情况（基本素质、心态、用心程度、对店铺的了解等）。
将问题记录下来，针对问题进行调整和实地培训。
带店期间留意店铺内的问题，并及时解决。
跟进人员培训效果。
并收集店铺的相关数据。
E.针对店铺问题与加盟商沟通（店、货、人、客、财），听取加盟商意见反馈，达成共识后当地针对问题进行调整（违反公司规定必须坚持原则）。
并跟进调整后的效果，与加盟商分享结果。
F.能力范围之外的问题，需及时和公司相应负责人沟通，尽可能解决店铺问题。
（3）离店：A.收集店铺相关资料：市场资料、店铺资料（图文）、人员资料（加盟商、导购）、货品资料、周边品牌资料等。
B.与加盟商和店长进行最后的沟通，做好后期跟进工作。
C.将已经解决和未解决的问题整理，带回公司继续跟进并和相关部门沟通。
D.回到公司根据店铺的实际情况和销售数据与其他部门沟通。
五、督导有效管理的基本原则1、“执行、执行、再执行”原则（1）督导最重要的职业素养就是执行。
