【2018最新】最新话务员工作总结范文201X-word范文 (2页)

话务员工作总结报告（通用5篇）话务员工作总结报告第1篇一、遵纪守例，以制度助进展俗话说：没有规定不成方圆。

毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

这不仅有利于工作，有利于自身的提高和进展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加紧要。

虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。

因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的.感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。

三、学无止境，以学问助成长俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，本身才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。

只有不断学习，把握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。

只有不断学习，才会有坚固结实的理论功底，才会有本领去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。

四、凝集气力，以团结助奋进团结就是气力，这句话至今是很多企业里的座右铭。

团结，一切困难都可以迎刃而解。

一个团队假如不团结就是一盘散沙。

正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，碰到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。

总的来说，这一个月我还没能很好地摆正本身的位置和心态，由于我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变本领，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求本身，完成领导布置的各项工作。

这个一月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。

第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。

转眼间，我已在话务员这个岗位上度过了半年的时光。

这段时间里，我经历了从新手到熟练工的转变，也收获了许多宝贵的经验和感悟。

在此，我将对过去半年的工作进行总结，以期为今后的工作提供借鉴和改进的方向。

二、工作概述1. 岗位职责作为话务员，我的主要职责是负责公司客户的电话咨询、信息收集、售后服务等工作。

具体包括：（1）接听客户电话，耐心解答客户疑问，提供专业咨询服务；（2）记录客户信息，整理客户资料，确保客户信息准确无误；（3）跟进客户需求，协调各部门为客户提供优质服务；（4）处理客户投诉，及时解决客户问题，提高客户满意度；（5）参与公司内部培训，不断提升自身业务水平。

2. 工作内容（1）电话咨询在日常工作中，我主要负责接听客户电话，解答客户疑问。

为了提高工作效率，我积极学习产品知识，熟悉公司业务流程，确保能够准确、及时地回答客户问题。

（2）信息收集在接听电话的过程中，我会认真记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品需求等，以便于后续跟进和服务。

（3）售后服务针对客户在使用产品过程中遇到的问题，我会及时协调相关部门，为客户提供解决方案，确保客户满意度。

（4）客户投诉处理在处理客户投诉时，我始终保持耐心和冷静，积极倾听客户诉求，寻找问题根源，并提出切实可行的解决方案。

三、工作成果1. 业务能力提升经过半年的学习和实践，我的业务能力得到了显著提升。

我能够熟练运用公司产品知识，为客户提供专业、高效的咨询服务。

2. 客户满意度提高通过不断优化服务流程，提高服务质量，我所在团队的客户满意度得到了显著提高。

在客户满意度调查中，我所在团队的成绩位列公司前茅。

3. 团队协作能力增强在团队工作中，我积极与同事沟通交流，分享工作经验，共同提高团队整体水平。

在处理复杂问题时，我能充分发挥团队协作精神，与同事共同解决难题。

四、工作不足及改进措施1. 工作不足（1）沟通能力有待提高：在与客户沟通时，有时不能准确把握客户需求，导致服务效果不佳；（2）时间管理能力有待提高：在处理多项工作时，有时会出现时间安排不合理，影响工作效率的情况。

优秀话务员工作总结范文8篇第1篇示例：优秀话务员工作总结：一、熟练的沟通能力话务员的主要工作是与客户进行电话沟通，所以良好的沟通能力是非常重要的。

优秀的话务员应该能够清晰地表达自己的意思，正确理解客户的需求，并能够用简洁的语言解决问题。

在电话沟通中，要注意语速适中、声音清晰、态度亲切，让客户感受到亲近和信任。

二、耐心和细心的工作态度在与客户沟通的过程中，有时会遇到一些难以解决的问题或者一些不太友好的客户，这就需要话务员具备足够的耐心和细心。

优秀的话务员应该能够冷静应对各种情况，耐心地倾听客户的诉求，细心地分析问题，及时解决客户的困扰。

在工作中保持耐心和细心，对提高工作效率和客户满意度都有极大帮助。

三、团队合作意识虽然话务员通常是独立接听电话的，但是他们也属于一个团队。

优秀的话务员应该具备良好的团队合作意识，能够和同事们密切配合，共同为客户提供更好的服务。

在工作中，要多为同事着想、相互支持，共同努力完成团队的目标。

只有团队合作良好，才能提高工作效率和服务质量。

五、保持积极的工作态度在电话工作中，客户的情绪可能时好时坏，但作为话务员，要保持积极的工作态度。

无论遇到怎样的客户或者问题，都要以积极的心态去对待，坚持用真诚、耐心、服务的态度去解决问题，让客户感受到我们的用心和诚意。

只有保持积极的工作态度，才能让客户感受到我们的诚意和用心，从而提升服务质量和客户满意度。

第2篇示例：一名优秀话务员应该具备良好的沟通技巧。

良好的沟通技巧是话务员工作的基础，只有与客户建立良好的沟通，才能更好地了解客户的需求并提供有效的解决方案。

优秀话务员应该能够清晰表达，耐心倾听客户的需求，善于倾听并及时反馈，确保信息传递准确无误。

话务员还应该具备良好的语言表达能力和逻辑思维能力，能够准确快速地回答客户的问题，有效沟通。

优秀话务员应该具备丰富的产品知识。

话务员在工作中需要熟悉公司的产品和服务，了解产品的特点和优势，以便在沟通中为客户提供专业的解决方案。

话务员工作总结(13篇)话务员工作总结篇1岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众，成为其中的一员。

在领导和同事的关怀下，一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，最后客户满意”的服务理念。

在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。

在刚上10086时，透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。

现将总结如下：一、开展学习提升素质保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。

座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。

中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。

近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。

遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的'电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。

呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌___服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。

话务员的工作总结标准范文每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。

回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，面对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。

能够进入12345便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。

时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一起走过的岁月时，____已经渐入尾声，我们伴着“12345”这条热线一起走过了半年。

从____月份开始培训一直到现在，我一直都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自己的工作和学习，也一直严格地要求自己。

____月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。

虽然我有过半年在汽车4S店工作的经历，这份工作也的确让我学到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。

从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一直都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。

身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的为人处事一定比我更成熟、更全面，因此我经常怀疑自己、害怕自己做不好，无法胜任值班长一职。

刚开始的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，因此一直很苦恼。

如今，“12345”在日益壮大、成熟起来了，而我经过了长时间的自我纠正和自我调节以后，也伴随着“12345”在不断完善、不断进步。

每出现一次小错误，我都会总结一次经验，尽可能不错第二次，这样慢慢地，我也就积累得越来越多了。

在亲人、朋友以及领导、同事对我的鼓励和帮助下，也增加了很多信心，也领会了很多东西，这让我在面对自己的工作时越来越从容和积极。

还有电话声中的每一声感谢，也让我充分感受到了自己作为一名“12345便民服务热线”话务员的满足感，这些经验和信心是一种积淀。

心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。

话务员工作总结6篇篇1一、引言作为一名话务员，我在过去的一年中，秉承着公司服务至上的宗旨，认真负责地完成了各项工作任务。

本篇总结将详细回顾我的工作内容、成果、遇到的问题及解决方案，并反思自身成长与不足之处，为未来工作做出规划。

二、工作内容及成果1. 客户服务热线接听在过去的一年中，我共接听客户服务热线数千次，为客户提供了专业的咨询和解答服务。

其中，针对客户反馈的各类问题，我都能够迅速作出反应，提供满意的解决方案。

2. 客户关系维护除了日常的接听工作，我还积极参与客户关系的维护。

通过定期回访、满意度调查等方式，了解客户的需求和意见，进一步提高了客户对公司的信任度和满意度。

3. 业务知识学习与提升为了提升服务质量，我不断加强对业务知识的学习。

通过参加公司组织的培训、自学等方式，我对公司的产品和服务有了更深入的了解，能够更好地为客户提供帮助。

4. 团队协作与沟通在团队中，我积极参与各项工作会议，与同事共同探讨工作中遇到的问题，共同寻求解决方案。

通过与团队成员的紧密合作，我们共同完成了许多工作任务。

三、遇到的问题及解决方案1. 沟通难题在与客户沟通过程中，有时会遇到沟通难题，如客户情绪激动、言辞激烈等。

针对这些问题，我学会了保持冷静，用温和的语气与客户沟通，并寻求有效的解决方案。

2. 工作压力话务员工作强度较大，有时会面临工作压力。

为了应对这一挑战，我学会了调整心态，通过运动、休息等方式缓解压力，保持最佳的工作状态。

四、自身成长与反思1. 专业技能提升通过一年的工作，我在话务员专业技能方面有了很大提升，能够迅速处理各种突发情况，为客户提供优质的服务。

2. 沟通能力增强在与客户的沟通中，我学会了如何更好地表达、倾听和理解客户的需求，提高了自己的沟通能力。

3. 不足之处及改进方向虽然取得了一定的成绩，但我也认识到自己还存在一些不足，如应变能力、自主学习能力等方面还有待提高。

未来，我将继续加强学习，提高自己的专业素养和综合能力。

话务员年度工作总结参考范文首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。

因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子--肚子里有倒不了来。

所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。

毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。

现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

话务员工作个人总结范文做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。

确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。

被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。

想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。

用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。

记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。

但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。

经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。

我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。

没有值班长在场，怎么办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。

用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。

用户真诚道谢。

这件事给我很深的感触。

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

话务员工作总结范文参考8篇篇1一、引言在过去的一年中，我作为话务员，在公司的呼叫中心工作中取得了一定的成绩。

这份工作不仅锻炼了我的沟通能力，还让我在处理各种复杂情况时更加成熟和稳重。

以下是我对话务员工作的总结，旨在回顾过去、总结经验、找出不足，为未来的工作提供参考和指导。

二、工作内容与成果1. 接线与转接作为话务员，我主要负责接听和转接电话，确保每个来电都能得到及时有效的处理。

在过去的一年中，我成功接听了数万次来电，并准确转接至相关部门，提高了公司的运营效率。

2. 咨询与解答在接听来电过程中，我积极解答客户咨询的问题，提供专业的建议和帮助。

通过我的努力，许多客户的问题得到了妥善解决，提高了客户满意度。

3. 投诉与处理面对客户的投诉，我始终保持冷静和耐心，认真倾听客户需求，并尽快给出解决方案。

在我的努力下，大部分投诉都得到了妥善处理，维护了公司的品牌形象。

4. 培训与学习为了提高自己的业务水平，我积极参加公司组织的培训和学习活动，不断充实自己的专业知识。

通过不断学习，我不仅提高了自己的业务能力，还为公司的发展贡献了自己的力量。

三、工作体会与感悟1. 沟通技巧的重要性在话务员工作中，我深刻体会到沟通技巧的重要性。

良好的沟通技巧能够帮助我更好地理解客户需求，提高问题解决效率。

因此，在未来的工作中，我将继续加强自己的沟通技巧学习，提高服务质量。

2. 客户至上的理念话务员工作的核心是客户至上。

只有把客户的需求放在首位，才能赢得客户的信任和满意。

因此，在未来的工作中，我将继续坚持客户至上的理念，为客户提供更加优质的服务。

3. 团队协作的力量话务员工作需要团队协作。

只有团队成员之间密切配合、互相支持，才能提高整体工作效率。

因此，在未来的工作中，我将继续加强与团队成员的沟通和协作，共同为公司的发展贡献力量。

四、未来展望与建议1. 提升业务水平在未来的工作中，我将继续加强自己的业务水平学习，提高自己的专业素养。

通过不断学习和实践，我将不断提升自己的问题解决能力和服务水平，为客户提供更加优质的话务服务。

话务员工作总结报告范文7篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中，作为话务员，我致力于提升客户服务质量，通过专业的话务技巧和团队协作，实现了客户满意度和公司效益的双赢。

本报告将对话务员工作进行全面总结，分析工作成果与不足，并提出改进建议。

二、工作成果与亮点1. 客户满意度提升：通过优化话务流程和提升话务员专业技能，客户满意度得到了显著提升。

根据近期客户满意度调查，客户对话务员的响应速度、专业知识和解决问题的能力给予了高度评价。

2. 团队协作与沟通能力增强：在日常工作中，我注重与团队成员的沟通与协作，共同解决工作中遇到的问题。

通过团队建设活动和定期沟通会议，团队协作效率得到了大幅提升。

3. 业务知识学习与拓展：为了更好地为客户提供服务，我积极学习公司业务知识，并参加相关培训。

目前，我已具备丰富的业务知识，能够为客户提供全方位的话务服务。

4. 工作流程优化与创新：针对话务工作流程中的痛点，我提出了多项优化措施，并得到了领导的认可。

这些优化措施不仅提高了工作效率，还为客户带来了更好的体验。

三、工作不足与改进建议1. 话务技巧需进一步提升：尽管已具备一定的话务技巧，但仍有提升空间。

在处理复杂问题时，有时会显得不够从容自信。

因此，我将继续加强话务技巧的学习和练习，提高自己的应变能力。

2. 工作压力需合理分配：在工作中，有时会因为工作压力较大而出现焦虑情绪。

为了更好地平衡工作与生活，我将学会合理分配工作压力，保持积极的心态。

3. 团队协作需进一步加强：虽然团队协作已取得显著成果，但仍存在进一步提升的空间。

我将继续加强与团队成员的沟通与协作，共同为公司的发展贡献力量。

四、未来工作计划与展望1. 提升话务技巧：在未来的工作中，我将继续加强话务技巧的学习和练习，提高自己的应变能力和沟通能力。

同时，我也会关注行业内的优秀话务员案例，学习他们的成功经验，不断提升自己的专业素养。

2. 优化工作流程：我将继续关注话务工作流程中的痛点，提出优化措施并付诸实践。