米其林驰加店“31项车辆检查”客户服务体验流程V1.0
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汽车维修店服务流程与标准第一章:接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章:故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章:维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章:维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章:维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章:维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章:售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章:维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章:维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章:人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章:安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章:业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章:接待与登记在现代服务业中,接待与登记是的环节,它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
驰加31项车辆检查标准流程一、外观检查。
1. 车漆部分。
- 咱们先绕着车走一圈看看车漆呀。
就像看自己的小宝贝有没有受伤一样。
看看车漆有没有划痕呀,那种小小的划痕有时候不仔细看还真发现不了呢。
如果有划痕的话,得看看是浅浅的那种,可能就是被树枝之类的轻轻划了一下,还是那种比较深的,像是被钥匙或者别的硬物划的。
还有就是车漆有没有掉块的地方,要是有掉块,那可就比较明显啦,就像小宝贝脸上破了个小口子似的,得好好关注一下呢。
2. 车身缝隙。
- 再看看车身的缝隙呀。
这个缝隙可不能太大或者太小哦。
太大了感觉车就像是拼凑起来的一样,不那么精致了;太小呢,又怕有挤压的情况。
就好比咱们穿衣服,衣服的缝得刚刚好才舒服呢。
看看车门和车身之间的缝隙,前后保险杠和车身的缝隙,都要检查一下,用手轻轻摸一摸,感受一下是不是均匀的。
二、轮胎检查。
1. 轮胎花纹。
- 轮胎可是车的脚呢。
先看看轮胎的花纹呀。
花纹如果磨损得太厉害,就像咱们的鞋子底都磨平了一样,那在路面上就容易打滑。
特别是下雨天,花纹浅了,排水就不好,车就容易失控。
用手指量一量花纹的深度,要是感觉花纹都快没了,那这个轮胎可能就得换啦。
2. 轮胎气压。
- 轮胎的气压也很重要哦。
气压太高,车开起来就会感觉颠颠的,就像人走路踮着脚一样,不舒服。
气压太低呢,车就会有点瘪瘪的,费油不说,还容易把轮胎弄坏。
咱们可以用胎压计测一测,要是没有胎压计,也可以凭经验,用脚踩一踩轮胎,感觉一下软硬程度。
正常的轮胎应该是有一定弹性的,不是特别硬也不是特别软。
三、车内检查。
1. 内饰部分。
- 进车里啦,先看看内饰有没有破损的地方。
像座椅有没有被划破呀,要是有个大口子,坐在上面肯定不舒服,而且还影响美观呢。
还有仪表盘周围的塑料或者皮革有没有翘起或者磨损的地方,就像家里的家具如果有破损看着就闹心一样,车里的内饰有破损也会让人觉得车不那么新啦。
2. 各种功能按键。
- 再试试各种功能按键呀。
比如说车窗的升降按键,按一按,看看车窗能不能顺利地升上去降下来。
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4s店保养服务流程标题:4S店保养服务流程详解尊敬的车主:为了让您更好地了解和体验我们的4S店保养服务,我们特此提供详细的保养服务流程。
我们的目标是为您提供专业、高效、透明的服务,确保您的车辆始终保持最佳状态。
1. 预约服务:您可以通过电话、官方网站或手机应用预约保养服务。
提供车辆信息(如车型、车牌号、行驶里程等)将帮助我们预先准备适合的保养方案。
2. 到店接待:到达4S店后,接待员会热情迎接,并详细记录您的车辆状况和保养需求。
此时,您可以提出任何疑问或关注的问题。
3. 专业检查:我们的技师会对您的车辆进行全面检查,包括发动机、刹车系统、轮胎、灯光等重要部位,以确定具体保养项目。
4. 保养方案确认:根据检查结果,我们会为您制定详细的保养方案,包括所需时间、费用等,并征得您的同意。
所有费用都将提前告知,无隐藏消费。
5. 保养实施:在得到您的确认后,专业技师将开始进行保养工作,包括更换机油、机滤、空气滤芯,检查刹车片等。
同时,我们会提供休息区供您等待,免费Wi-Fi和饮品服务等。
6. 质量检验:保养完成后,我们的质量检验员会对车辆进行严格的质量检查,确保每一项都达到标准。
7. 完工交付:检验无误后,我们将通知您取车。
接待员会向您解释本次保养的具体内容和注意事项,并解答您的任何问题。
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在4S店进行保养,不仅能得到专业的服务,更能确保您的车辆享受原厂配件和专业技术,延长车辆使用寿命。
我们期待为您提供优质的服务,让您的驾驶之旅更加安心、愉快。
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汽车维修店服务流程与质量标准第1章:客户接待与车辆评估 (3)1.1 客户接待流程 (3)1.1.1 预约确认 (3)1.1.2 到店接待 (4)1.1.3 信息登记 (4)1.1.4 维修建议 (4)1.2 车辆故障症状采集 (4)1.2.1 故障现象了解 (4)1.2.2 故障症状记录 (4)1.2.3 故障诊断 (4)1.3 车辆检查与评估 (4)1.3.1 车辆外观检查 (4)1.3.2 功能性检查 (4)1.3.3 故障诊断与分析 (4)1.3.4 维修报价 (5)1.3.5 维修方案确认 (5)第2章:维修项目报价与确认 (5)2.1 维修项目报价标准 (5)2.1.1 报价依据 (5)2.1.2 报价标准 (5)2.2 报价单制作与解释 (5)2.2.1 报价单制作 (5)2.2.2 报价单解释 (6)2.3 维修项目确认与签字 (6)2.3.1 维修项目确认 (6)2.3.2 维修项目签字 (6)第3章:维修作业流程 (6)3.1 维修作业准备 (6)3.2 维修作业实施 (6)3.3 故障诊断与分析 (7)3.4 零配件采购与更换 (7)第4章质量检验与试车 (7)4.1 维修项目质量检验 (7)4.1.1 检验流程 (7)4.1.2 检验内容 (7)4.2 整车功能检查 (7)4.2.1 功能检查项目 (7)4.2.2 检查标准 (8)4.3 试车流程与标准 (8)4.3.1 试车流程 (8)4.3.2 试车标准 (8)第5章:售后服务与客户关怀 (8)5.1 售后服务承诺 (8)5.1.1 诚信服务:本店承诺在维修过程中,严格遵守国家相关法律法规,诚信经营,绝不以欺诈、虚假宣传等手段损害客户利益。
(8)5.1.2 质量保证:本店提供的维修服务,均采用正品配件和优质材料,保证维修质量。
对于维修项目,本店提供一定期限的质量保证,具体期限见店内公告。
(8)5.1.3 透明报价:本店在维修前向客户详细说明维修项目、配件价格和工时费用,保证客户在维修过程中的消费透明。
汽车售后环车检查流程咱聊聊汽车售后的环车检查流程呗!这可重要得很呐!你想想,汽车就跟咱的好伙伴似的,陪咱东奔西跑。
那售后的环车检查,就像是给这位好伙伴来一次全面体检。
这可不是随便看看就行的,得认真仔细,不放过任何一个小细节。
一到售后点,专业的技师就会迎上来。
那感觉,就像医生等着病人来看病一样。
技师们围着车转一圈,先从外观开始打量。
看看车身有没有划痕,这就好比在检查一个人的脸有没有受伤。
要是有划痕,那得多心疼啊!那一道道划痕,就像好伙伴脸上的伤口,得赶紧想办法处理。
接着,看看轮胎。
轮胎可是汽车的“脚”啊!检查轮胎的气压、磨损程度,这就跟看看咱自己的鞋子合不合脚、磨没磨坏一个道理。
要是轮胎气压不对,那跑起来多不舒服,还不安全呢!磨损严重的话,就得赶紧换,不然在路上出问题可就麻烦了。
再瞅瞅车灯。
车灯那可是汽车的“眼睛”,晚上开车全靠它照亮前路呢!看看大灯亮不亮,转向灯闪不闪,雾灯能不能正常工作。
这就像检查咱自己的眼睛能不能看清东西一样重要。
要是车灯有问题,晚上开车多危险啊!然后是车内检查。
打开车门,一股熟悉的味道扑面而来。
技师会检查座椅是否完好,有没有破损。
这就像看看咱自己的沙发有没有坏一样。
座椅要是破了,坐着多不舒服啊!还有仪表盘,各种指示灯是否正常。
这就跟看看咱家里的电器有没有故障一样。
要是有指示灯亮着,那可得赶紧弄清楚是啥问题。
检查完这些,技师还会检查发动机舱。
打开引擎盖,里面各种零件密密麻麻。
技师就像个侦探一样,仔细检查每一个部件。
看看机油够不够,水箱有没有漏水,皮带是否正常。
这就像给汽车的心脏做检查一样。
发动机可是汽车的核心,要是出了问题,那可不得了。
最后,技师会把检查的结果告诉你。
要是有问题,就会给出解决方案。
这就像医生给病人看病,告诉你得了啥病,该怎么治。
你可以根据自己的情况决定要不要维修。
汽车售后的环车检查流程真的很重要。
它能让你及时发现汽车的问题,避免小问题变成大麻烦。
就像给咱的好伙伴做了一次全面保养,让它能更好地陪咱继续前行。
车辆维修服务内容的理解及组织架构设立、制度建设方案目录一、内容概述 (3)1.1 背景与意义 (4)1.2 文档目的和范围 (5)二、车辆维修服务内容概述 (6)2.1 维修服务定义 (7)2.2 维修服务分类 (8)2.2.1 常规保养 (9)2.2.2 故障诊断与修复 (10)2.2.3 性能提升与改装 (12)2.3 维修服务流程 (13)2.3.1 预约与接待 (15)2.3.2 检查与诊断 (15)2.3.3 治疗与更换零部件 (16)2.3.4 结算与交付 (17)三、组织架构设立 (18)3.1 设立原则 (19)3.2 组织结构图 (20)3.2.1 管理层 (21)3.2.2 技术层 (23)3.3 各部门职责 (24)3.3.1 运营管理部 (26)3.3.2 技术开发部 (27)3.3.3 质量控制部 (28)3.3.4 客户服务部 (29)四、制度建设方案 (30)4.1 制度建设目标 (31)4.2 制度类别 (32)4.2.1 工作流程与规范 (33)4.2.2 安全与环保制度 (34)4.2.3 员工培训与考核制度 (35)4.2.4 绩效与激励制度 (36)4.3 制度建设实施步骤 (37)4.3.1 制定详细计划 (38)4.3.2 分阶段实施 (39)4.3.3 定期评估与修订 (40)五、结论与展望 (41)5.1 实践意义与效果预测 (42)5.2 发展前景与改进方向 (43)一、内容概述车辆维修服务是汽车产业链中不可或缺的一环,它不仅关系到车辆的性能与安全,也直接影响到车主的用车体验和满意度。
本文档旨在深入理解车辆维修服务的内容,并在此基础上规划组织架构的设立与制度建设的方案。
在车辆维修服务内容方面,我们首先强调的是全面性与专业性。
维修服务应涵盖发动机、底盘、电气、内饰等多个系统,确保车辆在各种工况下都能得到妥善的维护与修复。
服务内容还应包括定期保养、故障诊断与排除、零部件更换等,以满足车主的不同需求。
4S店销售流程规范管理一、销售流程规范…………………1.1展厅集客……………………..1.2客户接待……………………..1.3需求分析……………………..1.4产品介绍……………………..1.5试乘试驾………………………1.6报价成交………………………1.7交车……………………………1.8跟踪回访………………………..二、销售工作推动………………..2.1销售顾问一日工作……………2.2销售顾问工作提示…………….三、附件……………………………附件1:商品车临卖状态检查表附件2:销售顾问考核表附件3:来电/店客户登记表附件4:交车检验表附件5: 客户信息卡一.销售流程规范作为直接与客户接触的长安汽车经销商的销售顾问,一言一行、一举一动都代表着长安汽车,如何恰当、准确的传递长安品牌的服务品质?任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。
该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程管理规范,以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。
标准的销售流程:1.1展厅集客销售的首要环节就是展示集客,即经销商寻找和吸引潜在客户的过程,没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。
展厅集客的过程,是客户资源的争夺和获取的过程,其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。
在汽车销售过程中,展示仍然是进行销售活动的主要场所,集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注长安的产品和当地的经销商,进而吸引足够的客户来展厅。
展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系,所以提升销量的第一步是提高展厅的集客量。
集客量:泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量,其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同管道客户。
集客流程流程要点设定目标和计划:销售经理根据公司年度销售目标和前几个月的实际销售状况,分析展厅的集客成交率,计算和确定展厅的集客目标,计算方法为销售目标/集客成交率分解目标和计划:销售经理根据公司总体销售目标及销售人员的具体情况,将集客目标及销售任务落实到每一位销售顾问,由销售顾问根据公司集客活动的计划提报个人的当月工作计划收集客户资料:销售顾问将集客活动过程中收集到的客户资料及时汇总整理和记录;分析客户特征,开展一对一跟踪:销售顾问要根据记录情况分析每位客户的基本特征,例如年龄、性别、购买需求和时间等进行分析,采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式开展针对每位客户的一对一销售跟踪;跟踪执行和总结分析:根据上述集客渠道信息,销售经理要确实落实专人责任制,随时检查销售顾问的销售跟踪情况,及时督促和指导销售顾问推进跟踪工作,促进销售。
客户接待与车辆检查流程话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。
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车牌号码:目前/年行驶里程:车辆品牌/型号/年份:
客户姓名:性别:联系电话:检测日期:
您的车是:□公车□私车□出租车单位名称:
客户第一需求:
应收金额:实收金额:现金:支票刷卡会员卡积分欠款旧品是否带走:□是□否(数量)
发票填开:□未开□已开
发票号码:
注:如对我们的服务中意请转告您的朋友,不中意请留下宝贵的意见或拨打电话致X,真诚感谢您的支持。
本次服务项目
项目数量单价金额领料人
确认事项□ 1、防盗螺丝扳手已经确认放回原处□ 6、机油滤已紧好并打火确认不漏油
□ 2、其它车用工具已确认放回原处□ 7、机油尺已到标准油位
□ 3、轮胎螺丝已经确认较紧□ 8、机油注入口的盖子已盖好
□ 4、轮盖已确认扣好□ 9、客户自带产品,本店仅提供服务,不承当产品问题□ 5、底盘螺丝已全部紧好□ 10、更换刹车片后,已确认踩刹车
备注:画“√”为此次服务触及项目
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服务流程卡
尊贵的车主:
您好!感谢您本次选择到我店保养维修,现在开始您将在我店享受以下服务:
●接待:入店第一时间有工作人员接待、引导;
●初检:查看油表、里程数、环车检查;
●问诊:车辆故障基本判断、故障重现、提出维修建议;
●保养套餐建议:分项报价;
●估时、估价;
●9项免费检查:冷却水液位、雨刮器、轮胎螺母、发动机润滑油、整车灯光、刹车油液
位、清理及紧固蓄电池接线柱、检查轮胎和备胎气压及充气、润滑车门铰链;
●洗车(PS:我店提供免费洗车服务,主要是对车辆外观进行简单粗洗)
●客休区:免费上网、报刊杂志、儿童游乐区、免费饮料(两热两冷)、免费水果、免费
点心、免费影区、感冒药等服务;
●中途关怀:您在等候期间车辆维修进度的通报;
●交车:保养维修成果展示;
●结算:三分钟内讲解保养维修费用明细、办理结算手续;
●送别:车辆使用建议、递交名片及答题卡;
●保养/维修后三日回访:通过电话了解您车辆使用情况及您对我店的满意度;
以上13项标准流程是从您进店开始应体验到的关怀服务,如果您对我们的服务有任何意见或建议,请拨打服务监督电话:;如果您对我们的服务满意,请在以后接到满意度调查
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