幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流与供应链管理教材随着全球化的发展，物流与供应链管理已经成为当今商业界最为热门的话题之一。
在现代商业环境中，企业的成功往往依赖于其物流与供应链管理的能力。
因此，对于从事商业管理、物流管理等相关领域的学生和从业人员而言，学习和掌握物流与供应链管理已经变得至关重要。
本教材旨在提供关于物流与供应链管理的一系列基础和高级概念，以帮助学生和从业人员深入了解这个话题。
本教材将讨论以下主题：第一章：物流与供应链管理概述这一章将介绍物流与供应链管理的基本概念，包括什么是物流和供应链，它们的历史和演变以及它们在现代商业环境中的作用。
此外，我们还将讨论物流与供应链管理的目标、挑战和机会。
第二章：物流与供应链管理中的进货与采购在这一章中，我们将探讨如何在物流与供应链管理中进行进货和采购。
我们将介绍关键的进货和采购决策，包括决策的时间、数量和质量方面的考虑因素。
本章还将涵盖供应商选择、谈判和管理的基本原则。
第三章：物流与供应链管理中的生产计划在这一章中，我们将介绍如何在物流与供应链管理中进行生产计划。
我们将讨论物料需求计划（MRP）和制造资源计划（MRP II）等生产计划工具，并解释如何使用这些工具来计划生产过程。
此外，我们还将探讨在生产计划中考虑的各种因素，例如生产率、库存和成本等。
第四章：物流与供应链管理中的运输与配送在这一章中，我们将探讨如何在物流与供应链管理中进行运输和配送。
我们将讨论各种运输方式和其优点与缺点，以及如何决定最佳的运输方式。
此外，我们还将介绍关键的配送决策，包括路线规划、物流优化和运输管理。
第五章：物流与供应链管理中的库存管理在这一章中，我们将探讨如何在物流与供应链管理中进行库存管理。
我们将讨论库存和成本之间的关系，并解释在不同的运营模式下如何最大限度地减少库存成本。
此外，我们还将介绍库存管理中的一些基本工具，例如经济订货量、安全库存和周期盘点等。
第六章：物流与供应链管理中的信息管理在这一章中，我们将探讨如何在物流与供应链管理中进行信息管理。
