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大庆天然气客户服务中心方案

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大庆天然气客户服务中心方案书目录1、前言 (6)1．1《大庆天然气客服中心》设计原则 (6)1．2《大庆天然气客服中心》设计目标 (6)2、《大庆天然气客服中心》设计方案 (6)2．1《大庆天然气客服中心》配置（建议） (6)2.2《大庆天然气客服中心网络结构》 (7)2.3各组成部分介绍 (10)2.3.1CTI服务器 (10)2.3.2IVR (11)2.3.3人工坐席 (11)2.3.4文件服务器 (9)2.3.5管理服务器 (12)2.3.6电话录音设备 (12)2.3.7数据库服务器 (12)2.3.8TTS服务器(可选) (13)3、《大庆天然气客服中心》系统功能介绍 (14)3.1自动语音服务 (11)3.1.1信息检索 (12)3．1．2传真点播 (12)3．1．3语音信箱 (12)3．1．4呼入组 (12)3．1．5二次开发接口。

123．2．1话路排队 (14)3．2．2技能分组 (15)3．2．3呼叫延迟通知和音乐等待 (15)3．2．4统计报告 (15)3．2．5智能管理 (15)3．3人工座席子系统 (11)3．3．1受理内容录入和检索 (11)3．3．2受理内容处理流程 (12)3．3．3自动外拨服务 (17)3．3．4友好界面 (17)3．3．5响应振铃信号 (17)3．3．6挂机功能 (18)3．3．7静音功能 (18)3．3．8取消静音服务 (18)3．3．9转接功能 (18)3．3．10查听语音信箱 (18)3．3．11坐席管理功能 (14)3．4统计和报表子系统 (14)3．4．1业务统计 (14)3．4．2话务统计 (14)3．4．3坐席代表统计 (14)3.5运行维护子系统 (20)3.5.1数据采集 (20)3.5.2数据编辑 (20)3.5.3座席代表维护 (20)3.5.4表单维护 (21)3.5.5系统参数维护 (21)3.6监控和管理子系统 (21)3.6.1监听 (21)3.6.2座席状态监控 (21)3.7后台业务数据库系统及数据接口 (23)4、系统硬件介绍 (24)4.1IVR服务器 (24)4.2板卡 (25)5、《大庆天然气客服中心》业务功能介绍 (27)5.1电话投诉及客户建议处理 (27)5.2查询 (21)5.3客户调查 (21)附件（一）系统性能指标 (28)附件（一）系统报价 (23)1、前言1.1《大庆天然气客服中心》设计原则建成最先进的基于Client/Server结构的呼叫中心，能够根据业务需要快速简便地扩充规模。

采用先进的自动语音处理和计算机电话集成技术，并能在计算机的统一调度下运作，以最大限度地提高呼叫中心的生产效率，并保证在今后相当长一段时间内的技术和设备的领先性。

1.2《大庆天然气客服中心》设计目标●提高服务质量和工作效率在目前座席代表的基础上，装备自动语音应答单元（IVR），以实现在夜间或座席代表有事暂时离开时也能提供电话服务。

提高服务质量，让用户满意，使得用户数和营业收入不断增加并形成良性循环；实现无纸化办公同时降低中间周转，从而降低成本；改善内部管理机制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。

●无缝连接实现呼叫中心与业务数据库的无缝连接，并集成现有的操作与业务系统，有效地访问相关业务部门数据。

●良好的可扩充能力在本次建设之后，呼叫中心仍是一个规模较小的机构。

但随着业务量的增长可能会继续快速扩张。

因此在系统建设的初期就应当充分考虑到今后的扩展要求，使现有的投资得到保护。

系统必须基于模块化结构设计，具有可扩展性。

系统在硬件和软件方面都应是易于扩展的而不是采用过分冗余的方式造成成本的增加和资源的浪费。

●超强的业务扩展性考虑到呼叫中心业务还处于发展阶段，在未来的系统运营中，业务的增加和变化是不可避免的。

本应用系统的设计能充分满足这一要求，当自动语音应答单元扩容及呼叫中心业务有调整时，用户只需修改相应的状态/配置文件，应用程序本身不用作任何改动。

●易操作、易维护我们为客户提供的应用系统完全基于目前最流行的客户机/服务器(Client/Server)模式。

所有数据处理均由后台Server承担，而与管理人员打交道的任务均放在Client一侧。

这样，管理人员完全可以在Windows上进行操作。

人机界面非常友好，实现图形和汉字化。

●标准性基于开放的、标准的主机系统平台和网络协议、SCSA等，平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。

●开放性、灵活性丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整●应用软件高效性在应用软件的设计上，我们采用了多项先进的技术，如进程族、多线程技术等。

进程族是一组运行相同代码的进程，在系统负载过大时会自动建立，以均衡负载，保证系统的高效性。

强大的通讯能力考虑到系统需要经常和数据库通信并获取数据，所以，我们采用了多线程技术及流控制技术以保证通讯不会因为未来业务的增长而成为瓶颈。

流控制技术用于缓冲发往远程主机或由远程主机获取的数据信息。

2、《大庆天然气客服中心》设计方案呼叫中心就是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。

呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。

XX公司呼叫中心解决方案是一个集通信技术、计算机网络技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等一体的综合业务解决方案，结合大庆天然气的具体情况及我公司多年CTI经验，提出以下方案。

2．1《大庆天然气客服中心》配置（建议）模拟接入：模拟线（16路）IVR：模拟接入（16路）人工坐席：8路2.2《大庆天然气客服中心网络结构》2.3各组成部分介绍2.3.1CTI服务器CTI 服务器是智能ACD交换平台与计算机之间的智能接口。

它能将交换机发出的消息通过CTI_LINK链路传送到计算机网络上，由CTI SERVER转发给相应的各业务模块去处理这些消息，同时，各业务模块也可以通过CTI SERVER向智能ACD交换平台发出指令，控制话路的接续，从而使话路数据与网络数据实现同步转移，它在整个系统中起着重要的导航作用。

CTI SERVER由相应的服务器软件及客户端软件构成。

在服务器端，有用于底层通信控制目的的CTI通讯平台，有用于交换控制目的的CTI SERVER PACKET 和用于座席管理目的的CTI CLIENT API FOR WIN95/NT模块。

CTI服务器由以下六部分组成：开放编程接口（API）物质供应呼叫控制资源控制与基础设施集成管理接口2.3.2IVRIVR作为媒体服务是必不可少的部分，可以提供多种媒体服务如：语音、释放与录音、DTMF的接收和发送。

IVR采用可叠加方式，与PBX之间的语音通道的连接采用E1，而控制信息则是通过局域网传输。

系统还提供了丰富的接口，包括有监控、配置、维护接口，数据库访问接口，业务接口等。

IVR的功能如下：1）可以在不同通道上实时并动态的选择不同的语音编码速率2）在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入3）通过编写控制软件，可以播放预先录制的语音记录文件2.3.3人工坐席人工坐席主要实现与电话用户的交流，其主要功能如下：1）可以实现呼叫转移的功能，转移可以是内线和外线2）坐席能够将话路转移到同类型或不同类型的其他坐席上。

3）可以实现人工转自动的功能，坐席查到用户需要信息时，可以将话路切换到IVR自动语音播放给用户，同时该作息资源释放，用户听取完自动信息后，可以通过按键转回人工坐席2.3.4文件服务器存放系统要播放的语音文件和录音文件。

文件服务器提供丰富的信息查询功能，所有查询都是在浏览器中完成，便于以后业务的修改和业务查询信息源的增加，呼叫中心的维护员和管理员可以自行增加和开发，即有信息源的组织上是开放、可开发的。

2.3.5管理服务器主要负责业务统计工作，业务报表的制作和打印；维护节点能自动、实时监控系统运行，并在系统出现故障时自动报警，以利于系统维护人员排障，同时系统提供灵活完善的维护工具。

2.3.6电话录音设备电话录音设备主要负责实时记录/监听人工坐席与用户间的通话内容，避免各类纠纷的发生，提高服务质量。

2.3.7数据库服务器数据库服务器主要负责业务数据（用户数据、费率信息、计费数据、系统数据）的存储与业务功能的数据处理，并与认证服务器共同完成用户认证、计费话单生成、存储、实时计费的登记和记录等工作2.3.8TTS服务器(可选)TTS服务器可以自动将文本信息转换为语音文件，或实时的强文本信息合成语音并通过电话发布，以减轻坐席及系统为维护人员的工作强度3、《大庆天然气客服中心》系统功能介绍以下是我公司根据多年的呼叫中心建设经验为贵公司提出的建设方案具体细节可根据需要做动态的调整。

3.1自动语音服务3.1.1播放自定义的业务拓展、重要通告等信息。

3.1.2提供传真点播功能。

用户可自定义传真的内容。

3.1.3语音信箱功能。

系统提供来话者通过电话留言的功能，通过语音提示，客户可进行留言，交互式语音应答系统将留言信息自动记录成文件，供留言接收者处理。

3.1.4根据坐席的服务内容把坐席分成不同的组，定义不同组的工作时间，拨入用户可选择不同的组接受服务。

3.1.5提供二次开发接口，可以随时进行系统功能的扩展。

3．2智能呼叫分配子系统智能呼叫分配子系统可在拨入的大量电话中实现排队功能。

智能呼叫分配系统具体功能包括：3．2．1话路排队当来电数量多于已登录系统的座席代表数量时，系统可根据主叫号码、被叫号码和客户的案件信息，把话路插入适当的呼叫队列中排队。

系统会综合考虑座席代表的忙闲状况等因素，均衡的分配话务量。

在客户等待受理时，系统可提供录音播放、音乐等待和进入IVR 自助服务等多种选择供客户挑选。

智能呼叫分配是依据座席代表的状态来实现的，座席代表登入系统后处于等待来话的工作状态，时有效且空闲的座席代表才会被系统分配，处于不摘机和不挂机的座席代表系统会给予提示3．2．2技能分组系统可根据座席代表的语言能力，专业技能和工作经验等因素被分成不同的服务组别。

并根据用户的主叫号码和按键信息，把来话转到相应的服务组别进行排队。

3．2．3呼叫延迟通知和音乐等待当所有的座席代表座席均忙时，来话者可以听到录音通知和音乐等待。

3．2．4统计报告ACD能每隔一定时间（可自行定义）输出统计报告，管理者据此可分析负载变化和服务水平。

3．2．5智能管理可将任一时间内的来话个数等进行智能管理统计，并可生成报表。

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中石油昆仑燃气公司管理制度汇编(291页精装版)

中石油昆仑燃气公司管理制度汇编(291页精装版)

中石油昆仑燃气公司管理制度汇编目录一、企业文化二、中长期发展规划及实施步骤三、公司组织机构四、领导班子分工五、2011年重点工作分工六、公司各部门工作职责七、公司管理制度（一）行政管理篇1、会议制度 2、领导班子议事规则3、办公室管理制度4、印章使用管理办法5、办公用品管理办法 6、档案管理制度7、工装管理规定8、办公车辆管理制度（二）人事管理篇 1、考勤管理制度2、请销假管理制度3、管理岗位民主测评、竞聘上岗聘任制度4、站队末位淘汰管理制度实施办法5、薪酬福利管理制度6、加气母站薪酬分配管理办法7、加气子站薪酬分配管理办法8、CNG 撬车车队薪酬分配管理办法9、薪酬保密制度（三）财务管理篇 1、资金管理办法（试行）2、固定资产管理办法（试行）3、往来管理办法（试行）4、成本费用核算与管理办法（试行）5、税务工作管理办法(试行) 6、或有事项管理办法（试行）7、财务分析制度（试行）8、财务监督办法（试行）9、会计人员管理办法（试行）10、会计档案管理办法（试行）11、财务报销制度（试行）12、业务招待费管理制度13、加气站现金管理制度（试行）14、加气卡发行制度及充值注意事项（试行）15、济宁中石油天然气利用有限公司会计凭证规范要求（四）安全生产运营篇第一章总则第二章试运投产管理制度第二章交接班制度第三章巡回检查制度第四章站例会制度第五章调度管理制度第六章请示汇报制度第七章设备管理制度第八章压力容器管理制度第九章客服和质量监督管理制度第十章节能降耗管理制度第十一章冬季生产运行管理制度第十二章 CNG 运输车队管理制度第十三章计量管理制度第十四章计量器具管理制度第十五章物料采购管理制度第十六章维抢修管理制度第十七章报表管理制度第十八章外来人员进站管理制度第十九章机动车辆入站管理制度第二十章生产岗位技能培训制度第二十一章加气站消防管理制度第二十二章消防设施、器材管理制度第二十三章安全生产管理制度第二十四章安全生产责任制度第二十五章 HSE 管理制度第二十六章安全生产检查制度第二十七章加气站安全用电管理制度第二十八章安全教育和培训管理制度第二十九章安全设施和附件管理制度第三十章防雷、防静电管理制度第三十一章关键装置、要害部位管理制度第三十二章库房管理制度第三十三章动火作业管理制度第三十四章临时用电管理制度第三十五章高处作业管理制度第三十六章进入有限空间作业管理制度第三十七章加气站办公场所管理制度第三十八章加气站员工宿舍管理制度第三十九章加气站安全保卫制度第四十章事故管理制度第四十一章废弃物管理制度第四十二章环境保护管理制度（五）站队管理篇站务考核制度企业文化 1、企业宗旨：奉献能源创造和谐2、企业目标：安全环保、技术领先、行业主导、服务一流3、企业精神：爱国、创业、求实、奉献4、企业经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全5、企业管理理念：管理制度化、行为规范化、操作标准化、技术专业化6、企业作风：弘扬大庆创业精神，坚持“三老、四严”作风。

大庆调整居民用天然气价格听证方案

大庆调整居民用天然气价格听证方案

大庆市调整居民用天然气价格听证方案根据《中华人民共和国价格法》、《政府制定价格听证办法》、《黑龙江省〈政府制定价格听证办法〉实施细则》等规定，大庆市物价监督管理局结合我市实际，研究提出了调整我市居民用天然气价格的方案。

一、调价项目调整居民用天然气销售价格，同时建立居民用天然气上下游价格联动机制。

二、调价理由和依据我市现行居民天然气价格是2016年7月1日起施行的，实行阶梯价格，第一阶梯（年用气量300立方米及以下的部分）气价为2.40元/立方米，第二阶梯（年用气量超过300立方米至500立方米的部分）气价为2.88元/立方米，第三阶梯（年用气量超过500立方米的部分）气价为3.60元/立方米。

独立采暖用气的居民用户用气价格为2.64元/立方米，不执行阶梯价格制度。

天然气销售价格由门站价格和配气价格两部分组成。

门站价格是指天然气供应企业的购气价格，由国家发改委统一制定，实行一省一价，本省内各城市均执行统一价格。

配气价格是指天然气供应企业通过城镇燃气管网向用户配送天然气的服务价格，包括人工、维护、折旧、管理费用等。

本次调整居民气价，主要是对上游价格（门站价格）上涨的部分进行顺价，不涉及配气价格的调整。

自今年6月10日起，国家发改委上调了居民用天然气门站价格，要求各地合理疏导终端销售价格，省物价监督管理局也要求尽快启动居民用天然气顺价工作，避免价格矛盾的积累，为下步推进天然气价格市场化营造宽松空间。

本次调整居民用天然气价格的主要依据是：（一）依据相关法律法规和政策规定。

法规政策目录见附件1，具体内容详见会议参考资料。

（二）依据门站价格上涨幅度。

根据《国家发展改革委关于理顺居民用气门站价格的通知》（发改价格规〔2018〕794号）规定，我省居民用天然气门站价格由原来的1.326元/立方米，上调到1.65元/立方米，每立方米上调0.324元。

（三）依据成本监审结果。

大庆市物价监督管理局依法对我市主要天然气销售企业进行了成本监审，居民用天然气单位定价成本为2.29元/立方米（详见成本监审报告）。

燃气业务服务方案

燃气业务服务方案

燃气业务服务方案产品概述产品名称燃气业务服务方案服务内容燃气业务服务方案是为广大燃气用户提供专业化、定制化、一体化的服务。

主要包括以下几个方面：1.燃气表具设备安装、维护和检修；2.燃气管道的清洗、维护和检修；3.燃气设备的销售、维修和保养；4.燃气安全教育和意外事故处理；5.燃气价格咨询和反馈。

产品特点标准化服务燃气业务服务方案是结合燃气业务的要求和特点，制定的一套标准化服务方案。

所有服务均按照标准程序和规范操作，确保服务质量和效率。

专业化技术支持我们配备了一支高素质、高技能的专业技术人员，有多年从业经验，能够充分了解用户需求和要求，为用户提供规范、高效的服务。

个性化定制服务我们深知不同用户的需求和要求是不同的，因此我们提供个性化的服务。

根据不同用户的具体情况和要求，制定不同的服务方案，达到最好的服务效果。

优质高效服务我们力求将用户需求和要求集成到服务方案中,以优质高效的服务来满足用户的需求。

服务流程服务咨询用户通过电子邮件、电话或线上留言等方式向我们提出服务需求，我们专业的客服人员及时给予服务回应，为用户提供满意答复。

服务评估我们的专业技术人员对用户的具体需求进行评估，确保服务方案能够达到用户的要求。

服务安排根据用户的需要，我们为其安排最合适的燃气技术人员进行服务。

服务执行我们的燃气技术人员全程参与服务执行，确保服务的质量和效率。

服务汇报针对每一位用户的服务，我们会做详细的服务记录和汇报。

并及时向用户反馈并咨询用户对我们的服务的评价和改进意见。

服务优势1.丰富的服务经验：我们有多年的服务经验，可以为客户提供专业、快捷的服务。

2.高素质的专业技术人员：我们配备了一支高素质、高技能的专业技术人员，能够充分了解用户需求和要求，为用户提供规范、高效的服务。

3.个性化定制服务：我们针对不同用户的特定需求，提供个性化的服务，能够更好地满足用户的需求。

结束语燃气业务服务方案是我们为广大用户量身打造的、专业化、定制化、一体化的服务方案。

天然气气站施工组织设计

天然气气站施工组织设计

某工程施工组织设计天然气气站施工组织设计1、工程概况1．1工程特点1．1．1编制依据：天然气分公司某工程施工图纸，有关国家、行业标准1．1．2建设地点：大庆市红岗区天然气分公司杏一集气站内。

1．1．3工程组成：新建杏一轻烃歧化装置1套。

装置分五个单元：100单元轻烃歧化装置，200单元反应物分离系统，300单元再生气循环系统，400单元轻烃分离系统，500单元公用工程系统。

1．1．4工程建设目的：采用生产工艺技术成熟、灵活、先进可靠，节能降耗、副产品回收利用，得到附加值高、有市场的产品，以提高企业经济效益。

1．1．5设计规模：新建杏一轻烃歧化装置1套。

本装置年处理轻烃原料5万吨。

塔分离系统设计年操作时间为8000小时，歧化反应系统为6000小时，再生系统为2000小时。

装置操作弹性为设计能力的60%~110%。

1．1．6装置工程量本装置设备台数为63台套，设备总重571.5吨。

自动控制调节回路数32个。

工艺管线总长9.17千米，各类阀门1386个。

占地面积1945公顷，建筑面积541平方米。

1．1．7施工工期：2003年4月15日至2003年10月30日，总工期199天。

1．2建设地点特征该工程建在大庆天然气分公司杏一集气站内，该厂区位于大庆市红岗区，北距大庆火车站约25公里，南距红岗镇约5公里。

厂区有公路与萨大路相连，交通方便，施工条件较好。

1．3施工条件1．3．1该工程紧邻油田道路，场区附近分别有高压线路、清水线、天然气管线及通信线路通过，故该站交通、供水、供电、通气、通信方便。

1．3．2根据本工程特点及我处施工能力,本着高起点、高标准、样板起步、样板施工、样板收尾的施工原则,精心组织好各工序的施工,抓好施工质量,确保交给用户一个满意的工程。

2、工艺流程简述主装置区共5个单元。

2．1100单元轻烃歧化系统本单元的主要任务是把从400单元的预分馏塔底分离出来的碳六及更重组分，经加热炉加热后在两台串联的的绝热固定反应器中高温催化歧化及裂解反应，生成富含异构烷烃芳烃的高辛烷值汽油馏分以及较小分子烷烃、烯烃及氢气组分，本单元可分为歧化进料和反应两个子系统。